O que é o Enterprise Service Management?

A definição mais simples e clara de Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM) é o uso dos princípios e recursos do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) nas funções de negócios para melhorar seu desempenho, serviço e resultados.

O ESM melhora a visibilidade e o acesso a serviços empresariais de todas as formas, acelera o fornecimento de serviços e, é claro, oferece suporte aos principais processos de ITSM, como gerenciamento de incidentes, problemas, alterações, solicitações, ativos de serviços e configurações.

O que isso significa?

As tecnologias e os softwares modernos que oferecem acesso instantâneo e respostas a todos os aspectos da vida do consumidor se tornaram generalizados. Os funcionários esperam uma experiência semelhante em seu dia a dia de negócios, quer se envolvam com a TI ou com qualquer um dos muitos outros provedores de serviços de uma empresa. Isso inclui os departamentos de Recursos Humanos (RH), Jurídico, Instalações, Educação, Segurança, Vendas, Marketing, P&D e Finanças.

Como consequência, as empresas precisam repensar sua abordagem para fornecer serviços no local de trabalho para os funcionários. Esses serviços de back office, por exemplo, a integração de um novo funcionário, foram disponibilizados - e muitas vezes ainda são - apenas por meio de processos manuais, incluindo chamadas telefônicas, e-mails ou preenchimento de planilhas. No mundo digital, os funcionários esperam acesso fácil e instantâneo a esses serviços por meio de um catálogo de serviços comum, além do atendimento automático e imediato de suas solicitações. Outra característica dos serviços que não são de TI é que os serviços empresariais abrangem várias funções de negócios e, normalmente, também incluem serviços de TI.

Um serviço é um serviço, independentemente de ser um serviço de TI ou não, e, como tal, os conceitos, princípios e recursos fundamentais do ITSM se aplicam. Um serviço precisa ser definido, criado, implementado, suportado e aprimorado.

Quando se pensa em gerenciamento de serviços, a central de serviços ou help desk vem imediatamente à mente. Mas esse é apenas um dos elementos de uma estratégia de ESM. Alguns outros recursos importantes, que são uma oportunidade para a introdução do Enterprise Service Management, incluem:

• Portal de autoatendimento
• Fácil acesso ao conhecimento
• Automação da emissão de bilhetes
• Gerenciamento de problemas

Embora o ITSM e o ESM sejam conceitualmente iguais, também existem diferenças. Uma diferença vem do fato de que muitos casos de uso de ESM dependem do suporte de várias funções e departamentos comerciais: A necessidade de colaboração e a necessidade de compartilhar serviços de suporte entre departamentos, não apenas as ferramentas, mas, mais importante, as práticas, os processos e os fluxos de trabalho. Isso oferece uma oportunidade de aplicar as abordagens da ITIL 4 (Biblioteca de Infraestrutura de TI) à sua estratégia de ESM, com a "cocriação de valor" como um dos objetivos orientadores e - sem nenhuma surpresa - a necessidade de mudança organizacional. A TI pode ser o consultor de confiança em toda a jornada de transformação digital e levar os conceitos de serviços compartilhados e seu gerenciamento para as funções de negócios.

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Por que o Enterprise Service Management?

O Enterprise Service Management ajuda a transformar uma organização lenta e reativa, com funções e departamentos comerciais trabalhando em silos, em um ambiente de trabalho integrado, eficiente e que satisfaça os usuários e a empresa. Com o ESM, o ITSM estende seus benefícios comprovados às funções de negócios, para:

• Padronize a prestação de serviços em toda a empresa
  A padronização permite um catálogo de serviços comum para serviços de TI e não TI e é um pré-requisito para o atendimento automatizado. Como resultado, os departamentos comerciais podem se concentrar em fornecer valor comercial em vez de dar suporte manual aos funcionários com várias solicitações diferentes.
• Melhore a prestação de serviços fora da TI
  Ao automatizar o gerenciamento de serviços, especificamente o suporte e a prestação de serviços, fora da TI, as funções comerciais podem reduzir as cargas de trabalho relacionadas à prestação, evitar erros de procedimentos manuais e prestar serviços de maior qualidade.
• Melhore a experiência do usuário fora da TI
  Um portal unificado baseado em um catálogo comum oferece autoatendimento omnicanal, conhecimento de fácil acesso, colaboração social e um agente virtual. Isso permite que os funcionários voltem ao trabalho com facilidade e rapidez, independentemente do tipo de solicitação de serviço que tenham.
• Aumente o desempenho do serviço e do suporte
  Os recursos de relatório e análise fornecem a base para a melhoria contínua do serviço, o que, por sua vez, ajuda a melhorar ainda mais a prestação de serviços e a experiência do usuário.

Ao aproveitar seu investimento, conhecimento, habilidades e experiência em ITSM para o ESM, você pode aumentar o retorno sobre o investimento e reduzir os custos operacionais da sua solução de gerenciamento de serviços.

A EXPERIÊNCIA DO FUNCIONÁRIO tornou-se ainda mais importante durante a crise da COVID-19. Com um grande aumento de funcionários trabalhando em casa, criou-se uma situação totalmente nova para os departamentos de TI e de negócios, que tiveram de lidar com uma demanda nova e crescente por serviços como acesso à VPN ou pedidos de equipamentos de trabalho. Um exemplo de como uma organização conseguiu aproveitar o ESM para responder com sucesso a essa situação é um órgão judiciário federal que, de forma rápida e fácil, passou a trabalhar remotamente durante o lockdown.

