¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente (GCC)?

La evolución de la gestión de las comunicaciones con los clientes

Las comunicaciones con los clientes se han transformado considerablemente en las últimas décadas. Lo que empezó siendo principalmente comunicaciones en papel a través del correo se ha ampliado para incluir canales digitales como el correo electrónico, portales web, aplicaciones móviles y redes sociales. Los proveedores han avanzado en la generación de documentos para incluir la personalización aprovechando la IA generativa para la autoría.

Esta evolución refleja el cambio en las expectativas de los clientes, ya que la CX se vuelve conversacional. El CCM tradicional se centraba principalmente en la generación de documentos transaccionales de gran volumen, como extractos, facturas y notificaciones. Sin embargo, las soluciones modernas de CCM van más allá de la creación básica de documentos para facilitar experiencias de mensajería personalizadas, interactivas y omnicanal. Se integran con los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), las plataformas de automatización del marketing, las soluciones de datos y recorrido del cliente y las herramientas de análisis de datos para crear un enfoque unificado de la captación de clientes.

El paso de una comunicación centrada en el documento a otra centrada en el cliente representa un cambio fundamental en la forma en que las organizaciones ven sus estrategias de comunicación. Las soluciones CCM actuales dan prioridad al recorrido del cliente, con el objetivo de transmitir el mensaje adecuado a través del canal adecuado en el momento adecuado, ya sea con fines de marketing, incorporación, servicio o retención.

Componentes básicos de los sistemas de MCP

La gestión eficaz de las comunicaciones con los clientes depende de varios componentes interconectados que trabajan juntos para agilizar los procesos y mejorar la experiencia de los clientes.

Creación y gestión de contenidos
El núcleo de la gestión de contenidos es la creación y gestión de contenidos. Esto implica diseñar plantillas, gestionar activos digitales y establecer bibliotecas de contenidos que puedan utilizarse en diversas comunicaciones. Las plataformas modernas de gestión de las comunicaciones con los clientes permiten a las organizaciones crear bloques de contenidos y plantillas reutilizables que mantienen la coherencia de la marca al tiempo que permiten la personalización. Las herramientas de creación de contenidos suelen incluir interfaces fáciles de usar que permiten a los usuarios empresariales diseñar comunicaciones sin grandes conocimientos técnicos. Esta democratización de la creación de contenidos reduce la dependencia de los departamentos informáticos y acelera el desarrollo de nuevas comunicaciones.

Integración y personalización de datos
Los sistemas CCM se integran con varias fuentes de datos para extraer información de los clientes, detalles de las transacciones y otros datos relevantes en las comunicaciones. Esta integración es crucial para la personalización, ya que permite a las organizaciones adaptar los mensajes en función de las preferencias de los clientes, sus comportamientos y su historial de relaciones. Las soluciones avanzadas de CCM aprovechan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para mejorar las capacidades de personalización. Estas tecnologías analizan los datos de los clientes para identificar patrones y preferencias, lo que permite una personalización predictiva que se anticipa a sus necesidades y ofrece comunicaciones más pertinentes. La elaboración de perfiles completos de los clientes es la piedra angular de un MCC eficaz. Las organizaciones deben centrarse en captar con precisión la información pertinente y actualizarla en tiempo real para conocer mejor los intereses y comportamientos de los clientes. Estos perfiles deben diseñarse estratégicamente para incluir todo el contenido personalizado relevante para clientes específicos. Al aprovechar el historial de interacciones anteriores, las organizaciones pueden identificar las necesidades e intereses cambiantes de los clientes, lo que convierte esta actividad de creación de perfiles en la clave para personalizar estratégicamente los contenidos para cada cliente.

Entrega y orquestación omnicanal
Las soluciones modernas de CCM admiten la entrega a través de múltiples canales, como la impresión, el correo electrónico, los SMS, las aplicaciones móviles, los portales web y las redes sociales. Proporcionan capacidades de orquestación que coordinan las comunicaciones a través de estos canales, garantizando la coherencia y continuidad de la experiencia del cliente.

