Qu'est-ce que la gestion de la communication avec la clientèle (CCM) ?

L'évolution de la gestion des communications avec les clients

La communication avec les clients s'est considérablement transformée au cours des dernières décennies. Ce qui était à l'origine des communications sur papier par le biais du courrier s'est étendu aux canaux numériques tels que le courrier électronique, les portails web, les applications mobiles et les médias sociaux. Les fournisseurs ont fait évoluer la génération de documents pour inclure la personnalisation en tirant parti de l'IA générative pour la rédaction.

Cette évolution reflète le changement des attentes des clients, le CX devenant conversationnel. Le CCM traditionnel se concentre principalement sur la production de documents transactionnels à fort volume, tels que les relevés, les factures et les avis. Les solutions modernes de CCM vont toutefois au-delà de la simple création de documents pour faciliter les expériences de messagerie personnalisées, interactives et omnicanales. Ils s'intègrent aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), aux plateformes d'automatisation du marketing, aux solutions de parcours client et de données, ainsi qu'aux outils d'analyse des données pour créer une approche unifiée de l'engagement client.

Le passage d'une communication centrée sur le document à une communication centrée sur le client représente un changement fondamental dans la manière dont les organisations envisagent leurs stratégies de communication. Les solutions CCM d'aujourd'hui donnent la priorité au parcours du client et visent à délivrer le bon message par le bon canal au bon moment, que ce soit à des fins de marketing, d' intégration, de service ou de fidélisation.

Principaux éléments des systèmes de CCM

Une gestion efficace de la communication avec les clients repose sur plusieurs éléments interconnectés qui fonctionnent ensemble pour rationaliser les processus et améliorer l'expérience des clients.

Création et gestion de contenu
La création et la gestion de contenu sont au cœur de la CCM. Il s'agit de concevoir des modèles, de gérer les ressources numériques et d'établir des bibliothèques de contenu pouvant être utilisées dans diverses communications. Les plateformes modernes de gestion des communications avec les clients permettent aux organisations de créer des blocs de contenu réutilisables et des modèles qui maintiennent la cohérence de la marque tout en permettant la personnalisation. Les outils de création de contenu comprennent souvent des interfaces conviviales qui permettent aux utilisateurs professionnels de concevoir des communications sans connaissances techniques approfondies. Cette démocratisation de la création de contenu réduit la dépendance à l'égard des services informatiques et accélère le développement de nouvelles communications.

Intégration et personnalisation des données
Les systèmes CCM s'intègrent à diverses sources de données pour intégrer les informations sur les clients, les détails des transactions et d'autres données pertinentes dans les communications. Cette intégration est cruciale pour la personnalisation, car elle permet aux organisations d'adapter les messages en fonction des préférences des clients, de leurs comportements et de l'historique de leurs relations. Les solutions CCM avancées tirent parti de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique pour améliorer les capacités de personnalisation. Ces technologies analysent les données des clients afin d'identifier les modèles et les préférences, ce qui permet une personnalisation prédictive qui anticipe les besoins des clients et fournit des communications plus pertinentes. L'établissement de profils de clients complets est la pierre angulaire d'un CCM efficace. Les entreprises doivent s'efforcer de recueillir des informations pertinentes et de les mettre à jour en temps réel afin de mieux connaître les intérêts et les comportements de leurs clients. Ces profils doivent être conçus de manière stratégique afin d'inclure tout le contenu personnalisé pertinent pour les clients spécifiques. En s'appuyant sur l'historique des interactions, les entreprises peuvent identifier l'évolution des besoins et des intérêts des clients, ce qui fait de cette activité de construction de profil la clé de la personnalisation stratégique du contenu pour chaque client.

Livraison et orchestration omnicanale
Les solutions modernes de CCM prennent en charge la diffusion sur plusieurs canaux, notamment l'impression, le courrier électronique, les SMS, les applications mobiles, les portails web et les médias sociaux. Ils fournissent des capacités d'orchestration qui coordonnent les communications entre ces canaux, garantissant ainsi la cohérence et la continuité de l'expérience client.

