有效的服务监控需要对从底层基础设施到应用程序性能和用户体验的整个服务交付链进行端到端的可视性。监控可以告诉你 "发生了什么"，而可观察性则可以告诉你 "现在发生了什么"，以帮助排除复杂微服务应用程序的故障。现代 AIOps 采用先进的分析和机器学习技术来检测模式、识别异常并在潜在问题影响用户之前对其进行预测，同时应用自动化来解决已知错误。这种积极主动的方法有助于企业保持服务质量，同时减轻 IT 团队的运营负担。

事件和问题管理

事件管理可解决服务中断问题，并尽快恢复正常运行。而问题管理则侧重于识别和解决事件的根本原因，以防止再次发生。这些流程有助于将服务中断对业务运营的影响降至最低。

拥有成熟的事件和问题管理能力的企业可以大大减少解决问题的平均时间（MTTR）和服务中断的频率。他们通过实施结构化的事件分类、升级和解决流程来实现这些成果，并通过自动化和知识管理系统来支持这些流程，从而获取经验教训和最佳实践。

变更和配置管理

变更管理涉及如何对 IT 系统的修改进行提议、评估、批准、实施和审查。配置管理维护 IT 资产及其关系的准确记录，确保组织清楚地了解其 IT 环境以及变化可能对其产生的影响。

有效的变更和配置管理可降低因计划或执行变更不当而导致服务中断的风险。它为评估变更请求、评估潜在影响和以受控方式实施变更提供了一种结构化方法。配置管理数据库（CMDB）通过维护 IT 资产及其相互依存关系的准确清单，为这些流程奠定了基础。

性能和容量管理

性能管理的重点是优化 IT 服务的速度、效率和可靠性。容量管理可确保有足够的资源满足当前和未来的业务需求，同时避免过度配置和不必要的成本。

这些学科依靠数据驱动的方法来了解资源利用模式、识别性能瓶颈并预测未来的容量需求。通过实施稳健的性能和容量管理实践，企业可以在服务质量和成本效益之间取得平衡，同时确保能够扩展以满足不断变化的业务需求。

IT 运营管理的主要挑战

企业在有效管理 IT 运营方面面临着诸多挑战。了解这些挑战对于制定应对战略至关重要。

IT 环境日益复杂

当今的 IT 环境横跨内部基础设施、多个云平台、边缘计算和各种软件即服务 (SaaS) 应用程序。这种异质性给可见性、管理和操作一致性带来了巨大挑战。在最近的 OpenText™ 客户咨询委员会上，首席信息官和副总裁们对其环境中日益增长的复杂性，以及用户体验、高额云支出和技术人员短缺等问题表示严重关切。

基于微服务、容器和无服务器计算的现代应用架构进一步加剧了这种复杂性，它们在敏捷性和可扩展性方面提供了优势，但也带来了与监控、故障排除和保护高度分布式系统相关的新运营挑战。

用户体验挑战

用户对 IT 服务的满意度已成为衡量 IT 运营效果的关键指标。Forrester 的《2024 年服务台现状》报告显示，61% 的员工回避服务台，而同样比例的员工则忍受着服务台无法解决的持续 IT 问题。这种回避行为表明，服务台在可访问性、有效性和用户信任度方面存在重大问题，必须通过改进服务管理方法加以解决。

当用户绕过官方支持渠道或带着未解决的问题生活时，就会产生影子 IT、降低工作效率并带来安全风险--所有这些都会影响业务绩效和声誉。

成本上升和技术债务

企业面临着越来越大的压力，既要控制 IT 成本，又要提供更多的功能。根据 Gartner 的《技术采用路线图》：&O 技术投资的主要发现（2024 年），高成本或不可预测成本从 2023 年的 11% 技术的首要风险增加到 2024 年的 25% 。这一趋势凸显了成本管理作为 IT 运营团队重点关注领域的重要性与日俱增。

与此同时，技术债务在许多组织中不断累积。福布斯网站的技术债务需要你的关注》（2023 年）报告指出，70% 的首席信息官、首席技术官和其他技术领导者认为技术债务是其组织创新能力的主要阻力。这种债务表现为过时的系统、次优的架构和变通方法，随着时间的推移，维护难度和成本会越来越高。

技能差距和资源限制

IT 运营团队往往面临着以有限的资源管理日益复杂的环境的压力。根据安永的《技术技能转型报告（2023）》，81% 的组织正面临熟练技术工人短缺的问题，70% 表示这些技能短缺问题正在阻碍他们的发展。技术变革的快速步伐使 IT 专业人员难以在所有相关领域保持专业知识，从而导致技能差距，影响业务效率。

