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什麼是 ITSM？

IT 服務管理可提供優異的員工體驗和更好的業務成果

探索 ITSM 功能
以筆記型電腦為重點的 IT 項目說明。

概述

降低 ITSM 成本和複雜性，同時提升員工體驗

IT 服務管理 (ITSM) 著重於公司如何管理和提供 IT 服務，以滿足員工的需求。它涉及各種流程，例如事件管理 (修正問題)、變更管理 (順利處理變更)、問題管理 (找出並解決問題的根本原因)，以及服務請求執行 (管理服務和支援請求)。

ITSM 已從被動的支援功能演變為策略性的推動者，提供更好的員工體驗，並與業務目標有效結盟。透過運用 AI 和自動化等先進技術，ITSM 現在可推動卓越營運、數位轉型和持續改善。

IT 服務管理

IT 服務管理 (ITSM) 的核心流程是什麼？

在 IT 服務管理的世界裡，有幾個關鍵流程有助於保持一切順利運作。以下是一些最重要的：

  • 服務請求處理：處理使用者的服務和支援請求，包括密碼重設、軟體安裝、網路問題和硬體問題。此流程包括記錄、分類和有效率地解決要求，以確保及時的支援。此外，自助服務選項通常可供使用者獨立完成要求。
  • 事故管理：專注於在意外中斷後快速恢復正常服務運作。
  • 問題管理：旨在找出並解決事故的根本原因，以防止事故再次發生。
  • 變更管理：確保 IT 服務的變更以受控且有系統的方式進行，所有變更都有適當的文件記錄與核准。
  • 知識管理：包括建立、分享及維護知識，以支援決策及改善服務提供。
  • 服務層級管理：重點在於依據服務等級協議 (SLA) 定義、協定及監控服務等級，以確保服務效能符合協定的標準。
  • IT 資產管理：包括管理 IT 資產從採購到棄置的生命週期，協助組織獲得資產的最佳價值。
  • 釋出管理：涉及軟體釋出的規劃、排程、測試與控制，以維護生產環境的完整性。

ITSM 為何重要？

IT 服務管理可讓組織以一致、有效率且符合成本效益的方式提供服務與支援。透過實施 ITSM，您可以更快速地解決問題、更快速地提供服務，並減少服務中斷的情況。

例如，透過 ITSM，組織可以：

  • 實現更快的首次呼叫解決方案。
  • 轉接來電量。
  • 推廣自助服務。
  • 降低支援成本。
  • 提高客戶滿意度評分。

ITSM 通過以下方式實現這些優點

  • 標準化：透過明確界定、可重複且可靠的流程，進行所有服務的路由、審批及履行。
  • 自助服務：賦予使用者自行解決要求的能力，減少支援團隊的負擔。
  • 加強治理：提供 IT 作業的監督，包括結構化的變更管理、遵守服務層級協議 (SLA)、透過文件記錄的透明度與問責性，以及遵守法規與組織政策。
  • AI 與自動化：支援使用者、代理及 IT 人員尋找答案、改善流程及防止停機。

AI 在 ITSM 中扮演什麼角色？

IT 服務管理軟體通常會利用預測式與產生式 AI 來強化服務遞送。

預測性 AI 使用統計分析和機器學習來根據現有資料預測結果。在 ITSM 中，預測性 AI 有幾種實際應用。例如，人工智能可根據事件描述自動偵測涉及的組態項目 (CI)。另一個例子是變更分析，AI 可以預測變更的成功率，並提供改善建議。此外，人工智能可以分析事件的模式，找出問題所在，以便進一步調查。

另一方面，生成式 AI 會根據學習到的模式來創造新的資料或內容。生成式人工智能虛擬代理能夠理解使用者的意圖，並使用自然語言進行對話，協助使用者處理服務和支援請求，回答問題並引導使用者使用可用的產品。服務代理也可以與這些虛擬代理互動，請他們總結問題並建議解決方案，以更有效率地解決單子。

生成式 AI 不僅限於虛擬代理。AI 豐富的工作流程可設定為影響或驅動自動化流程的下一個步驟。這種生成式 AI 與自動化的結合通常稱為代理式 AI。Agentic AI 將生成式 AI 與自動化結合，以加速要求的完成或在無人介入的情況下解決問題。例如，人工智能可以偵測使用者情緒的變化，並觸發工作流程動作，例如將單據升級或重新分配給不同的支援團隊。

生成式 AI 虛擬座席可透過回答問題、總結案例和建議解決方案，增強員工自助服務的能力，並提高座席的生產力。

參觀 GenAI 在 ITSM 中的實際應用

ITSM 與 ITIL 有何差異？

ITIL 是 Information Technology Infrastructure Library 的縮寫，是提供 ITSM 最佳實務的架構，而 ITSM 則是管理和提供 IT 服務的更廣泛學科。

ITIL 架構由英國政府於 1980 年代為因應資訊科技的快速成長而開發，透過預先定義標準與方法的正式結構，為 ITSM 提供實用的指導。它也強調持續改善所提供、交付和支援的服務。就本質而言，ITIL 架構可協助組織定義其 ITSM 策略並有效實施。

