其次，卓越的數位體驗可推動可衡量的業務成果。研究一致顯示，提供卓越數位體驗的公司享有更高的客戶滿意率、更高的忠誠度、更高的客戶終生價值，以及更強大的收入成長。根據 IDC 的研究^[1]，到 2027 年，《財富》500 強企業中有 60% 將使用生成式 AI 來推動 ROI，主要是透過數位體驗管理計畫。

第三，數位體驗是寶貴的客戶資料和洞察力來源。每次互動都會產生資訊，組織可以分析這些資訊，以便更好地瞭解客戶的行為、偏好和痛點。這些洞察力有助於持續改善產品、服務和整體客戶旅程。

最後，精心設計的數位體驗可降低營運成本，同時提高效率。自助服務功能、自動化流程和人工智能驅動的互動可讓組織有效地服務客戶，同時優化資源分配並減少人工干預。

有效數位體驗的核心要素

個人化與相關性

個人化是卓越數位體驗的核心。現代消費者期望組織瞭解他們獨特的偏好、行為和需求，並據此提供量身打造的內容和互動。有效的個人化並不只是簡單地叫出客戶的名字。它包括根據個別使用者的個人資料、先前的互動和即時行為，動態調整整個體驗。

相關性是個人化的補充，可確保數位體驗在每次客戶互動的特定情境中提供價值。這表示在客戶旅程中的適當時刻提供適當的資訊、優惠或功能。相關性要求深入瞭解客戶的意圖，並能夠在客戶明確表達需求之前預測到他們的需求。

全渠道一致性

現今的客戶透過多種通路和裝置與組織互動，通常是在單一客戶旅程中互動。有效的數位體驗可在這些接觸點之間維持一致性，同時優化每個通路的獨特特性。此全渠道方法可確保客戶可以在一種裝置上開始互動，並在另一種裝置上無縫地繼續互動，同時保留完整的情境並將摩擦降至最低。

要實現全渠道一致性，需要整合系統、統一客戶資料，以及跨網頁、行動、社交、電子郵件、訊息和實體接觸點的協調體驗設計。當成功實施時，全渠道體驗會創造出一致的品牌印象，並減少客戶在整個旅程中所付出的努力。

智慧與自動化

智慧驅動的數位體驗利用資料和分析來了解使用者的意圖、預測需求，並自動做出適當的回應。人工智慧和機器學習讓組織能夠處理大量的客戶資料，以辨識模式、精準地區分受眾，並建立日益複雜的個人化模型。

自動化可簡化流程、縮短回應時間，並在不影響品質的前提下擴大規模，從而增強數位體驗。從自動化內容推薦到 AI 驅動的聊天機器人，智慧型自動化讓組織能夠提供及時、相關的體驗，同時優化營運效率。

無障礙與包容性

真正有效的數位體驗能讓所有使用者都能使用，包括殘障人士或面對其他傳統互動模式障礙的使用者。包容性設計可確保數位體驗能滿足不同的需求、偏好和使用情境，為最廣泛的受眾創造平等的使用機會。

可存取性的考量包括支援輔助技術、替代性輸入方法、可讀的內容以及直覺的導覽。除了符合法律要求之外，無障礙的數位體驗還能展現組織價值，並開放給更多的客戶群。

數位體驗的雙重性

數位體驗包含兩個相互關聯的元素，共同為客戶和組織創造價值：

提供體驗

這方面著重於所需的工具、技術和策略，以便在適當的時間、透過適當的管道，向適當的人提供相關的個人化數位體驗。它包含內容管理系統、數位資產管理平台、個人化引擎和傳送管道，共同創造和傳送引人入勝的客戶體驗。

提供有效的體驗需要組織掌握內容策略、使用者體驗設計、通路最佳化以及技術整合。我們的目標是創造無縫的互動，從客戶的角度來看，無論潛在的複雜性為何，都能讓他們感覺自然、直覺且有價值。

