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什么是客户成功？

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概述

客户成功是一种积极主动、长期管理客户关系的方法，其重点是帮助客户在使用公司产品或服务时取得预期成果。它超越了传统的客户支持，强调持续的价值创造、客户满意度和业务增长。在当今竞争激烈的商业环境中，客户成功已成为企业留住客户、增加收入和推动可持续增长的关键战略。

连接孤立的工具、系统和数据，在客户旅程中提供卓越体验

客户成功

客户成功对企业为何重要？

  1. 提高客户保留率：通过积极努力确保客户实现其目标，企业可大幅降低客户流失率。满意的客户能从产品或服务中看到实实在在的价值，他们就更有可能保持忠诚并继续订购或合作。
  2. 收入增长：快乐的客户更有可能升级服务、购买更多产品并提供有价值的推荐。客户成功计划可以在现有客户中推动追加销售、交叉销售和拓展机会。
  3. 竞争优势：在产品和服务日益商品化的市场中，卓越的客户成功可以成为关键的差异化因素。优先考虑客户成果的公司能在竞争中脱颖而出，并建立更稳固、更具弹性的关系。
  4. 宝贵的反馈回路：客户成功团队在收集有关客户需求、痛点和愿望的见解方面具有得天独厚的优势。这些信息可以为产品开发、营销策略和整体业务决策提供依据。
  5. 品牌宣传：当客户通过您的产品或服务获得成功时，他们自然会成为您的品牌拥护者。这种口碑营销在吸引新客户和建立市场信任方面可以发挥巨大作用。

整体体验方法如何推动客户成功？

客户成功的整体全面体验方法认识到，客户满意度和忠诚度受到客户与公司之间每一次互动的影响，而不仅仅是产品本身。员工体验发挥着举足轻重的作用。员工、合作伙伴、供应商以及拥有相应工具和系统的所有接触点都会对客户的成功产生重大影响。客户的成功也意味着员工的成功。

这种综合战略考虑了从最初认知到长期接触的整个客户旅程，并力求优化每个接触点。下面介绍这种方法如何推动客户成功：

  1. 统一的客户视图：通过整合来自不同来源（销售、营销、支持、产品使用）的数据和内容，企业可以创建 360 度的客户视图。这种全面的视角使所有部门之间的互动更加个性化和有效。
  2. 主动参与：有了全面体验方法，企业就能在客户需求和潜在问题出现之前对其进行预测。这种积极主动的姿态有助于预防问题的发生，提升客户体验，并展示对客户成功的承诺。
  3. 无缝全渠道体验：无论客户是通过电子邮件、电话、聊天还是面对面交流，他们都希望在所有渠道中获得一致、高质量的全渠道信息互动。整体体验方法可确保所有这些接触点保持一致并得到优化。
  4. 增强员工能力：认识到员工体验直接影响客户体验，整体方法投资于工具、培训和流程，使员工能够更好地服务客户。这包括提供全面的客户数据访问权限，以及做出有利于客户的决策的权限。
  5. 持续改进：通过全局视角，企业可以更轻松地确定整个客户旅程中需要改进的地方。这种持续的优化为客户和企业带来了更好的结果。

企业如何实现有效沟通和定制体验？

实施有效的沟通和定制化体验对客户的成功至关重要。以下是一些企业可以采用的策略：

  1. 个性化入职和基于事件的流程：针对每位客户的具体目标和使用情况，创建量身定制的入职体验。这为长期成功奠定了基础，并表明您致力于满足他们的个性化需求。其他客户事件可包括注册、索赔、通知等，当一项行动有起点和终点时，他们就会参与其中。
  2. 个性化沟通：使用全渠道通信工具，根据客户行为、偏好和客户生命周期中的阶段发送有针对性的相关通信。与客户 CRM 和市场营销自动化系统集成，以获得整体方法。
  3. 细分和定位：利用数据分析，根据行业、公司规模、产品使用情况和目标等各种因素对客户进行细分。这样就能提供更有针对性和相关性的交流与支持。
  4. 定期检查和审查：建立积极主动的签到和季度业务审查制度，以讨论进展情况、解决关切问题并确定创造价值的新机遇。
  5. 定制培训和资源：针对不同的学习方式和特定的使用案例，开发个性化的培训材料、网络研讨会和文档。这有助于客户从您的产品或服务中获得最大价值。
  6. 自助服务选项：提供强大的自助服务资源，如知识库、社区论坛和视频教程。这使客户能够快速找到答案，并培养了独立意识。
  7. 反馈回路：实施定期收集客户反馈并采取相应行动的系统。这可能包括调查、应用内反馈机制以及与客户成功经理的直接对话。