La orquestación de canales implica determinar el canal óptimo para cada comunicación en función de las preferencias del cliente, la urgencia del mensaje y consideraciones de coste. También incluye funciones para gestionar los canales alternativos cuando los canales primarios no entregan los mensajes correctamente. Los sistemas CCM modernos deben admitir una amplia gama de tipos de comunicación, como correspondencia, contenidos de marketing, publicaciones y extractos transaccionales. Cada tipo requiere una selección de canales adecuada basada en las preferencias del cliente. Un CCM eficaz también tiene en cuenta la impresión, el correo electrónico, los SMS, WhatsApp y RCS, entre otros, para transmitir mensajes de misión crítica allí donde viven los clientes. Este enfoque granular de la gestión de canales garantiza que las comunicaciones no sólo lleguen a los clientes a través de los canales preferidos, sino que también se muestren de forma óptima en los dispositivos que utilizan con más frecuencia.

Cumplimiento y gobernanza
Los sistemas CCM incluyen funciones para gestionar el cumplimiento de la normativa y los requisitos de gobernanza. Esto es especialmente importante en sectores muy regulados, como los servicios financieros, la sanidad y los seguros, donde las comunicaciones deben ajustarse a estrictas normas legales.

Las funciones de cumplimiento suelen incluir control de versiones, flujos de trabajo de aprobación, registros de auditoría y reglas de contenido que hacen cumplir los requisitos normativos. Estas funciones ayudan a las organizaciones a mitigar los riesgos asociados a las comunicaciones que no cumplen la normativa, al tiempo que agilizan el proceso de revisión y aprobación.

El valor empresarial de una GCC eficaz

Aplicar una estrategia sólida de gestión de las comunicaciones con los clientes ofrece numerosas ventajas tanto a las empresas como a sus clientes.

Mejora de la experiencia del cliente
Una GCC eficaz mejora significativamente la experiencia del cliente al ofrecer comunicaciones personalizadas, pertinentes y coherentes en todos los puntos de contacto. Cuando los clientes reciben comunicaciones que reconocen su relación única con una organización y abordan sus necesidades específicas, se sienten valorados y comprendidos.

Las soluciones CCM permiten a las organizaciones crear recorridos coherentes para los clientes en los que cada comunicación se basa en interacciones anteriores. Esta continuidad ayuda a los clientes a navegar por procesos complejos, como la incorporación o la resolución de problemas, con mayor facilidad y satisfacción. Al reducir la fricción en las interacciones con los clientes, CCM contribuye a elevar las puntuaciones de satisfacción de los clientes y a mejorar las puntuaciones netas de los promotores (NPS).

Eficacia operativa
Además de las ventajas de cara al cliente, CCM agiliza las operaciones internas automatizando los procesos manuales y reduciendo las redundancias. La gestión centralizada de contenidos reduce la duplicación de esfuerzos entre departamentos y garantiza que todas las comunicaciones aprovechen los contenidos y mensajes aprobados.

Los enfoques basados en plantillas para el diseño de comunicaciones aumentan aún más la eficacia al permitir un rápido desarrollo y modificación de las comunicaciones. Cuando cambian los requisitos empresariales o la normativa, las organizaciones pueden actualizar las plantillas de forma centralizada en lugar de revisar numerosas comunicaciones individuales. Esta centralización reduce el tiempo de comercialización de las nuevas comunicaciones y minimiza los recursos necesarios para su mantenimiento.

Reducción de costes
La implantación de una solución CCM integral puede reducir significativamente los costes asociados a las comunicaciones con los clientes. Los canales de entrega digitales suelen costar menos que los métodos tradicionales de impresión y correo, lo que supone un ahorro inmediato en gastos de producción y franqueo. Además, las opciones de autoservicio que permiten las comunicaciones digitales interactivas reducen el volumen de los centros de llamadas y los costes de asistencia asociados. La automatización de los procesos de montaje y entrega de contenidos elimina las tareas manuales y sus costes laborales asociados. Al agilizar los flujos de trabajo de aprobación y reducir las tasas de error, las soluciones CCM también minimizan los costes relacionados con las infracciones de la normativa y los errores de comunicación que pueden requerir corrección y redistribución.

Crecimiento de los ingresos
Las estrategias de CCM bien ejecutadas contribuyen al crecimiento de los ingresos gracias a la mejora de la retención de clientes y al aumento de las oportunidades de venta cruzada y de upselling. Las comunicaciones personalizadas que llegan en el momento óptimo con ofertas relevantes generan mayores índices de respuesta que los mensajes genéricos, lo que se traduce directamente en un aumento de los ingresos.

