这种演变反映了客户期望的变化，因为客户体验变得会话化了。传统的 CCM 主要侧重于生成大量事务性文件，如报表、账单和通知。然而，现代的 CCM 解决方案已超越了基本的文件创建，而是促进个性化、交互式和全方位的信息体验。它们与客户关系管理 (CRM) 系统、营销自动化平台、客户旅程和数据解决方案以及数据分析工具相集成，以创建统一的客户参与方法。

从以文件为中心的传播转变为以客户为中心的传播，标志着企业对其传播战略的看法发生了根本性的变化。如今的 CCM 解决方案将客户旅程放在首位，旨在通过正确的渠道在正确的时间传递正确的信息，无论是出于营销、入职、服务还是留住客户的目的。

社区多媒体中心系统的核心组成部分

有效的客户沟通管理有赖于几个相互关联的组成部分共同协作，以简化流程并提升客户体验。

内容创建和管理
内容管理的核心是内容创建和管理。这包括设计模板、管理数字资产和建立可用于各种传播的内容库。现代客户沟通管理平台使企业能够创建可重复使用的内容块和模板，在保持品牌一致性的同时实现个性化。内容创建工具通常包含用户友好型界面，使企业用户无需大量技术知识即可设计通信内容。这种内容创建的民主化减少了对信息技术部门的依赖，加快了新通信的发展。

数据整合与个性化
CCM 系统与各种数据源集成，将客户信息、交易详情和其他相关数据纳入通信。这种整合对于个性化至关重要，使企业能够根据客户的偏好、行为和关系历史定制信息。先进的 CCM 解决方案利用人工智能和机器学习来增强个性化功能。这些技术通过分析客户数据来确定模式和偏好，从而实现预测性个性化，预测客户需求并提供更相关的通信。建立全面的客户档案是有效 CCM 的基石。企业应注重准确捕捉相关信息并实时更新，以深入了解客户的兴趣和行为。这些档案应进行战略性设计，包含与特定客户相关的所有个性化内容。通过利用以往的互动历史，企业可以识别不断变化的客户需求和兴趣，从而使这种档案建设活动成为为每个客户提供战略性个性化内容的关键。

全渠道交付和协调
现代 CCM 解决方案支持多种渠道的交付，包括印刷、电子邮件、短信、移动应用程序、门户网站和社交媒体。它们提供协调功能，协调这些渠道之间的沟通，确保客户体验的一致性和连续性。

渠道协调包括根据客户的偏好、信息的紧迫性和成本因素，为每次通信确定最佳渠道。它还包括在主通道无法成功传送信息时管理通道回退的功能。现代 CCM 系统必须支持多种通信类型，包括信函、营销内容、出版物和交易报表。每种类型都需要根据客户的偏好选择适当的渠道。有效的 CCM 还考虑了印刷、电子邮件、短信、WhatsApp、RCS 等方式，以便将关键任务信息传递到客户所在地。这种细粒度的渠道管理方法可确保通信不仅能通过首选渠道送达客户，还能在他们最常用的设备上以最佳方式显示。

合规与治理
CCM 系统包括管理法规遵从性和治理要求的功能。这对于金融服务、医疗保健和保险等监管严格的行业尤为重要，因为这些行业的通信必须遵守严格的法律标准。

合规功能通常包括版本控制、审批工作流、审计跟踪以及执行监管要求的内容规则。这些功能可帮助企业降低与不合规通信相关的风险，同时简化审查和批准流程。

有效的企业内容管理的商业价值

实施强有力的客户沟通管理战略可为企业及其客户带来诸多益处。

增强客户体验
有效的客户关系管理通过在所有接触点提供个性化、相关和一致的沟通，极大地改善了客户体验。当客户收到的信息承认他们与组织之间的独特关系，并能满足他们的特定需求时，他们就会感到被重视和理解。

CCM 解决方案使企业能够创建具有凝聚力的客户旅程，每次沟通都建立在以往互动的基础上。这种连续性可帮助客户更轻松、更满意地完成入职或解决问题等复杂流程。通过减少客户互动中的摩擦，CCM 有助于提高客户满意度得分和净促进者得分（NPS）。

运行效率
除了面向客户的优势外，CCM 还能通过自动化人工流程和减少冗余来简化内部运营。集中式内容管理可减少各部门之间的重复劳动，并确保所有通信都能利用已获批准的内容和信息。

