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什麼是客戶參與？

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概述

顧客參與是指品牌與顧客在購買後的持續關係中的互動。它包括透過電子郵件、電話、網站、行動應用程式等方式，進行入門、產品使用、支援、續約及持續溝通的每個接觸點。

強大的客戶參與度可協助您提供一致、相關的體驗，以建立滿意度、加強忠誠度，並支持長期的客戶價值。

客戶參與

為什麼客戶參與很重要？

顧客的參與在銷售之後也很重要，因為它會影響顧客是否會留下來、與您的品牌建立關係，並在一段時間後繼續看到價值。售後體驗影響採用率、滿意度、續約率和長期忠誠度。

事實上，88% 的顧客表示公司提供的體驗與其產品或服務同等重要，這顯示參與度對顧客是否與品牌保持聯繫的影響有多大。

強大的客戶參與度可協助您引導客戶完成入職、在他們使用您的產品或服務時提供支援，並在整個關係中提供相關的溝通。它還能讓您更清楚地瞭解顧客的行為，因此您可以識別摩擦、減少流失，並改善每個階段的顧客旅程。

投入的客戶也能創造更多的商業價值。他們更有可能購買額外的產品，對交叉銷售和追加銷售的機會作出回應，並在競爭對手試圖贏得他們時保持忠誠度。他們也可以成為推薦者，向其他人推薦您的品牌，從而降低獲取成本並支持轉換。

另一方面，不投入的客戶更有可能流失，在某些情況下，也會分享影響品牌觀感的負面經驗。

客戶參與的關鍵階段是什麼？

客戶參與跨越四個階段，每個階段都需要不同的方法。當您瞭解這些階段時，您就能創造出能幫助客戶建立信心、更快看到價值，以及長時間保持參與的體驗。

購買標誌著正式客戶關係的開始。在這個階段，您需要透過透明的定價、順暢的交易和即時的確認來建立信心和設定明確的期望。您也需要確保客戶在購買過程中分享的資訊能傳達至其他系統，這樣他們日後就不必再重複。

入職是最重要的階段之一，因為它會影響其餘的關係。在上線期間，客戶會學習如何使用您的產品或服務，並開始從他們的購買中看到價值。強大的入職服務包括個人化的歡迎溝通、指導設定或教學、輕鬆存取支援資源，以及主動檢查。當您投資於入職培訓時，您可以提高採用率、縮短價值化時間，並降低早期流失率。

採用與使用」著重於協助客戶持續使用他們所購買的產品，並持續從中獲得最大效益。在這個階段，您可以透過教育性溝通、個人化建議、基於里程碑的推廣，以及根據客戶行為提供及時的指導，來支援參與。了解使用模式也很重要，這樣才能識別出哪些客戶可能準備好擴展，哪些客戶可能有脫離的風險。

保留與忠誠度著重於長期維持並加強關係。為了讓客戶持續投入，您需要透過相關的溝通、忠誠計劃、回饋機會，以及對長期關係的認同，來提供持續的價值。您也需要持續觀察客戶脫離的跡象，例如使用率降低或通訊被忽略，因此您可以在客戶決定離開之前做出回應。

是什麼驅使了強大的客戶參與？

當您使互動具有相關性、及時性、連結性並且容易採取行動時，您就能加強客戶的參與。當您以反映客戶需求、行為和所處階段的方式進行溝通時，客戶就會做出反應。

請注意這些關鍵要素：

Relevance
當您根據客戶資料、偏好和行動來量身打造溝通方式時，您會讓每次互動都感覺更有用、更個人化。

時間
當您對真實事件 (例如入門里程碑、帳戶活動、服務問題或續約時間) 作出回應時，客戶的參與程度會更高，而不是只依賴固定的活動排程。

跨渠道的一致性
客戶會在電子郵件、訊息、網頁、行動通訊和支援渠道之間切換，而不會想到您的內部系統。他們期望每次互動都能連結上一次互動。

輕鬆
當您清楚說明下個步驟時 - 不論是完成設定、回覆訊息、檢閱更新或取得支援 - 您都能減少摩擦，並增加客戶採取行動的機會。

客戶投入與客戶體驗有何不同？

客戶參與的重點在於您與客戶的互動，以及他們在整個關係中如何回應。這包括他們打開的電子郵件、他們收到的訊息、他們採取的行動、他們要求的支援，以及他們在銷售後與您的品牌連結的方式。

顧客體驗 (CX)是指顧客對其與公司之間所有互動的看法和感受。它包括從網站可用性、客戶服務品質到產品可靠度的一切。客戶體驗是主觀的，存在於客戶的腦海中，以他們的印象和情緒為基礎。簡單來說，「客戶投入」描述您所建立的互動關係以及客戶所給予的回應。客戶體驗反映了這些時刻在客戶心目中的印象。