簡單來說，ITSM 是服務交付的內容，而 ITIL 則是服務交付的方式。例如，在事件管理方面，ITSM 要求 IT 團隊處理和解決事件，以維持服務品質。ITIL 提供處理這些事件的詳細指引，包括依性質和影響分類、決定何時及如何升級，以及概述解決步驟。

ITSM 和 ESM 是一回事嗎？

企業服務管理 (ESM)是 ITSM 的演進，誕生於服務就是服務 (不論是否為 IT 而設) 的理念。它將 IT 服務管理的最佳實務 (例如服務目錄、簡化工作流程及自助式支援) 應用於人力資源、設施、財務及銷售等非 IT 功能，甚至將外部使用者與內部支援人員聯繫起來。

無論是 IT 或非 IT 服務，目標都是一樣的：提供有效率、可靠且以使用者為中心的支援。管理服務意味著要處理跨部門的各種請求。

舉例來說，員工的入職程序需要人力資源部、IT 部和設備部的合作，以確保新員工的順利過渡。這些部門的支援人員可以利用共通的服務管理軟體平台，將流程標準化、自動化和整合，為新聘人員提供無縫的服務體驗。一旦人力資源部啟動入職程序，自動化工作流程便可提供新筆記型電腦並設定帳戶存取權限，這些工作通常由 IT 部門處理。與此同時，可通知設施開始徽章存取和辦公室設定的程序。

什麼是 ITSM 軟體，選擇時應注意什麼？

IT 服務管理軟體可將 IT 服務的整個生命週期自動化，從開啟、追蹤到排定優先順序、審批及滿足請求。它可確保流程簡化且有效率。

請考慮這些問題來幫助您選擇最適合貴組織的 ITSM 軟體：

  • 使用者友善：無論是透過自助服務或從一開始就連接到正確的支援團隊，員工是否能輕鬆找到所需的內容，並獲得適當等級的支援？
  • 易於維護與升級：服務團隊是否可以快速建立服務應用程式，而不需仰賴開發人員？您能以多快的速度採用最新版本以利用新的軟體功能？
  • IT 以外的支援：ITSM 軟體是否可讓您輕鬆將服務管理延伸至非 IT 業務功能，並支援單一服務入口網站和目錄？
  • 無縫整合：ITSM 軟體是否能輕鬆連結本機與第三方應用程式，例如 Microsoft Teams 或 Slack 等協作解決方案，以支援無縫、連結的服務體驗？
  • 完整的服務可視性：ITSM 工具是否提供包含相關 CI 及其依賴關係的服務內容，以協助您評估服務影響？
  • AI 能力：您是否可以利用預測和生成 AI 的力量，而無需擔心複雜、昂貴的附加元件？生成式 AI 服務是使用私人大型語言模型 (LLM，) 還是您的資料會與公共 LLM 共用？
  • 降低總擁用成本：除了維護和升級的成本外，隨著業務需求的改變而增加新使用者或功能，會如何影響您的底線？

生成式 AI 虛擬座席可透過回答問題、總結案例和建議解決方案，增強員工自助服務的能力，並提高座席的生產力。

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使 ITSM 符合業務目標並驅動業務價值的最佳方式是什麼？

為了成功實施 ITSM 並支援業務目標，組織應該：

  • 完善並優化主要的 ITSM 作業。採用 ITIL 架構，並在擴展至其他實務之前，先專注於能提供最大營運效率價值的實務。
  • 持續自動化。隨著 IT 生態系統變得越來越複雜，自動化對於應對數位化挑戰是不可或缺的，可讓您事半功倍。
  • 將 ITSM 演變為企業服務管理。從人力資源和設施等部門開始，這些部門將從個案自動化中獲得最大價值，並支援全公司的數位轉型目標。
  • 瞭解您的 TCO，以選擇最適合您組織的成本模式。考慮所有成本，包括基礎架構、授權、執行和維護，但也要考慮營運效率可能帶來的節省。
  • 持續監控並改善流程。定義最能衡量服務績效的目標和指標，並找出需要改善的地方。
  • 建立強大的知識管理系統。擷取隱性與顯性知識，以支援 AI 與自助服務的自動化。
  • 訓練您的員工。確保他們接受正確的訓練，例如 AI，以適應不斷演進的技術以及這些技術所帶來的文化變遷。

發現在 ITSM 中扮演什麼角色？

由於兩者關係密切，發現這個名詞經常與 CMDB（配置管理資料庫）並列。Discovery 會識別各種 IT 資產並編目，而 CMDB 則會儲存這些資訊。透過將資料饋送至 CMDB，發現功能可確保資料的準確性和最新性。

ITSM 使用發現的資訊來

  • 提供事件的來龍去脈。
  • 預測變化的影響。
  • 設定事件監控的目標。
  • 向正確的團隊通報服務中斷情況。
  • 提供符合規定的證據。

隨著服務變得越來越複雜並移動到雲端，組織需要強化其發現流程，以增加 IT 可視性、將服務中斷減到最低，並確保變更成功。

正確的發現工具應該能發現所有東西 - 雲端、網路、儲存、軟體和相依性 - 不論它們的託管方式為何。它還應該要求對配置進行最少的變更，捕捉相依性，並允許簡易的更新和驗證。

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