其次，卓越的数字体验可推动可衡量的业务成果。研究一致表明，提供卓越数字体验的公司享有更高的客户满意率、更高的忠诚度、更高的客户终身价值以及更强劲的收入增长。根据 IDC 的研究^[1]，到 2027 年，《财富》500 强企业中有 60% 将使用生成式人工智能来提高投资回报率，主要是通过数字体验管理措施来实现。

第三，数字体验是宝贵的客户数据和洞察力来源。每次互动都会产生信息，企业可以通过分析这些信息更好地了解客户的行为、偏好和痛点。这些洞察力有助于不断改进产品、服务和整体客户体验。

最后，精心设计的数字体验可降低运营成本，同时提高效率。自助服务功能、自动化流程和人工智能驱动的互动使企业能够在优化资源分配和减少人工干预的同时，有效地为客户提供服务。

有效数字体验的核心要素

个性化和相关性

个性化是卓越数字体验的核心。现代消费者希望企业了解他们的独特偏好、行为和需求，并据此提供量身定制的内容和互动。有效的个性化不仅仅是简单地称呼客户的名字。它包括根据用户个人资料、以前的互动和实时行为动态调整整个体验。

相关性与个性化相辅相成，确保数字体验在每次客户互动的特定背景下提供价值。这意味着在客户旅程的正确时刻提供正确的信息、优惠或功能。相关性要求深入了解客户的意图，并能在客户明确表达需求之前预测到他们的需求。

全渠道一致性

如今，客户通过多种渠道和设备与企业进行互动，通常是在一个客户旅程中进行。有效的数字体验可以保持这些接触点的一致性，同时优化每个渠道的独特性。这种全渠道方法确保客户可以在一种设备上开始互动，并在另一种设备上无缝地继续互动，同时完全保留上下文并将摩擦降至最低。

要实现全渠道一致性，就必须整合系统、统一客户数据，并在网络、移动、社交、电子邮件、信息和实体接触点之间协调体验设计。如果能成功实施，全渠道体验就能在整个旅程中创造出具有凝聚力的品牌印象，并减少客户的工作量。

智能化和自动化

智能驱动的数字体验利用数据和分析来了解用户意图、预测需求并自动做出适当的响应。人工智能和机器学习使企业能够处理大量客户数据，以识别模式、精确细分受众并创建日益复杂的个性化模型。

自动化可简化流程、缩短响应时间，并在不影响质量的前提下实现规模化，从而增强数字体验。从自动内容推荐到人工智能驱动的聊天机器人，智能自动化使企业能够提供及时、相关的体验，同时优化运营效率。

无障碍和包容性

真正有效的数字体验是所有用户都能获得的，包括残疾用户或在传统交互模式中面临其他障碍的用户。全纳设计确保数字体验满足不同的需求、偏好和使用环境，为尽可能多的受众创造平等的使用机会。

可访问性的考虑因素包括支持辅助技术、替代输入法、可读性内容和直观导航。除了遵守法律要求外，无障碍数字体验还能展示组织价值，并向更多客户开放。

数字体验的双重性

数字体验包括两个相互关联的要素，它们共同为客户和组织创造价值：

提供体验

这方面的重点是在正确的时间、通过正确的渠道向正确的人提供相关的个性化数字体验所需的工具、技术和战略。它包括内容管理系统、数字资产管理平台、个性化引擎和交付渠道，它们共同促成了引人入胜的客户体验的创造和传播。

要提供有效的体验，企业就必须掌握内容战略、用户体验设计、渠道优化和技术集成。我们的目标是创建无缝互动，让客户感觉自然、直观、有价值，无论其背后的复杂性如何。

提供体验的能力

这一要素包括基础设施、能力和流程，使员工能够创建、管理、分析和持续改进数字体验。它包括用于内容创建、工作流程管理、性能分析和客户洞察的工具，使团队能够高效工作并做出数据驱动的决策。

企业必须同时投资于面向员工的系统和面向客户的体验，以实现卓越的数字体验。当内部团队拥有正确的工具、数据和流程时，他们就能更有效地响应客户需求，适应不断变化的市场环境，并以具有竞争力的速度进行创新。

数字体验管理（DXM）

数字体验管理是指用于创建、交付、优化和衡量跨渠道和接触点数字体验的战略方法和技术框架。DXM 平台集成了各种技术，包括内容管理、数字资产管理、个性化、分析、生成式人工智能功能等，为管理整个数字体验生命周期提供了全面的解决方案。

有效的数字体验管理可满足多项关键业务需求。它通过提供跨部门和跨职能的统一客户体验方法，打破了组织孤岛。它通过将客户数据与内容和交付系统连接起来，实现了大规模的个性化。此外，它还能通过衡量体验性能的集成分析和报告功能提供可行的见解。

