這種演變反映出客戶期望的改變，因為CX 變得會話化。傳統的 CCM 主要著重於產生大量的交易文件，例如報表、帳單和通知。然而，現代的 CCM 解決方案已超越基本的文件建立功能，可促進個人化、互動和全方位的訊息傳送體驗。它們與客戶關係管理 (CRM) 系統、行銷自動化平台、客戶旅程和資料解決方案，以及資料分析工具整合，以建立統一的客戶參與方式。

從以文件為中心的溝通方式轉變為以客戶為中心的溝通方式，代表了組織對於溝通策略看法的根本性改變。現今的 CCM 解決方案以客戶旅程為優先考量，無論是為了行銷、入職、服務或留住客戶，目的都是在正確的時間透過正確的管道傳遞正確的訊息。

CCM 系統的核心元件

有效的客戶溝通管理有賴於幾個相互連結的元件共同合作，以簡化流程並提升客戶體驗。

內容建立與管理
CCM 的核心是內容創作與管理。這包括設計範本、管理數位資產，以及建立可在各種通訊中使用的內容庫。現代的客戶溝通管理平台可讓組織建立可重複使用的內容區塊和範本，以維持品牌一致性，同時允許個人化。內容製作工具通常包含友善的使用者介面，讓企業使用者無需豐富的技術知識即可設計通訊。這種內容創作的民主化可減少對 IT 部門的依賴，並加速新通訊的發展。

資料整合與個人化
CCM 系統與各種資料來源整合，將客戶資訊、交易細節及其他相關資料擷取至通訊中。這種整合對於個人化非常重要，可讓組織根據客戶的偏好、行為和關係歷史來量身打造訊息。先進的 CCM 解決方案利用人工智慧和機器學習來增強個人化功能。這些技術會分析客戶資料以辨識模式和偏好，從而實現可預測客戶需求的預測個性化，並提供更相關的通訊。建立全面的客戶檔案是有效 CCM 的基石。組織應專注於精確擷取相關資訊，並即時更新，以深入瞭解客戶的興趣和行為。這些檔案應該經過策略性設計，以包含與特定客戶相關的所有個人化內容。透過利用之前的互動記錄，組織可以識別出不斷變化的客戶需求和興趣，使這種檔案建立活動成為針對每位客戶進行策略性個人化內容的關鍵。

全渠道交付與協調
現代的 CCM 解決方案支援多種通路的傳送，包括印刷、電子郵件、SMS、行動應用程式、網路入口網站和社群媒體。它們提供協調這些通路間溝通的協調功能，確保客戶體驗的一致性和連續性。

通路協調包括根據客戶偏好、訊息迫切性及成本考量，為每次通訊決定最佳通路。它還包括在主要通道無法成功傳送訊息時管理通道回退的功能。現代的 CCM 系統必須支援多樣化的通訊類型，包括信件、行銷內容、出版品及交易報表。每種類型都需要根據客戶偏好選擇適當的通路。有效的 CCM 還會考慮印刷、電子郵件、SMS、WhatsApp、RCS 等方式，將關鍵任務訊息傳送到客戶居住的地方。這種細粒化的通路管理方式可確保通訊不僅能透過偏好的通路傳達給客戶，還能在客戶最常使用的裝置上以最佳方式顯示。

合規與治理
CCM 系統包含管理法規遵循與治理要求的功能。這對於金融服務、醫療保健和保險等高度規範的產業尤其重要，因為在這些產業中，通訊必須遵守嚴格的法律標準。

合規性功能通常包括版本控制、核准工作流程、稽核追蹤，以及強制執行法規要求的內容規則。這些功能可協助組織降低與不符合規定的通訊相關的風險，同時簡化審核與核准程序。

有效 CCM 的商業價值

實施健全的客戶溝通管理策略可為企業及其客戶帶來許多好處。

提升客戶體驗
有效的 CCM 可在所有接觸點提供個人化、相關且一致的溝通，大幅改善客戶體驗。當客戶收到的溝通內容能確認他們與組織的獨特關係，並能滿足他們的特定需求時，他們就會覺得自己受到重視並被理解。

CCM 解決方案可讓組織建立具凝聚力的客戶旅程，讓每次溝通都建立在先前互動的基礎上。這種連續性可協助客戶更輕鬆、更滿意地瀏覽複雜的流程，例如入職或問題解決。透過減少客戶互動中的摩擦，CCM 有助於提高客戶滿意度分數和改善淨推銷員分數 (NPS)。

營運效率
除了面向客戶的優點之外，CCM 還能透過自動化手動流程和減少冗餘來簡化內部作業。集中化的內容管理可減少部門間的重複工作，並確保所有溝通都能運用已核准的內容和訊息。