Los análisis de CCM proporcionan información sobre la eficacia de la comunicación, lo que permite a las organizaciones perfeccionar sus enfoques en función de las respuestas de los clientes. Al comprender qué mensajes resuenan en los distintos segmentos de clientes, las organizaciones pueden optimizar sus estrategias de comunicación para maximizar las tasas de conversión y la generación de ingresos.

Las organizaciones que implantan soluciones integrales de gestión de contenidos informan de un impacto significativo en los ingresos gracias a estrategias de comunicación más eficaces. Especialmente valiosas son las promociones de venta cruzada dirigidas e insertadas dinámicamente que aprovechan los datos y perfiles de los clientes para presentar ofertas relevantes en los momentos óptimos del recorrido del cliente. Cuando las comunicaciones pasan de mensajes genéricos a ofertas contextuales y personalizadas, los índices de conversión suelen aumentar sustancialmente. Esta mejora de los ingresos representa uno de los retornos de la inversión más convincentes para las implantaciones de CCM.

Enfoques estratégicos para la aplicación del MCP

La implantación eficaz de la GCC requiere un enfoque estratégico que se ajuste a los objetivos de la organización y a las expectativas de los clientes.

Creación de un centro de excelencia en comunicaciones
Muchas organizaciones de éxito establecen un centro de excelencia de comunicaciones (CoE) para centralizar la experiencia, los recursos y la gobernanza de las comunicaciones con los clientes. Este equipo interfuncional suele incluir representantes de marketing, atención al cliente, TI, jurídico y otros departamentos pertinentes.

El CoE desarrolla normas, mejores prácticas y directrices para las comunicaciones en toda la organización. También supervisa la selección e implantación de tecnologías de MCP, garantizando la alineación con iniciativas de transformación digital más amplias. Al centralizar estas funciones, las organizaciones pueden lograr una mayor coherencia y eficacia en sus esfuerzos de comunicación, al tiempo que fomentan la innovación y la mejora continua.

Adoptar una perspectiva de recorrido del cliente
En lugar de considerar las comunicaciones como interacciones aisladas, las organizaciones deben asignarlas a los viajes y puntos de contacto de los clientes. Este enfoque centrado en el recorrido garantiza que las comunicaciones apoyen experiencias fluidas a medida que los clientes pasan por las fases de concienciación, consideración, compra, incorporación, uso y fidelización.

El mapeo de viajes ayuda a identificar lagunas, redundancias y oportunidades en las comunicaciones actuales. También fomenta la colaboración interfuncional, ya que los distintos departamentos suelen encargarse de diferentes fases del proceso. Adoptando esta perspectiva, las organizaciones pueden crear experiencias más cohesionadas que fortalezcan las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo.

Aprovechamiento de datos y análisis
Los datos desempeñan un papel crucial en una MCP eficaz, ya que proporcionan la base para la personalización y la optimización. Las organizaciones deben desarrollar estrategias de datos integrales que identifiquen los datos relevantes de los clientes, establezcan métodos de integración y garanticen la calidad y accesibilidad de los datos.

Las capacidades analíticas de los sistemas CCM ayudan a las organizaciones a medir la eficacia de la comunicación e identificar oportunidades de mejora. Las métricas clave pueden incluir tasas de apertura, tasas de respuesta, tasas de conversión y puntuaciones de satisfacción del cliente. Mediante el análisis continuo de estas métricas, las organizaciones pueden perfeccionar sus comunicaciones para mejorar el rendimiento y el retorno de la inversión.

Retos en la gestión de las comunicaciones con los clientes

A pesar de sus ventajas, la implantación de un MCP eficaz presenta varios retos que las organizaciones deben abordar.

Integración de sistemas heredados
Muchas organizaciones tienen dificultades para integrar las soluciones modernas de CCM con los sistemas heredados que contienen datos y contenidos críticos de los clientes. Estos retos de integración pueden limitar las capacidades de personalización y crear silos que fragmentan la experiencia del cliente.

El éxito de la integración suele requerir un enfoque por fases, en el que las organizaciones priorizan los puntos clave de integración en función del impacto empresarial. Las estrategias de integración basadas en API pueden proporcionar flexibilidad y escalabilidad, permitiendo a las organizaciones conectar sistemas dispares sin necesidad de revisiones completas.