提供體驗的能力

這個要素包含基礎架構、能力和流程，讓員工有能力創造、管理、分析和持續改善數位體驗。它包括內容創作、工作流程管理、績效分析和客戶洞察的工具，讓團隊能有效率地工作，並做出以資料為導向的決策。

組織必須同時投資於面向員工的系統和面向客戶的體驗，才能達到卓越的數位體驗。當內部團隊擁有正確的工具、資料和流程時，就能更有效地回應客戶需求、適應不斷變化的市場環境，以及以具競爭力的速度進行創新。

數位體驗管理 (DXM)

數位體驗管理是指用於創造、交付、優化和測量跨通路和接觸點的數位體驗的策略方法和技術框架。DXM 平台整合各種技術，包括內容管理、數位資產管理、個人化、分析、產生式 AI 功能等，提供管理整個數位體驗生命週期的全面解決方案。

有效的數位體驗管理可滿足幾項重要的業務需求。它透過提供跨部門和跨職能的統一客戶體驗方法，打破了組織孤島。它可將客戶資料與內容和傳輸系統相連結，從而實現大規模的個人化。透過整合的分析和報告功能，它可以提供可操作的洞察力，以衡量體驗的績效。

現代的 DXM 平台越來越多地採用可組合、模組化的架構，讓組織能夠根據其獨特的需求選擇和整合特定的功能。此方法提供彈性、可擴充性，以及隨著業務需求和技術改變而演進數位體驗堆疊的能力。

數位體驗成功的關鍵能力

內容管理與最佳化

內容仍然是數位體驗的基礎，因此內容管理成為體驗交付的關鍵能力。現代的內容管理系統支援結構化的內容模型、可重複使用的元件以及多管道發佈，以最大化各接觸點的效率與一致性。

內容最佳化利用資料和測試，根據使用者的實際行為優化訊息、設計和功能。A/B 測試、多變數測試和 AI 驅動的內容建議可協助組織持續改善效能和相關性。

數位資產管理

豐富的媒體資產 - 包括圖片、視訊、動畫和互動元素 - 在建立引人入勝的數位體驗中扮演越來越重要的角色。數位資產管理 (DAM) 系統可集中儲存、組織和分發這些資產，確保品牌一致性和營運效率。

先進的 DAM 功能包括人工智能驅動的標籤與搜尋、針對不同通路的自動內容轉換，以及資產建立與核准的整合工作流程。這些功能可協助組織擴充其內容作業，同時維持品質與管理。

客戶資料與洞察力

了解客戶行為、偏好和旅程需要強大的資料收集、整合和分析能力。客戶資料解決方案可統一來自多種來源的資訊，以建立全面的個人化和細分資料。

分析工具可將原始資料轉換為關於客戶旅程、內容績效和業務成果的可行洞察力。這些洞察力有助於持續進行最佳化，並為體驗投資的策略性決策提供資訊。

旅程編排

客戶的旅程很少會遵循線性路徑，因此旅程協調對於提供跨接觸點的連貫體驗非常重要。旅程協調技術可繪製客戶通路、識別機會時刻，並協調各通路的適當回應。

先進的協調功能包括即時事件處理、預測下一最佳行動，以及根據客戶行為和情境演進的適應性旅程。這些功能可協助組織超越靜態、預先定義的體驗，轉向動態、快速回應的客戶旅程。

多管道訊息傳送與溝通

有效的數位體驗通常包含透過電子郵件、簡訊、推送通知、訊息應用程式及其他管道進行的主動式溝通。整合式訊息傳送平台可根據客戶偏好和旅程內容進行協調外展。

集中化的訊息傳送功能可確保一致的品牌聲音、法規遵循，以及跨通路的最佳時機。他們也提供統一的分析，以衡量溝通的有效性，並隨著時間的推移精進策略。

OpenText 解決方案如何實現卓越的數位體驗

OpenText Experience Cloud 提供全面的整合式客戶體驗技術套件，可滿足全方位的數位體驗需求。作為數位體驗領域的領先供應商，OpenText 將強大的功能與彈性和可擴展性相結合，為數位成熟度各階段的組織提供支援。

