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什么是客户参与？

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概述

客户参与是指品牌与其客户在购买后的整个持续关系中的互动。它包括入职、产品使用、支持、续订以及通过电子邮件、电话、网站、移动应用程序等持续沟通的每个接触点。

强有力的客户参与可帮助您提供始终如一的相关体验，从而建立满意度、增强忠诚度并支持长期客户价值。

客户参与

客户参与为何重要？

客户参与在销售之后非常重要，因为它会影响客户是否会留下来，是否会与您的品牌建立更深厚的关系，以及是否会随着时间的推移继续看到价值。售后体验影响着用户的采用率、满意度、续订率和长期忠诚度。

事实上，88% 的客户表示，公司提供的体验与产品或服务同等重要，这说明参与对客户是否与品牌保持联系有多么大的影响。

强有力的客户参与可帮助您引导客户入职，在他们使用您的产品或服务时为他们提供支持，并在整个关系中提供相关的沟通。它还能让您更好地了解客户行为，从而识别摩擦、减少流失并改善每个阶段的客户旅程。

参与其中的客户还能创造更多的商业价值。他们更有可能购买更多产品，对交叉销售和追加销售机会作出反应，并在竞争对手试图赢得他们时保持忠诚。他们还可以成为向他人推荐您品牌的拥护者，从而降低获取成本并支持转化。

另一方面，缺乏参与感的客户更容易流失，在某些情况下还会分享负面体验，从而影响对品牌的认知。

客户参与的关键阶段是什么？

客户参与分为四个阶段，每个阶段都需要采用不同的方法。了解这些阶段后，您就能创造出帮助客户建立信心、更快看到价值并长期参与的体验。

购买标志着正式客户关系的开始。在这一阶段，您需要通过透明的定价、顺畅的交易和即时的确认来建立信心并设定明确的预期。您还需要确保客户在购买过程中分享的信息能在其他系统中使用，这样他们以后就不必再重复。

入职培训是最重要的阶段之一，因为它决定了后续关系的发展。在入职培训期间，客户将学习如何使用您的产品或服务，并开始从购买中看到价值。强有力的入职培训包括个性化的欢迎沟通、指导设置或教程、轻松访问支持资源以及主动检查。投资入职培训，可以提高采用率，缩短实现价值的时间，减少早期流失。

采用和使用侧重于帮助客户继续使用他们所购买的产品，并不断从中获得最大收益。在这一阶段，您可以通过教育沟通、个性化建议、基于里程碑的推广以及基于客户行为的及时指导来支持参与。了解使用模式也很重要，这样您就能识别哪些客户可能准备好拓展业务，哪些客户可能面临脱离的风险。

维系和忠诚度侧重于长期保持和加强关系。要保持客户的参与度，您需要通过相关的沟通、忠诚度计划、反馈机会和对长期关系的认可来提供持续的价值。您还需要继续观察客户脱离的迹象，如使用率降低或通信被忽视，以便在客户决定离开之前做出回应。

是什么推动了客户的高度参与？

当您使互动具有相关性、及时性、关联性并易于采取行动时，您就能加强客户参与度。如果您的沟通方式能够反映客户的需求、行为和所处阶段，客户就会做出回应。

注意这些关键要素：

Relevance
当您根据客户数据、偏好和行为定制沟通方式时，您会让每次互动都更有用、更个性化。

时间安排
当您对真实事件（如入职里程碑、账户活动、服务问题或续约窗口）做出响应时，客户的参与度会更高，而不是仅仅依赖于固定的活动计划。

各渠道的一致性
客户在电子邮件、信息、网络、手机和支持渠道之间切换，而不会考虑到您的内部系统。他们希望每次互动都能与上一次互动联系起来。

轻松
当你明确了下一步--无论是完成设置、回复信息、查看更新还是获得支持--你就减少了摩擦，增加了客户采取行动的机会。

客户参与与客户体验有何不同？

客户参与重点关注您与客户的互动，以及客户在整个关系中的反应。这包括他们打开的电子邮件、收到的信息、采取的行动、请求的支持以及售后与品牌联系的方式。

客户体验（CX）是指客户对其与公司所有互动的看法和感受。它包括从网站可用性、客户服务质量到产品可靠性等各个方面。客户体验是主观的，存在于客户的印象和情感之中。简单地说，客户参与描述的是您所创造的互动和客户给予的回应。客户体验反映了这些时刻在客户心目中的印象。

