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Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

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Présentation

L'expérience client (CX) est devenue le principal champ de bataille pour la réussite des entreprises dans l'économie numérique. Ce guide complet explore la manière dont l'expérience client stimule la croissance de l'entreprise, façonne la fidélité des clients et offre un retour sur investissement mesurable.

Comprendre l'expérience client : Plus qu'un simple service à la clientèle

L'expérience client englobe toutes les interactions entre un client et votre organisation, tout au long de son parcours. Alors que le service à la clientèle traite des cas spécifiques d'assistance, le CX est la somme de tous les points de contact, émotions et impressions qui façonnent la façon dont les clients perçoivent votre marque.

Une étude menée par PwC révèle que 73% des consommateurs considèrent l'expérience client comme un facteur crucial dans leurs décisions d'achat, tandis que 42% seraient prêts à payer plus cher pour une expérience amicale et accueillante. C'est la raison pour laquelle les grandes organisations investissent massivement dans des initiatives CX qui stimulent :

  • Augmentation de la rétention et de la fidélité des clients.
  • Augmentation de la valeur de la durée de vie des clients.
  • Renforcement de la défense de la marque.
  • Réduction des coûts d'acquisition des clients.
  • Amélioration de la différenciation du marché.
Découvrez comment offrir des expériences client riches et hyperpersonnalisées.

Expérience client

L'évolution de l'expérience client

Aujourd'hui, le paysage de l'expérience client s'est radicalement transformé par rapport aux modèles de service traditionnels :

Approche traditionnelle

  • Des interactions client cloisonnées
  • Résolution réactive des problèmes
  • Des canaux de retour d'information limités
  • Un service à taille unique

Stratégie CX moderne

  • Expérience omnicanale unifiée
  • Engagement proactif
  • Intégration du retour d'information en temps réel
  • Interactions personnalisées
  • Un parcours guidé par des processus, tels que l'accueil, le traitement des demandes d'indemnisation, etc.

L'impact commercial et le retour sur investissement de l'expérience client

Performances financières

Les organisations qui sont à la pointe de l'expérience client surpassent leurs concurrents dans presque tous les indicateurs financiers. L'étude de McKinsey indique que les entreprises ayant un CX de qualité supérieure obtiennent les résultats suivants

  • Croissance du chiffre d'affaires de 15 à 20% supérieure à celle des concurrents.
  • Coût du service inférieur de 15 à 20%.
  • Les taux d'engagement des employés sont supérieurs de 30%.
  • Des taux de fidélisation de la clientèle supérieurs de 20%.

Avantage concurrentiel

À une époque où les produits et les services sont de plus en plus banalisés, l'expérience client permet une différenciation concurrentielle durable. Les initiatives CX réussies sont efficaces :

  1. Amélioration de la valeur de la marque
  2. Efficacité opérationnelle
    • Réduction du taux d'attrition des clients (jusqu'à 25 %) %
    • Réduction des coûts d'assistance grâce à l'adoption du libre-service
    • Amélioration des taux de résolution au premier contact
  3. Position dominante sur le marché
    • Délai de mise sur le marché plus court pour les nouveaux produits
    • Des taux de satisfaction de la clientèle plus élevés
    • Augmentation de la part de marché

Principes fondamentaux de la gestion de l'expérience client

Une gestion CX efficace nécessite un cadre complet qui aborde la cartographie et l'analyse du parcours, les programmes de voix du client et la conception de l'expérience.

Cadre stratégique

  1. Cartographie et analyse de l'itinéraire
    • Documenter tous les points de contact avec les clients
    • Identifier les points faibles et les opportunités
    • Cartographier les besoins émotionnels et fonctionnels
  2. Conception de l'expérience
    • Principes de conception centrée sur l'utilisateur
    • Cartographie du parcours émotionnel
    • Schéma directeur des services
  3. L'omni-canal et le choix du client
  4. Programmes "Voix du client
    • Collecte systématique d'informations en retour
    • Analyse des sentiments en temps réel
    • Systèmes de réponse en boucle fermée
Meilleures pratiques de mise en œuvre

Les initiatives CX réussies suivent ces principes fondamentaux :

  • Alignement transversal
  • Prise de décision fondée sur des données
  • Cycles d'amélioration continue
  • Engagement des employés
  • Facilitation de l'utilisation des technologies

Technologie et solutions logicielles de gestion CX

La gestion moderne du CX nécessite des solutions technologiques sophistiquées qui permettent des plateformes d'expérience numérique, de l'IA et des analyses avancées.