OpenText Experience Aviator

OpenText Experience Aviator 為 Experience Cloud 生態系統帶來生成式 AI 和影像 AI 功能，從而徹底改變數位體驗的創造。此創新解決方案可協助組織建立獨特的情境內容，涵蓋所有客戶旅程接觸點，同時維護資料隱私與安全性。

Experience Aviator 將強大的 AI 助手置於內容創造者的指尖，讓他們能夠為客戶通訊、富媒體和圖片自動產生符合情境且相關的內容。透過結合 GenAI、圖像 AI 和內容分析，Experience Aviator 可在整個客戶體驗開發流程中消除摩擦、提供創意靈感，並讓內容更聰明。

Experience Aviator 的主要優點包括

加速內容創作與效率

內容作者可以創作新的素材或改善現有內容，讓內容更簡單、更易懂，並與客戶產生共鳴。AI 可執行一系列分析，包括富媒體分析、內容摘要和可讀性評分，讓撰稿團隊以同一品牌聲音發言，並提高參與度，同時以企業規模運作。

強化資料隱私與安全性

Experience Aviator 不會將專屬資料暴露於公共領域的大型語言模型，而是將經過審核的 LLM 帶入組織的私人資料集。OpenText Private Cloud 客戶可以在沙箱環境中進行實驗，探索新的使用案例，同時確保資料安全無虞。

創新的客戶溝通

Experience Aviator 可協助企業建立吸引人的互動關係，並提供相關的溝通方式，以提高客戶滿意度、效率和成長。組織可以大規模地產生個人化、感同身受的內容，利用自然語言交談以各種寫作風格進行撰寫，並自動產生與上下文相關的內容，在吸引目標受眾的同時維持品牌一致性。

根據波士頓諮詢集團 (Boston Consulting Group) 的研究，有 70% 的 CMO 表示他們的組織已經使用生成式 AI，另有 19% 正在測試^[2]。行銷領導者正在探索 AI 應用的三個關鍵領域包括個人化、內容創作和市場區隔，這些功能皆由 Experience Aviator 支援。

OpenText Web CMS (TeamSite)

OpenText Web CMS (TeamSite) 為跨客戶通路建立和管理個人化網頁體驗提供基礎。此網站內容管理系統在單一介面中獨特地結合了行銷與開發人員工具，讓技術與非技術團隊之間能有效合作。

透過 Experience Aviator 整合，OpenText Web CMS 可讓內容創造者發揮文字與影像的人工智慧生成能力，讓長形式內容的有效再利用成為可能。系統透過索引、元資料分析和自動標籤提供相關內容建議，大幅簡化內容創作流程。

OpenText Web CMS 支援混合式無頭架構，讓開發人員使用 React 等優先工具工作，而行銷人員則使用直覺式介面進行內容撰寫、測試和發佈。此方法可提供現代數位化體驗所需的靈活性與效能，同時不會影響規模、安全性或合規性。

OpenText Digital Asset Management (DAM)

OpenText Digital Asset Management 可在富媒體資產從建立、散佈到最終報廢的整個生命週期中，提供集中化的控制。透過 Experience Aviator 整合功能，OpenText DAM 可讓使用者利用文字描述產生靈感圖片，並傳送至創意團隊進行數位媒體製作。

此無縫工作流程整合可透過元資料追蹤 AI 所產生的資產，以進行有效管理，包括在工作流程結束時刪除或加上水印的選項。系統還可利用機器學習識別過時的內容或標誌，進行品牌識別，確保品牌一致性的同時提高營運效率。

OpenText DAM 可為行銷、品牌、商務和其他內容類型建立統一的數位資料庫，確保品牌一致性，同時提高營運效率。組織可從跨團隊安全、受控的資產存取中獲益，並縮短尋找和準備媒體以供跨渠道使用所花費的時間。