竞争激烈的人才市场使招聘和留住熟练的 IT 运营人员变得十分困难，迫使企业想方设法利用有限的人力资源完成更多工作，从而加剧了这一挑战。

平衡创新与稳定

IT 运营团队必须在稳定性和可靠性需求与灵活性和创新性业务需求之间取得平衡。这种紧张关系往往表现为开发团队与运营团队之间的冲突，前者要求快速交付功能，而后者则关心服务质量和安全性。未能有效解决这一矛盾的组织可能会经历过度谨慎而阻碍创新，或因运营控制不足而导致服务频繁中断。

DevOps 实践旨在通过促进开发和运营团队之间的协作、实施自动化测试和部署管道，以及采用基础设施即代码的方法来实现一致和可重复的变更，从而应对这一挑战。站点可靠性工程师（SRE）的专门职责是在超出服务水平目标（SLO）中规定的误差预算时，控制新功能的开发速度。这些做法有助于各组织更快地实现创新，同时保持运营的稳定性。

管理云成本和复杂性

云计算在带来诸多好处的同时，也带来了与成本管理、治理和操作一致性相关的挑战。许多组织都在与意想不到的云成本、影子 IT 以及管理混合云和多云环境的复杂性作斗争。如果没有有效的管理实践，云计算的灵活性和可扩展性可能会导致资源蔓延、安全漏洞和低效支出。

云管理平台、FinOps 实践和自动化治理政策可提供云资源使用情况的可视性，实施成本优化战略，并确保对整个云环境实施一致的安全性和合规性控制，从而帮助企业应对这些挑战。随着企业不断扩大对云服务的使用，这些功能变得越来越重要。

有效 IT 运营管理的最佳实践

企业可以通过采用行之有效的最佳实践来应对常见挑战并利用行业标准，从而增强其 IT 运营管理能力。

实施全面的资产发现和管理

准确的 IT 资产信息是有效运营管理的基础。各组织应实施自动发现工具，持续扫描其环境，以识别资产并对其进行分类、跟踪变更并维护最新的配置信息。这种全面的可视性有助于做出更好的决策、简化故障排除并支持合规工作。

资产发现应超越传统基础设施，涵盖云资源、容器、虚拟机和软件依赖性。由此产生的数据应保存在 CMDB 中，作为资产信息的单一真实来源，并支持各种操作流程，包括变更管理、事故响应和容量规划。

采用以服务为导向的方法

以服务为导向的 IT 运营管理方法侧重于提供和维护满足业务需求的 IT 服务，而不仅仅是管理技术组件。这种视角有助于使 IT 运营与业务目标保持一致，并提供一个框架，根据活动对关键服务的影响来确定其优先次序。

各组织应定义服务目录，明确描述可用的 IT 服务、其组成部分、依赖关系以及相关的服务水平协议。这种服务背景有助于 IT 运营团队了解技术问题对业务的影响，确定相应响应的优先级，并就服务性能和改进机会与业务利益相关者进行更有效的沟通。

利用自动化和协调

自动化减少了日常操作任务所需的人工，提高了一致性，使 IT 团队能够专注于价值更高的活动。协调通过将多个自动化任务协调到端到端工作流中来扩展自动化，而端到端工作流可以跨越不同的系统和团队。

各组织应将重复、耗时和容易出错的操作任务确定为自动化的候选任务。常见的例子包括服务器配置、软件部署、配置更新、备份操作和事件响应程序。通过循序渐进地实施自动化并对结果进行衡量，企业可以在开发更广泛的自动化计划所需的技能和流程的同时，建立势头并展示价值。

实施 AIOps 和预测分析

IT 运营人工智能（AIOps）将机器学习、大数据分析和自动化结合起来，以增强 IT 运营管理的各个方面。AIOps 平台分析大量运营数据，以识别模式、检测异常、预测潜在问题，并建议或自动采取补救措施。

企业可以利用 AIOps 增强监控能力、简化事件管理、优化资源利用率并支持容量规划。AIOps 的有效性取决于其分析数据的质量和完整性，这凸显了对整个 IT 环境进行全面监控和数据收集的重要性。

采用 DevOps 和站点可靠性工程 (SRE) 实践

DevOps和 SRE 实践促进开发和运营团队之间的协作，强调自动化，并注重衡量和提高可靠性。这些方法有助于各组织在保持业务稳定性的同时更快地实现变革。

关键的 DevOps 和 SRE 实践包括基础设施即代码、持续集成和持续交付（CI/CD）、自动测试以及使用 SLO 来定义和衡量可靠性目标。各组织可逐步采用这些做法，先从特定应用或服务开始，然后根据经验教训和已证明的效益进行扩展。

