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什麼是客戶體驗 (CX)？

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以燈泡為重點的 IT 項目說明

概述

客戶體驗 (CX) 已經成為數位第一經濟中企業成功的關鍵戰場。這本全面的指南探討了客戶體驗如何推動業務成長、塑造客戶忠誠度，以及提供可衡量的投資回報。

瞭解客戶體驗：不只是客戶服務

客戶體驗包含客戶與您的組織在整個旅程中的每一次互動。客戶服務是針對特定的支援案例，而 CX 則是所有接觸點、情感和印象的總和，這些都會影響客戶對您品牌的看法。

普華永道 (PwC) 的研究顯示，有73% 的消費者將客戶體 驗視為其購買決策的關鍵因素，而 42% 會為友善、親切的體驗支付更多。這說明了為什麼領先的組織都在大力投資於 CX 項目，以推動：

  • 提高客戶保留率和忠誠度。
  • 更高的客戶終生價值。
  • 更強的品牌宣導。
  • 降低獲取客戶的成本。
  • 改善市場差異化。
瞭解如何提供豐富、超個人化的客戶體驗。

客戶體驗

客戶體驗的演進

今日的客戶體驗環境已從傳統的服務模式大幅轉型：

傳統方法

  • 孤立的客戶互動
  • 反應式問題解決
  • 有限的回饋管道
  • 一刀切服務

現代 CX 策略

  • 統一的全渠道體驗
  • 主動參與
  • 即時回饋整合
  • 個人化互動
  • 由流程驅動的旅程，例如入職、索賠處理等

客戶體驗的商業影響與投資報酬率

財務績效

客戶體驗領先的組織幾乎在所有財務指標上都優於競爭對手。麥肯錫的研究顯示，擁有卓越 CX 的公司能達到以下目標

  • 營收成長比競爭對手高出 15-20% 。
  • 服務成本降低 15-20% 。
  • 員工投入率高出 30% 。
  • 客戶保留率高出 20% 。

競爭優勢

在產品和服務日益商品化的時代，客戶體驗提供了可持續的差異化競爭力。成功的 CX 計畫可提供

  1. 提升品牌價值
  2. 營運效率
    • 客戶流失率降低高達 25%
    • 透過採用自助服務降低支援成本
    • 提高首次接觸的解決率
  3. 市場領導地位
    • 加快新產品上市速度
    • 更高的客戶滿意度評分
    • 增加市場佔有率

客戶體驗管理基礎

有效的 CX 管理需要一個全面的架構，以解決旅程映射和分析、客戶聲音計畫和體驗設計等問題。

策略架構

  1. 旅程繪製與分析
    • 記錄所有客戶接觸點
    • 找出痛點與機會
    • 情緒和功能需求地圖
  2. 體驗設計
    • 以使用者為中心的設計原則
    • 情緒旅程繪圖
    • 服務藍圖
  3. 全方位渠道與客戶選擇
  4. 客戶心聲計劃
    • 有系統地收集回饋
    • 即時情感分析
    • 閉環反應系統
實施最佳實務

成功的 CX 計畫會遵循這些核心原則：

  • 跨功能整合
  • 資料驅動的決策
  • 持續改善週期
  • 員工參與度
  • 技術啟用

技術與 CX 管理軟體解決方案

現代的 CX 管理需要精密的技術解決方案，以實現 數位體驗平台、AI 和進階分析。

數位體驗平台

  • 統一客戶檢視
  • 全渠道參與
  • 規模化的個人化
  • 內容管理
  • 分析與報告

AI 與分析

  • 預測性客戶洞察力
  • 行為分析
  • 下一個最佳行動建議
  • 自動參與
  • 效能最佳化

OpenText 全面的 CX 管理解決方案

OpenText 提供全面的CXM 解決方案套件，旨在協助企業創造卓越的客戶體驗。我們的產品包括

OpenText™ Experience Cloud： 強大的客戶體驗平台，可建立個人化且吸引人的數位體驗。它讓企業能夠建立和管理內容、傳遞目標訊息，並分析所有通路的客戶行為。

OpenText™ Communications (Exstream)：市場領先的客戶通訊管理 (CCM) 軟體，可讓企業建立並提供個人化、合規的通訊。這可確保高度針對性和相關性的客戶互動，同時維持所有通路的一致性，包括印刷、電子郵件和行動通路。

  • 自動化通訊工作流程
  • 法規遵循
  • GenAI 驅動個人化通訊
  • 全通路傳訊
  • 範本管理

OpenText™ Experience Aviator： 此創新解決方案 利用人工智能的力量，協助企業創造引人注目的內容，並優化客戶體驗。它使用生成式人工智能、圖像人工智能和內容分析來自動化內容創作、個性化客戶互動和簡化工作流程。

  • 內容建立 (LLM) 和智慧標籤
  • 客戶行為追蹤
  • 旅程分析
  • 績效儀表板
  • 預測建模

這些只是 OpenText 如何幫助您提升客戶體驗的幾個範例。利用我們的專業知識和創新技術，您可以將客戶互動轉化為持久的關係。 

有關客戶體驗的常見問題

如何衡量客戶體驗的成功？

客戶體驗是透過多種指標來衡量，包括淨推銷員評分 (NPS)、客戶滿意度 (CSAT)、客戶努力評分 (CES)、客戶終身價值、保留率、收入影響，以及內容& 體驗使用指標。領先的組織採用平衡計分卡的方式，將這些指標與營運 KPI 相結合。

客戶服務與客戶體驗有何差異？

客戶服務是更廣泛客戶體驗的單一組成部分。客戶服務著重於特定的支援互動，而客戶體驗則涵蓋整個客戶旅程中的每個接觸點，包括行銷、銷售、產品使用和支援。

CX 軟體如何改善業務成果？

CX 軟體為大規模提供一致的個人化體驗奠定了技術基礎。它讓組織能夠創造引人入勝的體驗和內容、收集和分析客戶資料、自動化接觸流程、協調旅程，以及衡量所有通路和接觸點的績效。

企業在 CX 投資上可期待的投資報酬率為何？

雖然投資回報率因產業和實施方式而異，但研究顯示，CX 領導者的股東回報率通常比落後者高出 3 倍。具體效益包括降低流失率(改善 10-25% )、增加交叉銷售 (提高 2-5 倍) 以及降低服務成本(降低 15-20% )。

客戶體驗的未來

隨著技術的不斷演進，客戶體驗管理將變得越來越複雜。由於 CX 軟體產品超過 13,000 種，大多數組織都試圖簡化以建立統一的方法來控制軟體的擴散。約有 66% 的公司報告其技術堆疊中有功能重疊。企業將投資於強大的 CX 管理能力，而具有策略性的企業將更能滿足不斷變化的客戶期望，並在日益數位化的未來維持競爭優勢。

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