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什么是客户体验（CX）？

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概述

了解如何提供丰富的超个性化客户体验。

客户体验（CX）是指客户在整个生命周期（从首次认知到入职、服务和使用）中的每一次互动对品牌的感知。

它包括所有接触点，如

  • 购物
  • 客户支持互动
  • 账单和通信
  • 后续行动

客户体验不是由单一的互动来定义的，而是如何将这些互动连接成一个个性化的旅程--随着时间的推移，有助于建立信任和客户亲密关系。

客户体验

为什么客户体验在售后更为重要？

诚然，客户体验是赢得客户的关键--它塑造第一印象、建立信任并影响购买决定。然而，CX 在收购之后变得更加重要，因为增长不会止步于收购。增长取决于入职、服务、支持、续约以及中间每一次互动过程中发生的事情。

如果这些体验让人感觉脱节或泛泛而谈，客户很快就会失去信心。如果您的品牌让客户感觉相关、一致且易于浏览，他们就更有可能留下来，花更多的钱，并与您的品牌建立更牢固的关系。

这就是业务影响的体现：

  • 与留住客户相比，企业在获取客户方面的花费要高出 6-7 倍[1]。
  • 80% 的收入增长来自领先企业的现有客户[2] 。
  • 20%-70%的新客户会在头 100 天内离开[3] 。

即使是微小的客户体验改进，也会产生可衡量的影响，因为留存率提高 5% ，利润就会增加 25-95%[4]。

将客户体验放在首位的组织可以看到：

  • 收入增长快 41
  • 留校率提高 51%[5］

是什么塑造了客户体验？

客户体验贯穿整个生命周期：

  1. 认识
  2. 考虑因素
  3. 购买
  4. 入职
  5. 使用和支持
  6. 保留和宣传

每个阶段都包括跨渠道、团队和系统的多重互动。

对客户而言，这些互动应该让他们感觉到

  • Connected
  • 个性化
  • 始终如一
  • 易于浏览

当体验在两个阶段之间中断时，信任度就会下降，流失率就会增加。

客户体验管理的基础是什么？

有效的客户体验管理需要一个全面的框架，其中包括

  1. 旅程规划和分析
    • 记录所有客户接触点
    • 确定痛点和机遇
    • 绘制情感和功能需求图
  2. 体验设计
    • 以用户为中心的设计原则
    • 绘制情感历程图
    • 服务蓝图
  3. 全渠道和客户选择
    • 客户全方位沟通的选择 
    • 客户自助服务设计
    • 提升员工体验
  4. 客户之声计划
    • 系统地收集反馈意见
    • 实时情感分析
    • 闭环响应系统

在提供客户体验方面有哪些常见挑战？

孤立的系统和团队

由于内部复杂性，许多组织都在努力提供一致的体验。

  • 43%的企业认为缺乏跨团队协调是其面临的最大客户体验挑战[6] 。
  • 38% 的人认为系统和数据各自为政[6] 。

这就导致了

  • 通信中断
  • 不同渠道的信息传递不一致
  • 团队间的重复劳动
  • 对整个客户旅程的了解有限

静态、单向互动

传统的客户体验依赖于静态内容和预定义的旅程。这种做法不再符合人们的期望。现在，客户期待的是能够对其行为做出反应的体验，而不仅仅是提供信息。

  • 71% 的消费者期待实时个性化[7] 。
  • 互动内容使参与度提高了 53%，转化率提高了 2 倍[8]。

人工智能如何改变客户体验？

人工智能正在改变客户体验，帮助企业从静态的单向互动转变为跨越客户生命周期的互联智能对话。与依赖通用内容和预定义旅程相比，企业可以利用人工智能使体验更加相关、及时，并对客户背景做出响应。

