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什么是客户体验（CX）？

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概述

客户体验（CX）已成为数字经济时代企业成功的关键战场。本综合指南探讨了客户体验如何推动业务增长、塑造客户忠诚度并带来可衡量的投资回报。

了解客户体验：不仅仅是客户服务

客户体验包括客户与企业在整个旅程中的每一次互动。客户服务解决的是具体的支持问题，而客户体验则是所有接触点、情感和印象的总和，它们影响着客户对品牌的看法。

普华永道的研究显示，73% 的消费者将客户体验作为其购买决策的关键因素，而 42% 会为友好、热情的体验支付更多费用。这就说明了为什么领先的组织都在大力投资于能够推动发展的客户体验计划：

  • 提高客户保留率和忠诚度。
  • 客户终身价值更高。
  • 加强品牌宣传。
  • 降低客户获取成本。
  • 提高市场差异化。
了解如何提供丰富的超个性化客户体验。

客户体验

客户体验的演变

与传统的服务模式相比，当今的客户体验格局已发生了巨大变化：

传统方法

  • 孤立的客户互动
  • 被动解决问题
  • 反馈渠道有限
  • 一刀切服务

现代客户体验战略

  • 统一的全渠道体验
  • 主动参与
  • 实时反馈集成
  • 个性化互动
  • 由入职、理赔等流程驱动的旅程

客户体验的业务影响和投资回报率

财务业绩

客户体验领先的企业几乎在所有财务指标上都优于竞争对手。麦肯锡的研究表明，拥有卓越 CX 的公司能够实现

  • 收入增长比竞争对手高 15-20% 。
  • 服务成本降低 15-20% 。
  • 员工参与率提高 30% 。
  • 客户保留率提高 20% 。

竞争优势

在产品和服务日益商品化的时代，客户体验提供了可持续的差异化竞争优势。成功的客户体验计划可以实现

  1. 提升品牌价值
  2. 运行效率
    • 客户流失率降低达 25%
    • 通过采用自助服务降低支持成本
    • 提高首次接触解决率
  3. 市场领导地位
    • 加快新产品上市速度
    • 客户满意度得分更高
    • 增加市场份额

客户体验管理基础

有效的客户体验管理需要一个全面的框架，其中包括旅程映射和分析、客户之声计划和体验设计。

战略框架

  1. 旅程规划和分析
    • 记录所有客户接触点
    • 确定痛点和机遇
    • 绘制情感和功能需求图
  2. 体验设计
    • 以用户为中心的设计原则
    • 绘制情感历程图
    • 服务蓝图
  3. 全渠道和客户选择
  4. 客户之声计划
    • 系统地收集反馈意见
    • 实时情感分析
    • 闭环响应系统
实施最佳做法

成功的客户体验计划都遵循这些核心原则：

  • 跨职能协调
  • 数据驱动决策
  • 持续改进周期
  • 员工参与
  • 技术启用

技术和客户体验管理软件解决方案

现代客户体验管理需要先进的技术解决方案，以支持 数字体验平台、人工智能和高级分析。

数字体验平台

  • 统一客户视图
  • 全渠道参与
  • 大规模个性化
  • 内容管理
  • 分析和报告

人工智能和分析

  • 预测性客户洞察
  • 行为分析
  • 下一步最佳行动建议
  • 自动参与
  • 性能优化

OpenText 全面的客户体验管理解决方案

OpenText 提供全面的客户体验管理（CXM）解决方案套件，旨在帮助企业创造卓越的客户体验。我们的产品包括

OpenText™ 体验云： 一个功能强大的客户体验平台，用于打造个性化和引人入胜的数字体验。它使企业能够创建和管理内容，传递有针对性的信息，并分析所有渠道的客户行为。

OpenText™ Communications (Exstream)：市场领先的客户通信管理 (CCM)软件，使企业能够创建和提供个性化、合规的通信。这确保了高度针对性和相关性的客户互动，同时保持所有渠道（包括印刷、电子邮件和移动电话）的一致性。

  • 自动化通信工作流程
  • 监管合规
  • GenAI 推动个性化通信
  • 全渠道消息传递
  • 模板管理

OpenText™ Experience Aviator： 这一创新解决方案 利用人工智能的力量帮助企业创建引人注目的内容并优化客户体验。它使用生成式人工智能、图像人工智能和内容分析来自动创建内容、个性化客户互动和简化工作流程。

  • 内容创建（LLM）和智能标记
  • 客户行为跟踪
  • 旅程分析
  • 性能仪表板
  • 预测建模

这些只是 OpenText 如何帮助您提升客户体验的几个例子。利用我们的专业知识和创新技术，您可以将客户互动转化为持久关系。 

有关客户体验的常见问题

如何衡量客户体验的成功？

客户体验通过多种指标来衡量，包括净促进者得分 (NPS)、客户满意度 (CSAT)、客户努力程度得分 (CES)、客户终身价值、保留率、收入影响以及内容& 体验使用指标。领先企业采用平衡计分卡方法，将这些指标与运营关键绩效指标相结合。

客户服务和客户体验有什么区别？

客户服务是更广泛客户体验的一个组成部分。客户服务侧重于具体的支持互动，而客户体验则涵盖整个客户旅程中的每个接触点，包括营销、销售、产品使用和支持。

客户体验软件如何改善业务成果？

客户体验软件为大规模提供一致的个性化体验奠定了技术基础。它使企业能够创建引人入胜的体验和内容，收集和分析客户数据，自动化参与流程，协调旅程，并衡量所有渠道和接触点的绩效。

企业在客户体验方面的投资回报率有多高？

虽然投资回报率因行业和实施情况而异，但研究表明，客户体验领先者的股东回报率通常比落后者高出 3 倍。具体优势包括减少客户流失（10-25% ）、增加交叉销售（2-5 倍）和降低服务成本（15-20% ）。

客户体验的未来

随着技术的不断发展，客户体验管理将变得越来越复杂。面对超过 13,000 种 CX 软件产品，大多数组织都在努力简化，以创建一种统一的方法来控制软件的泛滥。约有 66% 的公司报告其技术堆栈中存在功能重叠。企业将对强大的客户体验管理能力进行投资，而那些具有战略眼光的企业将能更好地满足不断变化的客户期望，并在日益数字化的未来保持竞争优势。

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脚注

脚注

  1. [1] PR NewswireDimension Data 的最新研究揭示了令人不安的客户体验真相