客户成功不仅仅是企业内部的一个部门或职能，它是一种理念，应该渗透到企业的方方面面。通过采用全面的整体体验方法、实施有效的沟通策略以及利用 OpenText 等提供的强大工具，企业可以创建一个客户成功框架，从而推动公司及其客户的增长、忠诚度和长期价值。

衡量客户成功的关键指标是什么？

衡量客户的成功对于了解战略的有效性和向利益相关者展示价值至关重要。以下是一些需要考虑的关键指标：

  1. 客户流失率：这衡量的是在一定时期内停止使用产品或服务的客户比例。客户流失率低，说明客户满意度高，成功率高。
  2. 净推荐值（NPS）：该指标通过询问客户向他人推荐您的产品或服务的可能性来衡量客户忠诚度。高 NPS 表明客户获得了成功并发现了价值。
  3. 客户终身价值（CLV）：客户终身价值（CLV）是指企业在与客户的整个合作关系中，可从单个客户账户获得的预期总收入。提高 CLV 通常是客户成功计划的首要目标。
  4. 客户健康得分：这是一个综合指标，结合各种指标（如产品使用率、支持票据、资源参与度）来评估客户关系的整体"健康" 。
  5. 实现价值的时间（TTV）：它衡量新客户开始从产品或服务中获取价值的速度。较短的 TTV 通常与较高的客户满意度和成功率相关。
  6. 产品采用率：这可追踪有多少客户正在使用您产品的特定功能或性能。高采用率通常表明客户发现了产品的价值。
  7. 扩展收入：衡量通过追加销售、交叉销售或升级从现有客户那里获得的额外收入。这是客户满意度和成功的有力指标。
  8. 客户满意度评分（CSAT）：这一简单明了的指标要求客户对您的产品或服务进行满意度评分，通常是在特定的互动或里程碑之后。
  9. 解决问题和自助服务的时间：通过自我服务或查找内容来解决其特定需求的能力。

通过持续跟踪这些指标，企业可以对其客户成功工作的有效性获得有价值的见解，并确定需要改进的领域。

企业如何建立一支高效的客户成功团队？

建立一支高效的客户成功团队对于实施战略和取得预期成果至关重要。以下是需要考虑的关键步骤：

  1. 明确角色和职责：明确概述客户成功团队的职责（整体沟通方法和基于流程的活动），以及他们与传统客户服务、客户经理或支持角色的区别。这可能包括主动外联、沟通、与客户一起制定战略规划，以及在内部宣传客户需求。
  2. 实施强大的入职流程并扩展客户旅程：确保新团队和系统支持您的产品、行业知识和客户成功方法。消除通过多个接触点延伸的数据、内容和体验孤岛。
  3. 建立明确的成功指标：为客户成功团队定义成功的样子。这可能包括客户保留率、扩展收入或客户满意度评分等指标。
  4. 提供持续的知识和支持：客户体验在不断发展。投资于持续的知识、工具和培训，让您的团队了解最新的最佳实践、行业趋势和新产品功能。
  5. 促进跨职能合作：鼓励客户成功部与销售、产品和支持等其他部门建立牢固的关系。这种合作对于提供统一的客户体验至关重要。
  6. 使用正确的工具：为团队配备合适的软件，用于管理客户关系、跟踪互动和分析客户健康状况。这可能包括客户关系管理系统、客户成功平台和分析工具。
  7. 创建可扩展的流程：为入职、定期检查、季度业务审查和升级程序制定标准化流程。随着客户群的不断扩大，这些功能也应该可以扩展。
  8. 培养以客户为中心的文化：确保客户成功的理念贯穿整个组织。这种文化一致性对于提供始终如一的优质客户体验至关重要。