這些概念在一個循環中共同運作。正面的體驗會提高參與度，因為擁有良好體驗的客戶會持續與品牌互動。客戶的參與讓公司有更多機會提供優異的體驗並證明價值。

公司需要強大的體驗設計和有效的參與策略來建立持久的客戶關係。

顧客參與與顧客旅程有何不同？

客戶參與是指您在銷售後如何與客戶互動，以及他們如何回應這些互動。它包括您傳送的訊息、您提供的支援、您分享的更新，以及客戶透過各種管道與您的品牌互動的方式。

客戶旅程描述了這些互動如何在整個生命週期中相互連繫。它描繪出客戶從入門到採用、支援、續約以及長期忠誠度的接觸點順序。

簡單來說，顧客參與著重於互動本身，而顧客旅程管理則著重於這些互動如何隨著時間的推移而相互連繫。您需要這兩種方式來建立牢固的關係。參與可協助您在每個時刻提供相關的溝通和支援。旅程管理可協助您協調這些時刻，讓客戶體驗與您的品牌之間連貫一致的關係。

個人化在客戶參與度中扮演什麼角色？

個人化在客戶互動中扮演著核心的角色，因為客戶現在期望互動能夠反映他們的需求、行為和偏好。許多人已經在日常服務中體驗到個人化 - 從串流平台推薦節目到線上商店建議產品。這些經驗提高了各產業的期望。事實上，71% 的消費者期望公司提供即時的個人化互動。

有效的個人化遠遠不只是在電子郵件上加上名字。它應該利用整個客戶旅程的資料，針對每個人量身打造內容、優惠、時機和溝通管道。您可以根據購買記錄推薦產品、在客戶最有可能回應的時候傳送訊息、自訂入門或教育內容，並透過客戶偏好的管道接觸他們。

要提供有意義的參與度，就需要能捕捉網站活動、追蹤電子郵件互動、監控產品使用、記錄服務對話，以及整合 CRM 資料的系統。然而，收集更多的資料也會帶來更多的責任。您也必須管理同意書並保護客戶資料，以平衡個人化與隱私權。

哪些渠道對於客戶參與度很重要？

要達到強大的客戶參與度，就必須透過客戶喜愛的管道接觸客戶，同時保持各接觸點的體驗一致。隨著數位選項的擴展，組織必須協調更多的通路，同時維持統一的體驗。

傳統的數位通路仍然不可或缺。電子郵件對於詳細溝通和個人化內容非常有效。網站和客戶入口網站是客戶尋找資訊、管理帳戶和完成任務的中央樞紐。行動應用程式可透過推播通知擴展這些功能，讓您及時參與。

對於更快速的會話互動而言，訊息管道已變得越來越重要。SMS 能以高開啟率發佈即時提醒和通知。WhatsApp 和 Facebook Messenger 等平台允許更多個人對話，而 Rich Communication Services (RCS) 則增加了豐富的媒體功能，使行動通訊更具吸引力。

對於複雜的問題或偏好人際互動的客戶，語音管道仍扮演重要的角色。現代的聯絡中心與客戶資料系統整合，因此座席在對話過程中能夠掌握完整的情境。AI 聊天機器人可處理例行性查詢，讓人工客服人員能專注於更複雜的需求。

在許多產業中，實體通路 (例如門市或分店) 仍然非常重要，而且與數位系統整合時效果最佳。

組織如何使用資料和分析來提高客戶參與度？

資料和分析可協助您瞭解客戶行為、預測需求，並隨著時間的推移改善與客戶互動的方式。

組織收集多種類型的資料來支援參與，包括行為資料 (例如網站活動和產品使用)、交易資料 (例如購買記錄)、溝通偏好，以及調查或社交媒體的情緒訊號。然後可以透過各種形式的分析來獲得洞察力並啟動外展工作。

旅程分析可協助您將客戶在關係生命週期中的移動過程視覺化。透過映射接觸點和轉換，您可以看到客戶在哪些地方進展順利、在哪些地方遇到摩擦、以及在哪些地方脫離。這些洞察力有助於找出改善體驗和加強參與的機會。

預測分析和機器學習透過預測客戶需求，進一步擴展這些洞察力。模型可辨識可能對優惠作出回應的客戶、偵測流失風險，並建議下一個最佳行動。推薦引擎會根據行為模式建議相關產品，協助您從被動溝通轉為主動參與。

即時分析可讓您立即回應客戶行為。當客戶放棄任務或出現困惑的跡象時，系統可以觸發有用的內容或支援外展。儀表板提供參與績效的能見度，讓團隊可以監控結果並持續改善互動。

人工智能如何改變客戶參與？

人工智慧正透過協助組織規模化地提供更個人化、反應更迅速的互動，改變客戶參與度。 84% 的客戶服務領導者表示，人工智慧將使客戶支援變得更容易，並提高參與度。AI 可以自動化例行溝通、分析大量客戶資料，並找出可協助您預測客戶需求的模式。

Generative AI 可在保持品牌語氣的同時，針對個別客戶製作電子郵件、訊息和產品說明， 協助團隊更快速地建立個人化內容 。AI 聊天機器人透過自然對話為客戶提供支援，自動解決一般問題，並將較複雜的問題轉交具有完整情境的人工座席。

