有效的服務監控需要對整個服務遞送鏈（從底層基礎架構到應用程式效能和使用者體驗）進行端對端可視性。監控可以告訴您「發生了什麼事」，而可觀察性則可以告訴您「現在發生了什麼事」，以協助排除複雜的微服務應用程式的疑難。現代 AIOps 採用先進的分析與機器學習來偵測模式、識別異常並在潛在問題影響使用者之前預測問題，同時應用自動化來解決已知的錯誤。這種前瞻性的方法可協助組織維持服務品質，同時降低 IT 團隊的作業負擔。

事件和問題管理

事件管理可解決服務中斷問題，並盡快恢復正常運作。另一方面，問題管理的重點在於找出並解決事件的根本原因，以防止事件再次發生。這些流程有助於將服務中斷對業務運作的影響降至最低。

擁有成熟的事件和問題管理能力的組織可以大幅縮短解決問題的平均時間 (MTTR) 以及服務中斷的頻率。他們透過實施結構化的事件分類、升級和解決流程來達成這些成果，並透過自動化和知識管理系統來支援這些流程，以汲取經驗教訓和最佳實務。

變更與配置管理

變更管理規範如何提出、評估、核准、執行及檢閱 IT 系統的修改。組態管理可維護 IT 資產及其關係的精確記錄，確保組織清楚瞭解其 IT 環境以及變更可能對其造成的影響。

有效的變更與組態管理可降低因計畫或執行變更不當而造成服務中斷的風險。它為評估變更請求、評估潛在影響和以受控方式實施變更提供了結構化的方法。組態管理資料庫（CMDB）透過維護 IT 資產及其相互依賴關係的精確清單，成為這些流程的基礎。

效能與容量管理

效能管理著重於優化 IT 服務的速度、效率和可靠性。容量管理可確保有足夠的資源滿足目前及未來的業務需求，同時避免過度配置及不必要的成本。

這些學科依賴資料驅動的方法來瞭解資源使用模式、找出效能瓶頸，以及預測未來的容量需求。透過實施強大的效能與容量管理實務，組織可以在服務品質與成本效益之間取得平衡，同時確保能夠擴充以滿足不斷變化的業務需求。

IT 作業管理的主要挑戰

組織在有效管理 IT 作業時面臨眾多挑戰。了解這些挑戰對於制定應對策略至關重要。

IT 環境日益複雜

現今的 IT 環境橫跨內部基礎架構、多個雲端平台、邊緣運算及各種軟體即服務 (SaaS) 應用程式。這種異質性對可視性、治理和作業一致性造成重大挑戰。在最近的 OpenText™ 客戶諮詢委員會上，CIO 和副總裁們對於環境日益複雜、使用者體驗問題、雲端開支高企和技術人員短缺表示嚴重的憂慮。

以微服務、容器和無伺服器運算為基礎的現代應用程式架構進一步擴大了複雜性，這些架構在敏捷性和可擴展性方面提供了優勢，但也引入了與監控、故障排除和保護高度分散式系統相關的新作業挑戰。

使用者體驗挑戰

使用者對 IT 服務的滿意度已成為衡量 IT 作業效能的重要指標。Forrester 的 The State of the Service Desk 2024 報告顯示，有61% 的員工會避開服務台，而相同比例的員工會持續面對服務台無法解決的 IT 問題。這種迴避行為顯示出服務台的可及性、有效性和使用者信任度存在重大問題，必須透過改善服務管理方法來解決。

當使用者繞過官方的支援管道，或遇到未解決的問題時，就會產生影子 IT、降低生產力，並可能帶來安全風險 - 所有這些都會影響業務績效與聲譽。

成本上升和技術債務

企業面臨越來越大的壓力，既要控制 IT 成本，又要提供更多的功能。根據 Gartner 的 Technology Adoption Roadmap：I&O 技術投資的主要發現 (2024)，高成本或不可預測成本從 2023 年的 11% 技術的首要風險增加到 2024 年的 25% 。這個趨勢突顯出成本管理作為 IT 作業團隊的關鍵重點領域的重要性與日俱增。

與此同時，技術債務在許多組織中持續累積。福布斯網站的Technical Debt Demands Your Attention (2023) 報告指出，70% 的 CIO、CTO 及其他技術領導者認為技術債務是其組織創新能力的主要阻力。這筆債務表現為過時的系統、次優的架構，以及隨著時間推移維護變得越來越困難和昂貴的解決方案。

