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¿Qué es ITSM?

Gestión de servicios de TI para mejorar la experiencia de los empleados y los resultados empresariales

Explorar las capacidades de ITSM
Ilustración de artículos informáticos centrada en un ordenador portátil.

Descripción general

Reduzca los costes y la complejidad de ITSM al tiempo que mejora la experiencia de los empleados

La gestión de servicios de TI (ITSM) se centra en cómo las empresas gestionan y prestan servicios de TI para satisfacer las necesidades de sus empleados. Implica una serie de procesos, como la gestión de incidencias (solucionar problemas), la gestión de cambios (gestionar los cambios sin problemas), la gestión de problemas (identificar y resolver las causas de los problemas) y la tramitación de solicitudes de servicio (gestionar las solicitudes de servicios y asistencia).

La ITSM ha pasado de ser una función de apoyo reactiva a convertirse en un facilitador estratégico que ofrece mejores experiencias a los empleados y se alinea eficazmente con los objetivos empresariales. Al aprovechar tecnologías avanzadas como la IA y la automatización, ITSM ahora impulsa la excelencia operativa, la transformación digital y la mejora continua.

Gestión de servicios de TI

¿Cuáles son los principales procesos de gestión de servicios de TI (ITSM)?

Hay varios procesos clave que ayudan a que todo funcione a la perfección en el mundo de la gestión de servicios de TI. He aquí algunas de las más importantes:

  • Tramitación de solicitudes de servicio: Gestiona las solicitudes de servicios y asistencia de los usuarios, incluidos los restablecimientos de contraseñas, las instalaciones de software, los problemas de red y los problemas de hardware. Este proceso implica registrar, categorizar y resolver las solicitudes de forma eficaz para garantizar una asistencia oportuna. Además, suele haber opciones de autoservicio para que los usuarios puedan atender las solicitudes de forma independiente.
  • Gestión de incidentes: Se centra en restablecer rápidamente el funcionamiento normal del servicio tras interrupciones imprevistas.
  • Gestión de problemas: Su objetivo es identificar y abordar las causas profundas de los incidentes para evitar que se repitan.
  • Gestión de cambios: Garantiza que los cambios en los servicios de TI se introducen de forma controlada y sistemática, con todos los cambios debidamente documentados y aprobados.
  • Gestión del conocimiento: Consiste en crear, compartir y mantener conocimientos para apoyar la toma de decisiones y mejorar la prestación de servicios.
  • Gestión del nivel de servicio: Se centra en definir, acordar y supervisar los niveles de servicio según los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar que el rendimiento del servicio cumple las normas acordadas.
  • Gestión de activos informáticos: Implica la gestión del ciclo de vida de los activos informáticos, desde su adquisición hasta su eliminación, ayudando a las organizaciones a obtener el máximo valor de sus activos.
  • Gestión de versiones: Consiste en planificar, programar, probar y controlar las versiones de software para preservar la integridad del entorno de producción.

¿Por qué es importante la ITSM?

La gestión de servicios de TI permite a las organizaciones prestar servicios y asistencia de forma coherente, eficaz y rentable. Con la implantación de ITSM, podrá resolver los problemas con mayor rapidez, prestar los servicios con mayor celeridad y reducir las interrupciones del servicio.

Por ejemplo, con ITSM, las organizaciones pueden:

  • Consiga una resolución más rápida en la primera llamada.
  • Desviar el volumen de llamadas.
  • Promover el autoservicio.
  • Reduzca los costes de asistencia.
  • Mejorar los resultados de satisfacción de los clientes.

ITSM logra estos beneficios a través de:

  • Normalización: Enrutamiento, aprobación y cumplimiento de todos los servicios a través de procesos bien definidos, repetibles y fiables.
  • Autoservicio: Capacitar a los usuarios para resolver solicitudes por sí mismos, reduciendo la carga de los equipos de asistencia.
  • Mayor gobernanza: Proporcionar supervisión de las operaciones de TI, incluida la gestión estructurada de los cambios, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la transparencia y la responsabilidad a través de la documentación, y el cumplimiento de las políticas normativas y organizativas.
  • IA y automatización: Apoyo a usuarios, agentes y personal de TI para encontrar respuestas, mejorar procesos y evitar tiempos de inactividad.

¿Cuál es el papel de la IA en ITSM?

El software de gestión de servicios de TI suele aprovechar tanto la IA predictiva como la generativa para mejorar la prestación de servicios.

