CXaaS 将提供卓越客户体验所需的基本构件整合在一起，而无需在内部进行繁重的管理。其核心是一个基于云的平台，可连接所有客户接触点--网络、移动、电子邮件、 联络中心 等。它可以帮助您在一个地方管理整个客户旅程，让一切都感觉连贯无缝。接下来是数据。CXaaS 从反馈表、互动和行为模式等不同来源获取客户数据，并利用先进的分析技术将其转化为企业可以采取行动的洞察力。这意味着要发现趋势，预测客户下一步可能的需求，并更快地做出更明智的决策。参与工具是另一个必备工具。CXaaS 支持全渠道参与，因此无论客户是在网上聊天还是与客服代表交谈，都能感受到连贯一致的体验。此外，还内置了内容管理和个性化功能，以便在正确的时间向正确的客户发送正确的信息。最后，工作流程自动化通过处理重复性任务帮助团队加快工作进度，使他们能够专注于真正重要的事情：提供卓越的客户体验。

Q: 在选择 CXaaS 提供商时，我们应该注意什么？

选择合适的 CXaaS 合作伙伴不仅仅是技术问题，更重要的是找到一个能与您共同成长并推动实际业务成果的解决方案。首先要确保供应商能与您当前的工具和系统顺利集成。一个强大的 CXaaS 平台应该打破孤岛，而不是建立新的孤岛，让您在所有接触点都能全面了解客户。可扩展性是关键所在--要寻找一种能随着业务增长而不失时机地处理更多客户互动的解决方案。灵活性同样重要，这样平台才能适应您不断变化的需求。不要忽视安全性和合规性。确保提供商了解您所在行业和地区的特定法规，尤其是在保护敏感客户数据方面。高级分析也应是您的首选。最好的供应商提供的不仅仅是基本报告，他们还提供预测性洞察、情感分析和易于使用的仪表板，帮助您做出更明智、更快速的决策。最后，询问入职和支持情况。如果你的团队不会使用，再好的技术也不会带来价值。寻找能够提供强大的实施服务、培训和持续支持的合作伙伴，从第一天起就为您的成功做好准备。

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概述

客户体验即服务（CXaaS）是一种基于云的全面管理服务，可帮助企业设计、交付和改善所有接触点的客户体验。您可以获得客户体验方面的专业知识、技术平台和运营能力，而无需在公司内部拥有这些资源。全面的解决方案整合了客户体验管理的各个方面，让团队在提供卓越客户体验的同时，专注于自身的核心能力。

客户体验即服务（CXaaS）

CXaaS 的演变

随着客户期望的不断提高和技术的不断进步，CXaaS 也在不断发展。传统上，企业通过互不关联的部门和系统管理客户体验，导致客户旅程支离破碎，服务提供不一致。向数字化转型的转变需要更加综合的客户体验管理方法。由于企业认识到整体客户体验战略的价值，但缺乏有效实施这些战略的内部资源或专业知识，因此出现了 CXaaS。

云计算的发展加速了这一演变，使以订阅方式提供复杂的客户体验平台成为可能。现代 CXaaS 产品利用人工智能、机器学习和高级分析，大规模提供个性化体验。从内部部署解决方案到基于云的服务的转变，使企业级客户体验功能的获取变得更加平民化，从而使各种规模的组织都能获得这些功能。

CXaaS 的关键组成部分和功能是什么？

CXaaS 将提供卓越客户体验所需的基本构件整合在一起，而无需在内部进行繁重的管理。

其核心是一个基于云的平台，可连接所有客户接触点--网络、移动、电子邮件、联络中心等。它可以帮助您在一个地方管理整个客户旅程，让一切都感觉连贯无缝。

接下来是数据。CXaaS 从反馈表、互动和行为模式等不同来源获取客户数据，并使用先进的分析方法将其转化为企业可以采取行动的洞察力。这意味着要发现趋势，预测客户下一步可能的需求，并更快地做出更明智的决策。

参与工具是另一个必备工具。CXaaS 支持全渠道参与，因此无论客户是在网上聊天还是与客服代表交谈，都能感受到连贯一致的体验。此外，还内置了内容管理和个性化功能，以便在正确的时间向正确的客户发送正确的信息。

最后，工作流程自动化通过处理重复性任务帮助团队加快工作进度，使他们能够专注于真正重要的事情：提供卓越的客户体验。

CXaaS 如何帮助您的企业？

实施 CXaaS 可为寻求增强客户体验能力的企业带来众多优势。主要优势之一是成本效益，因为 CXaaS 无需在技术基础设施和专业人员方面进行大量前期投资。企业可以通过可扩展的订购模式获得企业级客户体验功能，使成本与使用量和增长保持一致。

