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¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM)?

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Descripción general

La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es la práctica de diseñar y mejorar las interacciones y puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa. Implica comprender el recorrido del cliente, sus necesidades y puntos débiles, y tomar medidas para garantizar una experiencia positiva y fluida en todas las interacciones.

El objetivo de la CXM es fidelizar y defender a los clientes a largo plazo superando sus expectativas. Las empresas que destacan en CXM pueden diferenciarse de sus competidores, aumentar la retención de clientes y su valor de por vida, e impulsar el crecimiento del negocio.

Descubra cómo ofrecer experiencias de cliente ricas e hiperpersonalizadas

Gestión de la experiencia del cliente

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?

En el saturado y competitivo mercado actual, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo clave. Los clientes tienen más opciones que nunca, y llevarán su negocio a las empresas que ofrezcan la mejor experiencia global.

Hubo un tiempo en que los contenidos fluían casi exclusivamente en una sola dirección: de las empresas a los clientes. Las respuestas de los clientes se midieron eficazmente en encuestas sobre ventas y ocasionales. Hoy en día, los clientes exigen una experiencia omnicanal bidireccional. Si su experiencia de cliente no les satisface, buscarán la de la competencia.

Las malas experiencias de los clientes pueden tener graves consecuencias para una empresa, entre ellas:

  • Mayor rotación de clientes y menor valor de vida
  • El boca a boca negativo y el daño a la reputación de la marca
  • Menor satisfacción y fidelidad de los clientes
  • Oportunidades perdidas para realizar ventas cruzadas y de mayor valor añadido

Por otro lado, las empresas que dominan la CXM pueden disfrutar de importantes beneficios:

  • Aumento de la satisfacción, fidelidad y promoción de los clientes
  • Mayor retención de clientes y valor vitalicio
  • Más oportunidades de venta adicional y cruzada
  • Diferenciación competitiva y mayor posicionamiento de la marca
  • Mayor eficacia operativa y ahorro de costes
  • Beneficios superiores en 60% a los de quienes no se centran en la CX.

Las marcas centradas en el cliente que ofrecen una experiencia de cliente omnicanal satisfactoria no solo fidelizan a sus clientes, sino que también crean defensores que promocionarán su marca, lo que ayuda a garantizar que su mensaje llegue a un público más amplio. 73% de los clientes dicen ahora que la experiencia de servicio es la principal consideración a la hora de decidir si compran a una empresa.

Componentes clave de la gestión de la experiencia del cliente

Una gestión eficaz de la experiencia del cliente requiere un enfoque holístico y centrado en el cliente que abarque varias áreas clave:

Gestión de las comunicaciones con el cliente: Ofrezca comunicaciones atractivas, personalizadas y con prioridad digital en todos los canales y dispositivos a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Mapa del recorrido del cliente: Comprender a fondo los distintos puntos de contacto, canales y pasos que sigue un cliente cuando interactúa con su empresa. Esto permite conocer los puntos débiles, las fricciones y las oportunidades de mejora.

Mensajería omnicanal: Garantizar una experiencia coherente y personalizada para los clientes en todos los canales y dispositivos, desde las interacciones en persona hasta la web, el móvil, las redes sociales, etc.

Voz del cliente: Recopilación y análisis continuos de las opiniones, los sentimientos y el comportamiento de los clientes para obtener información y fundamentar las mejoras de la experiencia del cliente.

Análisis y métricas de CX: Medición del éxito de las iniciativas de CX a través de indicadores clave de rendimiento como la satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor, la puntuación del esfuerzo del cliente y la tasa de abandono.

Compromiso de los empleados: Capacitar y formar al personal de primera línea para que ofrezca un servicio al cliente excepcional y apoye la estrategia general de CX.

Tecnología y herramientas: Aprovechar las tecnologías, el software y la automatización adecuados para mejorar la experiencia del cliente e impulsar la eficiencia operativa.

Características de las soluciones CXM eficaces

Una estrategia de CXM eficaz consiste en un conjunto de acciones y tecnologías que trabajan juntas para crear una experiencia del cliente excepcional. La solución CXM debe crear una experiencia de cliente que sea:

Continua: Puede escalar y conectar muchos recorridos del cliente, recopilar y analizar datos de todas las fuentes y adaptarse continuamente a las necesidades del cliente, realizando ajustes en tiempo real.

Optimización: Puede ir más allá de la optimización de una única interacción para personalizar automáticamente a escala, hacer recomendaciones a los clientes y optimizar contenidos y procesos operativos complejos.

Los componentes clave de una solución CXM integral incluyen:

Gestión de las comunicaciones con el cliente (CCM): soluciones que mejoran la experiencia del cliente a través de la personalización y automatización de las comunicaciones con el cliente en los canales B2B y B2C.

