客戶旅程協調是指利用數據、分析與自動化技術，即時協調跨渠道客戶互動的過程。它讓組織能夠根據客戶的行為、偏好及情境，提供個人化且以事件為導向的互動體驗。與僅反映既往情況的靜態旅程地圖不同，旅程編排著重於釐清接下來應該發生什麼。它能讓企業根據客戶需求的变化，發起相關的溝通、推薦最佳後續行動，並動態調整客戶旅程。正是這種從觀察到行動的轉變，讓企業得以從被動的溝通轉向主動的互動。

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概述

客戶旅程是指客戶在一段時間內與您的品牌互動的端到端路徑——橫跨各類管道、裝置和應用程式——從發現、入門、使用、支援、續約到推薦。這個過程很少是線性的：客戶經常更換裝置、在網頁與即時通訊之間切換、暫停以比較選項，或是將問題升級至客服部門。

當您將各接觸點的互動與事件數據相互連結時，這段旅程便不再僅僅是內部敘事——它將轉變為一個可量化的模型，能顯示進度在何處停滯、哪些因素造成阻礙，以及哪些因素有助於推動客戶向前邁進。

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Customer Journey

何謂客戶旅程協調？

客戶旅程協調，是指利用數據、分析與自動化技術，即時協調跨渠道客戶互動的過程。它讓組織能夠根據客戶的行為、偏好及情境，提供個人化且以事件為導向的互動體驗。

與僅反映既往情況的靜態旅程地圖不同，旅程編排著重於釐清接下來應該發生什麼。它能讓企業根據客戶需求的变化，發起相關的溝通、推薦最佳後續行動，並動態調整客戶旅程。正是這種從觀察到行動的轉變，讓企業得以從被動的溝通轉向主動的互動。

為何客戶旅程至關重要

客戶旅程在塑造客戶留存率、忠誠度及長期價值方面扮演著核心角色。當旅程因系統彼此脫節或團隊各自為政而支離破碎時，客戶參與度便會變得被動且不一致。客戶可能會收到重複訊息、遭遇延遲，或發現互動之間存在空窗期，這可能導致他們感到沮喪，並最終失去參與意願。

當客戶旅程能被有效規劃時，企業便能提供主動、一致且切合需求的體驗。這使他們能夠即時回應客戶需求、降低客戶流失率，並鞏固客戶關係。因此，客戶旅程協調不僅僅是一項客戶體驗能力；它更是推動客戶留存率與客戶終身價值等業務成果的關鍵驅動力。

客戶旅程與客戶體驗（CX）

「客戶旅程」與「客戶體驗」這兩項概念雖有重疊之處，但各自針對不同的問題：

「客戶旅程」描述了實際發生的情況：客戶在各個接觸點間的互動與行為序列。
客戶體驗（CX）描述的正是這種感受：每次互動是否一致、切合需求且輕鬆順暢。

客戶體驗（CX）的失誤，往往源於一些微小的疏漏，這些疏漏隨時間推移而累積。後續行動來得太遲了。交接會導致上下文丟失。某位客戶被提醒去做一件他已經做過的事情。「旅程工作」為團隊提供了一種方法，能精準找出這些疏漏，並解決其上游根源。

客戶旅程與客戶參與度的比較

客戶互動指的是品牌與客戶在銷售完成後的互動，包括溝通、支援以及持續建立關係。這些互動包括客戶收到的訊息、他們採取的行動，以及他們透過各渠道與品牌互動的方式。

客戶旅程將生命週期中各項互動串聯起來，確保它們形成一個連貫且持續的體驗。「參與」著重於個別的時刻，而「旅程」則著重於這些時刻之間的連結。組織若要建立一致且有效的客戶關係，這兩者都不可或缺。