技能缺口和資源限制

IT 作業團隊經常面臨以有限資源管理日益複雜環境的壓力。根據 Ernst and Young 的 Tech Skills Transformation Report (2023)，81% 的組織正經歷技術人員短缺的問題，而 70% 表示這些技能短缺問題正拖他們的後腿。快速的技術變遷使得 IT 專業人員難以維持所有相關領域的專業知識，導致技能缺口影響營運效能。

競爭激烈的人才市場使得招募和留住技術熟練的 IT 作業人員變得困難，迫使組織想方設法以有限的人力資源完成更多工作，使得這項挑戰更加複雜。

平衡創新與穩定

IT 作業團隊必須在穩定性與可靠性的需求，以及企業對敏捷性與創新的要求之間取得平衡。這種緊張關係經常表現為開發團隊強調快速功能交付，而作業團隊則關注維護服務品質與安全性之間的衝突。無法有效解決這種緊張關係的組織，可能會因為過度謹慎而妨礙創新，或是因為作業控管不足而造成頻繁的服務中斷。

DevOps 實務旨在透過促進開發團隊與作業團隊之間的合作、執行自動化測試與部署管道，以及採用基礎架構即程式碼的方法，以實現一致且可重複的變更，來因應這項挑戰。網站可靠度工程師 (SRE) 的專門職責是在超出服務等級目標 (SLO) 所定義的錯誤預算時，控制新功能的速度。這些實務幫助組織更快速地提供創新，同時維持營運的穩定性。

管理雲端成本與複雜性

雲端運算在提供眾多優點的同時，也帶來了與成本管理、治理及作業一致性相關的挑戰。許多組織都在與意想不到的雲端成本、影子 IT 以及管理混合與多雲環境的複雜性作鬥爭。如果沒有有效的管理實務，雲端運算的彈性和擴充性可能會導致資源擴散、安全漏洞和低效支出。

雲端管理平台、FinOps 實務與自動化治理政策可提供雲端資源使用的能見度、執行成本最佳化策略，並確保雲端環境的安全性與合規性控制一致，協助組織解決這些挑戰。隨著組織持續擴大雲端服務的使用範圍，這些功能變得越來越重要。

有效 IT 作業管理的最佳實務

組織可藉由採用經過驗證的最佳實務來提升其 IT 作業管理能力，以解決常見的挑戰並利用產業標準。

實施全面的資產發現與管理

有關 IT 資產的精確資訊構成有效作業管理的基礎。組織應該實施自動化發現工具，持續掃描環境以識別資產並加以分類、追蹤變更，並維護最新的組態資訊。這種全面的可視性可讓您做出更好的決策、簡化故障排除，並支援合規性工作。

資產發現應超越傳統基礎架構，以涵蓋雲端資源、容器、虛擬機器和軟體相依性。由此產生的資料應保留在 CMDB 中，作為資產資訊的單一真實來源，並支援各種作業流程，包括變更管理、事件回應和容量規劃。

採用以服務為導向的方法

以服務為導向的 IT 作業管理方式著重於提供與維護符合業務需求的 IT 服務，而非僅僅管理技術元件。這個觀點有助於使 IT 作業與業務目標保持一致，並提供一個框架，可根據對關鍵服務的影響來排定活動的優先順序。

組織應定義服務目錄，清楚說明可用的 IT 服務、其元件、相依性以及相關的服務層級協議。此服務情境可協助 IT 作業團隊瞭解技術問題對業務的影響，據此排定回應的優先順序，並與業務利害關係人就服務效能和改善機會進行更有效的溝通。

利用自動化和協調

自動化可減少例行作業所需的人工、提高一致性，並讓 IT 團隊專注於更高價值的活動。Orchestration 透過協調多項自動化任務，使其成為可跨越不同系統和團隊的端對端工作流程，從而擴展自動化功能。

組織應該找出重複、耗時且容易出錯的作業任務，作為自動化的候選項目。常見的例子包括伺服器配置、軟體部署、組態更新、備份作業和事故回應程序。透過逐步實施自動化並評估結果，組織可以建立動力並展示價值，同時開發更廣泛的自動化計畫所需的技能和流程。

實施 AIOps 和預測分析

IT 運作的人工智慧 (AIOps)結合了機器學習、大資料分析和自動化，以提升 IT 運作管理的各個層面。AIOps 平台可分析大量作業資料，以找出模式、偵測異常情況、預測潛在問題，並建議或自動執行修復行動。

