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技術主題

什麼是客戶體驗 (CX)？

與專家對話探索我們的相關產品
以燈泡為重點的 IT 項目說明

概述

瞭解如何提供豐富、超個人化的客戶體驗。

顧客體驗 (CX) 是指顧客在整個生命週期中，基於每次互動對品牌的觀感 - 從首次認知到入職、服務和使用。

它包括所有接觸點，例如：

  • 進行購買
  • 客戶支援互動
  • 帳單與通訊
  • 後續

客戶體驗並非由單一的互動所定義，而是如何將這些互動連結成一個個人化的旅程 - 這有助於長期建立信任和客戶親密關係。

客戶體驗

為什麼客戶體驗在銷售後更重要？

誠然，客戶體驗對於第一時間贏得客戶至關重要 - 它塑造第一印象、建立信任並影響購買決定。然而，之後 CX 就變得更加重要，因為成長不會因為收購而停止。成長取決於入門、服務、支援、續約及中間每個互動的過程。

當這些體驗感覺脫節或一般化時，客戶很快就會失去信心。當客戶感覺您的品牌與他們相關、一致且容易瀏覽時，他們就更有可能留下來、花更多錢，並與您的品牌建立更牢固的關係。

這就是業務影響的顯現：

  • 企業用於獲取客戶的費用比用於留住客戶的費用高出 6-7 倍[1] 。
  • 80% 的營收成長來自領先公司的現有客戶[2] 。
  • 20%-70% 的新客戶會在首 100 天內離開[3] 。

即使是微小的客戶體驗改善，也會產生可衡量的影響，因為留存率增加 5% ，利潤就能增加 25-95%[4]。

以 CX 為優先考量的組織可以看到：

  • 營收成長提昇 41
  • 保留率提高 51%[5］

是什麼塑造了客戶體驗？

客戶體驗的建立跨越整個生命週期：

  1. 意識
  2. 考慮因素
  3. 購買
  4. 上線
  5. 使用與支援
  6. 保留和宣傳

每個階段都包括跨渠道、團隊和系統的多重互動。

對於客戶而言，這些互動應該讓他們感覺到：

  • Connected
  • 個人化
  • 一致性
  • 容易瀏覽

當體驗斷裂在兩個階段之間時，信任度就會下降，流失率也會增加。

什麼是 CX 管理基本原則？

有效的客戶體驗管理需要一個全面的架構，其中包含：

  1. 旅程繪製與分析
    • 記錄所有客戶接觸點
    • 找出痛點與機會
    • 情緒和功能需求地圖
  2. 體驗設計
    • 以使用者為中心的設計原則
    • 情緒旅程繪圖
    • 服務藍圖
  3. 全方位渠道與客戶選擇
    • 客戶全方位通訊的選擇 
    • 客戶自助服務設計
    • 員工體驗啟用
  4. 客戶心聲計劃
    • 有系統地收集回饋
    • 即時情感分析
    • 閉環反應系統

在提供客戶體驗方面，有哪些常見的挑戰？

孤立的系統和團隊

許多組織因內部複雜性而難以提供一致的體驗。

  • 43% 的組織認為，缺乏跨團隊協調是他們面臨的最大 CX 挑戰[6] 。
  • 38% 的人認為系統和資料各自為政[6]。

這導致

  • 斷線通訊
  • 不同通路的訊息不一致
  • 團隊間的重複工作
  • 對整個客戶旅程的能見度有限

靜態、單向互動

傳統的客戶體驗依賴於靜態內容和預先定義的旅程。這種方式已不再符合預期。客戶現在期望的是能回應其行為的體驗，而不只是提供資訊。

  • 71% 的消費者期望即時個人化[7] 。
  • 互動式內容讓參與度提升 53%，轉換率提升 2 倍[8]。

AI 如何改變客戶體驗？

AI 正在改變客戶體驗，協助組織從靜態、單向互動轉變為跨越客戶生命週期的連結式智慧對話。與其依賴一般的內容和預先定義的旅程，組織可以使用 AI 來使體驗更加相關、及時，並能回應客戶的情境。

