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解决方案

公用事业的整体体验

通过提升和消除数据孤岛，打造卓越的客户体验

阅读高管简报
一个人正在看手机

概述

一个人在看他们的手机

许多公用事业机构都在努力与客户建立有意义且个性化的联结。要满足不断变化的期望，就必须提供能够建立信任并提高满意度的体验。

公用事业解决方案的整体体验可将数据统一为单一的客户视图，确保团队能够在每个渠道提供一致且个性化的交互，从而提高客户参与度、客户满意度 (CSAT) 并提供可增强客户长期忠诚度的服务。

主要优势

为每位员工配备统一的客户洞察和企业级统一视图，以提供无缝、个性化且可持续的客户体验。

阅读简报

  • 增强员工能力，更好地提供服务

    利用生成式 AI 驱动的助手，支持员工即时访问信息，助其做出更明智的决策，提升协作成效，并提供可持续的客户体验。

  • 客户旅程图标

    使用 AI 实现个性化通信

    借助专属生成式 AI 打造个性化交互，在每个客户接触点提供定制化消息和自助服务体验。

  • 安全文档

    管理风险和合规性

    完善治理和监管合规管理，同时保持关键数据的安全性、可访问性和准确性，以支持日常运营。

  • 性能图标

    提升公用事业客户满意度

    利用联络中心分析和简化流程，优化客户旅程，从而提高 CSAT 并巩固长期关系。

商业影响

  • 客户满意度

    公用事业客户期望在每个接触点都能获得个性化且契合其需求的内容。过时的系统会导致旅程支离破碎，进而削弱信任并降低满意度。提供量身定制的通信内容，以增强参与度并提升 CSAT。

  • 可持续性

    消费者希望节约能源并支持可持续发展目标。标准公用事业的沟通流程往往只关注使用情况，而错失影响行为的机遇。传递有针对性的科普信息，以激励可持续消费。

  • 员工效率

    员工经常需要投入时间在各个系统和部门中查找分散的数据，这会延误问题的解决，并导致客户产生沮丧情绪。统一信息并实现快速访问，以提高效率、加快服务速度并提升满意度。

  • 客户洞察

    员工需要全面了解客户的历史、偏好和行为，以提供高效且可持续的服务。消除数据孤岛以整合信息源，从而构建统一、实时的客户档案。

  • 安全与合规

    公用事业团队需要客户数据，但不受限制的访问会暴露敏感信息并引发合规风险。应用基于角色的权限以保护隐私并执行隐私政策。

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FAQ

没有员工体验，就无法打造客户体验。公用事业的整体体验是 OpenText 的产品组合，旨在转变客户、员工和运营体验。
阅读执行简报以了解更多信息

据 J.D. Power 称，由于价格稳步上涨以及企业客户感受到对其需求、支持和参与度的关注不足，企业客户对电力公司的总体满意度已降至历史最低水平。[1]

此外，J.D. Power 还指出：“除非公用事业公司带动其客户，否则公用事业公司将很难实现其为未来几十年制定的清洁能源目标。”[2]这句话中的关键词是“带动”，表明可持续发展之旅建立在公用事业公司、员工和客户之间的关系之上。
阅读博客

公用事业部门的变革将不再如此缓慢。尽管过去十年，这一行业的生产力大幅提升，但其发展节奏只会越来越快。

人工智能、分析和物联网 (IoT) 是加速运营效率、提高客户满意度和个性化客户沟通的关键技术。通过将人工智能应用于信息管理，公用事业公司可以更快地从多元来源中充分发挥数据的战略价值。

OpenText 是全球信息管理领域的领导者，提供最完整、最集成的平台，带来总体体验。我们为全球数百家公用事业公司提供服务，其中包括市值前 25 名中的 24 家，协助他们在信息管理旅程中组织、集成、保护和自动化数据。没有任何信息管理平台比其更安全且可扩展，能够在客户生命周期的不同阶段管理大量信息。

探索解决方案的组成部分

产品

公用事业整体体验解决方案包括简化的可组合平台，可根据需要插入各种组件。

专业服务

OpenText 将端到端解决方案的实施与全面的技术服务相结合，以帮助改进系统。

我们能提供什么帮助？

脚注

脚注

  1. [1] J.D. Power，电力公司无法阻止企业客户满意度因成本上升而下滑，2023 年。
  2. [2] J.D. Power，2022 年公用事业需要做好的 6 大领域，2022 年。