IT 服務管理 (ITSM) 著重於使用與 ITIL 一致的架構 來管理和提供 IT 服務，例如服務請求管理 (例如重設密碼或訂購新筆記型電腦)、事件管理 (中斷服務後恢復服務) 和變更管理 (部署軟體更新和修補程式)。另一方面，ESM 使用 ITSM 最佳實務來提供整個組織的非 IT 服務和支援。一些例子包括在人力資源部處理員工福利請求、在設施管理部管理訪客註冊，以及在採購服務部產生新的採購請求。與 IT 團隊不同的是，大多數業務部門很少會面臨系統停機或軟體更新等技術問題，但他們仍可從結構化的服務遞送和簡化的支援中獲益。

Q: 哪些部門最能從企業服務管理獲益？

所有部門都能從實施企業服務管理中獲益，但人力資源和設施通常是較早採用的部門。以人力資源為例。重複性高的福利相關要求，例如 健身補償 、教育補償和休假政策，都是理想的起點。將 ESM 工具與 SAP SuccessFactors 等人力資源系統整合可帶來多項好處。整合功能可將服務管理工作流程與核心人力資源流程相連結，以實現更高的自動化程度、更好的員工體驗以及更強的合規性。結合兩個系統的資料，可提高對要求量、SLA 績效和人力趨勢的能見度。一旦早期採用的部門展示出價值，其他部門就會更容易接受 ESM，並將企業服務管理實務擴展至整個組織。 參觀人力資源的 ESM

Q: 組織在選擇 ESM 軟體時應考慮哪些因素？

若要尋找最適合您組織的 ESM 解決方案，除了基本的票務之外，還要尋找其他的解決方案。需要考慮的主要功能包括IT 和非 IT 服務的統一自助服務入口網站。 AI 驅動的支援 可提供會話協助、自助服務解決方案和座席工作效率。如果隱私權和資料保護至關重要，請確保 AI 服務的隱私性和安全性。集中化知識管理，讓員工、代理商和 AI 可輕鬆取得可靠的答案。預先建立常用服務的受理表格和範本，以節省時間並確保一致性。工作流程自動化以及與通訊、生產力、HCM 和內容管理系統等工具的整合。SLA 監控可追蹤服務層級目標的績效。進階隱私權控制功能，可限制票單只限授權角色或群組查看。進行滿意度調查，以衡量趨勢並改善服務品質。報告和儀表板可針對績效、合規性和改善領域提供可行的洞察力。 閱讀人力資源團隊服務管理電子書

Q: 成功實施 ESM 的最佳做法是什麼？

優先考慮這些最佳實踐，以推動成功的結果：定義明確的目標：及早設定目標，以指導優先順序並衡量成功與否。從速成開始：選擇容易實作、投資報酬率高、採用率高、員工滿意度高的使用個案。為員工設計：使用直覺的版面和員工友善的語言來提供自助服務。本地化以符合法規：讓區域團隊參與，以處理法律、法規和文化上的細微差異。賦予倡導者權力：找出部門倡導者來訓練團隊和支援採用。建立回饋迴圈：收集員工和代理商的意見，持續優化服務。由於 IT 在實現服務自動化方面扮演關鍵角色，因此 IT 團隊應與功能團隊密切合作，將業務需求轉換為數位工作流程。

Q: 如何證明 ESM 的成功？

企業服務管理為企業範圍內的服務帶來結構與擴充性，為員工、業務功能與 IT 同時帶來價值。ESM 的優點包括更快的解決方案 標準化、一致的服務遞送 改善員工體驗 減少孤島和應用程式雜亂 降低作業成本 重要的是，ESM 還能透過更廣泛的企業使用，將現有 IT 服務管理工具的 ROI 最大化。那麼，衡量這些效益並顯示價值的最佳方式是什麼？從選擇符合部門目標和使用個案的指標開始。人力資源部門可能會追蹤 CSAT 分數、票務量和知識文章的瀏覽次數。其他常見的指標包括自助服務採用率、SLA 合規性、重新開啟的個案，以及透過自動化節省的時間。如需深入瞭解 ESM 如何驅動績效以及應選擇的指標類型，請閱讀 Gartner® 研究報告《 如何建立成功的企業服務管理計畫 》。

Q: ESM 的未來是什麼？

根據最新的 Forrester Wave™ ：Enterprise Service Management Platforms,"ESM 市場正經歷前所未有的擴張，驅動力來自以流程為中心、被動的 IT 作業轉變為主動的企業級服務管理。"" Forrester 表示，與此同時，人工智能正在重新定義服務管理，"更高的效率、反應能力和個人化。為了充分實現這些效益，組織將需要建立 AI 信任並確保知識就緒。準備跨部門的知識來源，將是讓人工智慧提供精確、情境感知服務管理的關鍵一步。

閱讀 Gartner® ESM 成功報告

概述

企業服務管理 (ESM) 是將資訊科技服務管理 (ITSM) 的原則和功能應用於非資訊科技功能，例如人力資源、設施、法律、財務、薪資和採購。利用 ITSM 最佳實務（例如服務目錄、簡化的工作流程、自助服務入口網站、知識管理和 SLA），組織可以為所有部門提供一致、有效率且方便使用的服務。

Gartner® 如何建立成功的企業服務管理

這份 Gartner 報告說明如何透過建立卓越中心 (COE)、選擇合適的平台，以及使用績效指標來衡量成功與否，來實現 ESM 的成功。

存取完整報告

企業服務管理 (ESM)