OpenText Core Messaging 和 OpenText Communications

OpenText Core Messaging 將電子郵件、簡訊、WhatsApp、推播通知、語音和傳真通路整合為單一的雲端訊息平台。這種統一的方式可消除各自為政的通訊服務，並可透過客戶偏好的管道進行一致且協調的推廣。

透過 Experience Aviator 整合，OpenText Communications 可利用大型語言模型自動化工作，大幅提升行銷、服務和支援團隊的生產力。從撰寫、創作到自動產生的網頁和資產，系統可讓團隊大規模地創造個人化、感同身受的內容，同時維持品牌一致性與法規遵循。

該平台同時支援個人通訊和大規模企業訊息傳送，因此適用於個人化客戶對話以及廣泛的事件觸發通知。透過集中訊息傳送功能，組織可以改善可視性、確保合規性，並衡量各通路的成效。

OpenText Customer Data

OpenText Customer Data 透過提供跨接觸點的客戶資料和受眾資料的共同檢視，讓組織能夠提供情境相關的體驗。這項功能是個人化方案的基礎，可協助企業深入瞭解客戶的喜好和行為。

透過全面的客戶資料管理，組織可以改善相關性、提高參與度，並透過度身訂做的互動來反映個人需求和興趣，從而建立更穩固的客戶關係。

OpenText Core Journey

OpenText Core Journey 提供全渠道客戶旅程管理功能，可延伸至網頁體驗、通訊、訊息和聯絡中心。此解決方案透過聚合來自多個接觸點的客戶資料，以產生全面的分析和洞察力，協助組織打破營運孤島。

透過旅程協調功能，組織可以協調整個客戶生命週期的體驗，從最初的獲取到保留和忠誠度。無論客戶使用何種渠道與品牌接觸，這種方法都能確保一致、連貫的體驗。

投資數位體驗的好處

加速數位轉型

全面的數位體驗平台可協助組織打破往往妨礙轉型工作的技術和業務孤島。透過實施可組合的數位體驗平台，企業可以逐步進行現代化，並隨著需求的演進以新功能擴充現有的技術堆疊。

此方法可讓組織以適當的速度進行轉型，在即時的業務需求與長期的策略目標之間取得平衡。與其進行高風險的更換專案，企業可以在維持業務連續性的同時，逐步發展數位能力。

提升客戶忠誠度與終身價值

在適當的時間透過適當的管道提供相關、吸引人的數位體驗，可培養更穩固的客戶關係並提高忠誠度。當組織在各個接觸點上持續滿足或超越客戶的期望時，就能建立超越交易關係的情感連結。

結果是增加了客戶的終身價值，因為滿意的客戶往往會更頻繁地購買，探索更多的產品類別，並在他們的網絡中為品牌代言。這些行為改變會直接影響營收成長和競爭定位。

營運最佳化

數位體驗技術結合了人工智慧與機器學習功能，能夠自動化並簡化行銷、客戶服務與通訊功能的運作。這些效率的提升可減少手動工作、將錯誤減至最低，並加速新計劃的上市時間。

透過技術優化作業，組織可以將人力資源重新導向更高價值的活動，例如策略、創造力和關係建立。這種轉變同時提高了員工的滿意度和業務成果。

一致的多重體驗

有效的數位體驗管理可確保從獲取客戶到保留客戶的整個客戶生命週期的一致性，無論客戶使用的是哪種渠道或接觸點。這種一致性可建立信任、降低客戶的認知負荷，並強化品牌定位。

隨著客戶旅程變得更加複雜和非線性，在網頁、行動、社交、電子郵件、訊息傳送和實體環境中提供連貫體驗的能力變得越來越重要。

可行的客戶洞察力

數位體驗平台會產生有價值的資料，包括客戶的行為、偏好，以及對不同互動的情緒反應。這些洞察力有助於持續改善體驗、溝通和整體客戶旅程。

藉由瞭解在細部層級上哪些有效、哪些無效，組織可以就體驗設計、內容策略和技術投資做出明智的決策。這種以資料為導向的方法可確保數位體驗工作符合客戶的實際需求，而非內部假設。

