CXaaS 匯集了提供優質客戶體驗所需的基本構成元素，而無需在內部管理所有的繁重工作。其核心是一個雲端平台，可連結您所有的客戶接觸點 - 網路、行動裝置、電子郵件、 聯絡中心 等。它可以幫助您在一個地方管理整個客戶旅程，讓一切都感覺連結無間。接下來是資料。CXaaS 可從不同來源（如回饋表、互動和行為模式）獲取客戶資料，並使用先進的分析技術將這些資料轉化為組織可以採取行動的洞察力。這意味著我們可以更快地發現趨勢、預測客戶下一步的需求，並做出更聰明的決策。參與工具是另一項必備工具。CXaaS 支援全渠道參與，因此無論客戶是在線上聊天或與客服代表交談，都能感受到一致且連貫的體驗。內建內容管理和個人化功能，讓正確的訊息能在正確的時間傳達給正確的客戶。最後，工作流程自動化透過處理重複性任務，協助團隊加快工作進度，讓他們可以專注於真正重要的事：提供卓越的客戶體驗。

Q: 在選擇 CXaaS 供應商時，我們應該注意什麼？

選擇合適的 CXaaS 合作夥伴不只是技術的問題，更重要的是尋找一個能與您一同成長並帶來實際業務成果的解決方案。首先確保供應商能與您目前的工具和系統順利整合。一個強大的 CXaaS 平台應該打破孤島，而不是建立新的孤島，讓您在所有接觸點都能完整地檢視您的客戶。可擴充性是關鍵--尋找一個能隨著您的業務成長，不遺漏地處理更多客戶互動的解決方案。彈性也同樣重要，因此平台可以適應您不斷變化的需求。不要忽略安全性和合規性。確保供應商瞭解您所在行業和地區的特定法規，尤其是在保護敏感客戶資料方面。先進的分析功能也應該是您的重點項目。最好的供應商提供的不只是基本報告 - 他們提供預測洞察力、情感分析和易於使用的儀表板，協助您做出更聰明、更快速的決策。最後，詢問入職與支援的相關資訊。如果您的團隊無法使用，再好的技術也無法實現價值。尋找能提供強大的實施服務、訓練和持續支援的合作夥伴，讓您從第一天開始就能獲得成功。

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概述

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客戶體驗即服務 (CXaaS) 是一種基於雲端、全面管理的服務，可協助組織設計、交付和改善所有接觸點的客戶體驗。您可以獲得客戶體驗專業知識、技術平台和營運能力，而無需在公司內部擁有這些資源。全面的解決方案整合了客戶體驗管理的各個層面，讓團隊專注於其核心能力，同時仍能提供卓越的客戶體驗。

客戶體驗即服務 (CXaaS)

CXaaS 的演進

CXaaS 隨著客戶期望的提高和技術的進步而發展。傳統上，企業透過互不相連的部門和系統管理客戶體驗，導致零散的客戶旅程和不一致的服務提供。向數位轉型的轉變創造了對更整合的客戶體驗管理方法的需求。CXaaS 的出現，是因為企業意識到整體客戶體驗策略的價值，但卻缺乏有效實施的內部資源或專業知識。

雲端運算的發展加速了這一演進，使以訂閱方式提供複雜的客戶體驗平台成為可能。現代的 CXaaS 產品利用人工智慧、機器學習和進階分析，以規模提供個人化的體驗。從內部部署解決方案到雲端服務的轉變，讓企業級客戶體驗功能的存取更加民主化，讓各種規模的組織都能使用這些功能。

CXaaS 的主要組成部分和功能為何？

CXaaS 匯集了提供優質客戶體驗所需的基本構成元素，而無需在內部管理所有的繁重工作。

其核心是一個雲端平台，可連結您所有的客戶接觸點 - 網路、行動裝置、電子郵件、聯絡中心等。它可以幫助您在一個地方管理整個客戶旅程，讓一切都感覺連結無間。

接下來是資料。CXaaS 可從不同來源（如回饋表、互動和行為模式）獲取客戶資料，並使用先進的分析技術將這些資料轉化為組織可以採取行動的洞察力。這意味著我們可以更快地發現趨勢、預測客戶下一步的需求，並做出更聰明的決策。

參與工具是另一項必備工具。CXaaS 支援全渠道參與，因此無論客戶是在線上聊天或與客服代表交談，都能感受到一致且連貫的體驗。內建內容管理和個人化功能，讓正確的訊息能在正確的時間傳達給正確的客戶。

最後，工作流程自動化透過處理重複性任務，協助團隊加快工作進度，讓他們可以專注於真正重要的事：提供卓越的客戶體驗。

CXaaS 如何幫助您的企業？

實施 CXaaS 可為尋求提升客戶體驗能力的企業帶來許多優勢。其中一個主要優點是成本效益，因為 CXaaS 無需在技術基礎架構和專業人員方面進行大量的前期投資。組織可透過可擴充的訂閱模式，取得企業級的客戶體驗功能，讓成本與使用量和成長相匹配。