这些概念在一个循环中共同发挥作用。积极的体验会提高参与度，因为拥有良好体验的客户会继续与品牌互动。客户的参与让公司有更多机会提供卓越体验并证明价值。

公司需要强大的体验设计和有效的参与策略，以建立持久的客户关系。

客户参与与客户旅程有何不同？

客户参与是指您在销售后如何与客户互动，以及客户如何回应这些互动。它包括您发送的信息、提供的支持、分享的更新以及客户通过各种渠道与您的品牌互动的方式。

客户旅程描述了这些互动如何在整个生命周期中相互连接。它描绘了客户从入门到采用、支持、续约以及长期忠诚的一系列接触点。

简单地说，客户参与关注的是互动本身，而客户旅程管理关注的是这些互动如何随着时间的推移相互连接和流动。要建立牢固的关系，两者缺一不可。参与可以帮助您在每一时刻提供相关的沟通和支持。旅程管理可帮助您协调这些时刻，让客户体验到与您的品牌之间连贯一致的关系。

个性化在客户参与中扮演什么角色？

个性化在客户参与中发挥着核心作用，因为客户现在希望互动能反映他们的需求、行为和偏好。许多人已经在日常服务中体验到了个性化--从流媒体平台推荐节目到在线商店推荐产品。这些经验提高了各行各业的期望值。事实上，71% 的消费者希望公司提供实时的个性化互动。

有效的个性化远不止在电子邮件中添加一个名字。它应利用整个客户旅程中的数据，为每个人量身定制内容、优惠、时机和沟通渠道。您可以根据客户的购买记录推荐产品，在客户最有可能做出反应时发送信息，定制入职培训或教育内容，并通过客户喜欢的渠道接触他们。

要实现有意义的参与，需要系统捕捉网站活动、跟踪电子邮件互动、监控产品使用情况、记录服务对话并整合客户关系管理数据。然而，收集更多数据的同时也要承担更多责任。您还必须管理同意和保护客户数据，在个性化和隐私之间取得平衡。

哪些渠道对客户参与很重要？

要实现强大的客户参与度，就必须通过客户喜欢的渠道接触客户，同时保持各接触点体验的一致性。随着数字选项的扩展，组织必须协调更多渠道，同时保持统一的体验。

传统数字渠道仍然必不可少。电子邮件对于详细交流和个性化内容非常有效。网站和客户门户网站是客户查找信息、管理账户和完成任务的中心枢纽。移动应用程序通过推送通知扩展了这些功能，从而实现了及时参与。

信息渠道对于更快的对话式互动越来越重要。短信可实现即时提醒和通知，打开率高。WhatsApp 和 Facebook Messenger 等平台允许更多的个人对话，而富通信服务 (RCS) 则增加了富媒体功能，使移动通信更具吸引力。

对于复杂问题或喜欢与人互动的客户，语音渠道仍然发挥着重要作用。现代联络中心与客户数据系统相集成，因此座席人员在对话过程中可获得完整的上下文信息。人工智能聊天机器人可以处理日常咨询，让人工座席专注于更复杂的需求。

在许多行业，实体渠道（如商店或分支机构）仍然非常重要，与数字系统集成后效果最佳。

企业如何利用数据和分析来提高客户参与度？

数据和分析可帮助您了解客户行为、预测需求，并长期改进与客户的互动方式。

企业收集多种类型的数据来支持参与，包括网站活动和产品使用等行为数据、购买历史等交易数据、沟通偏好以及来自调查或社交媒体的情感信号。然后，可以通过各种形式的分析，对这些信息进行深入了解，并启动外联活动。

旅程分析可帮助您直观地了解客户在关系生命周期中的流动情况。通过绘制接触点和过渡图，您可以了解客户在哪些方面进展顺利，在哪些方面遇到摩擦，以及在哪些方面脱离。这些见解有助于确定改善体验和加强参与的机会。

预测分析和机器学习通过预测客户需求进一步扩展了这些洞察力。模型可以识别可能对优惠做出响应的客户，检测流失风险，并推荐下一步最佳行动。推荐引擎可根据行为模式推荐相关产品，帮助您从被动沟通转变为主动参与。

实时分析可让您立即对客户行为做出反应。当客户放弃任务或表现出困惑时，系统可触发有用的内容或支持外联。仪表板可提供参与绩效的可见性，以便团队监控结果并持续改进互动。

人工智能如何改变客户参与方式？

人工智能正在改变客户参与方式，帮助企业大规模提供更加个性化、反应迅速的互动。 84% 的客户服务领导者表示，人工智能将使支持客户和提高客户参与度变得更加容易。人工智能可以自动进行日常沟通，分析大量客户数据，并找出有助于预测客户需求的模式。

生成式人工智能可帮助团队更快地创建个性化内容，为客户量身定制电子邮件、信息和产品说明，同时保持品牌声音。人工智能聊天机器人通过自然对话为客户提供支持，自动解决常见问题，并将更复杂的问题交给人工座席处理。