以模板為基礎的通訊設計方法可快速開發和修改通訊，進一步提升效率。當業務需求或法規變更時，組織可以集中更新範本，而無需修改大量個別通訊。這種集中化可縮短新通訊的上市時間，並將維護所需的資源降至最低。

降低成本
實施全面的 CCM 解決方案可大幅降低與客戶溝通相關的成本。數位傳輸管道的成本通常比傳統印刷和郵寄方式低，可立即節省製作和郵資開支。此外，互動式數位通訊所提供的自助服務選項可減少呼叫中心的工作量及相關的支援成本。內容組裝與傳送流程的自動化可省去手動工作及其相關的人力成本。透過簡化核准工作流程及降低錯誤率，CCM 解決方案也可將可能需要修正及重新分配的違規及溝通錯誤的相關成本降至最低。

營收成長
執行良好的 CCM 策略可提高客戶保留率，並增加交叉銷售和追加銷售的機會，從而有助於收入成長。與一般訊息相比，在最佳時機傳達相關優惠的個人化通訊能產生更高的回應率，直接轉化為收入的增加。

CCM 分析可深入瞭解溝通的成效，讓組織能夠根據客戶的回應來改進其方法。透過瞭解哪些訊息能引起不同客戶群的共鳴，組織就能優化其溝通策略，以最大化轉換率和創收。

實施全面性 CCM 解決方案的組織表示，透過更有效的溝通策略，對收入有顯著的影響。特別有價值的是有針對性、動態插入的交叉銷售促銷，利用客戶資料和檔案，在客戶旅程的最佳時刻提供相關優惠。當溝通方式從一般訊息轉變為情境式個人化優惠時，轉換率通常會大幅提升。這種收益提升是 CCM 實作最引人注目的投資回報之一。

實施 CCM 的策略方法

有效地實施 CCM 需要符合組織目標和客戶期望的策略性方法。

建立卓越的通訊中心
許多成功的組織都建立了卓越溝通中心 (CoE)，以集中客戶溝通的專業知識、資源和管理。這個跨功能團隊通常包括行銷、客戶服務、IT、法律及其他相關部門的代表。

CoE 為整個組織的溝通制定標準、最佳實踐和指導方針。它還監督 CCM 技術的選擇和實施，確保與更廣泛的數位轉型計劃保持一致。透過集中這些功能，組織可以在溝通工作中達到更高的一致性和效率，同時促進創新和持續改善。

採用顧客旅程的觀點
組織不應該將通訊視為孤立的互動，而應該將其映射到客戶旅程和接觸點。這種以旅程為中心的方法可確保在客戶經過認知、考量、購買、入職、使用和忠誠度等階段時，溝通能夠支援無縫的體驗。

旅程繪圖有助於找出目前溝通中的缺口、冗餘和機會。它也鼓勵跨功能合作，因為不同部門通常擁有旅程的不同階段。從這個角度來看，組織可以創造更具凝聚力的體驗，長期加強客戶關係。

利用資料和分析
資料在有效的 CCM 中扮演重要角色，為個人化和最佳化奠定基礎。組織應制定全面的資料策略，以辨識相關的客戶資料、建立整合方法，並確保資料的品質和存取性。

CCM 系統內的分析功能可協助組織衡量溝通成效並找出改善機會。關鍵指標可能包括開啟率、回應率、轉換率和客戶滿意度評分。透過持續分析這些指標，組織可以精進溝通，以改善績效和投資報酬率。

客戶溝通管理的挑戰

儘管 CCM 有許多好處，但實施有效的 CCM 會帶來組織必須面對的幾項挑戰。

舊系統整合
許多組織在整合現代 CCM 解決方案與包含重要客戶資料和內容的舊系統時，都會遇到困難。這些整合挑戰可能會限制個人化功能，並造成孤島，使客戶體驗變得支離破碎。

成功的整合通常需要分階段進行，組織會根據業務影響來排定主要整合點的優先順序。以 API 為主導的整合策略可提供彈性和可擴充性，讓組織能夠連接不同的系統，而無需進行全面的翻修。

組織調整
有效的 CCM 需要跨部門的協調，包括行銷、客戶服務、IT、合規性和營運。要達成此一協調可能相當具有挑戰性，尤其是在具有既定部門邊界和競爭優先順序的大型組織中。