預測性 AI 可改善決策。機器學習模型可以識別有流失風險的客戶、預測購買可能性，以及推薦下一個最佳互動。推薦引擎會建議相關的產品或服務，而情感分析則可協助您瞭解客戶的情緒，並作出適當的回應。

AI 還能透過將查詢路由 至正確的座席、以即時洞察力協助服務代表，以及將重複性工作自動化來 改善營運 。試想一下，讓傳入的訊息啟動工作流程，由 AI 自動擷取所有相關資料並輸入資料庫，然後啟動行動或傳送給適當的人員進行處理，將可帶來多大的回應時間效益。

若以負責任的態度實施，並採用強大的管理與隱私權保護措施，人工智慧可讓組織提供反應更迅速、更個人化的參與，同時支援人力團隊。

客戶參與過程中有哪些常見挑戰？

由於客戶資料和溝通工具通常位於互不相連的系統中，因此許多組織都很難提供一致的參與。當資訊分佈在不同的行銷、銷售和服務平台時，團隊無法看到完整的客戶畫面，也無法有效協調互動。

組織內的各自為政往往會強化這些技術挑戰。不同的部門可能會以不同的目標、工具和預算來運作，這可能會導致零散的客戶體驗，以及團隊之間難以交接的問題。當顧客被拋棄或必須多次提供資訊時，他們會感到沮喪並可能離開。

隨著溝通選項的擴大，在不同渠道之間維持一致性也變得更加困難。無論客戶以何種方式與您的品牌互動，他們都期待統一的體驗，然而每種通路都有不同的功能和限制。組織需要既能協調參與度，又能支援特定通路溝通的平台。

最後，公司必須平衡個人化與隱私權。客戶需要量身訂做的體驗，但也期望他們的資料能得到負責任的處理。法規提高了對資料保護和同意管理的要求，因此必須透明且安全地使用客戶資料。

OpenText 解決方案如何支援客戶參與？

OpenText 解決方案透過連接通訊、訊息傳遞、網頁體驗和旅程協調，協助您改善整個售後旅途中的客戶參與。

OpenText™ Experience Cloud可為您提供統一的平台，讓您在入門、採用、支援和保留階段管理客戶的參與。您可以使用它來創造更多跨渠道的連線體驗，並隨著時間的推移更有效地回應客戶行為。

OpenText™ Core Journey 是一套雲端客戶旅程管理應用程式，可協助您擷取互動資料、視覺化客戶旅程，並根據行為安排下一步的行動。您的行銷和客戶體驗團隊可以建立儀表板、找出摩擦點，並優化客戶如何通過旅程的每個階段。

OpenText Core Journey 的 Engagements 增強功能將協調和執行整合到一個介面中。您的企業用戶無需切換系統即可設計並推出多渠道宣傳活動，這有助於您縮短上市時間，並更快地根據客戶信號採取行動。內建的合規性範本和事件觸發器也能幫助您啟動活動，而不需要過度依賴 IT。

OpenText™ Communications 可協助您 透過印刷、數位、互動和行動通路， 建立並提供個人化的客戶通訊 。您可以集中溝通管理，同時保持不同格式的合規性和品牌一致性。

OpenText™ Core Messaging為您提供一個雲端平台，可同時處理電子郵件、SMS、WhatsApp、RCS、推送通知、語音和傳真。您可以利用它在簡化通路管理的同時，大規模地提供個人化的雙向溝通。

OpenText 客戶上線解決方案可協助您改善售後關係的第一階段。個人化的歡迎溝通、指導設定和主動檢查可協助您的客戶更快獲得價值，從而提高採用率並減少早期客戶流失。

OpenText 如何與 SAP 和 Salesforce 整合？

對於使用 Salesforce 的組織而言，OpenText 可讓團隊直接從 Salesforce 建立並傳送個人化的客戶通訊，協助他們簡化工作流程並提供更相關的參與度。此整合功能可避免系統切換、加快回應時間，並確保通訊使用最新的 CRM 資料，同時維持品牌一致性。

對於執行 SAP 的組織而言，OpenText 可 利用 SAP 資料實現 個人化的互動式 文件呈遞 。團隊可以將發票和報表等文件轉換為引人入勝的數位體驗，以提高清晰度、鼓勵行動並加強客戶參與。

OpenText 如何協助企業利用生成式 AI 推動客戶參與？

OpenText™ Experience Aviator™ 透過協助團隊大規模地建立個人化內容、發掘客戶洞察力，以及自動化例行工作， 將產生式人工智慧帶入客戶參與 。它建構在有助於保護客戶資料的私人授權模式上，可透過內容建議、草稿通訊和建議來支援使用者，協助團隊更快速地移動和更有效率地工作。

有效的客戶參與需要的不只是技術。它取決於連接的資料、協調的通訊，以及在整個客戶生命週期提供相關體驗的能力。OpenText 可透過靈活的平台提供支援，統一內容、資料和流程，同時與現有的 CRM、行銷自動化和其他企業系統整合。

客戶溝通：從 AI 到旅程驅動的參與

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