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Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

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Présentation

Découvrez comment offrir des expériences client riches et hyperpersonnalisées.

L'expérience client (CX) est la perception qu'a un client d'une marque en fonction de chaque interaction tout au long du cycle de vie - de la première prise de conscience à l'accueil, au service et à l'utilisation.

Il comprend tous les points de contact, tels que

  • Faire des achats
  • Interactions avec le support client
  • Facturation et communications
  • Suivi

L'expérience client n'est pas définie par une interaction unique, mais plutôt par la façon dont ces interactions se connectent pour former un parcours personnalisé, qui contribue à instaurer la confiance et l'intimité avec le client au fil du temps.

Expérience client

Pourquoi l'expérience client est-elle plus importante après la vente ?

Il est vrai que l'expérience client est essentielle pour gagner des clients dès le départ - elle façonne les premières impressions, instaure la confiance et influence la décision d'achat. Cependant, le CX devient encore plus important par la suite, car la croissance ne s'arrête pas à l'acquisition. La croissance dépend de ce qui se passe lors de l'accueil, du service, de l'assistance, du renouvellement et de toutes les interactions intermédiaires.

Lorsque ces expériences semblent déconnectées ou génériques, les clients perdent rapidement confiance. Lorsqu'ils sont pertinents, cohérents et faciles à parcourir, les clients sont plus susceptibles de rester, de dépenser plus et de développer une relation plus forte avec votre marque.

C'est là que l'impact sur les entreprises se fait sentir :

  • Les entreprises dépensent 6 à 7 fois plus pour acquérir des clients que pour les fidéliser[1].
  • 80 % de la croissance du chiffre d'affaires provient des clients existants des grandes entreprises[2].
  • 20 à 70 % des nouveaux clients quittent l'entreprise dans les 100 premiers jours[3].

Même de petites améliorations de l'expérience client ont un impact mesurable, puisqu'une augmentation de 5% de la fidélisation peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %[4].

Les organisations qui accordent la priorité à la CX voient :

  • Une croissance des revenus plus rapide de 41
  • 51 % de taux de rétention en plus[5]

Qu'est-ce qui façonne l'expérience du client ?

L'expérience client se construit tout au long du cycle de vie :

  1. Sensibilisation
  2. Considération
  3. Achat
  4. Embarquement
  5. Utilisation et soutien
  6. Rétention et défense des intérêts

Chaque étape comprend de multiples interactions entre les canaux, les équipes et les systèmes.

Pour les clients, ces interactions doivent être agréables :

  • Connected
  • Personnalisé
  • Cohérent
  • Facile à naviguer

Lorsque l'expérience est interrompue entre deux étapes, la confiance diminue et le taux d'attrition augmente.

Quels sont les principes fondamentaux de la gestion CX ?

Une gestion efficace de l'expérience client nécessite un cadre complet qui englobe :

  1. Cartographie et analyse de l'itinéraire
    • Documenter tous les points de contact avec les clients
    • Identifier les points faibles et les opportunités
    • Cartographier les besoins émotionnels et fonctionnels
  2. Conception de l'expérience
    • Principes de conception centrée sur l'utilisateur
    • Cartographie du parcours émotionnel
    • Schéma directeur des services
  3. L'omni-canal et le choix du client
    • Choix de la communication omnicanale avec le client 
    • Conception du libre-service pour les clients
    • Permettre à l'employé de vivre une expérience enrichissante
  4. Programmes "Voix du client
    • Collecte systématique d'informations en retour
    • Analyse des sentiments en temps réel
    • Systèmes de réponse en boucle fermée

Quels sont les défis les plus courants en matière d'expérience client ?

Systèmes et équipes cloisonnés

De nombreuses organisations peinent à offrir des expériences cohérentes en raison de leur complexité interne.

  • 43 % des organisations citent le manque d'alignement entre les équipes comme leur principal défi en matière de CX[6].
  • 38 % citent des systèmes et des données cloisonnés[6].