L'orchestration des canaux consiste à déterminer le canal optimal pour chaque communication en fonction des préférences du client, de l'urgence du message et des considérations de coût. Il comprend également des fonctions de gestion des canaux de secours lorsque les canaux primaires ne parviennent pas à transmettre les messages. Les systèmes CCM modernes doivent prendre en charge un large éventail de types de communication, y compris la correspondance, le contenu marketing, les publications et les relevés transactionnels. Chaque type nécessite une sélection appropriée des canaux en fonction des préférences des clients. Une CCM efficace prend également en compte l'impression, le courrier électronique, les SMS, WhatsApp, RCS et bien d'autres choses encore pour diffuser des messages essentiels là où vivent les clients. Cette approche granulaire de la gestion des canaux garantit que les communications atteignent non seulement les clients par les canaux préférés, mais aussi qu'elles s'affichent de manière optimale sur les appareils qu'ils utilisent le plus fréquemment.

Conformité et gouvernance
Les systèmes CCM comprennent des fonctions permettant de gérer les exigences en matière de conformité réglementaire et de gouvernance. Ceci est particulièrement important dans les secteurs très réglementés tels que les services financiers, les soins de santé et les assurances, où les communications doivent respecter des normes juridiques strictes.

Les fonctions de conformité comprennent généralement le contrôle des versions, les flux de travail d'approbation, les pistes d'audit et les règles de contenu qui appliquent les exigences réglementaires. Ces capacités aident les organisations à atténuer les risques associés aux communications non conformes tout en rationalisant le processus d'examen et d'approbation.

La valeur commerciale d'une CCM efficace

La mise en œuvre d'une stratégie solide de gestion de la communication avec les clients présente de nombreux avantages pour les entreprises et leurs clients.

Amélioration de l'expérience client
Une CCM efficace améliore considérablement l'expérience du client en proposant des communications personnalisées, pertinentes et cohérentes sur tous les points de contact. Lorsque les clients reçoivent des communications qui reconnaissent leur relation unique avec une organisation et répondent à leurs besoins spécifiques, ils se sentent valorisés et compris.

Les solutions CCM permettent aux organisations de créer des parcours clients cohérents où chaque communication s'appuie sur les interactions précédentes. Cette continuité aide les clients à naviguer dans des processus complexes, tels que l'accueil ou la résolution de problèmes, avec plus de facilité et de satisfaction. En réduisant les frictions dans les interactions avec les clients, le CCM contribue à améliorer les taux de satisfaction des clients et les taux de recommandation nets (NPS).

Efficacité opérationnelle
Au-delà des avantages pour les clients, le CCM rationalise les opérations internes en automatisant les processus manuels et en réduisant les redondances. La gestion centralisée du contenu réduit la duplication des efforts entre les départements et garantit que toutes les communications s'appuient sur un contenu et des messages approuvés.

Les approches basées sur des modèles pour la conception des communications améliorent encore l'efficacité en permettant un développement et une modification rapides des communications. Lorsque les exigences commerciales ou les réglementations changent, les organisations peuvent mettre à jour les modèles de manière centralisée plutôt que de réviser de nombreuses communications individuelles. Cette centralisation permet de réduire les délais de mise sur le marché des nouvelles communications et de minimiser les ressources nécessaires à la maintenance.

Réduire les coûts
La mise en œuvre d'une solution CCM complète permet de réduire considérablement les coûts liés à la communication avec les clients. Les canaux de distribution numériques sont généralement moins coûteux que les méthodes traditionnelles d'impression et de courrier, ce qui permet de réaliser des économies immédiates sur les frais de production et d'affranchissement. En outre, les options de libre-service offertes par les communications numériques interactives réduisent le volume des centres d'appel et les coûts d'assistance associés. L'automatisation des processus d'assemblage et de diffusion du contenu élimine les tâches manuelles et les coûts de main-d'œuvre qui y sont associés. En rationalisant les flux d'approbation et en réduisant les taux d'erreur, les solutions CCM minimisent également les coûts liés aux violations de la conformité et aux erreurs de communication qui peuvent nécessiter une correction et une redistribution.

Croissance du chiffre d'affaires
Les stratégies CCM bien exécutées contribuent à la croissance du chiffre d'affaires en améliorant la fidélisation de la clientèle et en augmentant les possibilités de vente croisée et de vente incitative. Les communications personnalisées qui arrivent à des moments optimaux avec des offres pertinentes génèrent des taux de réponse plus élevés que les messages génériques, ce qui se traduit directement par une augmentation du chiffre d'affaires.