敏捷性與彈性是 CXaaS 方法的另一項顯著優勢。企業可以快速適應不斷變化的客戶期望和市場條件，而不受傳統系統或組織結構的限制。CXaaS 可提供持續更新的技術和最佳實務，確保客戶體驗策略與時並進、行之有效。

另一個商業優勢是它能夠消除零散的客戶體驗。CXaaS 可連結團隊與通路間的互動，協助創造順暢一致的旅程，提升客戶滿意度與長期忠誠度。

它還能讓組織獲得專業的 CX 專門知識，而無需在內部建立這一切--利用最佳實踐、經過驗證的策略和深厚的行業知識，加快實現價值的時間。

在選擇 CXaaS 供應商時，我們應該注意什麼？

選擇合適的 CXaaS 合作夥伴不只是技術的問題，更重要的是尋找一個能與您一同成長，並能推動實際業務成果的解決方案。

首先確保供應商能與您目前的工具和系統順利整合。一個強大的 CXaaS 平台應該打破孤島，而不是建立新的孤島，讓您在所有接觸點都能完整地檢視您的客戶。

可擴充性是關鍵--尋找一個能隨著您的業務成長，不遺漏地處理更多客戶互動的解決方案。彈性也同樣重要，因此平台可以適應您不斷變化的需求。

不要忽略安全性和合規性。確保供應商瞭解您所在行業和地區的特定法規，尤其是在保護敏感客戶資料方面。進階分析也應該是您的重點項目。最好的供應商提供的不只是基本報告 - 他們提供預測洞察力、情感分析和易於使用的儀表板，協助您做出更聰明、更快速的決策。

最後，詢問入職與支援的相關資訊。如果您的團隊無法使用，再好的技術也無法實現價值。尋找能提供強大的實施服務、訓練和持續支援的合作夥伴，讓您從第一天開始就能獲得成功。

CXaaS 的首要趨勢是什麼？

隨著市場要求更智慧、更連結、更靈活的客戶體驗，CXaaS 正在快速發展。現今領先的解決方案不僅能與時並進，還能提升優秀 CX 的標準。

其中一個主要趨勢是人工智能和機器學習的應用日益廣泛。這些技術可提供更聰明、更個人化的互動 - 從預測性建議到情感分析，甚至是即時對話支援。結果如何？為每位客戶量身打造更快速、更相關的體驗。

超個人化也正在崛起。它遠遠超越了基本的細分，利用對行為、情境甚至情感的深入洞察，在正確的時間傳達正確的訊息或行動。

另一個重大轉變：CX 領導者越來越希望進行鞏固。許多人不再使用互不相關的工具，而是優先使用單一、統一的平台來管理整個客戶旅程。這不僅簡化了作業，還提高了團隊之間的一致性、可視性和敏捷性。

儘管如此，許多組織仍希望按照自己的步調進行轉型。彈性非常重要，這也是為什麼模組化 CXaaS 解決方案越來越受歡迎的原因。這讓公司可以從最需要的地方開始，然後隨時間擴充，同時仍能確保一切都能配合成為更大型、更連貫的策略的一部分。

隨著數位與實體世界不斷融合，CXaaS 供應商正在協助企業創造跨越店內、線上和行動接觸點的無縫體驗。這一切都是為了滿足客戶的需求，並讓交接過程毫不費力。

由於資料隱私比以往任何時候都重要，未來就緒的平台會從一開始就建立明確的同意機制和隱私第一的體驗。

如何利用 OpenText 將 CXaaS 的願景轉化為行動

OpenText 提供全面的解決方案套件，讓組織能夠實施並最佳化「客戶體驗即服務」。OpenText™ Core Experience Cloud 為跨多渠道和接觸點建立、管理和提供個人化客戶體驗提供了基礎。此整合式平台結合了內容、通訊、數位資產管理和旅程協調功能，為整個客戶生命週期提供動力。

OpenText™ Core Communications 可讓組織擁有設計、儲存和傳遞企業級通訊所需的一切，而無需嚴重依賴 IT。這個以雲端為基礎的多租戶 SaaS 解決方案可協助組織將交易型通訊轉換為有意義的客戶參與機會。

OpenText™ Core 數位資產管理透過雲端原生、人工智能驅動的解決方案，協助企業加速豐富媒體內容的創作，並縮短產品上市時間。OpenText Core DAM 專為快速上線和直覺易用性而設計，可讓使用者快速上手並運作。

OpenText™ Core Messaging 可協助企業透過客戶偏好的渠道展開對話，將電子郵件、簡訊、WhatsApp、推送、語音和傳真訊息整合到全方位雲端平台。

OpenText™ Core Journey 可打破孤島，彙集來自多個接觸點的客戶資料，以產生全面的分析。這些洞察力可協助組織在整個客戶生命週期（從獲得客戶、保留客戶到忠誠度）中協調客戶體驗。

這些 OpenText 解決方案共同提供了實施 CXaaS 的技術基礎，使組織能夠提供卓越的客戶體驗，而無需在內部建立所有必要的功能。利用 OpenText 的整合方法，企業可以加速客戶體驗轉型，同時維持營運效率和策略重點。