¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
Descripción general
La experiencia del cliente (CX) es la percepción que el cliente tiene de una marca basándose en cada interacción a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la primera toma de conciencia hasta la incorporación, el servicio y el uso.
Incluye todos los puntos de contacto, como:
- Realizar compras
- Interacciones con el servicio de atención al cliente
- Facturación y comunicaciones
- Seguimiento
La experiencia del cliente no se define por una única interacción, sino por la forma en que esas interacciones se conectan en un viaje personalizado, uno que ayuda a generar confianza e intimidad con el cliente a lo largo del tiempo.
Experiencia del cliente
¿Por qué importa más la experiencia del cliente después de la venta?
Es cierto que la experiencia del cliente es fundamental para ganar clientes en primer lugar: da forma a las primeras impresiones, genera confianza e influye en la decisión de compra. Sin embargo, la CX se vuelve aún más importante después porque el crecimiento no se detiene en la adquisición. El crecimiento depende de lo que ocurra durante la incorporación, el servicio, la asistencia, la renovación y todas las interacciones intermedias.
Cuando esas experiencias parecen desconectadas o genéricas, los clientes pierden la confianza rápidamente. Cuando se sienten relevantes, coherentes y fáciles de navegar, es más probable que los clientes se queden, gasten más y desarrollen una relación más sólida con su marca.
Ahí es donde aparece el impacto empresarial:
- Las organizaciones gastan entre 6 y 7 veces más en captar clientes que en retenerlos[1].
- El 80% del crecimiento de los ingresos procede de clientes existentes en empresas líderes[2].
- Entre el 20% y el 70% de los nuevos clientes abandonan la empresa en los primeros 100 días[3].
Incluso las pequeñas mejoras en la experiencia del cliente tienen un impacto mensurable, ya que un aumento del 5% en la retención puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95%[4].
Las organizaciones que dan prioridad a la CX ven:
- Crecimiento de los ingresos un 41% más rápido
- Tasas de retención un 51% más elevadas[5].
¿Qué da forma a la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se construye a lo largo de todo el ciclo de vida:
- Concienciación
- Consideración
- Comprar
- Incorporación
- Uso y asistencia
- Retención y defensa
Cada etapa incluye múltiples interacciones a través de canales, equipos y sistemas.
Para los clientes, estas interacciones deben sentirse:
- Connected
- Personalizado
- Consistente
- Fácil de navegar
Cuando las experiencias se rompen entre etapas, la confianza disminuye y aumenta la rotación.
¿Cuáles son los fundamentos de la gestión de CX?
Una gestión eficaz de la experiencia del cliente requiere un marco integral que abarque:
- Mapeo y análisis del viaje
- Documentar todos los puntos de contacto con el cliente
- Identificar los puntos débiles y las oportunidades
- Mapear las necesidades emocionales y funcionales
- Diseño de experiencias
- Principios de diseño centrado en el usuario
- Mapa del viaje emocional
- Planificación de servicios
- Omnicanalidad y elección del cliente
- Elección de las comunicaciones omnicanal del cliente
- Diseño del autoservicio del cliente
- Facilitar la experiencia de los empleados
- Programas de Voz del Cliente
- Recogida sistemática de opiniones
- Análisis de opiniones en tiempo real
- Sistemas de respuesta en bucle cerrado
¿Cuáles son los retos habituales a la hora de ofrecer una experiencia al cliente?
Sistemas y equipos aislados
Muchas organizaciones luchan por ofrecer experiencias coherentes debido a la complejidad interna.
- El 43% de las organizaciones citan la falta de alineación entre equipos como su principal reto de CX[6].
- El 38% cita sistemas y datos aislados[6].
Esto nos lleva a:
- Comunicaciones desconectadas
- Mensajes incoherentes en todos los canales
- Duplicación de esfuerzos entre equipos
- Visibilidad limitada del recorrido completo del cliente
Interacciones estáticas y unidireccionales
La experiencia del cliente tradicional se basa en contenidos estáticos y recorridos predefinidos. Este enfoque ya no responde a las expectativas. Los clientes esperan ahora experiencias que respondan a su comportamiento, no sólo que les proporcionen información.
- El 71% de los consumidores espera una personalización en tiempo real[7].
- Los contenidos interactivos consiguen un 53% más de compromiso y una conversión 2 veces mejor[8].
¿Cómo transforma la IA la experiencia del cliente?
