从客户沟通到客户体验

65% 的消费者表示，与他们有业务往来的大多数公司都需要改善客户体验^[1]，使其成为行政领导的首要关注点。各组织需要打破壁垒，加快数字化转型，实现从客户沟通到客户体验的转变。
从交易到相关经验

71% 的消费者期待个性化，而 76% 的消费者在找不到个性化时会感到沮丧^[2]。为了实现更高的转换率，并在内容过载的情况下脱颖而出，各组织需要消除不相关的通信，并从交易性体验转向相关体验。
从多渠道到全渠道

采用真正的全渠道战略的组织可将收入增长速度提高 41％^[3]，因此更需要有针对性的传播方法。各组织需要在所有渠道、互动和接触点上协调完整、无缝的客户旅程，实现从多渠道到全渠道的转变。
从单向对话到双向对话

75% 的客户期望获得优质或良好的服务^[4]，这促使企业重新重视倾听客户的需求。要想真正了解客户、加强决策、增强同理心和改善服务，各组织必须从单向沟通转变为双向对话。
EX 和 CX 到 TX

据 Gartner® 称，"推行数字化计划的两大原因是提升客户体验 (58%) 和提高员工生产率 (57%)，不应各自为政^[5]，这推动了向统一系统的发展。各组织需要通过总体体验 (TX) 战略来实现自动化和优化运营，降低成本，并提高忠诚度和留存率，创造共享的客户和员工体验。

不断发展和现代化，改善数字体验

从纸质转向数字化，从多渠道转向全渠道，从交易转向相关的客户和员工体验，最大化从获客到留客的过程。

提升客户体验

研究表明，客户体验领先者的收入增长速度要快于落后者，他们能削减成本、降低风险，并能为自己的产品收取更高的费用。将通信、信息传递、数据洞察和信息整合到一个平台，提供一致、吸引人和相关的客户旅程和体验。
现代化员工体验

客户期望获得流畅、无阻碍的数字体验。员工希望快速便捷地解决客户问题。通过跨部门、跨渠道、跨接触点的单一云平台满足这两方面的需求，消除孤岛，实现流程自动化和数字化，优化员工体验，从而提高效率。

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[1]Broadridge，2022 年客户体验和沟通洞察，2022 年
[2]麦肯锡公司，实现或缺乏个性化的价值正在倍增，2021 年 11 月
[3]Aspire，全渠道客户通信的未来状态（第一部分），2021 年 11 月
[4] IDC，IT QuickPoll—数字通信调查，2021 年10 月
[5]Gartner®，2022 年顶级战略技术趋势：总体体验，Jason Wong、Michelle Duerst、Don Scheibenreif、Saul Brand、Michael Chiu、Van Baker，2021 年 10 月 18 日。

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