客戶旅程地圖與客戶旅程協調

客戶旅程圖能透過視覺化呈現接觸點並找出摩擦點，協助企業了解客戶如何與其品牌互動。這通常是一項回顧性活動，旨在分析過去的行為。

客戶旅程協調是指利用客戶訊號（事件、互動、偏好及情境）來決定最佳的下一步行動，並透過適當的管道執行該行動的過程——例如觸發訊息、調整體驗、轉接給客服專員，或在不再相關時停止聯繫。雖然流程圖能顯示發生了什麼事以及摩擦點出在哪裡，但流程協調則會利用這些洞見來引導後續的發展，並隨著行為的改變，持續優化整個旅程。

為什麼客戶旅程變得越來越難以預測？

過去，顧客旅程較容易「繪製」，因為品牌透過預先規劃的行銷活動、線性銷售漏斗以及較少的管道，更能掌控整個流程。

如今，基本的期望是跨渠道與跨裝置的無縫銜接，其中行動裝置是主要驅動力。IDC預測，智慧型手機的年出貨量將遠超過十億台，且此趨勢將持續至 2027 年。這種現實會改變消費者的行為：顧客通常先在行動裝置上瀏覽商品，透過即時通訊提出簡單問題，然後可能稍後在桌上型電腦上，或透過客服人員來完成交易。

有三項變革尤為突出：

客戶旅程的運作方式宛如一個活生生的系統：管道 、優惠方案和政策都會隨之變化。一旦環境發生變化，客戶便會開闢新的道路。靜態地圖很快就會過時。
個人化越來越講究時機：雖然 許多客戶能容忍千篇一律的訊息，但能容忍在錯誤時機收到正確訊息的客戶卻少之又少。當實際行為在各個接觸點之間相互連結時，改善時機的掌握就會變得更容易。
客戶體驗（CX）正日益呈現對話化趨勢：聊天與聯絡中心的 對話，往往是客戶旅程中的關鍵節點，而非「次要管道」。IDC 將對話式商務描述為「一種雙向互動」，有助於企業量化客戶的反應與回饋。

當 GenAI 協助團隊從客戶旅程的整體層面理解模式時，便能為團隊帶來助力。在波士頓諮詢公司（BCG）的一項調查中，70% 的首席營銷官（CMO）表示已開始使用生成式人工智慧（GenAI），另有 19% 正在進行測試。當人工智慧揭示出那些原本會被掩蓋的可重複路徑、先行指標及摩擦模式時，其價值便顯現出來。

客戶旅程包含哪些階段？

階段模型能為團隊提供一套共同的語言，即使客戶選擇不同的路徑也是如此。此模型的目標並非要強迫各團隊遵循線性行為模式，而是為了針對「意圖」、「訊號」和「衡量標準」建立一致的定義。

以下是一個包含明確定義、常見接觸點以及應衡量項目的階段框架：

探索

其意為：顧客察覺到某個問題、需求或品牌。
常見的接觸點：搜尋、社群媒體、廣告、網頁內容、轉介、活動。
需追蹤的指標：首次造訪、內容瀏覽深度、回訪次數、管道進入點。
指標：新受眾增長、參與度高的會話、邁向下一步所需的時間。

請考慮

這代表什麼：顧客會評估各種選項，並尋找佐證。
常見接觸點：產品頁面、比較內容、評論、線上研討會、聊天問答（Q&A）。
需追蹤的指標：來回造訪、價格瀏覽、產品示範／報價意圖、提出的問題。
指標：考慮轉為購買的轉換率、流失點、處於該階段的時間。

購買

含義：客戶承諾並完成一筆交易或合約。
常見的接觸點：結帳、銷售人員協助的步驟、審核、身分驗證、帳單設定。
需追蹤的訊號：表單放棄、審核停滯、在完成前切換管道。
指標：完成率、完成所需時間、升級率、流失原因。

機上

其意為：客戶完成設定、掌握基礎操作，並獲得初步價值。
常見的接觸點：歡迎流程、設定指南、產品內提示、培訓、啟動會議。
需追蹤的指標：設定完成、功能啟用、早期支援需求。
指標：首次價值實現時間、註冊流程完成率、早期流失風險指標。