La IA está transformando la experiencia del cliente al ayudar a las organizaciones a pasar de interacciones estáticas y unidireccionales a conversaciones conectadas e inteligentes a lo largo del ciclo de vida del cliente. En lugar de confiar en contenidos genéricos y recorridos predefinidos, las organizaciones pueden utilizar la IA para hacer que las experiencias sean más relevantes, oportunas y sensibles al contexto del cliente.
Esto es importante porque la experiencia del cliente depende ahora de la continuidad. Los clientes esperan que las marcas comprendan en qué punto del viaje se encuentran, respondan con la información adecuada y creen interacciones que se sientan conectadas en lugar de fragmentadas entre canales o departamentos.
La IA ayuda a apoyar ese cambio mejorando la forma en que las organizaciones crean contenidos, actúan sobre las señales de los clientes, personalizan las comunicaciones y orquestan las experiencias a lo largo del ciclo de vida.
¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente se centra en las interacciones de apoyo y es sólo una parte (importante) de toda la experiencia. El concepto de experiencia del cliente incluye todas las interacciones a lo largo del ciclo de vida, incluyendo:
- Incorporación y activación
- Comunicaciones y notificaciones
- Utilización de productos y servicios
- Compromiso postventa
¿Qué requiere la experiencia del cliente moderna?
La CX moderna requiere que las organizaciones pasen de puntos de contacto aislados a experiencias conectadas a lo largo de todo el ciclo de vida.
Esto incluye la capacidad de:
- Unificar los datos de los clientes en todos los sistemas
- Orquestar trayectos entre canales y equipos
- Ofrezca comunicaciones personalizadas y conformes
- Responda a los acontecimientos en tiempo real
- Mejorar continuamente utilizando datos y comentarios
¿Cómo mejoran las empresas la experiencia del cliente?
Mejorar la experiencia del cliente implica conectar datos, recorridos y comunicaciones a lo largo de todo el ciclo de vida para crear interacciones coherentes y relevantes. Las estrategias clave incluyen:
1. Conectar experiencias a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente
Los clientes esperan continuidad desde la incorporación hasta la renovación. Cuando las experiencias se rompen entre equipos o sistemas, la confianza disminuye y aumenta la rotación.
- Alinear el marketing, el servicio y las operaciones
- Mantener el contexto a través de las interacciones
- Diseñar recorridos completos y continuos del ciclo de vida
2. Personalizar las interacciones utilizando datos en tiempo real
Los clientes esperan experiencias que reflejen su comportamiento, sus preferencias y su historial.
- Utilice los datos de los clientes para informar las interacciones y ofrecer mensajes relevantes en el momento adecuado
- Adaptar las experiencias en función del contexto
3. Pasar de viajes estáticos a experiencias conversacionales
El contenido estático y la comunicación unidireccional ya no impulsan el compromiso. Concéntrese en:
- Interacciones bidireccionales en cualquier canal
- Comunicaciones basadas en eventos
- Compromiso continuo en todos los canales
Esto convierte los puntos de contacto aislados en conversaciones conectadas con los clientes.
4. Utilizar la IA para ampliar y optimizar las experiencias
La IA ayuda a los equipos a generar contenidos personalizados con mayor rapidez, automatizar los flujos de trabajo, identificar las próximas mejores acciones y mejorar la toma de decisiones a lo largo de todo el recorrido. Permite experiencias más relevantes, oportunas y coherentes sin aumentar la complejidad.
5. Unificar los contenidos, las comunicaciones y los datos de los clientes
La experiencia del cliente se rompe cuando los sistemas están desconectados. La mejora requiere:
- Una visión única del cliente
- Mensajes coherentes en todos los canales
- Gestión centralizada de contenidos y activos
- Flujos de trabajo integrados entre equipos
6. Analizar y mejorar continuamente la experiencia
La experiencia del cliente requiere una optimización continua. Realice un seguimiento del rendimiento a lo largo del ciclo de vida, analice el comportamiento y los comentarios, y perfeccione los recorridos basándose en la información para seguir siendo relevante a medida que evolucionan las expectativas.
¿Cuáles son algunos ejemplos de puntos de contacto clave de la experiencia del cliente en los distintos sectores?
La experiencia del cliente varía según el sector, pero sigue los mismos principios. He aquí algunos ejemplos de elementos de CX específicos de la industria especialmente importantes.