組織可利用 AIOps 來強化監控能力、簡化事件管理、最佳化資源利用率，並支援容量規劃。AIOps 的有效性取決於其分析資料的品質和完整性，這突顯了在整個 IT 環境中進行全面監控和資料收集的重要性。

採用 DevOps 和網站可靠性工程 (SRE) 實務

DevOps與 SRE 實務促進開發與作業團隊之間的合作、強調自動化，並專注於衡量與改善可靠性。這些方法可協助組織更快速地提供變更，同時維持作業的穩定性。

主要的 DevOps 與 SRE 實務包括基礎架構即程式碼、持續整合與持續交付 (CI/CD)、自動化測試，以及使用 SLO 來定義與衡量可靠性目標。組織可以循序漸進地採用這些實作，先從特定的應用程式或服務開始，再根據所學到的經驗和已證實的效益加以擴充。

IT 作業管理在數位轉型中的角色

數位轉型計畫有賴於健全的 IT 作業，以提供並維持新的數位能力。IT 作業管理在支援這些計畫時扮演幾個關鍵角色：

實現敏捷性與創新

有效的 IT 作業管理可確保 IT 服務能夠快速部署、修改和擴充，以因應不斷變化的需求，進而為業務敏捷性奠定基礎。這種操作敏捷性讓組織能夠嘗試新的數位功能、從使用者回饋中學習，並快速迭代以改善產品。

現代的 IT 作業實務，例如基礎架構即程式碼、自動化測試和持續交付，可快速可靠地變更 IT 服務。透過實施這些實務，組織可以縮短交付新功能的前置時間，同時維持服務品質與安全性，進而加速其數位轉型計畫。

提高數位服務的可靠性與效能

數位轉型通常會增加組織對技術的依賴，使得 IT 服務的可靠性和效能比以往更為重要。IT 作業管理可確保數位服務達到預期效能，持續提供使用者使用，並從任何中斷中快速復原。

先進的監控和分析功能可從技術和使用者體驗兩方面提供服務效能的可見性。這種全面的檢視可協助 IT 作業團隊在效能問題影響使用者之前即加以識別和處理，隨著使用模式的演進維持服務品質，並持續改善數位服務的可靠性。

管理雲端應用與混合環境

大多數的數位轉型計畫都會採用雲端服務，以獲得可擴充性、彈性以及存取先進功能的能力。IT 作業管理在管理過渡至雲端環境，以及在混合和多雲端情境中有效運作方面扮演重要角色。

組織需要強大的雲端作業能力，以確保不同雲端環境的安全性、合規性、成本效益和作業一致性。這些功能包括雲端監控和管理工具、自動化治理政策、成本最佳化實務，以及與現有作業流程和工具的整合。

支援資料驅動的決策

數位轉型在很大程度上依賴資料來驅動業務洞察力、自動化流程以及個人化客戶體驗。IT 作業管理可確保支援這些資料驅動功能的資料管理平台的可用性、效能和安全性。

除了支援資料平台之外，IT 作業管理本身也透過採用 AIOps 和進階分析，變得更加資料驅動。這些方法可協助作業團隊分析大量作業資料，以找出模式、預測潛在問題，並針對資源分配、服務改善和技術投資做出更明智的決策。

OpenText 解決方案如何強化 IT 作業管理

OpenText Observability and Service Management Cloud 提供全面的企業 ITOM 平台，統一服務管理、AIOps、可觀測性、自動化、CMDB、網路管理和資產管理。此整合式方法可協助組織簡化 IT 作業的複雜性、提高可靠性並最佳化成本。

OpenText Observability and Service Management Cloud 平台

OpenText Observability and Service Management Cloud 平台是一套統一的解決方案，可透過支援傳統與雲端原生環境的可複合架構，降低 IT 作業的成本與複雜性。此平台可在混合 IT 環境中提供一致的管理功能，不再需要多種互不相連的工具，並建立營運資料的單一真實來源。這種統一的方法可增強決策能力並簡化流程，使 IT 組織的作業自由度成為新的常態。