Alineación organizativa
Una GCC eficaz requiere la coordinación de varios departamentos, como los de marketing, atención al cliente, TI, cumplimiento y operaciones. Lograr esta alineación puede ser un reto, sobre todo en grandes organizaciones con límites departamentales establecidos y prioridades contrapuestas.

Crear estructuras de gobierno que incluyan a representantes de todas las partes interesadas ayuda a fomentar la colaboración y la propiedad compartida de los resultados de la comunicación. El patrocinio ejecutivo también es fundamental para superar la resistencia organizativa y garantizar los recursos adecuados para las iniciativas de MCP.

Cumplimiento normativo
Las organizaciones de sectores regulados se enfrentan a retos especialmente complejos a la hora de garantizar que todas las comunicaciones cumplan las leyes y normativas pertinentes. Estos requisitos varían según la jurisdicción y evolucionan constantemente, creando una carga de cumplimiento permanente.

Las soluciones CCM pueden ayudar a afrontar estos retos mediante comprobaciones de cumplimiento automatizadas, flujos de trabajo de aprobación controlados y gestión centralizada de contenidos. Sin embargo, las organizaciones deben seguir siendo expertas en la normativa pertinente y actualizar periódicamente sus marcos de cumplimiento para reflejar la evolución de los requisitos.

El futuro de la gestión de las comunicaciones con los clientes

El panorama de la GCC sigue evolucionando, impulsado por los avances tecnológicos y los cambios en las expectativas de los clientes.

Integración con plataformas de experiencia del cliente
La GCC se integra cada vez más con plataformas más amplias de experiencia del cliente (CX) que gestionan todas las interacciones con el cliente a través de las funciones de marketing, ventas y servicios. Esta integración crea experiencias más coherentes y permite a las organizaciones aprovechar los datos unificados de los clientes en todos los puntos de contacto.

Las líneas que separan el CCM tradicional de la automatización del marketing, el CRM y los sistemas de atención al cliente se están difuminando, y los proveedores están ampliando sus capacidades para ofrecer soluciones más completas. Esta convergencia refleja el creciente reconocimiento de que los enfoques de comunicación en silos ya no satisfacen las expectativas de los clientes de experiencias sin fisuras.

Para visualizar la integración eficaz de CCM, considere el flujo de información desde varias fuentes a través de la plataforma CCM a múltiples canales de entrega. Los datos de los clientes se originan en diversos sistemas, como CRM, finanzas, automatización de marketing y bases de datos de productos. Estos datos fluyen hacia la plataforma CCM, donde se analizan, contextualizan y transforman en comunicaciones personalizadas. A continuación, estas comunicaciones viajan por los canales adecuados para llegar a los clientes en sus dispositivos preferidos. Este flujo continuo garantiza que la información correcta llegue a los clientes en el momento adecuado a través del canal adecuado, mejorando la experiencia digital y creando experiencias coherentes en lugar de interacciones inconexas.

GenAI basada en el conocimiento e hiperpersonalización
La inteligencia artificial está transformando la MCP al permitir una personalización y automatización más sofisticadas. Ya están aquí los nuevos avances en OpenText™ Communications (Exstream ), impulsados por la colaboración entre OpenText™ Experience Aviator y OpenText™ Content Aviator. Esta potente combinación permite a las empresas crear contenidos conformes y contextualmente relevantes con mayor rapidez, aprovechando los espacios de trabajo de contenidos de confianza y centrando la generación de IA en colecciones de conocimientos específicos y curados.

Con el control de versiones, los creadores trabajarán siempre con los contenidos más actualizados, lo que acelera los procesos de aprobación y mejora la productividad. Además, al alinear las comunicaciones con metadatos precisos, datos de clientes y preferencias, las empresas pueden ofrecer mensajes altamente personalizados y dirigidos, lo que mejora la participación y la satisfacción de los clientes.

Comunicaciones interactivas y en tiempo real
El futuro de la gestión de las relaciones con los clientes incluye comunicaciones más interactivas y en tiempo real, en las que los clientes participen en conversaciones bidireccionales en lugar de mensajes unidireccionales. Estas comunicaciones dinámicas se adaptan en función de las respuestas y comportamientos de los clientes, creando experiencias más atractivas y pertinentes.