建立包含所有利害關係人代表的管理架構，有助於促進合作和共同擁有溝通成果。高階主管的贊助對於克服組織阻力及確保 CCM 計畫有足夠的資源也是非常重要的。

法規遵循
受規範產業的組織在確保所有通訊符合相關法律法規時，面臨特別複雜的挑戰。這些要求因司法管轄區而異，而且不斷演變，造成持續的合規負擔。

CCM 解決方案可透過自動化的合規性檢查、受控的核准工作流程以及集中化的內容管理，協助解決這些挑戰。然而，組織仍必須保持相關法規的專業知識，並定期更新合規架構，以反映不斷變化的要求。

客戶溝通管理的未來

在技術進步和客戶期望改變的驅動下，CCM 格局持續演進。

與客戶體驗平台整合
CCM 漸漸與更廣泛的客戶體驗 (CX) 平台整合，以管理行銷、銷售和服務功能的所有客戶互動。這樣的整合可以創造更有凝聚力的體驗，並讓組織在所有接觸點上利用統一的客戶資料。

傳統 CCM 與行銷自動化、客戶關係管理 (CRM) 及客戶服務系統之間的界線變得模糊，供應商擴展其功能以提供更全面的解決方案。這種融合反映出，人們逐漸意識到孤立的溝通方式已無法滿足客戶對無縫體驗的期望。

要將有效的 CCM 整合形象化，請考慮資訊從不同來源透過 CCM 平台流向多個傳送管道。客戶資料來自不同的系統，包括 CRM、財務、行銷自動化和產品資料庫。這些資料會流入 CCM 平台，在此平台上進行分析、情境化並轉換為個人化的溝通。這些通訊隨後會透過適當的管道，在客戶偏好的裝置上傳達給他們。這種無縫的流程可確保在正確的時間透過正確的管道將正確的資訊傳達給客戶，強化數位體驗並創造連貫的體驗，而非脫節的互動。

知識驅動的 GenAI 和超個性化
人工智慧正透過更精密的個人化和自動化，改變 CCM。OpenText™ Communications (Exstream)在OpenText™ Experience Aviator和OpenText™ Content Aviator 的協作下，取得了新的進展。這個強大的組合可讓企業更快速地建立符合規範、與上下文相關的內容，利用可信賴的內容工作區，並將人工智慧的產生集中在特定、經整理的知識集合上。

有了版本控制功能，創作者可以永遠使用最新的內容，加快審批流程並提高生產力。此外，透過將通信與精確的元資料、客戶資料和偏好相結合，企業可以提供高度個人化、具針對性的訊息，從而提高參與度和客戶滿意度。

即時與互動通訊
CCM 的未來包括更多即時、互動的溝通，讓客戶參與雙向對話，而非單向訊息。這些動態溝通會根據客戶的反應和行為進行調整，創造更吸引人和更相關的體驗。

互動式文件、個人化視訊和對話式介面代表了不斷演進的客戶溝通形式，提供比傳統靜態文件更豐富的體驗。這些形式可提高理解力和參與度，同時收集寶貴的客戶回饋，為未來的溝通提供參考。

OpenText 解決方案如何強化客戶溝通管理

OpenText 提供全面的客戶溝通管理解決方案套件，旨在協助組織將其客戶互動轉換為個人化、引人入勝的體驗。

OpenText Communications
OpenText Communications（前身為 Exstream）是市場領先的 CCM 軟體，可讓組織透過超個人化、合規的通訊提供一致的客戶體驗。該平台可讓企業在任何地方運行，並在其偏好的公共雲、混合環境或離雲端部署中進行全球擴展。

透過 OpenText Communications，企業可以在整個旅程中以個人化的內容吸引客戶，在所有通路和裝置上提供數位優先的通訊，並透過資料分析優化業務決策。此解決方案具備 HTML5 設計功能，讓使用者無需複雜的編碼專業知識，即可製作吸引人、數位至上的通訊。

該平台包括 Experience Aviator，可使用 AI 輔助撰寫來建立新的溝通方式並改善現有內容。內建的文法、情感和閱讀理解評分可協助內容創造者開發更有效的訊息，與客戶產生共鳴，並提高參與度。

OpenText Output Transformation Server
OpenText Output Transformation Server 提供數位文件轉換功能，可處理、抽取、轉換、重新使用及儲存大量資料、文件及列印串流。此功能強大的解決方案可實現企業級儲存管理、即時存取、線上呈交、PDF 存取，以及跨多種管道列印與傳送資訊。

組織使用此伺服器將傳統格式的大量文件和通訊轉換為網路和行動友善的格式，例如 PDF、可存取的 PDF 等。這種轉型能力對於提供包容性的客戶體驗，同時符合無障礙規範而言是不可或缺的。

