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Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client (CXM) ?

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Présentation

La gestion de l'expérience client (CXM) consiste à concevoir et à améliorer les interactions et les points de contact d'un client avec une entreprise. Il s'agit de comprendre le parcours du client, ses besoins et ses points faibles, et de prendre des mesures pour garantir une expérience positive et transparente dans toutes les interactions.

L'objectif du CXM est de fidéliser les clients à long terme en dépassant leurs attentes. Les entreprises qui excellent dans le domaine du CXM peuvent se différencier de leurs concurrents, augmenter la fidélisation des clients et la valeur de leur cycle de vie, et stimuler la croissance de l'entreprise.

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Gestion de l'expérience client.

Pourquoi la gestion de l'expérience client est-elle importante ?

Sur le marché actuel, encombré et concurrentiel, l' expérience du client est devenue un facteur clé de différenciation par rapport à la concurrence. Les clients ont plus de choix que jamais et ils s'adresseront aux entreprises qui leur offriront la meilleure expérience globale.

Il fut un temps où le contenu circulait presque exclusivement dans un sens - des entreprises vers les clients. Les réponses des clients ont été mesurées efficacement dans les ventes et les enquêtes occasionnelles. Aujourd'hui, les clients exigent une expérience omnicanale bidirectionnelle. Si votre expérience client n'est pas satisfaisante, ils iront voir celle de votre concurrent.

Une mauvaise expérience client peut avoir de graves conséquences pour une entreprise :

  • Augmentation du taux d'attrition des clients et réduction de la valeur du cycle de vie
  • Bouche-à-oreille négatif et atteinte à la réputation de la marque
  • Diminution de la satisfaction et de la fidélité des clients
  • Occasions manquées de faire de la vente incitative et de la vente croisée

En revanche, les entreprises qui maîtrisent le CXM peuvent en tirer des avantages considérables :

  • Augmentation de la satisfaction, de la fidélité et de l'intérêt des clients
  • Augmentation de la fidélisation des clients et de la valeur de leur cycle de vie
  • Davantage d'opportunités pour la vente incitative et la vente croisée
  • Différenciation concurrentielle et renforcement du positionnement de la marque
  • Amélioration de l'efficacité opérationnelle et réduction des coûts
  • Des bénéfices supérieurs de 60% à ceux des entreprises qui ne se concentrent pas sur le CX

Les marques centrées sur le client qui offrent une expérience client omnicanale réussie ne se contentent pas de fidéliser leurs clients, elles créent également des partisans qui feront la promotion de leur marque, contribuant ainsi à ce que leur message atteigne un public plus large. 73% des clients déclarent aujourd'hui que la qualité de la relation client est le critère numéro un lorsqu'ils décident d'acheter ou non auprès d'une entreprise.

Les éléments clés de la gestion de l'expérience client

Une gestion efficace de l'expérience client nécessite une approche holistique, centrée sur le client, qui touche à plusieurs domaines clés :

Gestion des communications avec les clients: Fournir des communications engageantes, personnalisées et numériques sur tous les canaux et appareils, tout au long du parcours du client.

Cartographie du parcours client: Comprendre en profondeur les différents points de contact, canaux et étapes qu'un client franchit lorsqu'il interagit avec votre entreprise. Cela permet d'avoir une visibilité sur les points douloureux, les frictions et les possibilités d'amélioration.

Messagerie omnicanale: Garantir une expérience cohérente et personnalisée pour les clients sur tous les canaux et appareils, qu'il s'agisse d'interactions en personne, de sites web, de téléphones portables, de médias sociaux, etc.

La voix du client: Recueillir et analyser en permanence les commentaires, les sentiments et les comportements des clients afin d'obtenir des informations et d'apporter des améliorations à la qualité de la relation client.

Analyses et mesures CX : Mesurer le succès des initiatives CX au moyen d'indicateurs de performance clés tels que la satisfaction du client, le taux de recommandation net, le taux d'effort du client et le taux de désabonnement.

L'engagement des employés : Habiliter et former le personnel de première ligne à fournir un service à la clientèle exceptionnel et à soutenir la stratégie CX globale.

Technologie et outils : Tirer parti des technologies, des logiciels et de l'automatisation appropriés pour améliorer l'expérience du client et renforcer l'efficacité opérationnelle.

Caractéristiques des solutions CXM efficaces

Une stratégie CXM efficace consiste en un ensemble d'actions et de technologies qui se conjuguent pour créer une expérience client exceptionnelle. La solution CXM doit créer une expérience client qui est :

Continuité : vous pouvez adapter et connecter de nombreux parcours clients, collecter et analyser des données provenant de toutes les sources et vous adapter en permanence aux besoins des clients, en procédant à des ajustements en temps réel.

Optimisé : Vous pouvez aller au-delà de l'optimisation d'une seule interaction pour personnaliser automatiquement à grande échelle, faire des recommandations aux clients et optimiser des contenus et des processus opérationnels complexes.

Les éléments clés d'une solution CXM complète sont les suivants :

Gestion des communications avec les clients (CCM) : solutions qui améliorent l'expérience des clients grâce à la personnalisation et à l'automatisation des communications avec les clients sur les canaux B2B et B2C.