A crise da COVID-19 impulsionou a transformação digital em muitas empresas, e essas novas formas de trabalho permanecerão por muito tempo após a crise, uma chance para os conceitos e ferramentas de ITSM com seus benefícios se expandirem para casos de uso de ESM.

Melhorar a experiência do cliente é um fator empresarial que impulsiona a expansão do gerenciamento de serviços fora da TI, segundo 77% dos participantes da pesquisa.

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O que é o Enterprise Service Management na ITIL?

Semelhante ao Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o ESM fornece uma abordagem estratégica para oferecer e apoiar serviços em toda a empresa. É nisso que a IT Infrastructure Library (ITIL) ajuda; trata-se de uma estrutura de práticas recomendadas para a prestação de serviços, desde a concepção até a desativação, com foco contínuo na melhoria. Embora a ITIL 3 tenha analisado processos como o gerenciamento de incidentes, ela não se concentrou em como o trabalho flui dentro e entre as organizações e qual é a função do gerenciamento de incidentes. Outros padrões do setor, como o IT4IT, com sua abordagem de fluxo de valor, e as metodologias ágeis abordam esse aspecto fundamental.

A ITIL 4 mudou a maneira de ver e abordar isso, gerenciando os serviços da demanda ao valor.

O modelo de quatro dimensões da ITIL 4 - organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos - garante uma abordagem holística do gerenciamento de serviços, que também pode ser aplicada a funções que não sejam de TI.

O Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4 discute como os componentes e as atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor. O SVS inclui princípios orientadores, governança, cadeia de valor do serviço, melhoria contínua e práticas, sendo que estas últimas substituem os processos.

As ideias e os conceitos fundamentais da ITIL 3 e da ITIL 4 são os mesmos, e a ITIL 4 pode ser vista como uma expansão da ITIL 3 com foco no valor e no resultado e, portanto, uma base comprovada para o ESM.

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Como a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina podem beneficiar o ESM?

Tanto a TI quanto a empresa enfrentam os desafios de muitos fluxos de trabalho manuais e propensos a erros, um volume cada vez maior de solicitações, funcionários insatisfeitos com o nível e a qualidade do serviço e muito mais. A tecnologia de IA e de aprendizado de máquina pode levar o ESM para o próximo nível:

• Os recursos de pesquisa inteligente permitem que os funcionários encontrem respostas com facilidade e rapidez
• Os agentes virtuais ou bots podem executar tarefas usando o processamento de linguagem natural (NLP)
• A análise inteligente permite a otimização e a automação do fluxo de trabalho
• As métricas de dados não estruturados, por exemplo, pesquisas com usuários, podem ser coletadas e analisadas com mais eficiência.

O que é verdade para o suporte de TI, também é verdade para o ESM; a IA torna as operações e os resultados melhores. Para saber mais, leia Dez dicas para capacitar seu suporte de TI com IA.

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Como escolher o software certo de gerenciamento de serviços empresariais

Uma ferramenta sozinha não resolve nenhum problema, seja ele relacionado ao ITSM ou ao ESM. Antes de tudo, trata-se de criar e aplicar uma abordagem centrada em serviços e, em seguida, adotar o gerenciamento de serviços, aproveitando os princípios e as práticas de ITSM e expandindo-os para as funções de negócios.

É importante entender quais são seus objetivos para implementar o ESM, os requisitos resultantes e os resultados comerciais desejados.

Isso ajuda a determinar o escopo de um projeto de ESM, a prontidão da organização e os fatores críticos de sucesso. As perguntas a serem abordadas devem incluir:

1. Qual é o seu estado atual?
2. Onde você se encontra em termos de maturidade do gerenciamento de serviços?
3. Quais são suas prioridades e metas de projeto?
4. Do que você realmente precisa?
5. Existem fatores organizacionais ou culturais que podem inibir o sucesso?
6. Quem é o seu patrocinador e como ele apoiará ativamente o ESM?
7. Você consegue formar o tipo certo de equipe?

Para guiá-lo por essas 7 perguntas fundamentais em seu processo de avaliação de ferramentas ESM e critérios de seleção, leia o ESM Buyers Guide.

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Como o site OpenText ajuda no Enterprise Service Management?

SMAX para TI e Enterprise Service Management facilita o retorno dos funcionários ao trabalho com mais rapidez e satisfação.

A automação generalizada de processos, fluxos de trabalho e tarefas torna os agentes da central de serviços mais produtivos. A categorização automática de tíquetes com aprendizado de máquina e a capacidade de identificar padrões nos dados eliminam a recorrência de incidentes. O bate-papo ao vivo de agente para agente sensível ao contexto permite que eles atendam e resolvam as expectativas dos funcionários e da empresa.

Um portal de autoatendimento fácil de usar com um agente virtual 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferece uma experiência de usuário moderna. Os funcionários podem encontrar soluções para seus problemas rapidamente ou solicitar bens e serviços, o que resulta em maior satisfação e eficiência dos funcionários.

As práticas recomendadas prontas para uso, as configurações sem código e a fácil manutenção do software exigem menos pessoas e menos esforço para configurar, executar e atualizar a solução de software. E com a flexibilidade de licença e implementação do SMAX , você pode executar sua central de serviços da maneira que quiser, onde quiser - no local, SaaS ou na nuvem com AWS, Microsoft Azure e Google Cloud.

SMAX leva o valor do gerenciamento de serviços a todas as áreas de sua empresa. O Enterprise Service Management com SMAX torna os agentes de sua central de serviços mais produtivos, reduz o TCO e aumenta a satisfação dos funcionários.

Visite a SMAX página da Web abaixo para saber mais sobre os recursos e benefícios do SMAX .