与客户的亲密关系能建立信任、留住客户并创造终生价值，因为客户会记住品牌的背景并通过接触点进行跟踪。品牌如果能从掌握客户获取转向掌握售后渠道的客户对话，就能更好地留住客户并扩大客户群。背后的经济学原理 80% 的增长来自现有客户。 获取客户的成本是留住客户成本的 5-7 倍。 在所有行业中， 企业 会 在 100 天内失去 20%-70% 的新客户。 客户亲和力为整个业务创造机会：以始终如一的相关体验取悦客户。为您的员工提供快速响应所需的背景和内容。将治理、隐私和合规性融入体验交付中，让您的利益相关者放心。用洞察力激励您的合作伙伴，使品牌体验更易于扩展、整合和扩展。当客户期待实时、个性化的沟通时，"足够接近" 体验就不再奏效。

Q: 客户亲密度和客户体验之间有什么区别？

客户体验是端到端的旅程。与客户的亲密关系是通过旅程建立起来的深度关系。一个简单的思考方式： 客户体验（CX） --客户在不同渠道和不同时刻与品牌互动的便捷性、一致性和有效性。客户体验就是要大规模地提供顺畅、令人期待的旅程。客户亲密度--你对每位客户的了解有多深，并利用这种洞察力采取相关、个性化和及时的行动。亲密关系与背景、信任和销售后发展的关系有关。虽然体验已成为桌面赌注，但如今要想获胜，需要的不仅仅是获取客户。长期的客户亲密关系是新的制高点。

Q: 建立客户亲密关系需要什么？

客户亲密度很少来自单一渠道或单一活动。它来自于共同协作的能力：统一的客户背景数据、偏好和历史记录可跨接触点跟踪客户，而不是被困在一个系统中。双向倾听客户的声音信号和反馈回路，切实改变下一步行动，而不是仅仅停留在仪表盘上。旅程协调基于客户行为和业务事件的触发式情境互动，而非批量发送"一个信息适合所有情况。"内容准备就绪可重复使用、经过批准的内容和资产，团队无需从头开始即可快速调整。运营灵活性快速响应客户需求的能力是"客户亲和力" 价值准则的核心。管理和隐私既定的权限、可审计性、可访问性和合规性，使个性化服务在规模上保持可信和一致。

Q: 如何与客户建立亲密关系？

人工智能会对已经有效的东西进行扩展，因此首先要建立一致的对话。确定高风险时刻选择期望值高、不确定性代价高的时刻：入职、服务中断、计费、续费、索赔/案件。连接渠道，避免对话重置将网络体验、通信和信息整合在一起，这样客户就不必重复，也不必寻找答案。根据行为和事件协调旅程利用客户行为和运营事件触发下一个最佳互动（确认、更新、指导、优惠、升级）。将内容和资产纳入批准和重用系统通过使"批准的和当前的" 易于查找和重用，减少不一致性。利用客户之声（VoC）和运营洞察力实现闭环利用反馈和性能信号，随着时间的推移改进对话。

Q: 如何衡量客户亲密度？

衡量对话是否产生结果，而不仅仅是衡量是否发送了信息。以下是一套实用的指标：客户终身价值（CLV） 重复联系率（客户是否需要再次询问？）NPS / 满意度 解决问题的时间/实现价值的时间 留存率和忠诚度指导通常将留存率、流失率、重复购买行为和终生价值放在一起进行跟踪。

Q: 阻碍与客户建立亲密关系的常见陷阱有哪些？

大多数"亲密关系" 的努力都失败了，因为这种体验让人感觉脱节或被打扰。常见障碍：收集 客户数据 ，却不将其转化为可操作的洞察力，为旅程和下一步最佳行动提供信息 未经客户同意或不了解背景情况的个性化（感觉"令人毛骨悚然，" 毫无帮助） 各自为政的团队进行独立对话（网络、通信、服务部门不共享背景情况） 静态通信/内容破坏客户体验，错失开始对话的机会（独白而非对话 内容泛滥，没有单一的真相来源，难以在不同时刻和渠道保持一致