预测性人工智能改进了决策。机器学习模型可以识别有流失风险的客户，预测购买可能性，并推荐下一个最佳互动。推荐引擎可推荐相关的产品或服务，而情感分析可帮助您了解客户的情绪并做出适当的回应。

人工智能还能将咨询转给 正确的座席人员， 通过 实时洞察协助服务代表，并自动执行重复性任务， 从而改善运营 。试想一下，通过人工智能自动获取所有相关数据并将其输入数据库，然后触发行动或将其传递给合适的工作人员，从而启动工作流程，这将为响应时间带来极大的好处。

如果以负责任的态度实施人工智能，并采取强有力的管理和隐私保护措施，那么人工智能就能让企业提供反应更迅速、更个性化的参与，同时为人类团队提供支持。

客户参与过程中常见的挑战有哪些？

由于客户数据和通信工具往往存在于互不关联的系统中，因此许多组织在提供一致的参与度方面举步维艰。当信息跨越不同的营销、销售和服务平台时，团队就无法看到客户的全貌，也无法有效协调互动。

组织孤岛往往会加剧这些技术挑战。不同的部门可能会使用不同的目标、工具和预算来运作，这可能会导致客户体验支离破碎，团队之间的交接工作也很困难。一旦出现差错，或不得不多次提供信息，客户就会感到沮丧，并可能离开。

随着交流方式的增多，保持不同渠道的一致性也变得更加困难。无论客户以何种方式与您的品牌互动，他们都希望获得统一的体验，但每种渠道都有不同的功能和局限性。企业需要既能协调参与，又能支持特定渠道沟通的平台。

最后，公司必须在个性化和隐私之间取得平衡。客户希望获得量身定制的体验，同时也希望他们的数据得到负责任的处理。法规提高了对数据保护和同意管理的要求，因此必须透明、安全地使用客户数据。

OpenText 解决方案如何支持客户参与？

OpenText 解决方案通过连接通信、消息传递、网络体验和旅程协调，帮助您在整个售后旅程中提高客户参与度。

OpenText™ Experience Cloud为您提供了一个统一的平台，用于管理入职、采用、支持和保留等各个环节的客户参与。您可以利用它来创建跨渠道的更多连接体验，并随着时间的推移更有效地响应客户行为。

OpenText™ Core Journey 是一款基于云的客户旅程管理应用程序，可帮助您捕捉交互数据、可视化客户旅程并根据行为安排下一步行动。您的营销和客户体验团队可以建立仪表板，识别摩擦点，并优化客户如何通过旅程的每个阶段。

OpenText Core Journey 的 Engagements 增强功能将协调和执行整合到一个界面中。您的企业用户无需切换系统即可设计和启动多渠道营销活动，这有助于您缩短上市时间，更快地根据客户信号采取行动。内置的合规性模板和事件触发器还可帮助您在不严重依赖 IT 的情况下启动活动。

OpenText™ Communications 可帮助您 通过印刷、数字、互动和移动渠道 创建和提供个性化的客户沟通 。您可以集中管理通信，同时保持各种格式的合规性和品牌一致性。

OpenText™ Core Messaging为您提供电子邮件、短信、WhatsApp、RCS、推送通知、语音和传真的云平台。您可以利用它来大规模提供个性化的双向沟通，同时简化渠道管理。

OpenText 客户入职解决方案可帮助您改善售后关系的第一阶段。个性化的欢迎沟通、指导设置和主动签到可帮助客户更快地获得价值，从而提高采用率并减少早期客户流失。

OpenText 如何与 SAP 和 Salesforce 集成？

对于使用 Salesforce 的企业，OpenText 使团队能够直接从 Salesforce 创建和发送个性化的客户通信，帮助他们简化工作流程并提供更相关的参与。这种集成消除了系统切换，加快了响应速度，并确保通信使用当前的客户关系管理数据，同时保持品牌一致性。

对于运行 SAP 的企业，OpenText 可 利用 SAP 数据 实现个性化、交互式的 文档呈递 。团队可以将发票和报表等文档转化为引人入胜的数字体验，从而提高清晰度、鼓励采取行动并加强客户参与。

OpenText 如何帮助企业利用生成式人工智能推动客户参与？

OpenText™ Experience Aviator™ 通过帮助团队大规模创建个性化内容、发掘客户洞察力和自动化日常工作， 为客户参与带来了生成式人工智能 。它建立在有助于保护客户数据的私有许可模式上，为用户提供内容建议、通信草案和建议，帮助团队更快地开展工作，提高工作效率。

有效的客户参与不仅仅需要技术。这取决于互联数据、协调通信以及在整个客户生命周期提供相关体验的能力。OpenText 提供灵活的平台，统一内容、数据和流程，同时与现有的客户关系管理、营销自动化和其他企业系统集成。

客户沟通：从人工智能到旅程驱动型参与

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脚注