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解決方案

客戶支援與服務的內容管理

透過專家的建議，優化客戶支援管理，以更快地解決案件並提高客戶滿意度

連結客戶體驗

78%
的服務人員表示，要在速度與品質之間取得平衡相當困難[1]。

準備好迎接客戶服務的未來了嗎？

啟用卓越的客戶服務管理

資訊孤島和互不相連的系統使服務人員無法清楚地了解客戶問題。客服人員需要即時存取所有客戶資訊，包括合約、帳戶狀態、購買紀錄及技術規格，才能為客戶提供卓越的服務。

整合CRM系統以連結所有客戶接觸點，提供完整的360°客戶帳戶視圖，提升生產力與協作，提供關鍵洞察，並賦予服務人員提供卓越客戶體驗的能力。

360°客戶帳戶視圖的關鍵優勢

新的工作模式和不斷變化的客戶期望要求重新思考用於客戶支援和服務管理的資訊管理策略。掌握現代化工作，以提高生產力、縮短營收時間並使客戶滿意。

閱讀 IDG 的文章

  • 改進客戶支援管理

    迅速回應客戶需求，建立穩固的關係，創造一致且難忘的顧客體驗。

  • 縮短解決時間

    透過 360° 客戶平台，直接在 CRM 應用程式內即時存取所有客戶相關內容，能有效率地完成個案處理。

  • 提高員工生產力

    花更少的時間搜尋相關資訊，以更快地解決來電，縮短客戶等待時間，並增加座席人員可處理的查詢數量。

  • 降低風險

    立即找出並重複使用正確的資訊和法規內容，以符合 GDPR 等規定和準則。

  • 簡化的系統架構

    透過整合到單一內容管理系統並連接到前端應用程式，消除資訊孤島。

  • 自動化客戶追蹤

    自動化來電通訊，具備智慧擷取功能，以高效追蹤、路由及快速且一致地處理客戶請求。

業務對客戶服務的影響

  • 完整的客戶可見性

    由於無法取得商業協議，代理人往往難以解決營運問題。這可能導致尷尬且耗時的情況，損害品牌。透過完整的客戶可視性，消除支援工作的猜測。

  • 客戶自助服務

    客戶期望透過自助式數位選項，輕鬆存取並管理自己的帳戶資訊。無法提供該服務的公司很可能會將客戶流失給競爭對手。啟用顧客自助服務以滿足期望。

  • 現場文件

    在現場工作時，即時存取客戶資訊可以帶來重大改變。無論是產品、版本或資產相關，工程師都需要確信他們擁有正確的資訊。從任何地點提供卓越的客戶服務。

  • 受保護的資訊

    組織內的不同利害關係人都可以存取客戶資訊。為了安全起見，重要的是他們只能存取與角色相關的資訊。以角色為基礎的權限來保護資訊，僅在需要時提供所需的內容。

  • 生產力提高

    在多個應用程式之間切換很耗時。這個過程不僅會延遲決策，還會增加資訊錯置的風險。整合商業應用程式以獲得完整視圖，並加速問題解決的時間。

連結客戶體驗

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註腳

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  1. [1] Salesforce Research，《Salesforce State of Service，第 5 版》，2022 年