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什么是客户体验管理（CXM）？

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概述

客户体验管理（CXM）是设计和改进客户与企业的互动和接触点的实践。这包括了解客户的旅程、需求和痛点，并采取措施确保在所有互动中提供积极、无缝的体验。

客户体验管理的目标是通过超越客户期望，建立长期的客户忠诚度和拥护度。擅长客户体验管理的企业可以从竞争对手中脱颖而出，提高客户保留率和终身价值，并推动业务增长。

了解如何提供丰富的超个性化客户体验

客户体验管理

客户体验管理为何重要？

在当今拥挤不堪、竞争激烈的市场中，客户体验已成为差异化竞争的关键因素。客户的选择比以往任何时候都多，他们会把生意交给能提供最佳整体体验的公司。

曾几何时，内容几乎完全是单向流动的--从企业到客户。通过销售和不定期调查，有效衡量了客户的反应。如今，客户需要双向的全渠道客户体验。如果您的客户体验无法让他们满意，他们就会去看看竞争对手的产品。

糟糕的客户体验会给企业带来严重后果，包括

  • 客户流失率增加，终身价值降低
  • 负面口碑和品牌声誉受损
  • 降低客户满意度和忠诚度
  • 错失向上销售和交叉销售的机会

另一方面，掌握客户体验管理的公司也能获得巨大收益：

  • 提高客户满意度、忠诚度和拥护度
  • 提高客户保留率和终身价值
  • 更多向上销售和交叉销售的机会
  • 竞争差异化和更强的品牌定位
  • 提高运营效率，节约成本
  • 利润比不注重客户体验的企业高出 60%

以客户为中心的品牌，如果能提供成功的全渠道客户体验，不仅能提高客户忠诚度，还能建立起宣传品牌的拥护者，帮助确保其信息能传播到更广泛的受众。73% 的客户现在表示，在决定是否从一家公司购买时，客户体验是首要考虑因素。

客户体验管理的关键要素

有效的客户体验管理需要以客户为中心的整体方法，涉及多个关键领域：

客户沟通管理：在整个客户旅程中，通过所有渠道和设备提供引人入胜、个性化、数字优先的沟通。

客户旅程图：彻底了解客户与企业互动时的各种接触点、渠道和步骤。这样就能了解痛点、摩擦和改进机会。

全渠道信息传递：确保在所有渠道和设备上为客户提供一致的个性化体验，从面对面互动到网络、移动、社交媒体等。

客户之声：持续收集和分析客户反馈、情绪和行为，以获得洞察力并为客户体验改进提供信息。

客户服务分析和衡量标准：通过客户满意度、净促进得分、客户努力得分和客户流失率等关键绩效指标来衡量客户服务计划的成功与否。

员工参与：对一线员工进行授权和培训，使其能够提供卓越的客户服务并支持整体客户体验战略。

技术和工具：利用正确的技术、软件和自动化来提升客户体验，提高运营效率。

有效的客户体验管理解决方案的特点

有效的客户体验管理战略由一系列行动和技术组成，共同创造卓越的客户体验。客户体验管理解决方案必须创造一种客户体验：

连续性：您可以扩展和连接多个客户旅程，收集和分析所有来源的数据，并不断适应客户需求，进行实时调整。

优化：您不仅可以优化单个交互，还可以大规模自动个性化，向客户提供建议，并优化复杂的运营内容和流程。

全面的客户体验管理解决方案的关键组成部分包括

客户沟通管理 (CCM)：通过 B2B 和 B2C 渠道客户沟通的个性化和自动化改善客户体验的解决方案。

客户体验分析：一个可扩展的分析、报告和数据可视化平台，使团队能够设计、部署和管理由多个数据源提供的安全、交互式应用程序、报告和仪表板。

OpenText 如何支持客户体验管理

作为企业信息管理 (EIM) 解决方案的全球领导者，OpenText 提供一系列产品和服务，帮助企业优化客户体验管理工作：

OpenText 体验云： 数字体验管理工具的综合平台，用于构建、管理、优化和交付面向客户的网站、门户网站、通信和数字资产。

OpenText Communications：用于创建、管理和交付个性化全渠道客户通信（如账单、报表和信函）的解决方案。

OpenText 商务网络：基于云的安全B2B 集成技术，促进与客户、合作伙伴和供应商之间的无缝、数字优先互动和信息交换。

OpenText 分析和报告： 先进的分析功能可帮助企业挖掘客户洞察力、衡量客户体验绩效并做出数据驱动型决策。

OpenText 托管服务：外包专业知识和支持，以设计、实施和持续改进客户体验管理计划。

全球分析和研究公司Aspire Customer Communications Services 已将 OpenText 评为客户体验管理领域的领导者。通过利用 OpenText 行业领先的 EIM 平台和专业服务，企业可以提升客户体验的方方面面，并始终领先于不断变化的客户期望。

关于客户体验管理的常见问题

如何衡量 CXM 计划是否成功？

  • 关键指标包括客户满意度 (CSAT)、净促进得分 (NPS)、客户努力程度得分 (CES)、客户流失率和客户终身价值 (CLV)。
  • 通过跟踪不同接触点和渠道的这些指标，可以全面了解客户体验的表现，从而找出需要改进的地方。
    跟踪客户体验关键绩效指标的 4 个技巧

如何收集和利用客户反馈？

  • 利用各种反馈渠道，如调查、在线评论、社交媒体和支持互动，获取各种客户意见。
  • 分析结构化的（例如评级）和非结构化（如评论）反馈，以确定趋势、痛点和取悦客户的机会，然后根据洞察迅速采取行动。

如何打造无缝的全渠道客户体验？

  • 通过数字资产管理，确保所有客户接触点（网站、移动应用程序、现场、呼叫中心等）的品牌、信息和功能保持一致，以提供统一的体验。
  • 提供无摩擦体验，让客户在一个渠道上开始互动，在另一个渠道上完成互动，而不会丢失上下文或不得不重复信息。

如何平衡自动化和人际互动？

  • 利用人工智能来帮助内容作者创建和编辑客户沟通内容，从而更好地换位思考和理解客户，同时提供自助服务工具，高效处理日常咨询。这样，您的员工和代理就可以腾出手来，专注于更复杂的问题。
  • 为您的员工和代理提供正确的工具和信息，以便在需要时提供高接触性的个性化支持，保持人性化的服务。

如何围绕客户体验管理调整组织文化和流程？

  • 在所有部门灌输以客户为中心的思想，而不仅仅是面向客户的角色，以确保每个人都专注于提供卓越的体验。
  • 重新设计内部流程和激励机制，将客户体验放在首位，打破各自为政的局面，围绕共同的客户体验愿景调整组织结构。

您如何利用数据和分析来推动客户体验管理战略？

  • 利用来自多个来源的客户数据，360 度全面了解每位客户、他们的行为、偏好和痛点。
  • 使用先进的分析方法来发现洞察力、预测行为并大规模个性化互动，根据数据驱动的性能指标不断测试和迭代客户体验管理计划。

客户体验成熟度评估

在几分钟内评估您的 CX 战略。我们的洞察力可帮助您从 CCM 转变为 CXM，将人工智能和旅程协调融入到强大的未来就绪方法中。


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脚注