Análisis de la experiencia del cliente: Una plataforma escalable de análisis, informes y visualización de datos que permite a los equipos diseñar, desplegar y gestionar aplicaciones, informes y cuadros de mando seguros e interactivos alimentados por múltiples fuentes de datos.

Cómo apoya OpenText la gestión de la experiencia del cliente

Como líder mundial en soluciones de gestión de la información empresarial (EIM), OpenText ofrece una gama de productos y servicios para ayudar a las organizaciones a optimizar sus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente:

OpenText Experience Cloud: Una plataforma integral de herramientas de gestión de la experiencia digital para crear, gestionar, optimizar y ofrecer sitios web, portales, comunicaciones y activos digitales orientados al cliente.

OpenText Communications: Soluciones para crear, gestionar y entregar comunicaciones personalizadas y omnicanal con los clientes, como facturas, extractos y correspondencia.

Red empresarial OpenText: Tecnologías de integración B2B seguras y basadas en la nube para facilitar interacciones e intercambios de información fluidos y con primacía digital con clientes, socios y proveedores.

OpenText Analytics and Reporting: Capacidades analíticas avanzadas para ayudar a las organizaciones a descubrir información sobre los clientes, medir el rendimiento de CX y tomar decisiones basadas en datos.

Servicios gestionados de OpenText: Experiencia y soporte externalizados para diseñar, implementar y mejorar continuamente las iniciativas de gestión de la experiencia del cliente.

La firma global de análisis e investigación Aspire Customer Communications Services ha reconocido a OpenText como líder en gestión de la experiencia del cliente. Al aprovechar la plataforma EIM líder del sector y los servicios profesionales de OpenText, las organizaciones pueden mejorar todas las facetas de la experiencia del cliente y adelantarse a la evolución de las expectativas de los clientes.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de la experiencia del cliente

¿Cómo se mide el éxito de las iniciativas de CXM?

  • Entre las métricas clave se incluyen la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), la tasa de rotación y el valor vitalicio del cliente (CLV).
  • El seguimiento de estas métricas a través de diferentes puntos de contacto y canales proporciona una visión holística del rendimiento de CX, lo que le permite identificar las áreas que necesitan mejoras.
    4 consejos para controlar los indicadores clave de la experiencia del cliente

¿Cómo recogen y utilizan las opiniones de los clientes?

  • Aproveche diversos canales de opinión, como encuestas, opiniones en línea, redes sociales e interacciones con el servicio de atención al cliente, para captar una amplia gama de opiniones de los clientes.
  • Analizar tanto estructurados (por ejemplo calificaciones) y no estructurados (p. ej. comentarios) para identificar tendencias, puntos débiles y oportunidades para satisfacer a los clientes y, a continuación, actuar con rapidez en función de los resultados.

¿Cómo se crea una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras?

  • Garantice la coherencia de la marca, los mensajes y las funciones en todos los puntos de contacto con el cliente (sitio web, aplicación móvil, en persona, centro de llamadas, etc.) mediante la gestión de activos digitales para ofrecer una experiencia unificada.
  • Proporcione una experiencia sin fricciones que permita a los clientes iniciar una interacción en un canal y completarla en otro, sin perder el contexto ni tener que repetir la información.

¿Cómo equilibrar la automatización y la interacción humana?

  • Aproveche la IA para ayudar a los autores de contenidos a crear y editar comunicaciones con los clientes para mejorar la empatía y la comprensión, al tiempo que proporciona herramientas de autoservicio para gestionar las consultas rutinarias de forma eficiente. Esto libera a sus empleados y agentes para que se centren en asuntos más complejos.
  • Proporcione a sus empleados y agentes las herramientas y la información adecuadas para ofrecer una asistencia personalizada cuando sea necesario, manteniendo ese toque humano.

¿Cómo alinea su cultura y procesos organizativos en torno a la CXM?

  • Inculque una mentalidad centrada en el cliente en todos los departamentos, no sólo en las funciones orientadas al cliente, para garantizar que todos se centran en ofrecer experiencias excepcionales.
  • Rediseñar los procesos e incentivos internos para dar prioridad a la experiencia del cliente, eliminando los compartimentos estancos y alineando la organización en torno a una visión compartida de la experiencia del cliente.

¿Cómo utiliza los datos y los análisis para impulsar las estrategias de CXM?

  • Aproveche los datos de los clientes procedentes de múltiples fuentes para crear una visión completa de 360 grados de cada cliente, sus comportamientos, preferencias y puntos débiles.
  • Utilice análisis avanzados para descubrir perspectivas, predecir comportamientos y personalizar interacciones a escala, probando e iterando continuamente iniciativas de CXM basadas en métricas de rendimiento basadas en datos.

Evaluación de la madurez de la experiencia del cliente

Evalúe su estrategia de CX en cuestión de minutos. Nuestros conocimientos le ayudarán a pasar de CCM a CXM, incorporando IA y orquestación de viajes para un enfoque sólido y preparado para el futuro.


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