Cela conduit à :

  • Communications interrompues
  • Des messages incohérents sur l'ensemble des canaux
  • Duplication des efforts entre les équipes
  • Visibilité limitée sur l'ensemble du parcours du client

Interactions statiques à sens unique

L'expérience client traditionnelle repose sur un contenu statique et des parcours prédéfinis. Cette approche ne répond plus aux attentes. Les clients attendent désormais des expériences qui répondent à leur comportement et ne se contentent pas de fournir des informations.

  • 71 % des consommateurs s'attendent à une personnalisation en temps réel[7].
  • Le contenu interactif augmente l'engagement de 53 % et améliore la conversion de 2 fois[8].

Comment l'IA transforme-t-elle l'expérience client ?

L'IA transforme l'expérience client en aidant les organisations à passer d'interactions statiques et unidirectionnelles à des conversations connectées et intelligentes tout au long du cycle de vie du client. Au lieu de s'appuyer sur des contenus génériques et des parcours prédéfinis, les entreprises peuvent utiliser l'IA pour rendre les expériences plus pertinentes, plus opportunes et plus réactives au contexte du client.

C'est important car l'expérience du client dépend désormais de la continuité. Les clients attendent des marques qu'elles comprennent où ils en sont dans leur parcours, qu'elles leur répondent avec les bonnes informations et qu'elles créent des interactions qui donnent l'impression d'être connectées plutôt que fragmentées entre les canaux ou les départements.

L'IA aide à soutenir ce changement en améliorant la façon dont les organisations créent du contenu, agissent sur les signaux des clients, personnalisent les communications et orchestrent les expériences tout au long du cycle de vie.

Quelle est la différence entre l'expérience client et le service client ?

Le service client se concentre sur les interactions d'assistance et n'est qu'une partie (importante) de l'expérience globale. Le concept d'expérience client englobe toutes les interactions tout au long du cycle de vie, y compris :

  • Embarquement et activation
  • Communications et notifications
  • Utilisation des produits et services
  • Engagement après la vente

Quelles sont les exigences d'une expérience client moderne ?

Le CX moderne exige des organisations qu'elles passent de points de contact isolés à des expériences connectées tout au long du cycle de vie.

Il s'agit notamment de la capacité à :

  • Unifier les données clients dans tous les systèmes
  • Orchestrer les parcours à travers les canaux et les équipes
  • Fournir des communications personnalisées et conformes
  • Réagir aux événements en temps réel
  • Améliorer en permanence en utilisant les données et le retour d'information

Comment les entreprises améliorent-elles l'expérience de leurs clients ?

L'amélioration de l'expérience client passe par la connexion des données, des parcours et des communications tout au long du cycle de vie afin de créer des interactions cohérentes et pertinentes. Les stratégies clés sont les suivantes :

1. Relier les expériences tout au long du cycle de vie du client

Les clients attendent une continuité de l'accueil à la reconduction. Lorsque les expériences sont interrompues entre les équipes ou les systèmes, la confiance diminue et le taux d'attrition augmente.

  • Aligner le marketing, les services et les opérations
  • Maintenir le contexte à travers les interactions
  • Concevoir des parcours complets et continus tout au long du cycle de vie

2. Personnaliser les interactions à l'aide de données en temps réel

Les clients attendent des expériences qui reflètent leur comportement, leurs préférences et leur histoire.

  • Utiliser les données des clients pour informer les interactions et délivrer des messages pertinents au bon moment
  • Adapter les expériences en fonction du contexte

3. Passer de voyages statiques à des expériences conversationnelles

Le contenu statique et la communication à sens unique ne favorisent plus l'engagement. Focus sur :

  • Interactions bidirectionnelles, quel que soit le canal
  • Communications événementielles
  • Engagement continu sur l'ensemble des canaux

Cela transforme des points de contact isolés en conversations connectées avec les clients.

4. Utiliser l'IA pour adapter et optimiser les expériences

L'IA aide les équipes à générer du contenu personnalisé plus rapidement, à automatiser les flux de travail, à identifier les meilleures actions suivantes et à améliorer la prise de décision tout au long du parcours. Il permet des expériences plus pertinentes, plus opportunes et plus cohérentes sans accroître la complexité.