發現與組態管理

OpenText Universal Discovery and CMDB 解決方案提供 IT 資產及其在不同環境中的關係的全面可見性。這些工具可自動發現基礎結構元件、應用程式和服務，並在集中式資料庫中保留精確的組態資訊。此完整檢視可讓組織瞭解元件間的依賴關係、評估變更影響、有效排除故障，並維持合規要求，為強化作業流程和明智的 IT 投資決策建立可靠的基礎。

可觀察性與監控

我們的可觀察性平台包括基礎架構可觀察性和應用程式可觀察性解決方案，這些解決方案利用 OpenTelemetry 標準，為雲端原生和傳統應用程式提供符合成本效益的監控。

OpenText Network Operations Management 透過統一平台上的整合式監控、組態和法規遵循，提供全面的企業就緒網路管理功能。此解決方案可協助組織獲得完整的網路監控，並具備自動化功能，能夠偵測合規性和組態風險、透過即時洞察力主動管理網路，以及透過將關鍵功能整合至單一平台來簡化作業。該解決方案先進的自動化功能可減少人工干預、確保合規性，並能快速部署網路服務。業界分析師認為 OpenText Network Operations Management 是網路可觀察性的領導者和優勝者。

OpenText Network Node Manager可發現和監控實體與虛擬網路，以統一故障和容量管理，從而補充這些功能。OpenText 工具可讓組織快速偵測和診斷效能問題、維持服務品質，並在整個 IT 環境中最佳化資源利用率。

AI 作業與分析

OpenText AI Operations Management結合了多種 AI 技術 - 預測、因果和產生 - 來強化 IT 作業。OpenText Service Management Aviator 提供生成式 AI 助理，可協助管理員分析事件、建議修復步驟，並透明地解釋建議。此人工智能驅動的方法可更快速地解決問題、減輕 IT 人員的負擔，並以更少的資源維持更高的服務品質，解決當今複雜環境中的主要作業挑戰。

自動化與協調

我們的IT 自動化解決方案包括 OpenText Automation Center，可協調跨現有特定領域工具的 IT 自動化，並實現跨越不同系統和團隊的端對端流程自動化。此解決方案包含可重複使用的內容庫，可加速工作流程的建立並確保執行的一致性。OpenText Network Automation 著重於網路組態與法規遵循，而OpenText Cloud Management 則為雲端基礎架構提供治理與自動化功能。這些功能可協助組織更有效率地部署和管理資源，同時維持組織政策的合規性。

服務管理與使用者體驗

OpenText Service Management (SMAX) 為 IT 服務管理、資產管理和企業服務管理提供全面的功能。此解決方案的特色在於其自動生成的 AI 虛擬代理，可提供自助式解決方案並加快票單處理速度。這種 AI 增強型方法可提高使用者滿意度，同時降低支援成本，而無程式碼應用程式開發功能可快速建立與修改服務應用程式，支援組織的敏捷性與創新。

最佳化與成本管理

OpenText Cloud Management 可透過資源使用的可視性、消除浪費的識別，以及防止雲端失控擴張的治理政策，協助組織控制雲端支出。OpenText Asset Management 為跨雲端和內部部署環境的資產提供全面的生命週期和授權管理。這種整合式優化方法可協助組織避免法規遵循風險、優化授權成本，並在維持彈性和可擴充性的同時，做出明智的技術投資決策。

總結

現代企業必須仰賴其技術系統才能正常運作，因此有效的 IT 作業管理對於競爭優勢而言至關重要，而不僅僅是後台辦公室的問題。透過簡化複雜性、提高可靠性及最佳化成本，強大的 IT 作業可讓組織專注於創新與成長，而非排解問題。

組織可以透過實施幾個關鍵策略來解決 IT 作業管理的挑戰：

透過自動化資產發現與組態管理，建立混合 IT 環境的全面能見度。
採用跨越基礎架構、應用程式和網路的統一可觀察性實作。
利用 AI 和自動化提升營運效率和預測能力。
利用 AI 輔助的自助服務選項實施整合式服務管理。
優化內部部署和雲端環境的資源利用率和成本。

OpenText Observability and Service Management Cloud 提供整合式平台，透過統一的方式滿足這些需求。透過實作這些功能，組織可以轉型其 IT 作業，以支援業務敏捷性與創新，同時維持其業務所依賴的可靠性與安全性。

隨著技術環境的持續演進和業務需求的增加，有效的 IT 作業管理仍將是組織成功的關鍵能力。掌握此技術的人將更能掌握數位轉型、因應市場變化，並為客戶和員工提供卓越的體驗。