該解決方案具有企業級功能，包括群集、負載平衡和自動故障移轉，可滿足苛刻的業務和服務等級協議要求。它的高效能和可擴充性隨著資訊量的增加而提高，是管理大規模通訊的組織的理想選擇。

OpenText Document Accessibility
OpenText Document Accessibility可協助組織讓所有受眾都能存取其內容，提供數位內容的平等存取權，並確保符合可存取性法規。此解決方案可解決在不一致的組合、不斷變更的規格以及對法律的多樣詮釋下，如何符合無障礙標準的重大挑戰。

該平台可讓記錄管理員輕鬆地根據需要轉換文件，使用內建的自動偵測演算法，精確地判斷和套用標籤，只需最少的手動編輯。使用者可以自訂閱讀順序、為影像新增替代文字，並透過識別表格的行、列和單元來確保正確的表格導覽。

透過實施OpenText Document Accessibility，組織可以為殘障人士提供卓越的體驗，從這群經常被忽略的受眾中獲得更高的滿意度和忠誠度。當需要可存取的文件時，可迅速從存檔中擷取這些文件並快速轉換，將延誤減至最低或完全消除。

將 CCM 整合到全面的客戶體驗策略中

為了將客戶溝通管理的價值發揮到最大，組織應該將其整合到更廣泛的客戶體驗策略中。此一整合可確保溝通與其他客戶接觸點保持一致，並有助於形成連貫、有意義的體驗。

使傳播符合品牌價值和聲音
客戶溝通應一致反映組織的品牌價值、個性和聲音。這種一致性可在所有互動中建立品牌認知和信任。CCM 解決方案透過集中體現品牌識別的內容資產和範本，協助維持這種一致性。

組織應該制定全面的品牌指導方針，除了視覺元素之外，還應該包括不同類型溝通的語調、語言和訊息傳遞原則。應透過內容規則、範本和核准工作流程，將這些準則納入 CCM 系統，以確保遵守。

連接通訊與客戶旅程協調
溝通應被安排為整體客戶旅程的一部分，每則訊息都以先前的互動為基礎，並為未來的互動設定期望。這種協調需要在 CCM 系統與客戶旅程管理工具之間進行整合，以繪製和優化客戶通路。

透過連接這些系統，組織可根據客戶行為和旅程階段啟動通訊，而非僅依賴排程的批次處理。這種以事件為導向的方法可創造更及時、更相關的溝通，在客戶需求出現時即時回應。

衡量和優化溝通效果
組織應建立全面的指標，以評估不同通路和接觸點的溝通成效。這些衡量標準應超越交付率等作業衡量標準，以包括理解力、滿意度和行為改變等客戶影響衡量標準。

CCM 系統內的 A/B 測試功能可讓組織試用不同的訊息傳送方式，並根據結果進行最佳化。這種持續改善的流程可確保溝通方式能隨著客戶喜好及業務需求的改變而演進。

轉換客戶互動以推動業務價值
客戶溝通管理已經從一個策略性、以文件為重心的功能，演變成客戶體驗管理的策略性組成部分。透過實施強大的 CCM 解決方案和策略，組織可以將客戶互動轉換為個人化、吸引人的體驗，從而建立關係並推動業務價值。

OpenText Communications、Output Transformation Server 和 Document Accessibility 等平台所提供的功能，可讓組織滿足客戶多樣化的通訊需求，同時提高作業效率並確保合規性。隨著技術的不斷進步，CCM 將越來越多地利用人工智能、即時功能以及與其他客戶體驗系統的更深入整合，以提供更個人化、更有影響力的溝通。

認識到客戶溝通的策略重要性並據此進行投資的組織，將可透過強化客戶關係、改善營運效率和加速數位轉型，獲得競爭優勢。在這個以客戶體驗為主要差異化因素的時代，有效的溝通管理已成為企業成功的必要條件。從傳統部門通訊到統一客戶體驗管理 (CXM) 方法的演進，標誌著組織與客戶溝通方式的重大進步。傳統的方法通常會造成包含非上下文資料的不相關或多餘通訊，而客戶體驗管理則可確保客戶只收到具有相關上下文的資訊，而不會被雜亂無章的訊息淹沒。這種轉型不僅能提升客戶滿意度，還能提高營運效率並推動收入成長。當您實施 CCM 解決方案（例如 OpenText 所提供的解決方案）時，請專注於從 CCM 成長為 CXM，充分發揮您品牌的潛力。

您的客戶溝通有多健康？

在從 CCM 轉變為 CXM 的過程中，您的組織得分如何？

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Resources

What is customer experience management?

How to turn meh into magic moments with journey orchestration

Click tour: OpenText Experience Aviator