數位體驗趨勢與未來方向

AI 驅動的個人化與內容創作

人工智慧和機器學習正在改變個人化能力，從簡單的基於規則的方法轉變為複雜的預測模型。人工智能驅動的系統可以識別客戶行為模式、預測需求，並根據個人情況即時動態調整體驗。

專門用於客戶體驗的生成式 AI 的出現，已經改變了行銷和客戶服務團隊的遊戲規則。波士頓顧問公司 (Boston Consulting Group) 的研究顯示，70% 的 CMO 表示他們的組織已經使用生成式 AI，另有 19% 正在測試。這些領導廠商正在探索個人化、內容創作和市場區隔方面的 AI 應用，以突破市場雜訊，從競爭對手中脫穎而出。

IDC 研究預測，到 2027 年，《財星》500 大企業中有 60% 將使用生成式 AI 來推動 ROI，其中數位體驗管理是主要的應用領域。這一趨勢反映出，人們逐漸意識到人工智能可以大幅改善數位體驗的相關性和有效性，同時提供可衡量的業務成果。

OpenText Experience Aviator 等人工智能生成工具正在改變企業為客戶溝通創建內容的方式。透過使用 AI 來產生上下文相關的內容，企業可以大幅加快製作時間表，將數週的工作變為數天，數天的工作變為數分鐘。組織可利用這些功能進行自然語言撰寫、大規模的智慧型內容創作，以及影像產生，同時維持品牌一致性與法規遵循。

可組合架構

數位體驗技術領域越來越多地採用可組合、模組化的方法，讓組織能夠從可互操作的元件組合出客制化的解決方案。與單一平台相比，此架構轉換提供了更高的靈活性、更快的創新速度，並減少了廠商的鎖定。

可組合的數位體驗平台可讓組織針對特定功能選擇最佳功能，同時維持整個體驗堆疊的整合與一致性。此方法有助於企業更快速地適應不斷變化的需求和新興技術。

統一員工體驗

組織認知到卓越的客戶體驗取決於員工是否有能力使用正確的工具、資訊和洞察力。這種認知驅使投資於統一的員工體驗，將應用程式、資料、任務和儀表板整合在個人化的工作空間中。

透過改善員工體驗，組織可以提高生產力、降低員工流失率，最終透過更投入、更有效率的員工提供更好的客戶體驗。

實體與數位的混合體驗

實體與數位體驗之間的界限持續模糊，為創新的混合方式創造了機會。擴增實境、QR 碼、定位服務和 IoT 連線等技術，讓線上與離線互動之間能夠無縫轉換。

成功整合實體與數位接觸點的組織可以創造獨特、難忘的體驗，充分利用每個領域的優勢，同時提供跨情境的一致品牌參與。

前進之路：數位體驗是策略性業務的必要條件

數位體驗已從行銷考量演變成策略性的商業要務，影響到客戶的取得、保留、忠誠度和整體競爭定位。隨著客戶期望的不斷提高和數位技術的進步，組織必須開發全面的方法來創造、提供和優化跨渠道和接觸點的體驗。

透過投資於技術、流程和技能的正確組合，並選擇在數位體驗管理方面擁有成熟專業知識的合作夥伴，企業可以將客戶互動轉化為顯著的競爭優勢。成功的組織將是那些真正瞭解客戶需求和喜好的組織，然後在關係的每個階段持續提供相關、個人化和吸引人的體驗。

我們能如何幫助您？

[1]IDC，IDCPerspective：IDC，IDCPerspective：The Value of an Experience-Orchestrated Business，2024 年 3 月。
[2]波士頓顧問公司，《CMO 如何利用生成式 AI 取得成功》，2023 年 6 月。