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¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

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Ilustración de elementos informáticos centrada en una bombilla

Descripción general

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el campo de batalla clave para el éxito empresarial en la economía digital. Esta completa guía explora cómo la experiencia del cliente impulsa el crecimiento empresarial, determina la fidelidad del cliente y ofrece un retorno de la inversión cuantificable.

Comprender la experiencia del cliente: Más que un simple servicio de atención al cliente

La experiencia del cliente abarca todas las interacciones entre un cliente y su organización a lo largo de todo su recorrido. Mientras que el servicio de atención al cliente se ocupa de casos concretos de asistencia, la experiencia del cliente es la suma de todos los puntos de contacto, emociones e impresiones que conforman la forma en que los clientes perciben su marca.

Una investigación de PwC revela que el 73% de los consumidores señala la experiencia del cliente como un factor crucial en sus decisiones de compra, mientras que el 42% pagaría más por una experiencia amable y acogedora. Esto demuestra por qué las organizaciones líderes están invirtiendo fuertemente en iniciativas de CX que impulsan:

  • Mayor retención y fidelización de los clientes.
  • Mayor valor del ciclo de vida del cliente.
  • Mayor defensa de la marca.
  • Reducción de los costes de captación de clientes.
  • Mayor diferenciación en el mercado.
Descubra cómo ofrecer experiencias de cliente ricas e hiperpersonalizadas.

Experiencia del cliente

La evolución de la experiencia del cliente

El panorama actual de la experiencia del cliente se ha transformado radicalmente con respecto a los modelos de servicio tradicionales:

Enfoque tradicional

  • Interacciones con los clientes aisladas
  • Resolución reactiva de problemas
  • Canales de retroalimentación limitados
  • Servicio único

Estrategia CX moderna

  • Experiencia omnicanal unificada
  • Compromiso proactivo
  • Integración de información en tiempo real
  • Interacciones personalizadas
  • Trayectoria impulsada por procesos, como la incorporación, la tramitación de siniestros, etc.

El impacto empresarial y el ROI de la experiencia del cliente

Resultados financieros

Las organizaciones líderes en experiencia del cliente superan a sus competidores en casi todas las métricas financieras. Las investigaciones de McKinsey indican que las empresas con una CX superior consiguen:

  • Crecimiento de los ingresos entre 15 y 20% superior al de los competidores.
  • Coste del servicio 15-20% más bajo.
  • Tasas de compromiso de los empleados 30% más altas.
  • Índices de retención de clientes 20% más altos.

Ventaja competitiva

En una era en la que los productos y servicios están cada vez más mercantilizados, la experiencia del cliente proporciona una diferenciación competitiva sostenible. Las iniciativas de CX de éxito cumplen:

  1. Mayor valor de marca
  2. Eficacia operativa
    • Reducción de la pérdida de clientes hasta en un 25%
    • Reducción de los costes de asistencia mediante la adopción del autoservicio
    • Mejora de los índices de resolución en el primer contacto
  3. Liderazgo de mercado
    • Lanzamiento más rápido de nuevos productos
    • Mayor satisfacción del cliente
    • Aumento de la cuota de mercado

Fundamentos de la gestión de la experiencia del cliente

La gestión eficaz de la experiencia del cliente requiere un marco integral que aborde el análisis y el mapeo del recorrido, los programas de voz del cliente y el diseño de la experiencia.

Marco estratégico

  1. Mapeo y análisis del viaje
    • Documentar todos los puntos de contacto con el cliente
    • Identificar los puntos débiles y las oportunidades
    • Mapear las necesidades emocionales y funcionales
  2. Diseño de experiencias
    • Principios de diseño centrado en el usuario
    • Mapa del viaje emocional
    • Planificación de servicios
  3. Omnicanalidad y elección del cliente
  4. Programas de Voz del Cliente
    • Recogida sistemática de opiniones
    • Análisis de opiniones en tiempo real
    • Sistemas de respuesta en bucle cerrado
Mejores prácticas de aplicación

Las iniciativas de CX de éxito siguen estos principios básicos:

  • Alineación interfuncional
  • Toma de decisiones basada en datos
  • Ciclos de mejora continua
  • Compromiso de los empleados
  • Capacitación tecnológica

Tecnología y soluciones de software de gestión de CX

La gestión moderna de CX requiere soluciones tecnológicas sofisticadas que permitan plataformas de experiencia digital, IA y análisis avanzados.