ITSM 與 ESM 有何差異？

IT 服務管理 (ITSM)著重於使用與ITIL 一致的架構來管理和提供 IT 服務，例如服務請求管理 (例如重設密碼或訂購新筆記型電腦)、事件管理 (中斷服務後恢復服務) 和變更管理 (部署軟體更新和修補程式)。

另一方面，ESM 使用 ITSM 最佳實務來提供整個組織的非 IT 服務和支援。一些例子包括在人力資源部處理員工福利請求、在設施管理部管理訪客註冊，以及在採購服務部產生新的採購請求。與 IT 團隊不同的是，大多數業務部門很少會面臨系統停機或軟體更新等技術問題，但他們仍可從結構化的服務遞送和簡化的支援中獲益。

ITSM 和 ESM 可以使用相同的平台嗎？

是的，ITSM 和 ESM 可以在同一個平台上執行。事實上，頂尖的 ITSM 供應商通常會在其 ITSM 解決方案中加入企業服務管理功能。使用單一平台同時處理兩者，可提供多項主要優點：

成本效益：透過整合工具，降低授權與維護成本。
統一的體驗：為員工提供單一的服務入口，以處理所有請求。
改善協作：支援跨部門工作流程。例如，新員工入職可能需要人力資源部、設施部和 IT 部共同協調處理。
可擴充性：輕鬆將服務管理實務擴展至新的部門，而不會增加複雜性。

OpenText™ Service Management 等解決方案在單一平台中包含 ITSM 和 ESM 功能，可協助組織統一整個組織的服務和支援交付。

哪些部門最能從企業服務管理獲益？

所有部門都能從實施企業服務管理中獲益，但人力資源和設施通常是較早採用的部門。

以人力資源為例。重複性高的福利相關要求，例如健身補償、教育補償和休假政策，都是理想的起點。

將 ESM 工具與 SAP SuccessFactors 等人力資源系統整合可帶來多項好處。整合功能可將服務管理工作流程與核心人力資源流程相連結，以實現更高的自動化程度、更好的員工體驗以及更強的合規性。結合兩個系統的資料，可提高對要求量、SLA 績效和人力趨勢的能見度。

一旦早期採用的部門展示出價值，其他部門就會更容易接受 ESM，並將企業服務管理實務擴展至整個組織。

參觀人力資源的 ESM

組織在選擇 ESM 軟體時應考慮哪些因素？

若要尋找最適合您組織的 ESM 解決方案，除了基本的票務之外，還要尋找其他的解決方案。需要考慮的主要功能包括

IT 和非 IT 服務的統一自助服務入口網站。
AI 驅動的支援可提供會話協助、自助服務解決方案和座席工作效率。如果隱私權和資料保護至關重要，請確保 AI 服務的隱私性和安全性。
集中化知識管理，讓員工、代理商和 AI 可輕鬆取得可靠的答案。
預先建立常用服務的受理表格和範本，可節省時間並確保一致性。
工作流程自動化以及與通訊、生產力、HCM 和內容管理系統等工具的整合。
SLA 監控可追蹤服務層級目標的績效。
進階隱私權控制功能，可限制票單只限授權角色或群組查看。
進行滿意度調查，以衡量趨勢並改善服務品質。
報告和儀表板 可針對績效、合規性和改善領域提供可行的洞察力。

閱讀人力資源團隊服務管理電子書

成功實施 ESM 的最佳做法是什麼？

優先採用這些最佳實務，以推動成功的結果：

定義明確的目標：及早設定目標，以指導優先順序及衡量成功與否。
從速成開始：選擇容易實作、投資報酬率高、採用率高、員工滿意度高的使用個案。
為員工設計：使用直覺的版面和員工友善的語言來提供自助服務。
本地化以符合法規：讓區域團隊參與，以處理法律、法規和文化上的細微差異。
賦予倡導者權力：找出部門倡導者來訓練團隊和支援採用。
建立回饋迴圈：收集員工和代理商的意見，持續優化服務。

由於 IT 在實現服務自動化方面扮演關鍵角色，因此 IT 團隊應與功能團隊密切合作，將業務需求轉換為數位工作流程。

如何證明 ESM 的成功？

企業服務管理為企業範圍內的服務帶來結構與擴充性，為員工、業務功能與 IT 同時帶來價值。ESM 提供的優勢包括

更快的解析度
標準化、一致的服務提供
改善員工體驗
減少孤島和應用程式雜訊
降低營運成本

重要的是，ESM 還能透過更廣泛的企業使用，將現有 IT 服務管理工具的 ROI 最大化。

那麼，衡量這些效益並顯示價值的最佳方式是什麼？

從選擇符合部門目標和使用個案的指標開始。人力資源部門可能會追蹤 CSAT 分數、票務量和知識文章的瀏覽次數。其他常見的指標包括自助服務採用率、SLA 合規性、重新開啟的個案，以及透過自動化節省的時間。

如需深入瞭解 ESM 如何驅動績效以及應選擇的指標類型，請閱讀 Gartner® 研究報告《如何建立成功的企業服務管理計畫》。

ESM 的未來是什麼？

根據最新的 Forrester Wave™ ：根據最新的 Forrester Wave :Enterprise Service Management Platforms，「ESM 市場正經歷前所未有的擴張，驅動力來自以流程為中心、被動的 IT 作業轉變為主動的企業級服務管理」。

Forrester 表示：「與此同時，人工智能正以「更高的效率、反應能力和個人化」重新定義服務管理。為了充分實現這些效益，組織將需要建立 AI 信任並確保知識就緒。準備跨部門的知識來源，將是讓人工智慧提供精確、情境感知服務管理的關鍵一步。