按照这些步骤，企业可以建立一支客户成功团队，为客户和公司创造价值。

技术在提高客户成功率方面发挥什么作用？

技术在扩大和加强客户成功工作方面发挥着至关重要的作用。以下是各种技术的贡献：

  1. 客户成功与体验平台：这些综合工具有助于管理从获取客户、入职到续约的整个客户生命周期。它们通常包括跟踪客户健康状况、管理任务以及根据客户行为或里程碑触发自动工作流等功能。
  2. 数据分析和商业智能工具：这些技术可帮助客户成功团队做出数据驱动型决策。他们可以识别趋势，预测流失风险，发现追加销售或交叉销售的机会。
  3. 人工智能和机器学习：人工智能可以分析大量客户数据，预测客户行为，自动执行日常任务，并提供个性化建议和内容。例如，人工智能可以帮助确保通信和网络体验的个性化，同时减少客户成功团队的工作量。
  4. 知识库和自助门户网站：这些技术使客户能够自己找到答案和解决问题，从而改善他们的体验，减少客户服务团队的工作量。
  5. 沟通和营销自动化：虽然主要由营销团队使用，但客户成功部门也可利用这些工具，根据客户在客户旅程中所处的阶段，向客户提供有针对性的个性化内容。
  6. 集成平台：这些工具使不同的软件系统能够相互通信，从而在整个客户体验中实现信息的无缝流动。

通过利用这些技术，客户成功团队可以更高效地运作，提供更个性化的体验，并为客户和企业带来更好的成果。

如何克服建立客户成功战略的挑战？

实施客户成功战略可以为企业带来变革，但往往也伴随着挑战。以下是一些常见的障碍和克服这些障碍的策略：

  1. 挑战：缺乏行政支持
    解决方案：为客户成功建立一个强有力的商业案例，强调其对客户保留、收入和长期增长的影响。利用行业数据和案例研究来证明投资回报率。从试点项目开始，先证明价值，然后再扩大规模。
  2. 挑战：各自为政的部门
    解决方案：在全公司范围内培养以客户为中心的文化。组建跨职能团队，定期召开跨部门会议。利用共同的目标和衡量标准，鼓励客户成功、销售、产品和支持团队之间的协作。
  3. 挑战：客户成功的定义不明确
    解决方案：明确客户成功对企业的意义。制定具体、可衡量的目标和关键绩效指标。在整个组织内传达这些定义和衡量标准，以确保一致性。
  4. 挑战：被动应对而非主动出击
    解决方案：实施客户不满或流失风险预警系统。利用数据分析和预测建模，在潜在问题升级之前将其识别出来。为客户制定积极主动的外联计划和成功计划。
  5. 挑战：随着业务增长扩大客户成功率
    解决方案：投资技术和自动化，处理日常工作。开发分层客户成功模式，根据客户价值或需求提供适当级别的服务。创建可扩展、可重复的入职、签到和审查流程。
  6. 挑战：难以衡量投资回报率
    解决方案：建立与业务成果（如保留率、扩展收入、客户终身价值）挂钩的明确指标。实施强大的跟踪和报告系统。定期审查和完善衡量标准，确保它们准确反映客户成功的价值。
  7. 挑战：来自客户的阻力
    解决方案：向客户明确传达客户成功的价值，以及客户自我服务的能力。大多数客户都希望自己获得成功。展示如何通过改善成果、个性化支持和战略指导使他们受益。从影响大的小举措入手，建立信任，体现价值。
  8. 挑战：对客户成功团队的培训不足
    解决方案：制定全面的入职培训计划，持续提供工具和内容，帮助他们取得成功。这应涵盖产品知识、行业专业知识、软技能和客户成功的最佳实践。考虑通过认证或与客户成功组织合作来促进专业发展。
  9. 挑战：平衡 "高接触 "和 "技术接触 "方法
    解决方案：对客户群进行细分，为每个细分市场开发适当的参与模式。利用技术为低级别客户提供可扩展的、"技术接触" 解决方案，同时为战略客户保留高接触、个性化的方法。
  10. 挑战：协调客户目标和公司目标
    解决方案：深入了解每位客户的业务目标。制定成功计划，使客户目标与产品功能相一致。定期审查和调整这些计划，确保随着客户需求和产品的发展而不断调整。