5. Unifier le contenu, les communications et les données des clients

L'expérience du client s'effondre lorsque les systèmes sont déconnectés. Une amélioration est nécessaire :

  • Une vue unique du client
  • Un message cohérent sur l'ensemble des canaux
  • Gestion centralisée du contenu et des actifs
  • Flux de travail intégrés entre les équipes

6. Analyser et améliorer en permanence l'expérience

L'expérience client nécessite une optimisation permanente. Suivez les performances tout au long du cycle de vie, analysez le comportement et le retour d'information, et affinez les parcours sur la base d'informations pour rester pertinent face à l'évolution des attentes.

Quels sont les principaux points de contact de l'expérience client dans les différents secteurs d'activité ?

L'expérience client varie d'un secteur à l'autre, mais suit les mêmes principes. Voici quelques exemples d'éléments CX particulièrement importants et spécifiques à votre secteur d'activité.

Services bancaires et financiers

  • Déclarations et avis personnalisés et conformes
  • Mise à jour des prêts et des comptes en temps réel
  • Engagement en faveur du bien-être financier

Assurance

  • Mise à jour du cycle de vie des sinistres sur l'ensemble des canaux
  • Portails libre-service pour les assurés
  • Alertes clients pour les changements de couverture et les prochaines étapes

Santé

  • L'accueil et l'intégration des patients par voie numérique
  • Communications personnalisées en matière de santé
  • Collaboration sécurisée avec les fournisseurs

Services publics et secteur public

  • Notifications et alertes proactives
  • Communications conformes à la réglementation
  • Portails en libre-service pour les clients et les citoyens

Comment OpenText prend-il en charge l'expérience client à grande échelle ?

OpenText propose une suite complète de solutions CXM conçues pour aider les entreprises à créer des expériences client exceptionnelles.

OpenText™ Experience Cloud est une puissante plateforme d'expérience client qui permet de créer des expériences numériques personnalisées et attrayantes. Il permet aux entreprises de créer et de gérer du contenu, de diffuser des messages ciblés et d'analyser le comportement des clients sur tous les canaux.

Cette offre comprend

OpenText™ Experience Aviator™ aide les entreprises à créer des contenus attrayants et à optimiser les expériences des clients. Elle utilise l'IA générative, l'IA d'image et l'analyse de contenu pour automatiser la création de contenu, personnaliser les interactions avec les clients et rationaliser les flux de travail.

Cette solution comprend

  • Création de contenu (LLM) et étiquetage intelligent
  • Suivi du comportement des clients
  • Analyse de l'itinéraire
  • Tableaux de bord des performances
  • Modélisation prédictive

OpenText™ Fax Aviator™ apporte une automatisation basée sur l'IA au fax numérique, vous aidant à transformer les documents en flux de travail exploitables plus rapidement. Il réduit les manipulations manuelles, améliore le routage et la saisie des données, et aide les équipes à travailler plus efficacement dans des environnements réglementés où les volumes sont importants.

Les fonctions d'automatisation comprennent

  • Résumé et routage de documents
  • Extraction des champs clés
  • Lancement du flux de travail
  • Traitement sécurisé et conforme des télécopies

Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont OpenText peut vous aider à améliorer l'expérience de vos clients. En tirant parti de notre expertise et de notre technologie innovante, vous pouvez transformer les interactions avec vos clients en relations durables.

Quel est l'avenir de l'expérience client ?

L'expérience client passe d'un parcours statique à des interactions continues en temps réel.

Les principales tendances sont les suivantes :

  • Personnalisation et automatisation pilotées par l'IA
  • Orchestration de parcours basée sur des événements
  • Les plateformes unifiées remplacent les outils fragmentés
  • Accent mis sur la fidélisation et la valeur à vie

Les organisations qui unifient les données, les parcours et les communications seront mieux positionnées pour :

  • Fidéliser les clients
  • Une efficacité accrue
  • Offrir des expériences cohérentes et fiables

L'avenir des communications avec les clients : De l'IA à l'orientation vers le voyage

Obtenez le cadre pratique d'IDC pour un engagement axé sur le parcours, ainsi que des recommandations de gouvernance pour que les communications alimentées par l'IA soient sécurisées, conformes et fiables.

Consultez l'étude IDC

Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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