La IA predictiva utiliza el análisis estadístico y el aprendizaje automático para predecir resultados a partir de los datos existentes. En ITSM, existen varias aplicaciones prácticas de la IA predictiva. Por ejemplo, la IA puede detectar automáticamente los elementos de configuración (CI) implicados basándose en la descripción del incidente. Otro ejemplo es el análisis de cambios, en el que la IA predice el índice de éxito de los cambios y ofrece sugerencias de mejora. Además, la IA puede analizar patrones en los incidentes para identificar áreas problemáticas que requieren una investigación más profunda.

La IA generativa, por su parte, crea nuevos datos o contenidos basados en patrones aprendidos. Un agente virtual de IA generativa, capaz de entender la intención del usuario y conversar en lenguaje natural, puede ayudar a los usuarios con sus solicitudes de servicio y asistencia, respondiendo a sus preguntas y guiándoles a través de las ofertas disponibles. Los agentes de servicio también pueden interactuar con estos agentes virtuales para resolver los tickets de forma más eficiente pidiéndoles que resuman los problemas y sugieran soluciones.

La IA generativa va más allá de los agentes virtuales. Los flujos de trabajo enriquecidos con IA pueden configurarse para influir o impulsar los siguientes pasos en los procesos de automatización. Esta combinación de IA generativa y automatización suele denominarse IA agéntica. La IA agenética combina la IA generativa con la automatización para acelerar el cumplimiento de las solicitudes o resolver problemas sin intervención humana. Por ejemplo, la IA puede detectar cambios en el sentimiento de los usuarios y activar acciones en el flujo de trabajo, como escalar un ticket o reasignarlo a un equipo de asistencia distinto.

Un agente virtual de IA generativa potencia el autoservicio de los empleados y aumenta la productividad de los agentes respondiendo a preguntas, resumiendo casos y sugiriendo soluciones.

GenAI en acción para ITSM

¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL?

ITIL, acrónimo de Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información), es un marco que proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, mientras que ITSM es la disciplina más amplia de gestión y prestación de servicios de TI.

Desarrollado por el gobierno británico en los años 80 en respuesta al rápido crecimiento de las tecnologías de la información, el marco ITIL proporciona una guía práctica para la ITSM a través de una estructura formalizada de normas y metodologías predefinidas. También hace hincapié en la mejora continua de los servicios que se ofrecen, prestan y apoyan. En esencia, el marco ITIL ayuda a las organizaciones a definir su estrategia de ITSM y a aplicarla eficazmente.

En pocas palabras, ITSM es el qué e ITIL es el cómo de la prestación de servicios. Por ejemplo, en la gestión de incidencias, ITSM requiere que los equipos de TI aborden y resuelvan las incidencias para mantener la calidad del servicio. ITIL proporciona una guía detallada para gestionar estos incidentes, incluyendo la categorización por naturaleza e impacto, determinando cuándo y cómo escalar, y esbozando los pasos de resolución.

¿Son lo mismo ITSM y ESM?

La gestión de servicios empresariales (ESM) es una evolución de la ITSM, nacida de la idea de que un servicio es un servicio tanto si es para TI como si no. Aplica las mejores prácticas de la gestión de servicios informáticos -como catálogos de servicios, flujos de trabajo racionalizados y autoservicio- a funciones no informáticas como RRHH, instalaciones, finanzas y ventas, conectando incluso a usuarios externos con el personal de asistencia interno.

Tanto si un servicio pertenece al ámbito informático como si no, el objetivo sigue siendo el mismo: ofrecer una asistencia eficaz, fiable y centrada en el usuario. Gestionar servicios significa atender una amplia gama de solicitudes en todos los departamentos.

Por ejemplo, el proceso de incorporación de los empleados requiere la colaboración de RR.HH., TI e instalaciones para garantizar una transición fluida a los nuevos empleados. El personal de apoyo de estos departamentos puede aprovechar una plataforma de software de gestión de servicios común para estandarizar, automatizar e integrar los procesos, ofreciendo experiencias de servicio sin fisuras a los nuevos empleados. Una vez que RR.HH. inicia el proceso de incorporación, los flujos de trabajo automatizados pueden proporcionar un nuevo portátil y configurar el acceso a la cuenta, tareas de las que normalmente se encarga TI. Mientras tanto, se puede notificar a las instalaciones para que inicien el proceso de acceso a las tarjetas identificativas y la configuración de la oficina.

¿Qué es el software ITSM y en qué debe fijarse al elegirlo?

El software de gestión de servicios de TI automatiza todo el ciclo de vida de los servicios de TI, desde la apertura y el seguimiento hasta la priorización, la aprobación y el cumplimiento de las solicitudes. Garantiza procesos ágiles y eficientes.