基于模板的通信设计方法可以快速开发和修改通信，从而进一步提高效率。当业务要求或法规发生变化时，企业可以集中更新模板，而无需修改大量单独的通信内容。这种集中化缩短了新通信的上市时间，并最大限度地减少了维护所需的资源。

降低成本
实施全面的 CCM 解决方案可大幅降低与客户沟通相关的成本。数字投递渠道的成本通常低于传统的印刷和邮寄方式，可立即节省制作和邮寄费用。此外，交互式数字通信提供的自助服务选项可减少呼叫中心的工作量和相关的支持成本。内容组装和交付流程的自动化消除了人工任务及其相关的劳动力成本。通过简化审批工作流程和降低出错率，CCM 解决方案还能最大限度地降低与合规违规和通信错误（可能需要纠正和重新分发）相关的成本。

收入增长
执行良好的客户关系管理战略有助于提高客户保留率，增加交叉销售和追加销售的机会，从而促进收入增长。与普通信息相比，在最佳时间发送相关优惠信息的个性化通信能产生更高的响应率，从而直接增加收入。

CCM 分析可深入了解沟通效果，使企业能够根据客户的反应改进沟通方法。通过了解哪些信息能引起不同客户群的共鸣，企业可以优化其沟通策略，最大限度地提高转化率和创收。

实施全面的 CCM 解决方案的组织报告称，通过更有效的沟通战略，对收入产生了重大影响。特别有价值的是有针对性的、动态插入的交叉销售促销活动，这些促销活动利用客户数据和特征，在客户旅程的最佳时刻提供相关优惠。当传播方式从通用信息转变为情境化、个性化提议时，转换率通常会大幅提高。这种收入增长是实施 CCM 最引人注目的投资回报之一。

实施《集束弹药公约》的战略方法

有效实施企业内容管理需要采取与组织目标和客户期望相一致的战略方法。

创建卓越的通信中心
许多成功的组织都建立了卓越沟通中心 (CoE)，以集中管理客户沟通方面的专业知识、资源和管理。这个跨职能团队通常包括营销、客户服务、IT、法律和其他相关部门的代表。

传播与信息委员会为整个组织的传播工作制定标准、最佳做法和指导方针。它还负责监督企业内容管理技术的选择和实施，确保与更广泛的数字化转型计划保持一致。通过集中管理这些职能，企业可以提高传播工作的一致性和效率，同时促进创新和持续改进。

采用客户旅程视角
企业不应将沟通视为孤立的互动，而应将其映射到客户旅程和接触点。这种以旅程为中心的方法可确保在客户经历认知、考虑、购买、入职、使用和忠诚度等阶段时，通信能够为无缝体验提供支持。

旅程映射有助于找出当前沟通中的差距、冗余和机会。它还鼓励跨职能合作，因为不同的部门往往拥有旅程的不同阶段。通过采用这种视角，企业可以创造更具凝聚力的体验，从而长期巩固客户关系。

利用数据和分析
数据在有效的 CCM 中发挥着至关重要的作用，为个性化和优化奠定了基础。各组织应制定全面的数据战略，确定相关的客户数据，建立整合方法，并确保数据质量和可访问性。

CCM 系统中的分析功能可帮助组织衡量沟通效果并确定改进机会。关键指标可能包括打开率、回复率、转换率和客户满意度评分。通过不断分析这些指标，企业可以改进其传播，以提高绩效和投资回报率。

客户沟通管理面临的挑战

尽管 CCM 有诸多好处，但实施有效的 CCM 也会带来一些组织必须应对的挑战。

遗留系统集成
许多企业都在努力将现代 CCM 解决方案与包含重要客户数据和内容的传统系统进行整合。这些集成挑战可能会限制个性化功能，并形成孤岛，割裂客户体验。

成功的集成通常需要分阶段进行，企业应根据业务影响确定关键集成点的优先次序。以应用程序接口（API）为主导的集成战略具有灵活性和可扩展性，使企业能够连接不同的系统，而无需彻底改造。

组织调整
有效的客户关系管理需要营销、客户服务、IT、合规和运营等多个部门的协调配合。实现这种一致性可能具有挑战性，尤其是在部门界限分明、优先事项相互竞争的大型组织中。