Les analyses CCM fournissent des informations sur l'efficacité de la communication, ce qui permet aux organisations d'affiner leurs approches en fonction des réponses des clients. En comprenant quels messages trouvent un écho auprès des différents segments de clientèle, les entreprises peuvent optimiser leurs stratégies de communication afin de maximiser les taux de conversion et la génération de revenus.

Les organisations qui mettent en œuvre des solutions complètes de CCM font état d'un impact significatif sur leurs revenus grâce à des stratégies de communication plus efficaces. Les promotions de vente croisée ciblées et insérées de manière dynamique, qui exploitent les données et les profils des clients pour présenter des offres pertinentes à des moments optimaux du parcours client, sont particulièrement précieuses. Lorsque les communications passent d'un message générique à des offres contextuelles et personnalisées, les taux de conversion augmentent généralement de manière substantielle. Cette augmentation des revenus représente l'un des retours sur investissement les plus convaincants pour les implémentations de CCM.

Approches stratégiques de la mise en œuvre des CCM

La mise en œuvre efficace de la GPC nécessite une approche stratégique qui s'aligne sur les objectifs de l'organisation et les attentes des clients.

Créer un centre d'excellence en communication
De nombreuses organisations performantes mettent en place un centre d'excellence en communication afin de centraliser l'expertise, les ressources et la gouvernance en matière de communication avec les clients. Cette équipe interfonctionnelle comprend généralement des représentants du marketing, du service clientèle, de l'informatique, du service juridique et d'autres services concernés.

Le CdE élabore des normes, des meilleures pratiques et des lignes directrices pour la communication dans l'ensemble de l'organisation. Il supervise également la sélection et la mise en œuvre des technologies CCM, en veillant à l'alignement sur les initiatives plus larges de transformation numérique. En centralisant ces fonctions, les organisations peuvent améliorer la cohérence et l'efficacité de leurs efforts de communication tout en favorisant l'innovation et l'amélioration continue.

Adopter une perspective de parcours client
Plutôt que de considérer les communications comme des interactions isolées, les organisations devraient les mettre en correspondance avec les parcours et les points de contact des clients. Cette approche centrée sur le parcours garantit que les communications soutiennent des expériences transparentes lorsque les clients passent par les phases de sensibilisation, de considération, d'achat, d'embarquement, d'utilisation et de fidélisation.

La cartographie de l'itinéraire permet d'identifier les lacunes, les redondances et les opportunités dans les communications actuelles. Il encourage également la collaboration interfonctionnelle, car les différents départements sont souvent responsables des différentes étapes du parcours. En adoptant cette perspective, les organisations peuvent créer des expériences plus cohérentes qui renforcent les relations avec les clients au fil du temps.

Exploiter les données et les analyses
Les données jouent un rôle crucial dans l'efficacité de la CCM, car elles constituent la base de la personnalisation et de l'optimisation. Les organisations devraient élaborer des stratégies globales en matière de données qui identifient les données pertinentes sur les clients, établissent des méthodes d'intégration et garantissent la qualité et l'accessibilité des données.

Les capacités d'analyse des systèmes CCM aident les organisations à mesurer l'efficacité de la communication et à identifier les possibilités d'amélioration. Les indicateurs clés peuvent inclure les taux d'ouverture, les taux de réponse, les taux de conversion et les taux de satisfaction de la clientèle. En analysant continuellement ces paramètres, les organisations peuvent affiner leurs communications afin d'améliorer les performances et le retour sur investissement.

Les défis de la gestion de la communication avec les clients

Malgré ses avantages, la mise en œuvre d'une CCM efficace présente plusieurs défis que les organisations doivent relever.

Intégration des systèmes existants
De nombreuses organisations ont du mal à intégrer des solutions modernes de CCM à des systèmes existants qui contiennent des données et des contenus critiques sur les clients. Ces problèmes d'intégration peuvent limiter les capacités de personnalisation et créer des silos qui fragmentent l'expérience du client.

Une intégration réussie nécessite souvent une approche par étapes, les entreprises donnant la priorité aux points d'intégration clés en fonction de l'impact sur l'activité. Les stratégies d'intégration basées sur les API peuvent offrir flexibilité et évolutivité, permettant aux entreprises de connecter des systèmes disparates sans avoir à procéder à une refonte complète.