敏捷性和灵活性是 CXaaS 方法的另一个显著优势。企业可以迅速适应不断变化的客户期望和市场条件，而不受传统系统或组织结构的限制。CXaaS 提供持续更新的技术和最佳实践，确保客户体验战略与时俱进、行之有效。

另一个业务优势是它能够消除零散的客户体验。通过连接各团队和渠道之间的互动，CXaaS 有助于创建流畅、一致的旅程，从而提高客户满意度和长期忠诚度。

它还能让企业获得专门的客户体验专业知识，而无需在内部构建这一切--通过最佳实践、成熟战略和深厚的行业知识，加快实现价值的时间。

在选择 CXaaS 提供商时，我们应该注意什么？

选择合适的 CXaaS 合作伙伴不仅仅是技术问题，更重要的是找到一个能与您共同成长并推动实际业务成果的解决方案。

首先要确保供应商能与您当前的工具和系统顺利集成。一个强大的 CXaaS 平台应该打破孤岛，而不是建立新的孤岛，让您在所有接触点都能全面了解客户。

可扩展性是关键所在--要寻找一种能随着业务增长而不失时机地处理更多客户互动的解决方案。灵活性同样重要，这样平台才能适应您不断变化的需求。

不要忽视安全性和合规性。确保提供商了解您所在行业和地区的特定法规，尤其是在保护敏感客户数据方面。高级分析也应是您的首选。最好的供应商提供的不仅仅是基本报告，他们还提供预测性洞察、情感分析和易于使用的仪表板，帮助您做出更明智、更快速的决策。

最后，询问入职和支持情况。如果你的团队不会使用，再好的技术也不会带来价值。寻找能够提供强大的实施服务、培训和持续支持的合作伙伴，从第一天起就为您的成功做好准备。

CXaaS 的主要趋势是什么？

随着市场对更加智能、互联和灵活的客户体验的需求日益增长，CXaaS 也在快速发展。今天，领先的解决方案不仅跟上了时代的步伐，而且提高了优秀客户体验的标准。

一个主要趋势是人工智能和机器学习的应用日益广泛。这些技术正在为更智能、更个性化的互动提供动力--从预测性推荐到情感分析，甚至是实时对话支持。结果呢？为每位客户量身定制更快、更相关的体验。

超个性化也在兴起。它远远超越了基本的细分，利用对行为、背景甚至情感的深入洞察，在正确的时间传递正确的信息或行动。

另一个重大转变：客户体验领导者越来越希望进行整合。许多人都在优先考虑使用一个单一的统一平台来管理整个客户旅程，而不是杂乱无章地使用各种互不关联的工具。这不仅简化了操作，还提高了团队间的一致性、可见性和敏捷性。

尽管如此，许多组织仍然希望按照自己的节奏进行转型。灵活性非常重要，这也是模块化 CXaaS 解决方案越来越受欢迎的原因。这样，公司就可以从最需要的地方入手，然后逐步扩展，同时还能确保一切都能作为一个更大、更有凝聚力的战略的一部分整合在一起。

随着数字世界和实体世界的不断融合，CXaaS 提供商正在帮助企业在店内、在线和移动接触点上创造无缝体验。这就是要随时随地满足客户的需求，并让客户感觉交接工作毫不费力。

由于数据隐私比以往任何时候都重要，未来就绪的平台从一开始就建立了明确的同意机制和隐私优先的体验。

如何利用 OpenText 将 CXaaS 愿景转化为行动

OpenText 提供一套全面的解决方案，使企业能够实施和优化客户体验即服务。OpenText™ Experience Cloud 为跨渠道和接触点创建、管理和提供个性化客户体验奠定了基础。这一集成平台将内容、通信、数字资产管理和旅程协调功能结合在一起，为整个客户生命周期提供动力。

OpenText™ Core Communications 使企业能够获得设计、存储和提供企业级通信所需的一切，而无需严重依赖 IT。这一基于云的多用户 SaaS 解决方案可帮助企业将事务性通信转化为有意义的客户参与机会。

OpenText™ Core Digital Asset Management 采用云原生、人工智能驱动的解决方案，帮助企业加快富媒体内容的创建和上市时间。OpenText Core DAM 专为快速入门和直观易用性而设计，可让用户快速上手并运行。

OpenText™ Core Messaging 可帮助企业通过客户首选的渠道展开对话，将电子邮件、短信、WhatsApp、推送、语音和传真信息整合到一个全渠道云平台中。

OpenText™ Core Journey 可以打破孤岛，汇总来自多个接触点的客户数据，从而进行综合分析。这些洞察力可帮助企业在整个客户生命周期内协调客户体验，从获取客户、留住客户到忠诚客户。

这些 OpenText 解决方案共同为实施 CXaaS 提供了技术基础，使企业无需在内部构建所有必要的功能即可提供卓越的客户体验。通过利用 OpenText 的集成方法，企业可以加快客户体验转型，同时保持运营效率和战略重点。