這點很重要，因為客戶體驗現在取決於連續性。客戶期望品牌了解他們在旅程中所處的位置，以正確的資訊作出回應，並創造讓人感覺連結而非分散於不同管道或部門的互動。

AI 可改善組織如何創造內容、根據客戶訊號採取行動、個人化溝通，以及協調 整個生命週期的體驗，從而 協助支援這種轉變 。

客戶體驗與客戶服務之間有何差異？

客戶服務著重於支援互動，只是整個體驗的一個（重要）部分。客戶體驗的概念包括整個生命週期內的每次互動，其中包括：

  • 上線與啟動
  • 通訊與通知
  • 產品和服務的使用
  • 售後參與

現代客戶體驗需要什麼？

現代 CX 要求組織從孤立的接觸點轉變為橫跨整個生命週期的連線體驗。

這包括以下能力：

  • 統一跨系統的客戶資料
  • 跨渠道和團隊協調旅程
  • 提供個人化、合規的通訊
  • 即時回應事件
  • 利用資料和回饋持續改進

企業如何改善客戶體驗？

改善客戶體驗需要在整個生命週期中連接資料、旅程和溝通，以建立一致、相關的互動。主要策略包括

1.連接整個客戶生命週期的體驗

客戶期望從入門到續約的連續性。當團隊或系統之間的經驗斷裂時，信任度就會下降，流失率也會增加。

  • 統一行銷、服務和營運
  • 在互動中維持上下文
  • 設計完整、持續的生命週期旅程

2.使用即時資料進行個人化互動

客戶期望體驗能反映他們的行為、喜好和歷史。

  • 使用客戶資料為互動提供資訊，並在適當的時間傳送相關訊息
  • 根據情境調整經驗

3.從靜態旅程轉變為會話體驗

靜態內容和單向溝通不再能推動參與度。專注於

  • 雙向、任何管道的互動
  • 事件驅動的通訊
  • 跨渠道的持續參與

這將孤立的接觸點轉換為連線的客戶對話。

4.使用 AI 來擴展和優化體驗

AI 可協助團隊更快速地產生個人化內容、自動化工作流程、找出下一個最佳行動，並改善整個旅程的決策。它能在不增加複雜性的情況下，提供更相關、及時和一致的體驗。

5.統一內容、通訊和客戶資料

當系統脫節時，客戶體驗就會崩潰。改善需要：

  • 單一的客戶觀點
  • 跨渠道一致的訊息傳遞
  • 集中式內容與資產管理
  • 跨團隊的整合工作流程

6.持續分析和改善體驗

客戶體驗需要持續優化。追蹤整個生命週期的績效、分析行為和回饋，並根據洞察力完善旅程，以隨著期望的演進保持相關性。

各行各業有哪些關鍵客戶體驗接觸點的範例？

客戶體驗因產業而異，但遵循相同的原則。以下是一些特別重要的特定產業 CX 元素範例。

銀行與金融服務

  • 個人化、合規的聲明和通知
  • 即時貸款與帳戶更新
  • 財務健康參與

保險

  • 跨渠道的理賠生命週期更新
  • 保單持有人自助服務入口網站
  • 承保範圍變更及下一步的客戶警示

醫療保健

  • 數位化病患上門與入院
  • 個人化健康溝通
  • 安全供應商合作

公用事業和公共部門

  • 主動通知和警示
  • 符合法規的通訊
  • 客戶和市民的自助服務入口網站

OpenText 如何支援規模化的客戶體驗？

OpenText 提供全面的CXM 解決方案套件，旨在協助企業創造卓越的客戶體驗。

OpenText™ Experience Cloud是一個功能強大的客戶體驗平台，可建立個人化且吸引人的數位體驗。它讓企業能夠建立和管理內容、傳遞目標訊息，並分析所有通路的客戶行為。

此產品包含

OpenText™ Experience Aviator™可協助企業建立引人注目的內容，並最佳化客戶體驗。它使用生成式人工智能、圖像人工智能和內容分析來自動化內容創作、個性化客戶互動和簡化工作流程。

此解決方案包括

  • 內容建立 (LLM) 和智慧標籤
  • 客戶行為追蹤
  • 旅程分析
  • 績效儀表板
  • 預測建模

OpenText™ Fax Aviator™為數位傳真帶來人工智能驅動的自動化，協助您更快地將文件轉換為可執行的工作流程。它可減少人工處理、改善路由和資料擷取，並協助團隊在高產量、受管制的環境中更有效率地工作。

自動化功能包括

  • 文件摘要與路由
  • 關鍵字段擷取
  • 工作流程啟動
  • 安全、合規的傳真處理

這些只是 OpenText 如何幫助您提升客戶體驗的幾個範例。利用我們的專業知識和創新技術，您可以 將客戶互動 轉化 為持久的關係 。

客戶體驗的未來是什麼？

客戶體驗正從靜態旅程演變為持續、即時的互動。

主要趨勢包括

  • AI 驅動的個人化與自動化
  • 以事件為基礎的旅程協調
  • 統一平台取代分散的工具
  • 更加注重保有率和終生價值

統一資料、旅程和溝通的組織將更有能力：

  • 留住客戶
  • 提高效率
  • 提供一致、值得信賴的體驗

客戶溝通的未來：從 AI 到旅程驅動

獲取 IDC 實用的旅程驅動參與架構，以及管理建議，以確保人工智能驅動的通訊安全、合規且可信賴。

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Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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