现代 DXM 平台越来越多地采用可组合的模块化架构，使企业能够根据自己的独特需求选择和集成特定功能。这种方法具有灵活性和可扩展性，能够随着业务需求和技术的变化而不断发展数字体验堆栈。

数字体验成功的关键能力

内容管理和优化

内容仍然是数字体验的基础，因此内容管理成为体验交付的关键能力。现代内容管理系统支持结构化内容模型、可重复使用的组件和多渠道发布，以最大限度地提高各接触点的效率和一致性。

内容优化利用数据和测试，根据实际用户行为完善信息、设计和功能。A/B 测试、多变量测试和人工智能内容推荐可帮助企业不断提高性能和相关性。

数字资产管理

丰富的媒体资产--包括图像、视频、动画和互动元素--在打造引人入胜的数字体验中发挥着越来越重要的作用。数字资产管理（DAM）系统可集中存储、组织和分发这些资产，确保品牌一致性和运营效率。

先进的 DAM 功能包括人工智能驱动的标记和搜索、针对不同渠道的自动内容转换以及用于资产创建和审批的集成工作流。这些功能可帮助企业在保持质量和管理的同时扩大内容运营规模。

客户数据和洞察力

了解客户行为、偏好和旅程需要强大的数据收集、整合和分析能力。客户数据解决方案可统一来自多个来源的信息，以创建全面的档案，从而实现个性化和细分。

分析工具可将原始数据转化为有关客户旅程、内容性能和业务成果的可行见解。这些洞察力有助于持续优化，并为有关体验投资的战略决策提供依据。

旅程编排

客户旅程很少遵循线性路径，因此旅程协调对于跨接触点提供连贯的体验至关重要。旅程协调技术可映射客户路径、识别机会时刻并协调各渠道的适当响应。

先进的协调功能包括实时事件处理、预测性下一步最佳行动以及根据客户行为和情境发展的自适应旅程。这些功能帮助企业超越静态、预定义的体验，实现动态、响应式的客户旅程。

多渠道信息传递和沟通

有效的数字体验通常包含通过电子邮件、短信、推送通知、消息应用程序和其他渠道进行的主动沟通。综合信息平台可根据客户偏好和旅程背景进行协调推广。

集中的信息传递功能可确保品牌声音的一致性、合规性以及跨渠道的最佳时机。它们还提供统一的分析，以衡量传播效果，并随着时间的推移不断完善战略。

OpenText 解决方案如何实现卓越的数字体验

OpenText Experience Cloud 提供了一套全面的集成客户体验技术，旨在满足全方位的数字体验需求。作为数字体验领域的领先供应商，OpenText 将强大的功能与灵活性和可扩展性相结合，为处于数字成熟度各个阶段的组织提供支持。

OpenText Experience Aviator

OpenText Experience Aviator 为 Experience Cloud 生态系统带来了生成式人工智能和图像人工智能功能，从而彻底改变了数字体验创建方式。这一创新解决方案可帮助企业创建独特的情境内容，涵盖所有客户旅程接触点，同时维护数据隐私和安全。

Experience Aviator 为内容创作者提供了强大的人工智能助手，使他们能够为客户沟通、富媒体和图片自动生成上下文相关内容。通过结合 GenAI、图像 AI 和内容分析，Experience Aviator 可以在整个客户体验开发过程中消除摩擦、提供创意灵感并使内容更加智能。

Experience Aviator 的主要优势包括

加快内容创建并提高效率

内容作者可以创建新材料或改进现有内容，使其更加简洁、易懂，并与客户产生共鸣。人工智能可执行一系列分析，包括富媒体分析、内容摘要和可读性评分，使创作团队能够以一个品牌的声音说话，并提高参与度，同时在企业规模内运作。

增强数据隐私和安全

Experience Aviator 不会将专有数据暴露给公共领域的大型语言模型，而是将经过审核的 LLM 引入企业的私有数据集。OpenText 私有云客户可以在沙盒环境中进行实验，探索新的使用案例，同时确保数据安全。

变革性客户沟通

Experience Aviator 帮助企业创建引人入胜的互动，并提供相关的沟通，从而提高客户满意度、效率和增长。企业可以大规模生成个性化、感同身受的内容，利用自然语言聊天工具编写各种写作风格的内容，并自动生成与上下文相关的内容，在吸引目标受众的同时保持品牌一致性。