Analyse de l'expérience client: Une plateforme évolutive d'analyse, de reporting et de visualisation des données qui permet aux équipes de concevoir, de déployer et de gérer des applications, des rapports et des tableaux de bord sécurisés et interactifs alimentés par de multiples sources de données.

Comment OpenText prend en charge la gestion de l'expérience client

En tant que leader mondial des solutions de gestion de l'information d'entreprise (EIM), OpenText fournit une gamme de produits et de services pour aider les organisations à optimiser leurs efforts de gestion de l'expérience client :

OpenText Experience Cloud : Une plateforme complète d'outils de gestion de l'expérience numérique pour créer, gérer, optimiser et fournir des sites web, des portails, des communications et des actifs numériques orientés vers le client.

OpenText Communications: Solutions pour la création, la gestion et la diffusion de communications personnalisées et omnicanales avec les clients, telles que les factures, les relevés et la correspondance.

OpenText Business Network : Technologies d'intégration B2B sécurisées et basées sur le cloud pour faciliter les interactions et les échanges d'informations transparents et numériques avec les clients, les partenaires et les fournisseurs.

OpenText Analytics et Reporting : Des capacités d'analyse avancées pour aider les entreprises à découvrir des informations sur les clients, à mesurer la performance CX et à prendre des décisions basées sur des données.

OpenText Managed Services : Expertise et assistance externalisées pour la conception, la mise en œuvre et l'amélioration continue des initiatives de gestion de l'expérience client.

Le cabinet mondial d'analyse et de recherche Aspire Customer Communications Services a reconnu OpenText comme un leader de la gestion de l'expérience client. En s'appuyant sur la plate-forme EIM et les services professionnels d'OpenText, les entreprises peuvent améliorer toutes les facettes de l'expérience client et rester à la pointe de l'évolution des attentes des clients.

FAQ sur la gestion de l'expérience client

Comment mesurez-vous le succès des initiatives CXM ?

  • Les indicateurs clés comprennent la satisfaction des clients (CSAT), le taux de recommandation net (NPS), le taux d'effort des clients (CES), le taux de désabonnement et la valeur de la durée de vie des clients (CLV).
  • Le suivi de ces mesures à travers différents points de contact et canaux fournit une vue holistique de la performance CX, vous permettant d'identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.
    4 conseils pour le suivi des indicateurs clés de performance de l'expérience client

Comment recueillez-vous et utilisez-vous le retour d'information des clients ?

  • Exploitez une variété de canaux de retour d'information tels que les enquêtes, les évaluations en ligne, les médias sociaux et les interactions avec le service d'assistance afin de recueillir un large éventail de commentaires de la part des clients.
  • Analyser les données structurées (par ex. ) et non structurés (par ex. ) afin d'identifier les tendances, les points sensibles et les possibilités de satisfaire les clients, puis d'agir rapidement en fonction des informations recueillies.

Comment créer une expérience client omnicanale transparente ?

  • Assurer la cohérence de la marque, des messages et des capacités sur tous les points de contact avec les clients (site web, application mobile, en personne, centre d'appel, etc.) grâce à la gestion des actifs numériques afin d'offrir une expérience unifiée.
  • Offrir une expérience sans friction qui permet aux clients de commencer une interaction sur un canal et de la terminer sur un autre, sans perdre le contexte ou avoir à répéter l'information.

Comment équilibrer l'automatisation et l'interaction humaine ?

  • Exploitez l'IA pour aider les auteurs de contenu à créer et à modifier les communications avec les clients pour une meilleure empathie et une meilleure compréhension, tout en fournissant des outils en libre-service pour traiter efficacement les demandes de renseignements courantes. Cela permet à vos employés et agents de se concentrer sur des questions plus complexes.
  • Donnez à vos employés et à vos agents les outils et les informations nécessaires pour leur permettre de fournir une assistance personnalisée et de haut niveau lorsque cela est nécessaire, tout en conservant la touche humaine.

Comment aligner votre culture organisationnelle et vos processus sur le CXM ?

  • Instiller un état d'esprit centré sur le client dans tous les services, et pas seulement dans les fonctions en contact avec le client, afin de s'assurer que tout le monde se concentre sur la fourniture d'expériences exceptionnelles.
  • Redéfinir les processus internes et les incitations pour donner la priorité à l'expérience client, en supprimant les cloisonnements et en alignant l'organisation autour d'une vision commune de l'expérience client.

Comment utilisez-vous les données et l'analyse pour piloter les stratégies CXM ?

  • Exploitez les données clients provenant de sources multiples pour obtenir une vision complète et à 360 degrés de chaque client, de ses comportements, de ses préférences et de ses points faibles.
  • Utiliser des analyses avancées pour découvrir des informations, prédire des comportements et personnaliser les interactions à grande échelle, en testant et en améliorant continuellement les initiatives CXM sur la base de mesures de performance basées sur des données.

Évaluation de la maturité de l'expérience client

Évaluez votre stratégie CX en quelques minutes. Nos idées vous aident à passer du CCM au CXM, en intégrant l'IA et l'orchestration des parcours pour une approche robuste et prête pour l'avenir.


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