從客戶溝通到客戶體驗

65% 的消費者表示，與他們有業務往來的大多數公司都需要改善客戶體驗^[1]，使其成為行政領導層的重點關注。組織需要消除孤島並加速數位轉型，以實現從客戶溝通到客戶體驗的轉變。
從交易到相關體驗

71% 的消費者期望個人化，而 76% 的消費者在感覺不到個人化時會感到沮喪^[2]。為了提高轉換率並在內容過載中脫穎而出，組織需要消除不相關的溝通，並從交易型體驗轉變為相關型體驗。
多通路到全通路

採用真正全通路策略的組織可實現加速 41% 的收入增長^[3]，增加對目標溝通方法的需求。組織需要在所有通路、互動與接觸點間協調完整且無縫的客戶旅程，從多通路邁向全通路。
單向交流轉為雙向交流

75% 的客戶期望獲得優秀或良好的服務^[4]，促使公司重新專注於傾聽客戶的需求。為了真正了解客戶並加強決策、增進同理心和改善服務，組織必須從單向溝通轉變為雙向對話。
EX 和 CX 到 TX

根據 Gartner® 的資料，「推行數位化計畫的前兩個原因是提升客戶體驗（58%）以及提高員工生產力（57%），這兩項計畫不應各自為政^[5]，因此需推動向統一系統的邁進。」組織需要透過全面體驗（TX）策略，自動化並優化營運，降低成本，並提升忠誠度與留任率，以創造共享的客戶與員工體驗。

演進與現代化以改善數位體驗

從紙本轉向數位，從多通路轉向全通路，從交易轉向相關的客戶與員工體驗，以最大化獲客與留客率。

發展為客戶體驗

研究顯示，客戶體驗領導者的營收成長速度比落後者更快，降低成本、降低風險，且能對產品收取更高的價格。將溝通、訊息傳遞、數據洞察和資訊整合至單一平台，以提供一致、吸引人且相關的客戶旅程和體驗。
現代化員工體驗

客戶期望獲得流暢、無阻礙的數位體驗。員工希望快速且輕鬆地解決客戶問題。透過單一雲端平台滿足雙方需求，該平台能跨所有部門、通路與接觸點消除孤島，自動化並數位化流程，優化員工體驗以提升效率。

Digital experience experts

Learn how leading companies have created total digital experiences to meet today’s expectations.

[1]Broadridge，2022 CX 和溝通洞察，2022 年
[2]McKinsey & Company，正確—或錯誤—執行個人化的價值正在倍增，2021 年 11 月
[3]Aspire,全通路客戶溝通的未來狀態（第 1 部分），2021 年 11 月
[4]IDC， IT QuickPoll – 數位溝通調查，2021 年 10 月
[5]Gartner®，2022 年的頂級戰略技術趨勢：全面體驗，Jason Wong、Michelle Duerst、Don Scheibenreif、Saul Brand、Michael Chiu、Van Baker，2021 年 10 月 18 日

GARTNER 是 Gartner, Inc. 及/或其子公司在美國和國際上註冊的商標和服務標記，並經允許在此使用。保留所有權利。