根据波士顿咨询公司的研究，70% 的首席营销官表示他们的组织已经使用了生成式人工智能，另有 19% 的首席营销官正在进行测试^[2]。营销领导者正在探索人工智能应用的三个关键领域包括个性化、内容创建和市场细分，所有这些功能都由 Experience Aviator 提供支持。

OpenText Web CMS (TeamSite)

OpenText Web CMS (TeamSite) 为创建和管理跨客户渠道的个性化网络体验奠定了基础。该网站内容管理系统在单一界面中将营销和开发工具独特地结合在一起，实现了技术团队和非技术团队之间的有效协作。

通过与 Experience Aviator 集成，OpenText Web CMS 使内容创建者能够利用生成式人工智能对文本和图像的强大功能，从而有效地重新利用长篇内容。该系统通过索引、元数据分析和自动标记提供相关内容建议，大大简化了内容创建流程。

OpenText Web CMS 支持混合无头架构，允许开发人员使用 React 等首选工具，而营销人员则使用直观的界面进行内容创作、测试和发布。这种方法既能提供现代数字体验所需的灵活性和性能，又不会影响规模、安全性或合规性。

OpenText Digital Asset Management (DAM)

OpenText Digital Asset Management 可对富媒体资产从创建、分发到最终报废的整个生命周期进行集中控制。通过与 Experience Aviator 集成，OpenText DAM 使用户能够利用文本描述生成灵感图片，并将其发送给创意团队进行数字媒体制作。

这种无缝工作流程集成可通过元数据跟踪人工智能生成的资产，以便进行有效管理，包括在工作流程结束时删除或添加水印的选项。该系统还利用机器学习识别过时的内容或徽标，从而实现品牌识别，在提高运营效率的同时确保品牌一致性。

OpenText DAM 通过为营销、品牌、商务和其他内容类型建立统一的数字图书馆，确保了品牌的一致性，同时提高了运营效率。跨团队安全、受控地访问资产，减少定位和准备跨渠道使用媒体所花费的时间，使企业受益匪浅。

OpenText Core Messaging 和 OpenText Communications

OpenText Core Messaging 将电子邮件、短信、WhatsApp、推送通知、语音和传真渠道整合到一个基于云的单一消息平台中。这种统一的方法消除了各自为政的通信服务，能够通过客户首选的渠道进行一致、协调的宣传。

通过与 Experience Aviator 集成，OpenText Communications 可利用大型语言模型实现工作自动化，从而显著提高营销、服务和支持团队的工作效率。从撰写和创建到自动生成网页和资产，该系统使团队能够大规模创建个性化、感同身受的内容，同时保持品牌一致性和合规性。

该平台既支持个人通信，也支持大规模企业消息传递，因此既适用于个性化客户对话，也适用于广泛的事件触发通知。通过集中消息传送功能，企业可以提高可见性、确保合规性并衡量各渠道的有效性。

OpenText Customer Data

OpenText Customer Data 通过提供跨接触点的客户档案和受众数据的通用视图，使企业能够提供与上下文相关的体验。这种能力为个性化计划奠定了基础，帮助企业从细微处了解客户的偏好和行为。

通过全面的客户数据管理，企业可以提高相关性、增加参与度，并通过反映个人需求和兴趣的定制互动建立更牢固的客户关系。

OpenText Core Journey

OpenText Core Journey 提供全渠道客户旅程管理功能，可扩展至网络体验、通信、消息传递和联络中心。该解决方案通过聚合来自多个接触点的客户数据，提供全面的分析和见解，帮助企业打破运营孤岛。

借助旅程协调功能，企业可以协调整个客户生命周期的体验，从最初的获取到保留和忠诚。无论客户通过何种渠道接触品牌，这种方法都能确保一致、连贯的体验。

投资数字体验的益处

加速数字化转型

全面的数字体验平台可帮助企业打破往往阻碍转型努力的技术和业务孤岛。通过实施可组合的数字体验平台，企业可以逐步实现现代化，随着需求的发展，用新的功能增强现有的技术堆栈。

这种方法使组织能够以适当的速度进行转型，在即时业务需求与长期战略目标之间取得平衡。企业可以在保持业务连续性的同时，逐步发展数字化能力，而不是开展高风险的替代项目。

提高客户忠诚度和终身价值

在正确的时间通过正确的渠道提供相关的、引人入胜的数字体验，可以培养更牢固的客户关系并提高忠诚度。当企业在各个接触点上不断满足或超越客户期望时，就会建立起超越交易关系的情感联系。

这样做的结果是增加了客户的终身价值，因为满意的客户往往会更频繁地购买、探索更多的产品类别，并在他们的网络中宣传品牌。这些行为变化直接影响到收入增长和竞争定位。

业务优化

数字体验技术融合了人工智能和机器学习功能，可实现营销、客户服务和通信功能的自动化和简化操作。这些效率的提高减少了人工操作，最大限度地减少了错误，并加快了新项目的上市时间。