Los documentos interactivos, los vídeos personalizados y las interfaces conversacionales representan formas evolutivas de comunicación con el cliente que proporcionan experiencias más ricas que los documentos estáticos tradicionales. Estos formatos mejoran la comprensión y el compromiso, al tiempo que recogen valiosos comentarios de los clientes que servirán de base para futuras comunicaciones.

Cómo las soluciones de OpenText mejoran la gestión de las comunicaciones con los clientes

OpenText ofrece un conjunto completo de soluciones de gestión de las comunicaciones con los clientes diseñadas para ayudar a las organizaciones a transformar sus interacciones con los clientes en experiencias personalizadas y atractivas.

OpenText Communications
OpenText Communications (anteriormente Exstream) es el software CCM líder del mercado que permite a las organizaciones ofrecer experiencias de cliente coherentes a través de comunicaciones ultrapersonalizadas y conformes. La plataforma permite a las empresas funcionar en cualquier lugar y escalar globalmente en su nube pública preferida, entorno híbrido o despliegue fuera de la nube.

Con OpenText Communications, las organizaciones pueden atraer a los clientes con contenidos personalizados a lo largo de todo el proceso, ofrecer comunicaciones digitales en todos los canales y dispositivos y optimizar las decisiones empresariales mediante el análisis de datos. La solución incluye funciones de diseño HTML5 que permiten a los usuarios crear comunicaciones cautivadoras y digitales sin necesidad de conocimientos complejos de codificación.

La plataforma incluye Experience Aviator, que utiliza la creación asistida por IA para crear nuevas comunicaciones y mejorar los contenidos existentes. Las puntuaciones integradas de gramática, sentimiento y comprensión lectora ayudan a los creadores de contenidos a desarrollar mensajes más eficaces que resuenen con los clientes y fomenten la participación.

OpenText Output Transformation Server
OpenText Output Transformation Server proporciona una transformación digital de documentos que procesa, extrae, transforma, reutiliza y almacena grandes volúmenes de datos, documentos y flujos de impresión. Esta potente solución permite la gestión del almacenamiento a nivel empresarial, el acceso en tiempo real, la presentación en línea, la accesibilidad a PDF y la impresión y entrega de información a través de múltiples canales.

Las organizaciones utilizan este servidor para convertir grandes volúmenes de documentos y comunicaciones en formatos heredados a formatos aptos para web y dispositivos móviles, como PDF, PDF accesible, etc. Esta capacidad de transformación es esencial para ofrecer una experiencia inclusiva al cliente, cumpliendo al mismo tiempo la normativa sobre accesibilidad.

La solución cuenta con funciones de clase empresarial, como agrupación en clústeres, equilibrio de carga y conmutación por error automática, para satisfacer los exigentes requisitos de las empresas y los acuerdos de nivel de servicio. Su alto rendimiento y escalabilidad aumentan a medida que crece el volumen de información, por lo que resulta ideal para organizaciones que gestionan comunicaciones a gran escala.

OpenText Document Accessibility
OpenText Document Accessibility ayuda a las organizaciones a que sus contenidos sean accesibles para todos los públicos, proporcionando igualdad de acceso a los contenidos digitales y garantizando el cumplimiento de la legislación sobre accesibilidad. Esta solución aborda el importante reto que supone cumplir las normas de accesibilidad en medio de composiciones incoherentes, especificaciones cambiantes e interpretaciones diversas de la legislación.

La plataforma permite a los gestores de expedientes transformar fácilmente los documentos según sea necesario, utilizando algoritmos de autodetección integrados que determinan y aplican las etiquetas con precisión, con una mínima necesidad de edición manual. Los usuarios pueden personalizar el orden de lectura, añadir texto alternativo para las imágenes y garantizar la correcta navegación por las tablas mediante la identificación de filas, columnas y celdas de las tablas.

Mediante la implementación de OpenText Document Accessibility, las organizaciones pueden proporcionar experiencias excepcionales a las personas con discapacidad, generando una mayor satisfacción y fidelidad de este público a menudo ignorado. Cuando se solicitan documentos accesibles, pueden recuperarse rápidamente del archivo y transformarse con rapidez, minimizando o eliminando los retrasos.

Integración de CCM en una estrategia global de experiencia del cliente

Para maximizar el valor de la gestión de las comunicaciones con el cliente, las organizaciones deben integrarla en su estrategia más amplia de experiencia del cliente. Esta integración garantiza que las comunicaciones se ajusten a otros puntos de contacto con el cliente y contribuyan a crear experiencias coherentes y significativas.