建立包括所有利益相关方代表在内的管理结构，有助于促进合作和共享传播成果。行政支持对于克服组织阻力和确保为社区多媒体中心倡议提供充足资源也至关重要。

监管合规
受监管行业的组织在确保所有通信符合相关法律法规方面面临着尤为复杂的挑战。这些要求因辖区而异，并不断演变，造成了持续的合规负担。

CCM 解决方案可通过自动合规检查、受控审批工作流和集中内容管理来帮助应对这些挑战。然而，各组织仍必须保持相关法规方面的专业知识，并定期更新合规框架，以反映不断变化的要求。

客户沟通管理的未来

在技术进步和不断变化的客户期望的推动下，客户关系管理的格局在继续演变。

与客户体验平台整合
CCM 越来越多地与更广泛的客户体验（CX）平台相结合，这些平台管理着营销、销售和服务职能部门的所有客户互动。这种整合可创造更具凝聚力的体验，使企业能够在所有接触点利用统一的客户数据。

传统的 CCM 与营销自动化、客户关系管理和客户服务系统之间的界限越来越模糊，供应商也在不断扩展自己的能力，以提供更全面的解决方案。这种融合反映出人们日益认识到，孤立的通信方式已无法满足客户对无缝体验的期望。

为了直观地展示有效的 CCM 整合，请考虑从不同来源通过 CCM 平台到多个交付渠道的信息流。客户数据来自不同的系统，包括客户关系管理、财务、营销自动化和产品数据库。这些数据会流入 CCM 平台，并在该平台上进行分析和情景化处理，然后转化为个性化通信。然后，这些通信通过适当的渠道，通过客户喜欢的设备送达客户。这种无缝流程可确保正确的信息在正确的时间通过正确的渠道送达客户，从而增强数字体验，创造连贯的体验，而不是脱节的互动。

知识驱动的 GenAI 和超个性化
人工智能通过实现更复杂的个性化和自动化，正在改变着客户关系管理。OpenText ™ Experience Aviator 和 OpenText™ Content Aviator 之间的合作为 OpenText ™ Communications (Exstream) 带来了新的进步。这种强大的组合使企业能够更快地创建符合要求、与上下文相关的内容，利用可信的内容工作区，并将人工智能的生成集中在特定的、经过策划的知识集合上。

有了版本控制功能，创建者可以始终使用最新的内容，加快审批流程，提高工作效率。此外，通过使通信与准确的元数据、客户数据和偏好保持一致，企业可以提供高度个性化、有针对性的信息，从而提高参与度和客户满意度。

实时和互动交流
客户关系管理的未来包括更多的实时互动交流，让客户参与双向对话，而不是单向信息。这些动态通信可根据客户的反应和行为进行调整，从而创造更具吸引力和相关性的体验。

交互式文档、个性化视频和对话界面代表了不断发展的客户沟通形式，与传统的静态文档相比，它们能提供更丰富的体验。这些形式提高了理解力和参与度，同时收集了宝贵的客户反馈，为今后的沟通提供了参考。

OpenText 解决方案如何加强客户沟通管理

OpenText 提供一套全面的客户沟通管理解决方案，旨在帮助企业将客户互动转化为个性化、有吸引力的体验。

OpenText Communications
OpenText Communications（前身为 Exstream）是市场领先的 CCM 软件，可帮助企业通过超个性化、合规的通信提供一致的客户体验。该平台允许企业在任何地方运行，并在其首选的公共云、混合环境或云外部署中进行全球扩展。

借助 OpenText Communications，企业可以在整个旅程中通过个性化内容吸引客户，在所有渠道和设备上提供数字优先的通信，并通过数据分析优化业务决策。该解决方案具有 HTML5 设计功能，使用户无需复杂的编码专业知识，就能制作出引人入胜的数字传播。

该平台包括 Experience Aviator，它使用人工智能辅助创作来创建新的传播内容并改进现有内容。内置的语法、情感和阅读理解评分可帮助内容创作者开发出更有效的信息，引起客户的共鸣并推动参与。

OpenText Output Transformation Server
OpenText Output Transformation Server 提供数字文档转换功能，可处理、提取、转换、重新利用和存储大量数据、文档和打印流。这一功能强大的解决方案可实现企业级存储管理、实时访问、在线提交、PDF 可访问性以及跨渠道打印和交付信息。

各组织使用该服务器将传统格式的大量文件和通信转换为网络和移动友好格式，如 PDF、无障碍 PDF 等。这种转型能力对于在遵守无障碍法规的同时提供包容性的客户体验至关重要。