Q: 不同行业的客户亲密度是怎样的？

客户亲密度因行业、法规和客户期望的不同而表现各异。下面是一些例子：公用事业：积极主动的服务更新 客户在需要联系支持部门之前，就会收到清晰、及时的停电通知、恢复估计和下一步措施，从而减少了高影响事件期间的入站数量和不确定性。金融服务：可调整的入职流程 入职流程会根据已完成的步骤、缺失的文件和账户活动进行调整。它可指导客户完成设置、合规性检查和首次使用，而无需进行不必要的后续工作。保险：在电子邮件、门户网站和信息传递中保持一致的状态更新、所需操作和时间安排，减少摩擦、重复联系以及客户在高压力时刻的挫败感。SaaS 和订阅业务：基于实际使用情况和成果的续订旅程 客户收到的续订指导是基于实际使用情况、采用趋势和取得的成果，而不是一般的提醒--支持保留和扩展对话。

Q: 客户亲密度的未来是什么？

客户亲密度将取决于品牌如何在不失去管理、隐私和一致性的情况下保持实时对话的相关性。五个转变已经开始：从营销活动到持续对话（始终在线的协调，而不是定期的推广）--因为售后互动更重要的是随着时间的推移，而不仅仅是在"营销活动的时刻。"从一般的个性化到情境相关性（信号和事件驱动下一步行动）--越来越多的组织以数据驱动战略为目标，为旅程提供信息（而不仅仅是基于细分市场的变化）。从被动服务到主动体验（预测问题并在客户提出问题前更新信息）--特别是需要通过跨渠道及时更新相关信息来应对重大事件。从内容无序扩张到有管理的内容供应链（通过控制加快创建）--在不影响质量的情况下加快速度，同时满足管理、隐私和可访问性要求。从静态 CX 到动态体验（体验实时调整）--因为"动荡" 和不确定性迫使品牌快速调整，客户现在期望在每个渠道都能获得即时体验，而不是固定的、一劳永逸的流程。

Q: OpenText 如何支持以对话为主导的客户亲密关系？

当对话、旅程和内容系统协同工作时，客户亲密度就会变得可重复，因此品牌可以 将客户对话转化为亲密度高、关联性强的成功结果 。 OpenText Experience Cloud 是唯一专为扩展和管理而设计的统一平台，它汇集了各种功能，支持在 通信 、 消息传递 、 网络体验 、 数字资产管理 和 客户旅程中以 对话为主导的客户亲和力， 因此 团队可以提供个性化、简单和任意渠道的互动。

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概述

客户亲和力是一种业务方法，在这种方法中，团队在交易之外建立对客户的深入了解，并利用共同的背景进行相关性而非假设性的互动。它能在每个接触点实现一致的个性化互动，让客户在正确的时间、正确的渠道获得正确的信息，而不会产生摩擦或错误。

在实践中，"客户亲密度 "意味着在客户跨渠道移动时，通过对话保持知情和联系，提供主动价值，从而赢得长期信任。

客户亲密度

与客户的亲密关系为何重要？

与客户的亲密关系能建立信任、留住客户并创造终生价值，因为客户会记住品牌的背景并通过接触点进行跟踪。

品牌如果能从掌握客户获取转向掌握售后渠道的客户对话，就能更好地留住客户并扩大客户群。

背后的经济学

与客户的亲密关系为整个业务创造了机会：

让您的客户感受到始终如一的相关体验。
为您的员工提供快速响应所需的背景和内容。
将治理、隐私和合规性融入体验交付中，让您的利益相关者放心。
用洞察力激励您的合作伙伴，使品牌体验更易于扩展、整合和扩展。

当客户期待实时、个性化的沟通时，"足够接近 "的体验就不再奏效。

客户亲密度和客户体验之间有什么区别？

客户体验是端到端的旅程。与客户的亲密关系是您在这段旅程中建立的深度关系。

一个简单的思考方法：

客户体验 (CX)--客户在不同渠道和不同时刻与品牌互动的便捷性、一致性和有效性。客户体验就是要大规模地提供顺畅、令人期待的旅程。
客户亲密度 --你对每位客户的了解有多深，并利用这种洞察力采取相关、个性化和及时的行动。亲密关系与背景、信任和销售后发展的关系有关。