Plataformas de experiencia digital

  • Visión unificada del cliente
  • Compromiso omnicanal
  • Personalización a escala
  • Gestión de contenidos
  • Análisis e informes

IA y análisis

  • Información predictiva sobre los clientes
  • Análisis del comportamiento
  • Recomendaciones para la siguiente mejor acción
  • Compromiso automatizado
  • Optimización del rendimiento

Soluciones integrales de gestión de CX de OpenText

OpenText ofrece una completa suite de soluciones CXM diseñadas para ayudar a las empresas a crear experiencias de cliente excepcionales. Nuestros productos incluyen:

OpenText™ Experience Cloud: Una potente plataforma de experiencia del cliente para crear experiencias digitales personalizadas y atractivas. Permite a las empresas crear y gestionar contenidos, enviar mensajes específicos y analizar el comportamiento de los clientes en todos los canales.

OpenText™ Communications (Exstream): Software de gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) líder del mercado que permite a las empresas crear y ofrecer comunicaciones personalizadas y conformes con las normativas. Esto garantiza interacciones con los clientes muy específicas y pertinentes, al tiempo que se mantiene la coherencia en todos los canales, incluidos los impresos, el correo electrónico y los móviles.

  • Flujos de comunicación automatizados
  • Cumplimiento normativo
  • GenAI para impulsar las comunicaciones personalizadas
  • Mensajería omnicanal
  • Gestión de plantillas

OpenText™ Experience Aviator: Esta innovadora solución aprovecha el poder de la IA para ayudar a las empresas a crear contenidos atractivos y optimizar las experiencias de los clientes. Utiliza IA generativa, IA de imágenes y análisis de contenidos para automatizar la creación de contenidos, personalizar las interacciones con los clientes y agilizar los flujos de trabajo.

  • Creación de contenidos (LLM) y etiquetado inteligente
  • Seguimiento del comportamiento de los clientes
  • Análisis del viaje
  • Cuadros de mando de resultados
  • Modelización predictiva

Estos son sólo algunos ejemplos de cómo OpenText puede ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes. Aprovechando nuestra experiencia y tecnología innovadora, puede transformar las interacciones con los clientes en relaciones duraderas. 

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente

¿Cómo se mide el éxito de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se mide a través de múltiples métricas, como el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT), el Customer Effort Score (CES), el valor de vida del cliente, las tasas de retención, el impacto en los ingresos y las métricas de uso de Content & Experience. Las organizaciones líderes utilizan un enfoque de cuadro de mando integral que combina estas métricas con los KPI operativos.

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y experiencia del cliente?

El servicio de atención al cliente es un único componente de la experiencia más amplia del cliente. Mientras que el servicio de atención al cliente se centra en interacciones de asistencia específicas, la experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, incluidos el marketing, las ventas, el uso del producto y la asistencia.

¿Cómo mejora el software de CX los resultados empresariales?

El software de CX proporciona la base tecnológica para ofrecer experiencias coherentes y personalizadas a gran escala. Permite a las organizaciones crear experiencias y contenidos atractivos, recopilar y analizar los datos de los clientes, automatizar los procesos de interacción, organizar los viajes y medir el rendimiento en todos los canales y puntos de contacto.

¿Qué ROI pueden esperar las empresas de las inversiones en CX?

Aunque el retorno de la inversión varía en función del sector y de la aplicación, los estudios demuestran que los líderes en CX suelen obtener 3 veces más beneficios para los accionistas que los rezagados. Entre los beneficios específicos se incluyen la reducción de la rotación(mejora de 10-25%), el aumento de las ventas cruzadas (2-5 veces más) y la reducción de los costes de servicio(reducción de 15-20%).

El futuro de la experiencia del cliente

A medida que la tecnología siga evolucionando, la gestión de la experiencia del cliente será cada vez más sofisticada. Con más de 13.000 productos de software de CX, la mayoría de las organizaciones intentan simplificar para crear un enfoque unificado que controle la proliferación de software. Alrededor del 66% de las empresas informan del solapamiento de funciones en su pila tecnológica. Las organizaciones invertirán en sólidas capacidades de gestión de la CX, y las que lo hagan estratégicamente estarán mejor posicionadas para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y mantener la ventaja competitiva en un futuro cada vez más digital.

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