该解决方案具有企业级功能，包括集群、负载平衡和自动故障切换，可满足苛刻的业务和服务水平协议要求。它的高性能和可扩展性随着信息量的增加而增强，是管理大规模通信的组织的理想之选。

OpenText Document Accessibility
OpenText Document Accessibility 可帮助企业让所有受众都能访问其内容，提供对数字内容的平等访问，并确保符合可访问性法规。该解决方案解决了在不一致的组合、不断变化的规格和对立法的不同解释中满足无障碍标准的重大挑战。

该平台利用内置的自动检测算法，准确地确定和应用标签，只需极少的人工编辑，就能让记录管理者根据需要轻松地转换文档。用户可以自定义阅读顺序，为图片添加备用文本，并通过识别表格行、列和单元格来确保正确的表格导航。

通过实施OpenText Document Accessibility，企业可以为残障人士提供非凡的体验，提高他们的满意度和忠诚度。当需要无障碍文件时，可迅速从档案中检索并快速转换，最大限度地减少或消除延误。

将 CCM 纳入全面的客户体验战略

为了最大限度地发挥客户沟通管理的价值，企业应将其纳入更广泛的客户体验战略中。这种整合可确保通信与其他客户接触点保持一致，并有助于形成连贯、有意义的体验。

使传播符合品牌价值和声音
客户沟通应始终如一地反映组织的品牌价值、个性和声音。这种一致性可在所有互动中建立品牌认知度和信任感。CCM 解决方案通过集中体现品牌形象的内容资产和模板，帮助保持这种一致性。

各组织应制定全面的品牌准则，除视觉元素外，还应包括不同类型传播的语气、语言和信息传递原则。应通过内容规则、模板和审批工作流程将这些准则纳入计算机内容管理系统，以确保其得到遵守。

连接通信与客户旅程协调
应将沟通作为整个客户旅程的一部分进行协调，每条信息都应建立在之前互动的基础上，并为未来的互动设定期望值。这种协调需要将 CCM 系统与客户旅程管理工具整合在一起，以绘制和优化客户路径。

通过连接这些系统，企业可以根据客户行为和旅程阶段触发通信，而不是仅仅依赖于预定的批处理流程。这种以事件驱动的方法可以创建更及时、更相关的通信，在客户需求出现时对其做出响应。

衡量和优化传播效果
各组织应建立全面的衡量标准，以评估各渠道和接触点的传播效果。这些衡量标准应超越交付率等业务衡量标准，包括理解力、满意度和行为改变等客户影响衡量标准。

CCM 系统的 A/B 测试功能可让企业尝试不同的信息传递方式，并根据结果进行优化。这种不断改进的过程可确保通信与不断变化的客户偏好和业务需求相适应。

转变客户互动方式，提升业务价值
客户沟通管理已从一种战术性的、以文件为中心的功能发展成为客户体验管理的战略组成部分。通过实施强大的 CCM 解决方案和战略，企业可以将其客户互动转变为个性化、吸引人的体验，从而建立关系并推动业务价值。

OpenText Communications、Output Transformation Server 和 Document Accessibility 等平台提供的功能使企业能够满足客户多样化的通信需求，同时提高运营效率并确保合规性。随着技术的不断进步，CCM 将越来越多地利用人工智能、实时功能以及与其他客户体验系统的深度整合，以提供更加个性化和更具影响力的沟通。

认识到客户沟通的战略重要性并进行相应投资的组织，将通过加强客户关系、提高运营效率和加快数字化转型获得竞争优势。在这个以客户体验为关键差异化因素的时代，有效的沟通管理已成为企业成功的关键。从传统的部门沟通发展到统一的客户体验管理（CXM）方法，标志着企业在如何与客户打交道方面取得了重大进展。传统方法往往会导致包含非上下文数据的不相关或冗余通信，而客户体验管理可确保客户只收到具有相关上下文的信息，而不是被杂乱无章的信息淹没。这种转变不仅能提高客户满意度，还能提高运营效率，推动收入增长。在您实施 CCM 解决方案（如 OpenText 提供的解决方案）的过程中，请关注从 CCM 到 CXM 的发展，充分发挥您的品牌潜力。

您的客户沟通有多健康？

在从 CCM 向 CXM 转变的过程中，贵组织的表现如何？

进行健康检查

Resources

What is customer experience management?

How to turn meh into magic moments with journey orchestration

Click tour: OpenText Experience Aviator