这很重要，因为客户体验现在取决于连续性。客户希望品牌了解他们在旅程中的位置，提供正确的信息做出回应，并创建具有连接感的互动，而不是跨渠道或跨部门的零散互动。

人工智能通过改进企业创建内容、根据客户信号采取行动、个性化沟通以及 在整个生命周期内 协调 体验的 方式，帮助支持这一转变 。

客户体验与客户服务有何区别？

客户服务侧重于支持互动，只是整个体验的一个（重要）部分。客户体验的概念包括整个生命周期中的每一次互动，其中包括

  • 入职和激活
  • 通信和通知
  • 产品和服务的使用
  • 售后参与

现代客户体验需要什么？

现代客户体验要求企业从孤立的接触点转变为贯穿整个生命周期的互联体验。

这包括以下能力

  • 跨系统统一客户数据
  • 跨渠道和团队协调旅程
  • 提供个性化、合规的通信
  • 实时响应事件
  • 利用数据和反馈不断改进

企业如何改善客户体验？

改善客户体验需要将整个生命周期中的数据、旅程和沟通联系起来，以创建一致、相关的互动。主要战略包括

1.连接整个客户生命周期的体验

客户希望从入职到续约都能保持连续性。当团队或系统之间的体验中断时，信任度就会下降，流失率就会增加。

  • 调整营销、服务和运营
  • 在交互过程中保持背景
  • 设计完整、持续的生命周期旅程

2.利用实时数据实现个性化互动

客户期望体验能反映他们的行为、偏好和历史。

  • 利用客户数据为互动提供信息，并适时提供相关信息
  • 根据环境调整体验

3.从静态旅程转向对话体验

静态内容和单向交流不再能推动参与。重点关注

  • 双向、任意渠道互动
  • 事件驱动通信
  • 跨渠道持续参与

这就将孤立的接触点转变为相互关联的客户对话。

4.利用人工智能扩展和优化体验

人工智能可帮助团队更快地生成个性化内容，实现工作流程自动化，确定下一步最佳行动，并改善整个旅程中的决策。它能在不增加复杂性的情况下，提供更相关、更及时和更一致的体验。

5.统一内容、通信和客户数据

当系统脱节时，客户体验就会崩溃。改进需要

  • 单一的客户视角
  • 各渠道的信息传递保持一致
  • 内容和资产集中管理
  • 跨团队整合工作流程

6.不断分析和改进体验

客户体验需要不断优化。跟踪整个生命周期的绩效，分析行为和反馈，并根据洞察力完善旅程，从而随着期望值的变化保持相关性。

跨行业的关键客户体验接触点有哪些？

客户体验因行业而异，但遵循相同的原则。下面举例说明一些对特定行业尤为重要的客户体验要素。

银行和金融服务

  • 个性化、合规的报表和通知
  • 实时更新贷款和账户信息
  • 财务健康参与

保险

  • 跨渠道的索赔生命周期更新
  • 投保人自助服务门户
  • 保险范围变更和下一步措施的客户提醒

医疗保健

  • 数字化患者入院和接收
  • 个性化健康通信
  • 安全的提供商协作

公用事业和公共部门

  • 主动通知和警报
  • 符合监管要求的通信
  • 客户和市民自助服务门户网站

OpenText 如何大规模支持客户体验？

OpenText 提供全面的客户体验管理（CXM）解决方案套件，旨在帮助企业创造卓越的客户体验。

OpenText™ Experience Cloud是一个功能强大的客户体验平台，用于构建个性化和引人入胜的数字体验。它使企业能够创建和管理内容，传递有针对性的信息，并分析所有渠道的客户行为。

该产品包括

OpenText™ Experience Aviator™帮助企业创建引人注目的内容并优化客户体验。它使用生成式人工智能、图像人工智能和内容分析来自动创建内容、个性化客户互动和简化工作流程。

该解决方案包括

  • 内容创建（LLM）和智能标记
  • 客户行为跟踪
  • 旅程分析
  • 性能仪表板
  • 预测建模

OpenText™ Fax Aviator™为数字传真带来了人工智能驱动的自动化，帮助您更快地将文档转化为可执行的工作流程。它减少了人工操作，改进了路由和数据采集，帮助团队在大容量、受监管的环境中更高效地工作。

自动化功能包括

  • 文件汇总和路由选择
  • 关键字段提取
  • 启动工作流程
  • 安全、合规的传真处理

这些只是 OpenText 如何帮助您提升客户体验的几个例子。利用我们的专业知识和创新技术，您可以将客户互动转化为持久关系。

客户体验的未来是什么？

客户体验正在从静态旅程演变为持续、实时的互动。

主要趋势包括

  • 人工智能驱动的个性化和自动化
  • 基于事件的旅程协调
  • 统一平台取代零散工具
  • 更加关注保留率和终身价值

统一数据、旅程和沟通的组织将更有能力实现这些目标：

  • 留住客户
  • 提高效率
  • 提供始终如一、值得信赖的体验

客户沟通的未来：从人工智能到旅程驱动

获取 IDC 实用的旅程驱动型参与框架以及治理建议，以确保人工智能驱动的通信安全、合规和可信。

获取 IDC 研究报告

Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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