Alignement organisationnel
Pour être efficace, la CCM doit être harmonisée entre plusieurs services, notamment le marketing, le service clientèle, l'informatique, la conformité et les opérations. Il peut être difficile de parvenir à cet alignement, en particulier dans les grandes organisations où les frontières entre les services sont bien établies et où les priorités sont concurrentes.

La création de structures de gouvernance comprenant des représentants de toutes les parties prenantes favorise la collaboration et l'appropriation commune des résultats de la communication. Le soutien de la direction est également essentiel pour surmonter les résistances organisationnelles et garantir des ressources adéquates pour les initiatives de GPC.

Conformité réglementaire
Les organisations des secteurs réglementés sont confrontées à des défis particulièrement complexes lorsqu'il s'agit de s'assurer que toutes les communications sont conformes aux lois et réglementations en vigueur. Ces exigences varient d'une juridiction à l'autre et évoluent constamment, ce qui crée un fardeau de conformité permanent.

Les solutions CCM peuvent aider à relever ces défis grâce à des contrôles de conformité automatisés, des flux d'approbation contrôlés et une gestion centralisée du contenu. Cependant, les organisations doivent toujours maintenir leur expertise dans les réglementations pertinentes et mettre régulièrement à jour leurs cadres de conformité pour refléter l'évolution des exigences.

L'avenir de la gestion des communications avec les clients

Le paysage de la CCM continue d'évoluer, sous l'effet des progrès technologiques et de l'évolution des attentes des clients.

Intégration avec les plateformes d'expérience client
Le CCM est de plus en plus intégré à des plateformes plus larges d'expérience client (CX) qui gèrent toutes les interactions avec les clients à travers les fonctions de marketing, de vente et de service. Cette intégration crée des expériences plus cohérentes et permet aux organisations d'exploiter des données clients unifiées à travers tous les points de contact.

Les frontières entre le CCM traditionnel et les systèmes d'automatisation du marketing, de CRM et de service à la clientèle s'estompent, les fournisseurs élargissant leurs capacités pour offrir des solutions plus complètes. Cette convergence reflète la reconnaissance croissante du fait que les approches de communication cloisonnées ne répondent plus aux attentes des clients en matière d'expériences transparentes.

Pour visualiser l'efficacité de l'intégration de la CCM, considérons le flux d'informations provenant de diverses sources, passant par la plateforme CCM et aboutissant à de multiples canaux de distribution. Les données relatives aux clients proviennent de divers systèmes, notamment les bases de données CRM, financières, d'automatisation du marketing et de produits. Ces données sont transmises à la plateforme CCM où elles sont analysées, contextualisées et transformées en communications personnalisées. Ces communications passent ensuite par les canaux appropriés pour atteindre les clients sur leurs appareils préférés. Ce flux continu garantit que les bonnes informations parviennent aux clients au bon moment par le bon canal, améliorant ainsi l'expérience numérique et créant des expériences cohérentes au lieu d'interactions décousues.

GenAI axée sur les connaissances et hyperpersonnalisation
L'intelligence artificielle transforme le CCM en permettant une personnalisation et une automatisation plus sophistiquées. De nouvelles avancées dans OpenText™ Communications (Exstream ) sont disponibles, grâce à la collaboration entre OpenText™ Experience Aviator et OpenText™ Content Aviator. Cette puissante combinaison permet aux entreprises de créer plus rapidement des contenus conformes et contextuellement pertinents, en s'appuyant sur des espaces de travail de contenu fiables et en concentrant la génération d'IA sur des collections de connaissances spécifiques et contrôlées.

Grâce au contrôle des versions, les créateurs travaillent toujours avec le contenu le plus récent, ce qui accélère les processus d'approbation et améliore la productivité. De plus, en alignant les communications sur des métadonnées précises, des données clients et des préférences, les entreprises peuvent délivrer des messages hautement personnalisés et ciblés, ce qui améliore l'engagement et la satisfaction des clients.

Communications en temps réel et interactives
L'avenir de la CCM passe par des communications plus interactives, en temps réel, qui engagent les clients dans des conversations à double sens plutôt que dans des messages à sens unique. Ces communications dynamiques s'adaptent en fonction des réponses et des comportements des clients, créant ainsi des expériences plus attrayantes et plus pertinentes.