Considere estas preguntas para ayudarle a elegir el mejor software ITSM para su organización:

  • Facilidad de uso: ¿Pueden los empleados encontrar fácilmente lo que necesitan y obtener el nivel adecuado de asistencia, ya sea a través del autoservicio o conectándose con el equipo de asistencia adecuado desde el principio?
  • Facilidad de mantenimiento y actualización: ¿Pueden los equipos de servicio crear rápidamente aplicaciones de servicio sin depender de los desarrolladores? ¿Con qué rapidez puede adoptar la última versión para aprovechar las nuevas funciones del software?
  • Soporte más allá de TI: ¿Permite el software ITSM ampliar fácilmente la gestión de servicios a funciones empresariales ajenas a TI, dando soporte a un único portal y catálogo de servicios?
  • Integraciones sin fisuras: ¿El software ITSM se conecta fácilmente con aplicaciones nativas y de terceros, como soluciones de colaboración como Microsoft Teams o Slack, para dar soporte a experiencias de servicio conectadas y sin fisuras?
  • Visibilidad completa del servicio: ¿Proporciona la herramienta ITSM el contexto del servicio con los CI implicados y sus dependencias para ayudarle a evaluar el impacto del servicio?
  • Capacidades de IA: ¿Puede aprovechar el poder de la IA predictiva y generativa sin preocuparse de complejos y costosos complementos? ¿El servicio de IA generativa utiliza un gran modelo lingüístico privado (LLM, por sus siglas en inglés) o sus datos se compartirán con un LLM público?
  • Menor coste total de propiedad: además del coste de mantenimiento y actualizaciones, ¿cómo afectará a su cuenta de resultados la incorporación de nuevos usuarios o funciones a medida que cambien las necesidades de la empresa?

Un agente virtual de IA generativa potencia el autoservicio de los empleados y aumenta la productividad de los agentes respondiendo a preguntas, resumiendo casos y sugiriendo soluciones.

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¿Cuál es la mejor manera de alinear la ITSM con los objetivos empresariales e impulsar el valor empresarial?

Para implantar con éxito la ITSM y respaldar los objetivos empresariales, las organizaciones deben:

  • Perfeccionar y optimizar las prácticas clave de ITSM. Adoptar un marco ITIL y centrarse en las prácticas que aporten el mayor valor en eficiencia operativa antes de ampliar a otras.
  • Automatice continuamente. A medida que los ecosistemas de TI se vuelven cada vez más complejos, la automatización es esencial para afrontar los retos de la digitalización, permitiéndole hacer más con menos.
  • Hacer evolucionar la ITSM hacia la gestión de servicios empresariales. Comience por los departamentos, como RRHH e Instalaciones, que obtendrán el mayor valor de la automatización de casos y respaldarán los objetivos de transformación digital de toda la empresa.
  • Comprenda su coste total de propiedad para seleccionar el modelo de costes que mejor se adapte a su organización. Considere todos los costes, incluidos los de infraestructura, licencias, implantación y mantenimiento, pero también el ahorro potencial derivado de la eficiencia operativa.
  • Supervisar y mejorar continuamente los procesos. Definir objetivos y parámetros que midan mejor el rendimiento del servicio e identificar áreas de mejora.
  • Construir un sólido sistema de gestión del conocimiento. Capture tanto el conocimiento tácito como el explícito para apoyar la automatización de la IA y el autoservicio.
  • Forme a su personal. Asegúrese de que reciben la formación adecuada, como IA, para adaptarse a la evolución de las tecnologías y a los cambios culturales que conllevan.

¿Cuál es el papel del descubrimiento en ITSM?

El término descubrimiento aparece a menudo junto a CMDB (base de datos de gestión de la configuración) debido a su estrecha relación. Discovery identifica y cataloga los activos informáticos de todo tipo, mientras que la CMDB almacena esta información. Al introducir datos en la CMDB, la detección garantiza que los datos sean precisos y estén actualizados.

ITSM utiliza la información descubierta para:

  • Proporcionar contexto a los incidentes.
  • Predecir el impacto de los cambios.
  • Establecer objetivos para la supervisión de eventos.
  • Comunicar las interrupciones del servicio a los equipos adecuados.
  • Aportar pruebas del cumplimiento.

A medida que los servicios se vuelven cada vez más complejos y se trasladan a la nube, las organizaciones necesitan mejorar sus procesos de descubrimiento para aumentar la visibilidad de TI, minimizar las interrupciones del servicio y garantizar el éxito de los cambios.

La herramienta de descubrimiento adecuada debe descubrirlo todo: nubes, redes, almacenamiento, software y dependencias, independientemente de cómo estén alojados. También debe requerir cambios mínimos en las configuraciones, capturar las dependencias y permitir actualizaciones y validaciones sencillas.

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