通过预测这些挑战并实施积极主动的解决方案，企业可以顺利实施客户成功战略。

客户成功的未来如何随着客户的期望而发展？

在不断变化的客户期望、技术进步和商业模式转变的推动下，客户成功领域正在迅速发展。以下是塑造客户成功未来的一些关键趋势：

  1. 超级个性化：随着人工智能和机器学习能力的进步，客户成功将从细分走向真正的一对一个性化。这将包括根据每个客户的独特需求和行为定制成功计划、沟通策略和产品建议。
  2. 预测性和规范性分析：未来的客户成功不仅要预测潜在问题，还要规定具体的解决措施。人工智能驱动的系统将 根据大量历史数据和当前客户信号 ，为员工提供 下一步的建议 。
  3. 跨行业拓展客户成功：虽然客户成功源于 SaaS，但它正迅速扩展到其他行业。我们将看到更多的传统企业，从制造业到医疗保健业，采用客户成功原则和实践。
  4. 与产品体验相结合：客户成功将与产品本身更加紧密地结合在一起。应用内指导、上下文帮助和主动功能推荐将成为标准配置，从而模糊产品和客户成功功能之间的界限。
  5. 注重客户成果：重点将进一步转向客户的实际成果，而不是产品的使用。客户成功团队需要深入了解客户的业务目标，并展示他们的产品或服务如何有助于实现这些目标。
  6. 扩大自助服务和社区主导的成功：随着客户越来越青睐自助服务选项，客户成功战略将不断发展，以促进和增强这些体验。这将包括更复杂的知识库、人工智能驱动的聊天机器人和充满活力的客户社区，在这些社区中，同行可以相互支持。
  7. 客户成功运营：随着客户成功职能的复杂性和规模不断扩大，我们将看到专门的客户成功运营职位的兴起。这些工作的重点是优化流程、管理技术堆栈，以及确保客户成功团队以数据为导向做出决策。
  8. 可持续性和社会责任：客户成功将越来越多地融入可持续发展和社会责任的元素。帮助客户实现其环境、社会和治理 (ESG) 目标将成为客户成功战略的一个重要方面。
  9. 跨职能协作：客户成功、销售、营销和产品团队之间的界限将继续模糊。我们将看到更加一体化、以客户为中心的组织结构出现，以便在整个客户生命周期中提供无缝体验。
  10. 情商和软技能：虽然技术将发挥越来越重要的作用，但客户成功的人文因素仍将至关重要。我们将更加重视培养客户成功专家的情商和建立关系的技能。
  11. 主动创造价值：客户成功将超越确保产品采用和防止客户流失，而是积极主动地为客户创造新的价值。这可能包括建议新的使用案例，促进与其他客户的联系，甚至帮助客户重塑业务流程。
  12. 生态系统方法：随着企业越来越依赖多种相互关联的工具和平台，客户成功将扩展到考虑客户的整个技术生态系统。这种整体方法将涉及与其他供应商和合作伙伴的合作，以确保客户的整体成功。

随着客户期望的不断变化，成功的企业需要走在这些趋势的前面，不断调整其客户成功战略，以满足并超越客户的需求。客户成功的未来不仅仅是留住客户，而是推动创新、促进增长、建立长期合作关系，为客户和企业创造价值。

OpenText 软件和解决方案如何帮助客户取得成功？

OpenText 是企业信息管理 (EIM) 领域的领导者，它提供的一系列软件和解决方案可显著提升客户成功计划：

  1. 客户沟通管理 (CCM)：OpenText 的 CCM 解决方案使企业能够通过多种渠道创建、管理和提供个性化的客户沟通。这确保了信息传递的一致性和相关性，从而提升客户体验并促进参与。
  2. 客户体验管理 (CXM)：OpenText 的 CXM 平台可帮助企业在各种接触点上提供优化的数字体验。通过提供统一的客户互动视图，它可以实现更加个性化和有效的客户参与战略。
  3. 分析和人工智能：OpenText 的分析和人工智能功能可帮助企业深入了解客户行为、偏好和需求。这种以数据为导向的方法有助于做出更明智的决策和制定积极主动的客户成功战略。
  4. 内容服务：OpenText 的内容管理解决方案可帮助企业高效管理和利用其内容资产。这对于在客户的整个旅程中为其提供及时、相关的信息和资源至关重要。
  5. 加强连通性可以改善客户体验，提高业务流程效率。

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脚注