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¿Qué es la gestión de servicios empresariales (ESM)?

Lea el informe de éxito de Gartner® ESM
Ilustración de elementos informáticos centrados en un signo de interrogación

Descripción general

Ventajas de una plataforma única de service desk: La perspectiva de un CIO

La gestión de servicios empresariales (ESM) es la aplicación de los principios y capacidades de la gestión de servicios de TI (ITSM) a funciones ajenas a TI como RRHH, instalaciones, jurídico, finanzas, nóminas y adquisiciones. Al aprovechar las mejores prácticas de ITSM -como catálogos de servicios, flujos de trabajo racionalizados, portales de autoservicio, gestión del conocimiento y acuerdos de nivel de servicio-, las organizaciones pueden ofrecer servicios coherentes, eficientes y fáciles de usar en todos los departamentos.

Gartner® Cómo construir una gestión de servicios empresariales de éxito

Este informe de Gartner explica cómo lograr el éxito de la ESM estableciendo un centro de excelencia (COE), eligiendo la plataforma adecuada y utilizando métricas de rendimiento para medir el éxito.

Acceda al informe completo

Gestión de servicios empresariales (ESM)

¿Cuál es la diferencia entre ITSM y ESM?

La gestión de servicios de TI (ITSM) se centra en la gestión y prestación de servicios de TI utilizando marcos alineados con ITIL para procesos como la gestión de solicitudes de servicio (por ejemplo, restablecer contraseñas o pedir portátiles nuevos), la gestión de incidencias (restablecer servicios tras cortes) y la gestión de cambios (desplegar actualizaciones y parches de software).

ESM, por su parte, utiliza las mejores prácticas de ITSM para prestar servicios no informáticos y apoyo en toda la organización. Algunos ejemplos son la gestión de las solicitudes de prestaciones de los empleados en RRHH, la gestión de los registros de visitantes en la gestión de instalaciones y la generación de nuevas solicitudes de adquisición en los servicios de adquisición. A diferencia de los equipos de TI, la mayoría de los departamentos empresariales rara vez se enfrentan a problemas técnicos como el tiempo de inactividad del sistema o las actualizaciones de software, pero aun así se benefician de una prestación de servicios estructurada y de un soporte racionalizado.

¿Pueden ITSM y ESM utilizar la misma plataforma?

Sí, ITSM y ESM pueden funcionar en la misma plataforma. De hecho, los principales proveedores de ITSM suelen incluir capacidades de gestión de servicios empresariales dentro de su solución ITSM. Utilizar una única plataforma para ambos ofrece varias ventajas clave:

  • Rentabilidad: Reduzca los costes de licencias y mantenimiento consolidando las herramientas.
  • Experiencia unificada: Proporcione a los empleados un único portal de servicios para todas las solicitudes.
  • Mejora de la colaboración: Apoye los flujos de trabajo interdepartamentales. Por ejemplo, la incorporación de un nuevo empleado puede implicar que RRHH, las instalaciones y TI trabajen juntos en un proceso coordinado.
  • Escalabilidad: Amplíe fácilmente las prácticas de gestión de servicios a nuevos departamentos sin añadir complejidad.

Soluciones como OpenText™ Service Management incluyen capacidades tanto de ITSM como de ESM en una sola plataforma, ayudando a las organizaciones a unificar la prestación de servicios y asistencia en toda la organización.

¿Qué departamentos se benefician más de la gestión de servicios empresariales?

Todos los departamentos pueden beneficiarse de la implantación de la gestión de servicios empresariales, pero RRHH e instalaciones suelen ser los primeros en adoptarla.

Tomemos como ejemplo los RRHH. Las solicitudes repetitivas y de gran volumen relacionadas con los beneficios -como el reembolso por aptitud física, el reembolso por educación y las políticas de permisos- son puntos de partida ideales.

La integración de la herramienta ESM con un sistema de RR.HH. como SAP SuccessFactors ofrece varias ventajas. La integración conecta los flujos de trabajo de gestión de servicios con los procesos centrales de RR.HH., lo que permite una mayor automatización, mejores experiencias para los empleados y un cumplimiento más estricto. Los datos combinados de ambos sistemas mejoran la visibilidad de los volúmenes de solicitudes, el rendimiento de los SLA y las tendencias de la mano de obra.

Una vez que los primeros departamentos en adoptar la ESM demuestran su valor, resulta más fácil para otros departamentos adoptarla y ampliar las prácticas de gestión de servicios empresariales a toda la organización.

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¿Qué deben tener en cuenta las organizaciones a la hora de seleccionar el software ESM?