Servicios bancarios y financieros
- Declaraciones y notificaciones personalizadas y conformes
- Actualizaciones de préstamos y cuentas en tiempo real
- Compromiso de bienestar financiero
- Actualizaciones del ciclo de vida de los siniestros en todos los canales
- Portales de autoservicio para asegurados
- Alertas al cliente para cambios en la cobertura y próximos pasos
- Incorporación y admisión digital de pacientes
- Comunicaciones sanitarias personalizadas
- Colaboración segura entre proveedores
Servicios públicos y sector público
- Notificaciones y alertas proactivas
- Comunicaciones conformes a la normativa
- Portales de autoservicio para clientes y ciudadanos
¿Cómo apoya OpenText la experiencia del cliente a escala?
OpenText ofrece un conjunto completo de soluciones CXM diseñadas para ayudar a las empresas a crear experiencias excepcionales para los clientes.
OpenText™ Experience Cloud es una potente plataforma de experiencia del cliente para crear experiencias digitales personalizadas y atractivas. Permite a las empresas crear y gestionar contenidos, enviar mensajes dirigidos y analizar el comportamiento de los clientes en todos los canales.
Esta oferta abarca:
- Gestión unificada de la experiencia
- Gestión de las comunicaciones con clientes
- Viajes personalizados de los clientes
- Experiencias web y móviles
- Mensajería omnicanal
- Gestión de activos digitales
- Soluciones de fax digital
OpenText™ Experience Aviator™ ayuda a las empresas a crear contenidos atractivos y optimizar las experiencias de los clientes. Utiliza IA generativa, IA de imágenes y análisis de contenidos para automatizar la creación de contenidos, personalizar las interacciones con los clientes y agilizar los flujos de trabajo.
Esta solución incluye:
- Creación de contenidos (LLM) y etiquetado inteligente
- Seguimiento del comportamiento de los clientes
- Análisis del viaje
- Cuadros de mando de resultados
- Modelización predictiva
OpenText™ Fax Aviator™ aporta la automatización impulsada por la IA al fax digital, ayudándole a convertir más rápidamente los documentos en flujos de trabajo procesables. Reduce la manipulación manual, mejora el enrutamiento y la captura de datos, y ayuda a los equipos a trabajar de forma más eficaz en entornos regulados y de gran volumen.
Las funciones de automatización incluyen:
- Resumen y enrutamiento de documentos
- Extracción de campos clave
- Inicio del flujo de trabajo
- Procesamiento de fax seguro y conforme a las normas
Estos son sólo algunos ejemplos de cómo OpenText puede ayudarle a elevar la experiencia de sus clientes. Aprovechando nuestra experiencia y nuestra innovadora tecnología, podrá transformar las interacciones con los clientes en relaciones duraderas.
¿Cuál es el futuro de la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente está evolucionando de recorridos estáticos a interacciones continuas en tiempo real.
Las tendencias clave incluyen:
- Personalización y automatización impulsadas por la IA
- Orquestación del viaje basada en eventos
- Plataformas unificadas que sustituyen a las herramientas fragmentadas
- Mayor atención a la retención y al valor vitalicio
Las organizaciones que unifican datos, trayectos y comunicaciones estarán mejor posicionadas para:
- Retener a los clientes
- Mejorar la eficacia
- Ofrezca experiencias coherentes y de confianza
El futuro de las comunicaciones con los clientes: De la IA al viaje
Obtenga el estudio de IDC
Resources
-
How to build customer intimacy: Make every customer conversation feel connected
-
Three trends shaping insurance customer experience as claims rise in 2026
-
Four trends defining customer experience in 2026: What leaders must get right
-
If your customer experience still runs on legacy stacks, you’re already behind
-
Manutan
European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™
-
SAP
An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management
-
University of Kansas Health System
Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect
-
Nationwide Building Society
Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK
-
OpenText
Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize
¿Cómo podemos ayudar?
Notas al pie
Notas al pie
- [1] Forbes, Retención de clientes frente a captación de clientes, 2022
- [2] McKinsey & Company, Crecimiento basado en la experiencia: Una nueva forma de crear valor, 2023
- [3]Joey Coleman, Por qué es importante retener a los clientes, 2023
- [4]Forbes, Cinco estrategias para mejorar la retención de clientes, 2023
- [5]Forrester, Índice Forrester de la experiencia del cliente en EE.UU. 2024: Brands' CX Quality Is At An All-Time Low, 2024
- [6]CMSWire, Los silos hunden su satisfacción del cliente. Esto es lo que hay que hacer, 2024
- [7]McKinsey, The value of getting personalization right-or wrong-is multiplying, 2024
- [8]Forbes, Atraiga a su audiencia con contenidos interactivos, 2024