Les documents interactifs, les vidéos personnalisées et les interfaces conversationnelles représentent des formes évolutives de communication avec les clients qui offrent des expériences plus riches que les documents statiques traditionnels. Ces formats améliorent la compréhension et l'engagement, tout en recueillant des commentaires précieux de la part des clients, qui serviront de base aux communications futures.

Comment les solutions OpenText améliorent la gestion des communications avec les clients

OpenText propose une gamme complète de solutions de gestion des communications avec les clients, conçues pour aider les organisations à transformer leurs interactions avec les clients en expériences personnalisées et attrayantes.

OpenText Communications
OpenText Communications (anciennement Exstream) est un logiciel de gestion de la relation client (CCM) de premier plan qui permet aux entreprises d'offrir une expérience client cohérente grâce à des communications ultra-personnalisées et conformes. La plateforme permet aux entreprises de fonctionner n'importe où et d'évoluer à l'échelle mondiale dans leur nuage public préféré, leur environnement hybride ou leur déploiement hors nuage.

Avec OpenText Communications, les entreprises peuvent engager les clients avec un contenu personnalisé tout au long de leur parcours, fournir des communications " digital-first " sur tous les canaux et appareils, et optimiser les décisions commerciales grâce à l'analyse des données. La solution comprend des fonctionnalités de conception HTML5 qui permettent aux utilisateurs de créer des communications captivantes et numériques sans avoir besoin de connaissances complexes en matière de codage.

La plateforme comprend Experience Aviator, qui utilise la rédaction assistée par IA pour créer de nouvelles communications et améliorer le contenu existant. Les scores intégrés de grammaire, de sentiment et de compréhension de la lecture aident les créateurs de contenu à développer des messages plus efficaces qui trouvent un écho auprès des clients et stimulent l'engagement.

OpenText Output Transformation Server
OpenText Output Transformation Server permet de transformer des documents numériques en traitant, extrayant, transformant, réorganisant et stockant de grands volumes de données, de documents et de flux d'impression. Cette solution puissante permet la gestion du stockage au niveau de l'entreprise, l'accès en temps réel, la présentation en ligne, l'accessibilité au format PDF, l'impression et la livraison d'informations par le biais de canaux multiples.

Les organisations utilisent ce serveur pour convertir des documents et des communications à fort volume dans des formats hérités en formats adaptés au web et aux mobiles, tels que PDF, PDF accessible, etc. Cette capacité de transformation est essentielle pour offrir une expérience client inclusive tout en respectant les réglementations en matière d'accessibilité.

La solution est dotée de fonctionnalités de classe entreprise, notamment la mise en grappe, l'équilibrage de la charge et le basculement automatique, afin de répondre aux exigences des entreprises et des accords de niveau de service. Ses performances élevées et son évolutivité augmentent avec le volume d'informations, ce qui en fait la solution idéale pour les organisations qui gèrent des communications à grande échelle.

OpenText Document Accessibility
OpenText Document Accessibility aide les organisations à rendre leur contenu accessible à tous les publics, en fournissant un accès égal au contenu numérique et en garantissant la conformité avec la législation sur l'accessibilité. Cette solution permet de relever le défi majeur que représente le respect des normes d'accessibilité dans un contexte de compositions incohérentes, de spécifications changeantes et d'interprétations diverses de la législation.

La plateforme permet aux gestionnaires de documents de transformer facilement les documents en fonction des besoins, grâce à des algorithmes d'autodétection intégrés qui déterminent et appliquent avec précision les balises, avec un minimum d'édition manuelle. Les utilisateurs peuvent personnaliser l'ordre de lecture, ajouter un texte alternatif pour les images et assurer une navigation correcte dans les tableaux en identifiant les lignes, les colonnes et les cellules.

En mettant en œuvre OpenText Document Accessibility, les organisations peuvent offrir des expériences exceptionnelles aux personnes handicapées, générant ainsi une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de la part de ce public souvent négligé. Lorsque des documents accessibles sont demandés, ils peuvent être rapidement extraits des archives et transformés rapidement, ce qui minimise ou élimine les retards.

Intégrer la CCM dans une stratégie globale d'expérience client

Pour maximiser la valeur de la gestion des communications avec les clients, les entreprises doivent l'intégrer dans leur stratégie globale d'expérience client. Cette intégration garantit que les communications s'alignent sur les autres points de contact avec le client et contribuent à des expériences cohérentes et significatives.