Para encontrar la solución ESM que mejor se adapte a su organización, mire más allá de la gestión básica de tickets. Entre las características clave a tener en cuenta se incluyen:

  • Portal unificado de autoservicio para servicios informáticos y no informáticos.
  • Soporte potenciado por IA para asistencia conversacional, resolución de autoservicios y productividad de los agentes. Si la privacidad y la protección de datos son fundamentales, asegúrese de que el servicio de IA es privado y seguro.
  • Gestión centralizada del conocimiento para facilitar el acceso a respuestas fiables para empleados, agentes y AI.
  • Formularios y plantillas de admisión preconstruidos para los servicios más comunes, con el fin de ahorrar tiempo y garantizar la coherencia.
  • Automatización de flujos de trabajo e integraciones con herramientas como sistemas de comunicación, productividad, HCM y gestión de contenidos.
  • Supervisión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para realizar un seguimiento del rendimiento con respecto a los objetivos de nivel de servicio.
  • Controles de privacidad avanzados para restringir la visibilidad de los tickets a los roles o grupos autorizados.
  • Encuestas de satisfacción para medir las tendencias y mejorar la calidad del servicio.
  • Informes y cuadros de mando para obtener información procesable sobre el rendimiento, el cumplimiento y las áreas de mejora.

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¿Cuáles son las mejores prácticas para el éxito de la implantación de ESM?

Dé prioridad a estas mejores prácticas para obtener resultados satisfactorios:

  • Defina objetivos claros: Establezca objetivos desde el principio para orientar las prioridades y medir el éxito.
  • Empiece con victorias rápidas: Elija casos de uso que sean fáciles de implantar y ofrezcan un fuerte retorno de la inversión, una alta adopción y una mayor satisfacción de los empleados.
  • Diseñe para los empleados: Utilice diseños intuitivos y un lenguaje agradable para los empleados en el autoservicio.
  • Localice para el cumplimiento: Implique a los equipos regionales para abordar las leyes, los reglamentos y los matices culturales.
  • Capacite a los defensores: Identifique a los defensores del departamento para formar a los equipos y apoyar la adopción.
  • Establezca circuitos de retroalimentación: Recoja las aportaciones de empleados y agentes para optimizar los servicios de forma continua.

Dado que TI desempeña un papel fundamental a la hora de permitir la automatización de los servicios, los equipos de TI deben asociarse estrechamente con los equipos funcionales para traducir las necesidades empresariales en flujos de trabajo digitales.

¿Cómo se demuestra el éxito de la ESM?

La gestión de servicios empresariales aporta estructura y escalabilidad a los servicios de toda la empresa, aportando valor tanto a los empleados como a las funciones empresariales y de TI. ESM ofrece ventajas como:

  • Resoluciones más rápidas
  • Prestación de servicios estandarizada y coherente
  • Mejora de la experiencia de los empleados
  • Reducción de los silos y del desorden de las aplicaciones
  • Menores costes operativos

Y lo que es más importante, ESM también maximiza el retorno de la inversión de su herramienta de gestión de servicios de TI existente gracias a un uso más amplio por parte de la empresa.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de medir estos beneficios y demostrar su valor?

Comience por elegir métricas que se alineen con los objetivos y casos de uso de su departamento. RR.HH. podría realizar un seguimiento de las puntuaciones de CSAT, los volúmenes de tickets y las visualizaciones de artículos de conocimiento. Otras métricas comunes incluyen las tasas de adopción del autoservicio, el cumplimiento de los SLA, los casos reabiertos y el tiempo ahorrado gracias a la automatización.

Si desea profundizar en el modo en que ESM impulsa el rendimiento y el tipo de métricas que debe elegir, lea la investigación de Gartner®, How to Build a Successful Enterprise Service Management Program (Cómo crear un programa exitoso de gestión de servicios empresariales).

¿Cuál es el futuro de la ESM?

Según el último informe de Forrester Wave™: Plataformas de gestión de servicios empresariales, "el mercado de ESM está experimentando una expansión sin precedentes impulsada por el cambio de unas operaciones de TI centradas en los procesos y reactivas a una gestión proactiva de los servicios en toda la empresa."

Al mismo tiempo, la IA está redefiniendo la gestión de servicios con "mayor eficacia, capacidad de respuesta y personalización", afirma Forrester. Para aprovechar plenamente estas ventajas, las organizaciones tendrán que fomentar la confianza en la IA y garantizar la preparación de los conocimientos. Preparar sus fuentes de conocimiento en todos los departamentos será un paso fundamental para que la IA pueda ofrecer una gestión de servicios precisa y consciente del contexto.

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