使用

這代表什麼：客戶在日常工作中採用該產品或服務。
常見的接觸點：產品內行為、內容中心、通知、成功確認。
需追蹤的指標：功能使用模式、使用頻率、擴展訊號、反覆出現的摩擦點。
指標：採用率、留存率、使用深度、目標達成率。

獲得支援

這代表什麼：客戶需要協助、解答或問題解決。
常見的接觸點：自助服務、線上聊天、客服中心、社群、票務系統。
需追蹤的訊號：重複聯繫、交接、未解決的循環、情緒線索。
指標：問題解決時間、投訴率、重複聯繫率、客戶滿意度驅動因素。

續約／擴充

涵義：客戶持續使用、升級或擴大使用範圍。
常見的接觸點：續約通訊、使用狀況審查、帳單、採購、成功規劃。
需追蹤的指標：健康指標、利害關係人參與度、合約摩擦、擴張意圖。
指標：續約率、擴展率、流失預測因子、週期時間。

倡導者

其意為：顧客透過推薦或公開背書來推廣該品牌。
常見的接觸點：評論、推薦、案例研究、社群參與、轉介。
需追蹤的指標：推薦行為、評鑑完成狀況、社群參與度。
指標：推薦量、評分率、推薦者留存率。

為何要繪製客戶旅程圖？

大多數品牌面臨困境，並非因為缺乏努力。問題在於碎片化。當行銷、服務和營運部門的工作以並行方式進行時，客戶會在交接過程中感受到銜接不順的痕跡。

旅程地圖能建立共同的視野，讓團隊能夠：

串聯跨團隊的工作，並在交接過程中保留工作脈絡
根據客戶的實際行為，在適當的地點與時機觸發溝通
優先處理那些至關重要的流失問題，以及能贏得信任的關鍵時刻

一張完善的地圖便能成為決策工具。它能協助團隊決定先解決哪些問題，然後驗證解決方案是否有效。

客戶旅程圖繪製的分步方法

旅程地圖的最佳應用方式，是作為經數據驗證的假設。

從一個目標和一個受眾群體開始。 選擇一個具有明確目標的旅程（轉換、完成新用戶引導流程、留存率提升、減少問題升級）。定義成功指標。
盤點各環節與交接流程。 列出客戶旅程發生的場所：網頁、電子郵件、行動裝置、即時通訊、客服中心、產品內及合作夥伴。先進行國旗交接儀式。這正是連貫性往往會中斷的地方。
定義能反映意圖與摩擦的事件。 請聚焦於重複、停頓、放棄、升級，以及「"」——那些毫無回應的" 時刻。
以行為為核心來建構。 通道就是表面積。行為就是訊號。繪製客戶的行進路徑，並標示常見的繞道路線。
新增決策點、觸發條件及後續行動。 舉例來說：如果一封電子郵件未被開啟，便會自動將後續聯繫管道切換為簡訊，以提高訊息送達的機率。
將衡量指標與每個關鍵時刻緊密結合。 將這些時刻與完成率、流失率、進入下一步驟所需時間、轉向其他選項的比例以及續約可能性等指標建立關聯。
設定優化頻率。 隨著提議與期望的變化，旅程也會隨之改變。每月一次的績效評估，能讓團隊就哪些方面有所進展、哪些方面有所改善，以及接下來該調整哪些部分，保持步調一致。

互動如何提升客戶體驗

由於客戶行為不斷變化，因此「適應性互動」對於現代客戶旅程至關重要。依賴靜態行銷活動或延遲回應的組織，可能會錯過客戶需要指引或支援的關鍵時刻。

透過提升互動參與度，企業能夠即時回應客戶的行為、觸發個人化的溝通，並動態調整客戶旅程。例如，系統可在最佳時機發送續約提醒；當使用率下降時，可觸發導入協助；若客戶未回應，系統則會自動進行後續追蹤。