Aligner les communications sur les valeurs et la voix de la marque
Les communications avec les clients doivent refléter de manière cohérente les valeurs, la personnalité et la voix de la marque de l'organisation. Cette cohérence renforce la reconnaissance de la marque et la confiance dans toutes les interactions. Les solutions CCM aident à maintenir cette cohérence en centralisant les contenus et les modèles qui incarnent l'identité de la marque.

Les organisations devraient élaborer des lignes directrices complètes pour leur marque, qui vont au-delà des éléments visuels et incluent le ton, le langage et les principes de transmission des messages pour les différents types de communication. Ces lignes directrices doivent être intégrées dans les systèmes de CCM par le biais de règles de contenu, de modèles et de flux de travail d'approbation qui en garantissent le respect.

Connecter les communications à l'orchestration du parcours client
Les communications doivent être orchestrées dans le cadre du parcours global du client, chaque message s'appuyant sur les interactions précédentes et définissant les attentes pour les engagements futurs. Cette orchestration nécessite une intégration entre les systèmes CCM et les outils de gestion du parcours client qui permettent de cartographier et d'optimiser les parcours des clients.

En connectant ces systèmes, les entreprises peuvent déclencher des communications en fonction des comportements des clients et des étapes de leur parcours, plutôt que de s'appuyer uniquement sur des processus programmés par lots. Cette approche axée sur les événements crée des communications plus opportunes et plus pertinentes qui répondent aux besoins des clients au fur et à mesure qu'ils se manifestent.

Mesurer et optimiser l'efficacité de la communication
Les organisations devraient établir des paramètres complets pour évaluer l'efficacité de la communication sur l'ensemble des canaux et des points de contact. Ces mesures devraient aller au-delà des mesures opérationnelles telles que les taux de livraison et inclure des mesures de l'impact sur le client telles que la compréhension, la satisfaction et le changement de comportement.

Les capacités de test A/B des systèmes CCM permettent aux organisations d'expérimenter différentes approches de messagerie et d'optimiser en fonction des résultats. Ce processus d'amélioration continue garantit que les communications évoluent en fonction des préférences des clients et des besoins des entreprises.

Transformer les interactions avec les clients pour créer de la valeur pour l'entreprise
La gestion de la communication avec les clients est passée d'une fonction tactique, centrée sur les documents, à une composante stratégique de la gestion de l'expérience client. En mettant en œuvre des solutions et des stratégies CCM solides, les organisations peuvent transformer leurs interactions avec les clients en expériences personnalisées et attrayantes qui renforcent les relations et génèrent de la valeur pour l'entreprise.

Les capacités offertes par des plateformes comme OpenText Communications, Output Transformation Server et Document Accessibility permettent aux organisations de répondre aux divers besoins de communication de leurs clients tout en améliorant l'efficacité opérationnelle et en garantissant la conformité. Au fur et à mesure que les technologies continuent de progresser, le CCM exploitera de plus en plus l'IA, les capacités en temps réel et une intégration plus poussée avec d'autres systèmes d'expérience client afin d'offrir des communications encore plus personnalisées et percutantes.

Les organisations qui reconnaissent l'importance stratégique des communications avec les clients et qui investissent en conséquence bénéficieront d'un avantage concurrentiel grâce au renforcement des relations avec les clients, à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et à l'accélération de la transformation numérique. À une époque où l'expérience du client est un facteur clé de différenciation, une gestion efficace de la communication est devenue essentielle à la réussite de l'entreprise. L'évolution des communications départementales traditionnelles vers des approches unifiées de gestion de l'expérience client (CXM) marque une avancée significative dans la manière dont les organisations s'engagent avec les clients. Alors que les approches traditionnelles aboutissent souvent à des communications non pertinentes ou redondantes contenant des données non contextuelles, la gestion de l'expérience client permet de s'assurer que les clients ne reçoivent que des informations avec un contexte pertinent au lieu d'être submergés de messages décousus. Cette transition permet non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi d'accroître l'efficacité opérationnelle et de stimuler la croissance du chiffre d'affaires. Lorsque vous mettez en œuvre des solutions CCM telles que celles proposées par OpenText, concentrez-vous sur l'évolution du CCM vers le CXM afin de réaliser le plein potentiel de votre marque.