Plateformes d'expérience numérique

  • Vue unifiée du client
  • Engagement omnicanal
  • La personnalisation à grande échelle
  • Gestion de contenu
  • Analyses et rapports

AI et analyse

  • Informations prédictives sur les clients
  • Analyse comportementale
  • Recommandations pour la prochaine meilleure action
  • Engagement automatisé
  • Optimisation des performances

Les solutions complètes de gestion CX d'OpenText

OpenText propose une suite complète de solutions CXM conçues pour aider les entreprises à créer des expériences client exceptionnelles. Nos produits comprennent

OpenText™ Experience Cloud : Une plateforme d'expérience client puissante pour créer des expériences numériques personnalisées et attrayantes. Il permet aux entreprises de créer et de gérer du contenu, de diffuser des messages ciblés et d'analyser le comportement des clients sur tous les canaux.

OpenText™ Communications (Exstream) : Logiciel de gestion des communications avec la clientèle (CCM) leader sur le marché qui permet aux entreprises de créer et de diffuser des communications personnalisées et conformes. Cela permet de garantir des interactions très ciblées et pertinentes avec les clients, tout en maintenant la cohérence sur tous les canaux, y compris les imprimés, les courriels et les téléphones portables.

  • Flux de communication automatisés
  • Conformité réglementaire
  • La GenAI au service de la personnalisation des communications
  • Messagerie omnicanale
  • Gestion des modèles

OpenText™ Experience Aviator : Cette solution innovante exploite la puissance de l'IA pour aider les entreprises à créer des contenus attrayants et à optimiser les expériences des clients. Elle utilise l'IA générative, l'IA d'image et l'analyse de contenu pour automatiser la création de contenu, personnaliser les interactions avec les clients et rationaliser les flux de travail.

  • Création de contenu (LLM) et étiquetage intelligent
  • Suivi du comportement des clients
  • Analyse de l'itinéraire
  • Tableaux de bord des performances
  • Modélisation prédictive

Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont OpenText peut vous aider à améliorer l'expérience de vos clients. En tirant parti de notre expertise et de notre technologie innovante, vous pouvez transformer les interactions avec vos clients en relations durables. 

Questions fréquemment posées sur l'expérience client

Comment mesurez-vous la réussite de l'expérience client ?

L'expérience client est mesurée à l'aide de plusieurs indicateurs, notamment le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction du client (CSAT), le Customer Effort Score (CES), la valeur de la durée de vie du client, les taux de rétention, l'impact sur le chiffre d'affaires et les indicateurs d'utilisation de Content & Experience. Les organisations les plus performantes utilisent un tableau de bord équilibré combinant ces paramètres et les indicateurs clés de performance opérationnels.

Quelle est la différence entre le service client et l'expérience client ?

Le service à la clientèle n'est qu'une composante de l'expérience client au sens large. Alors que le service client se concentre sur des interactions spécifiques, l'expérience client englobe tous les points de contact tout au long du parcours du client, y compris le marketing, les ventes, l'utilisation des produits et l'assistance.

Comment les logiciels CX améliorent-ils les résultats des entreprises ?

Les logiciels CX constituent la base technologique permettant d'offrir des expériences cohérentes et personnalisées à grande échelle. Elle permet aux entreprises de créer des expériences et des contenus attrayants, de collecter et d'analyser les données clients, d'automatiser les processus d'engagement, d'orchestrer les parcours et de mesurer les performances sur l'ensemble des canaux et des points de contact.

Quel retour sur investissement les entreprises peuvent-elles attendre des investissements CX ?

Bien que le retour sur investissement varie en fonction du secteur et de la mise en œuvre, la recherche montre que les leaders en matière de CX obtiennent généralement un retour sur investissement trois fois plus élevé que les retardataires. Parmi les avantages spécifiques, citons la réduction du taux de désabonnement(amélioration de 10 à 25%), l'augmentation des ventes croisées (2 à 5 fois plus élevées) et la diminution des coûts de service(réduction de 15 à 20%).

L'avenir de l'expérience client

À mesure que la technologie continue d'évoluer, la gestion de l'expérience client deviendra de plus en plus sophistiquée. Avec plus de 13 000 produits logiciels CX, la plupart des organisations tentent de simplifier et de créer une approche unifiée pour maîtriser la prolifération des logiciels. Environ 66% des entreprises signalent un chevauchement des fonctionnalités dans leur pile technologique. Les organisations investiront dans de solides capacités de gestion CX, et celles qui le feront de manière stratégique seront mieux positionnées pour répondre aux attentes changeantes des clients et maintenir un avantage concurrentiel dans un avenir de plus en plus numérique.

Évaluation de la maturité de l'expérience client

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Notes de bas de page

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  1. [1] PR Newswire Une nouvelle étude de Dimension Data révèle des vérités inconfortables en matière de CX