這種即時採取行動的能力，對於提升客戶留存率及降低流失率至關重要。

客戶旅程協調的應用案例

客戶旅程協調可應用於廣泛的各種使用情境。以保險業為例，企業可以發送即時保單續約提醒，根據客戶的回應進行後續追蹤，並追蹤客戶互動狀況，藉此降低客戶流失率。

在客戶導入情境中，企業可透過個人化的溝通與主動支援，引導客戶體會產品價值。在服務環境中，它們能夠偵測到摩擦，並在問題惡化前主動聯繫客戶，從而提升客戶滿意度與忠誠度。

客戶旅程協調的優勢

實施客戶旅程協調的組織，能夠在整個生命週期中提供更一致且有效的互動體驗。他們能透過即時回應客戶行為來提升客戶留存率，藉由及早識別客戶參與度下降的跡象來降低流失率，並透過強化客戶關係來提高客戶終身價值。

透過自動化互動並提供客戶行為的可視性，協調機制也能提升營運效率。這使團隊能夠持續優化用戶旅程，並隨著時間推移逐步提升績效。

人工智慧如何優化客戶體驗

人工智慧透過提供預測性洞察與即時決策能力，在優化客戶體驗方面扮演著日益重要的角色。人工智慧能夠分析大量客戶數據，藉此找出規律、預測行為，並推薦最佳的後續行動。

這使組織能夠預判客戶需求、大規模地實現互動個人化，並更有效地因應不斷變化的行為模式。他們能夠從被動的溝通轉變為主動的互動，從而同時提升效率與客戶成果。

客戶旅程中的常見挑戰

許多組織因資料分散、系統彼此脫節以及組織壁壘，而難以提供一致的客戶體驗。當客戶資訊分散在多個平台和溝通管道時，便難以掌握整體脈絡，也難以有效協調各項互動。

企業還必須在個人化與隱私之間取得平衡，確保以負責任的方式使用客戶資料，並符合相關法規。建立一個統一的旅程協調平台，可以解決其中許多問題。

什麼是客戶旅程管理？

客戶旅程管理是一種能確保旅程內容與時俱進的營運模式。它將路徑規劃、協調、衡量與優化相互連結，使客戶旅程不再僅是靜態的圖表。

一個實用的模型有助於團隊：

透過專為企業使用者打造的工具，可直觀呈現使用者意圖與旅程動向。
根據行為自動執行後續步驟。
監控互動表現，並迅速進行調整。

OpenText 如何支援客戶旅程的協調管理？

OpenText 透過將客戶旅程分析、客戶資料、通訊及訊息傳遞整合至單一生態系統中，協助您在整個生命週期中統籌串聯的客戶體驗。

透過OpenText™ Experience Cloud，團隊能夠捕捉客戶訊號、掌握各接觸點的行為模式，並在各管道上提供更貼合需求的後續行動建議。

OpenText™ Core Journey 能協助您可視化客戶旅程、找出摩擦點，並根據即時行為來協調互動。「互動」功能強化將協調與執行整合為一，讓業務使用者能透過單一介面，更快速地啟動多管道互動。

OpenText™ Customer Data增添了資料層，藉此實現更完善的協調運作。它能協助您整合客戶檔案、建立動態分群、管理同意權限與偏好設定，並在各類訊息傳遞與客戶旅程工具中活用客戶數據，以實現更一致的個人化體驗。

OpenText™ Communications與OpenText™ Core Messaging將此協調功能延伸至執行層面，協助您透過印刷、數位、行動裝置、電子郵件、簡訊、WhatsApp、RCS、推播、語音等多元管道，提供符合規範的個人化通訊服務。

OpenText™ Web CMS協助團隊打造並管理一致的網路體驗，讓客戶在經歷不同階段、使用各種裝置及切換不同管道時，都能獲得連貫的體驗——如此一來，網站內容便能引導客戶邁向下一步，而非造成阻礙。GenAI 工具能協助企業使用者簡化網頁的建立與更新流程，同時讓技術使用者在混合式無頭環境中維持靈活性。

客戶溝通：從 AI 到旅程驅動的參與

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Resources

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How to turn meh into magic moments with journey orchestration

The customer journey playbook

OpenText Core Journey product overview

OpenText Communications Orchestration data sheet