虽然体验已成为桌面赌注，但如今要想获胜，需要的不仅仅是获取客户。长期的客户亲密关系是新的制高点。

建立客户亲密关系需要什么？

客户亲密度很少来自单一渠道或单一活动。它来自于共同努力的能力：

统一客户背景
数据、偏好和历史记录会跟随客户跨接触点，而不是被困在一个系统中。
双向监听
客户的声音信号和反馈回路能切实改变下一步的行动，而不是仅仅停留在仪表盘上。
旅程编排
基于客户行为和业务事件的触发式情境互动，而不是批量发送 "一刀切 "的信息。
内容准备
可重复使用、经过批准的内容和资产，团队无需从头开始就能快速调整。
业务灵活性
快速响应客户需求的能力是 "亲近客户 "价值准则的核心。
管理和隐私
建立权限、可审计性、可访问性和合规性，从而使个性化在规模上保持可信和一致。

如何与客户建立亲密关系？

人工智能会对已经有效的东西进行扩展，因此首先要建立一致的对话。

确定高风险时刻
选择期望值高、不确定性代价高的时刻：入职、服务中断、计费、续费、索赔/案件。
连接频道，使对话不会重置
将网络体验、沟通和信息传递结合在一起，这样客户就不必重复，也不必寻找答案。
根据行为和事件安排旅程
利用客户行为和操作事件触发下一个最佳互动（确认、更新、指导、优惠、升级）。
将内容和资产纳入审批和再利用系统
通过使 "已获批准的最新版本 "易于查找和重复使用，减少不一致性。
利用客户之声（VoC）和运营洞察力实现闭环
利用反馈和绩效信号，不断改进对话。

如何衡量客户亲密度？

衡量对话是否产生结果，而不仅仅是衡量是否发送了信息。

这是一套实用的度量标准：

保留率/流失率
客户终身价值 (CLV)
重复联系率（客户是否需要再次询问？）
NPS / 满意度
解决时间/价值时间

留存率和忠诚度指导通常将留存率、流失率、重复购买行为和终身价值结合起来进行跟踪。

阻碍与客户建立亲密关系的常见陷阱有哪些？

大多数 "亲密 "的努力都失败了，因为这种体验给人一种脱节感或侵入感。

常见的阻断剂：

收集客户数据，却不将其转化为可操作的洞察力，为旅程和下一步最佳行动提供依据
未经同意或无背景的个性化（感觉 "令人毛骨悚然"，毫无帮助）
孤立的团队各自为政（网络、通信、服务部门不共享背景信息）
静态交流/内容破坏客户体验，错失开始对话的机会（独白而非对话）
内容杂乱无章，没有单一的真相来源，因此难以在不同时刻和渠道保持一致

不同行业的客户亲密度是怎样的？

客户亲密度因行业、法规和客户期望的不同而表现各异。下面是一些例子：

公用事业主动更新服务

客户在需要联系支持部门之前，就会收到清晰、及时的停电通知、恢复预估和下一步措施，从而减少了高影响事件期间的入站数量和不确定性。

金融服务：适应性入职

入职流程会根据已完成的步骤、缺失的文件和账户活动进行调整。它可指导客户完成设置、合规性检查和首次使用，而无需进行不必要的后续工作。

保险：索赔/案件沟通，明确预期

状态更新、所需操作和时间安排在电子邮件、门户网站和信息中保持一致，从而减少摩擦、重复联系以及客户在高压力时刻的挫败感。

SaaS 和订阅业务：基于实际使用情况和结果的续订旅程

客户会收到基于实际使用情况、采用趋势和取得的成果的续订指导，而不是一般的提醒--支持客户保留和扩展对话。

客户亲密度的未来是什么？

客户亲密度将取决于品牌如何在不失去管理、隐私和一致性的情况下保持实时对话的相关性。

五班倒已经开始：

从营销活动到持续对话（始终在线的协调，而不是定期的推广）--因为售后互动更重要的是随着时间的推移，而不仅仅是在 "营销活动时刻"。
从通用个性化到情境相关性（信号和事件驱动下一步行动）--越来越多的组织致力于数据驱动战略，为旅程提供信息（而不仅仅是基于细分市场的变化）。
从被动服务到主动体验（预测问题并在客户提出问题前更新信息）--特别是需要通过跨渠道及时更新相关信息来应对重大事件。
从内容无序扩张到有管理的内容供应链（通过控制加快创建）--在不影响质量的情况下加快速度，同时满足管理、隐私和可访问性要求。
从静态 CX 到动态体验（体验的实时调整）--因为 "动荡 "和不确定性迫使品牌快速调整，客户现在期望在每个渠道都能获得即时体验，而不是固定的、一劳永逸的流程。