Alinear las comunicaciones con los valores y la voz de la marca
Las comunicaciones con los clientes deben reflejar de forma coherente los valores, la personalidad y la voz de la marca de una organización. Esta coherencia genera reconocimiento de marca y confianza en todas las interacciones. Las soluciones CCM ayudan a mantener esta coherencia centralizando los activos de contenido y las plantillas que encarnan la identidad de la marca.

Las organizaciones deben desarrollar directrices de marca exhaustivas que vayan más allá de los elementos visuales e incluyan el tono, el lenguaje y los principios de mensajería para los distintos tipos de comunicaciones. Estas directrices deben incorporarse a los sistemas de MCP mediante reglas de contenido, plantillas y flujos de trabajo de aprobación que garanticen su cumplimiento.

Conectar las comunicaciones con la orquestación del recorrido del cliente
Las comunicaciones deben orquestarse como parte del recorrido general del cliente, y cada mensaje debe basarse en las interacciones anteriores y crear expectativas para futuras relaciones. Esta orquestación requiere la integración entre los sistemas CCM y las herramientas de gestión del recorrido del cliente que trazan y optimizan los itinerarios del cliente.

Al conectar estos sistemas, las organizaciones pueden activar comunicaciones basadas en los comportamientos de los clientes y las etapas de su recorrido, en lugar de depender únicamente de procesos por lotes programados. Este enfoque basado en eventos crea comunicaciones más oportunas y pertinentes que responden a las necesidades de los clientes a medida que surgen.

Medir y optimizar la eficacia de la comunicación
Las organizaciones deben establecer métricas exhaustivas para evaluar la eficacia de la comunicación en todos los canales y puntos de contacto. Estas métricas deben ir más allá de las medidas operativas, como los índices de entrega, e incluir medidas del impacto en el cliente, como la comprensión, la satisfacción y el cambio de comportamiento.

Las funciones de pruebas A/B de los sistemas CCM permiten a las organizaciones experimentar con distintos enfoques de mensajería y optimizarlos en función de los resultados. Este proceso de mejora continua garantiza que las comunicaciones evolucionen con las preferencias cambiantes de los clientes y las necesidades de la empresa.

Transformar las interacciones con los clientes para impulsar el valor empresarial
La gestión de las comunicaciones con los clientes ha pasado de ser una función táctica centrada en los documentos a convertirse en un componente estratégico de la gestión de la experiencia del cliente. Mediante la implantación de sólidas soluciones y estrategias de CCM, las organizaciones pueden transformar sus interacciones con los clientes en experiencias personalizadas y atractivas que construyan relaciones e impulsen el valor empresarial.

Las capacidades que ofrecen plataformas como OpenText Communications, Output Transformation Server y Document Accessibility permiten a las organizaciones satisfacer las diversas necesidades de comunicación de sus clientes, al tiempo que mejoran la eficiencia operativa y garantizan el cumplimiento de las normativas. A medida que las tecnologías sigan avanzando, CCM aprovechará cada vez más la IA, las capacidades en tiempo real y una mayor integración con otros sistemas de experiencia del cliente para ofrecer comunicaciones aún más personalizadas e impactantes.

Las organizaciones que reconocen la importancia estratégica de las comunicaciones con los clientes e invierten en consecuencia obtendrán una ventaja competitiva a través de relaciones más sólidas con los clientes, una mayor eficiencia operativa y una transformación digital acelerada. En una era en la que la experiencia del cliente es un factor clave de diferenciación, la gestión eficaz de la comunicación se ha convertido en esencial para el éxito empresarial. La evolución de las comunicaciones departamentales tradicionales a enfoques unificados de gestión de la experiencia del cliente (CXM) marca un avance significativo en la forma en que las organizaciones se relacionan con los clientes. Mientras que los enfoques tradicionales suelen dar lugar a comunicaciones irrelevantes o redundantes que contienen datos descontextualizados, la gestión de la experiencia del cliente garantiza que los clientes sólo reciban información con un contexto relevante en lugar de verse abrumados por mensajes inconexos. Esta transición no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la eficiencia operativa e impulsa el crecimiento de los ingresos. A medida que implementa soluciones CCM como las que ofrece OpenText, céntrese en crecer más allá de CCM hacia CXM para desarrollar todo el potencial de su marca.