通过技术优化运营，企业可以将人力资源转向战略、创造力和关系建设等价值更高的活动。这种转变既能提高员工满意度，又能改善业务成果。

一致的多重体验

有效的数字体验管理可确保整个客户生命周期的一致性，从获取客户到留住客户，无论客户使用何种渠道或接触点。这种一致性可以建立信任，减轻客户的认知负担，并强化品牌定位。

随着客户旅程变得更加复杂和非线性，在网络、移动、社交、电子邮件、信息和实体环境中提供连贯体验的能力变得越来越重要。

可操作的客户洞察力

数字体验平台可生成有关客户行为、偏好和对不同互动的情感反应的宝贵数据。这些洞察力有助于不断改进体验、沟通和整体客户旅程。

通过详细了解哪些有效，哪些无效，企业可以就体验设计、内容策略和技术投资做出明智的决策。这种以数据为导向的方法可确保数字体验工作符合客户的实际需求，而不是内部假设。

数字体验趋势和未来方向

人工智能驱动的个性化和内容创建

人工智能和机器学习正在改变个性化能力，从简单的基于规则的方法转变为复杂的预测模型。人工智能驱动的系统可以识别客户行为模式，预测需求，并根据个人情况实时动态调整体验。

专门针对客户体验的生成式人工智能的出现，改变了市场营销和客户服务团队的游戏规则。波士顿咨询公司（Boston Consulting Group）的研究表明，70% 的 CMO 报告说，他们的组织已经使用了生成式人工智能，另有 19% 的 CMO 正在进行测试。这些领导者正在探索人工智能在个性化、内容创建和市场细分方面的应用，以突破市场噪音，从竞争对手中脱颖而出。

IDC 的研究预测，到 2027 年，《财富》500 强企业中将有 60% 使用生成式人工智能来推动投资回报率，其中数字体验管理是一个主要应用领域。这一趋势表明，人们越来越认识到，人工智能可以显著提高数字体验的相关性和有效性，同时提供可衡量的业务成果。

OpenText Experience Aviator 等人工智能生成工具正在改变企业创建客户沟通内容的方式。通过使用人工智能生成与上下文相关的内容，企业可以大大加快制作时间，将数周的工作变成数天，将数天的工作变成数分钟。企业可以利用这些功能进行自然语言创作、大规模智能内容创建和图像生成，同时保持品牌一致性和合规性。

可组合架构

数字体验技术领域正越来越多地采用可组合的模块化方法，使企业能够从可互操作的组件中组合出定制的解决方案。与单片平台相比，这种架构转变提供了更大的灵活性、更快的创新速度，并减少了对供应商的锁定。

可组合数字体验平台使企业能够为特定功能选择最佳功能，同时保持整个体验堆栈的集成性和一致性。这种方法有助于企业更快地适应不断变化的要求和新兴技术。

统一员工体验

企业认识到，卓越的客户体验取决于员工是否有能力使用正确的工具、信息和洞察力。这种认识推动了对统一员工体验的投资，这种体验将应用程序、数据、任务和仪表盘整合到个性化的工作空间中。

通过改善员工体验，企业可以提高生产率、降低员工流失率，并最终通过更投入、更高效的员工为客户提供更好的体验。

实体与数字混合体验

实体体验和数字体验之间的界限不断模糊，为创新的混合方法创造了机会。增强现实、QR 码、定位服务和物联网连接等技术实现了线上和线下互动的无缝转换。

成功整合实体接触点和数字接触点的组织可以创造与众不同、令人难忘的体验，充分利用每个领域的优势，同时提供跨语境的一致品牌参与。

未来之路：数字体验是战略性业务的当务之急

数字体验已从市场营销的考虑因素发展成为影响客户获取、保留、忠诚度和整体竞争定位的战略性业务要务。随着客户期望的不断提高和数字技术的进步，企业必须制定全面的方法来创建、交付和优化跨渠道和接触点的体验。

通过投资于技术、流程和技能的正确组合，并选择在数字体验管理方面具有公认专长的合作伙伴，企业可以将客户互动转化为显著的竞争优势。成功的组织将是那些真正了解客户需求和偏好的组织，然后在关系的每个阶段始终如一地提供相关、个性化和吸引人的体验。

我们能提供什么帮助？

[1]IDC，IDCPerspective：IDC, IDC Perspective:The Value of an Experience-Orchestrated Business, March 2024.
[2]波士顿咨询公司，《CMO 如何利用生成式人工智能取得成功》，2023 年 6 月。