IT 运营管理在数字化转型中的作用

数字化转型计划依赖于强大的 IT 运营来提供和维持新的数字化能力。IT 运营管理在支持这些举措方面发挥着若干关键作用：

实现灵活性和创新性

有效的 IT 运营管理可确保 IT 服务能够快速部署、修改和扩展，以应对不断变化的需求，从而为业务敏捷性奠定基础。这种运营灵活性使企业能够尝试新的数字功能，从用户反馈中学习，并快速迭代以改进产品。

基础架构即代码、自动测试和持续交付等现代 IT 运营实践能够快速、可靠地更改 IT 服务。通过实施这些实践，企业可以缩短交付新功能的准备时间，同时保持服务质量和安全性，从而加快其数字化转型计划。

提高数字服务的可靠性和性能

数字化转型往往会增加企业对技术的依赖，使 IT 服务的可靠性和性能变得比以往任何时候都更加重要。IT 运营管理可确保数字服务达到预期性能，保持对用户的可用性，并从任何中断中快速恢复。

先进的监控和分析功能可从技术和用户体验两个角度提供服务性能的可见性。这种全面的视图可帮助 IT 运营团队在性能问题对用户造成影响之前发现并加以解决，随着使用模式的变化保持服务质量，并不断提高数字服务的可靠性。

管理云应用和混合环境

大多数数字化转型计划都涉及采用云服务，以获得可扩展性、灵活性和先进功能。IT 运营管理在管理向云环境过渡以及在混合云和多云场景中有效运营方面发挥着至关重要的作用。

企业需要强大的云运营能力，以确保不同云环境的安全性、合规性、成本效益和运营一致性。这些功能包括云监控和管理工具、自动化治理政策、成本优化实践以及与现有操作流程和工具的集成。

支持数据驱动决策

数字化转型在很大程度上依赖于数据来推动业务洞察、自动化流程和个性化客户体验。IT 运营管理可确保支持这些数据驱动功能的数据管理平台的可用性、性能和安全性。

除了支持数据平台，IT 运营管理本身也通过采用 AIOps 和高级分析技术变得更加数据化。这些方法可帮助运营团队分析大量运营数据，以确定模式、预测潜在问题，并就资源分配、服务改进和技术投资做出更明智的决策。

OpenText 解决方案如何加强 IT 运营管理

OpenText Observability and Service Management Cloud 提供了一个全面的企业 ITOM 平台，可统一服务管理、AIOps、可观察性、自动化、CMDB、网络管理和资产管理。这种集成方法可帮助企业简化 IT 运营的复杂性、提高可靠性并优化成本。

OpenText Observability and Service Management Cloud 平台

OpenText Observability and Service Management Cloud 平台是一个统一的解决方案，通过支持传统和云原生环境的可组合架构降低了 IT 运营的成本和复杂性。该平台可在混合 IT 环境中提供一致的管理功能，从而无需使用多个互不关联的工具，并为运营数据建立单一的真实来源。这种统一的方法可增强决策能力并简化流程，使 IT 组织实现运营自由成为新常态。

发现和配置管理

OpenText Universal Discovery and CMDB 解决方案为 IT 资产及其在不同环境中的关系提供了全面的可见性。这些工具可自动发现基础架构组件、应用程序和服务，并在中央数据库中维护准确的配置信息。这种完整的视图使企业能够了解组件之间的依赖关系，评估变更的影响，有效地排除故障，并维护合规性要求，为增强操作流程和做出明智的 IT 投资决策奠定可靠的基础。

可观察性和监测

我们的可观测性平台包括基础设施可观测性和应用可观测性解决方案，这些解决方案利用 OpenTelemetry 标准为云原生应用和传统应用提供经济高效的监控。

OpenText Network Operations Management 通过在统一平台上集成监控、配置和合规性，提供全面的企业就绪网络管理功能。该解决方案可帮助企业获得全面的网络监控，并具有自动化功能，能够检测合规性和配置风险，通过实时洞察主动管理网络，并通过将关键功能整合到单一平台来简化操作。该解决方案先进的自动化功能可减少人工干预，确保合规性，并实现网络服务的快速部署。行业分析师公认 OpenText Network Operations Management 是网络可观察性领域的领导者和佼佼者。

OpenText Network Node Manager 通过发现和监控物理和虚拟网络，实现统一的故障和容量管理，从而补充了这些功能。OpenText 工具能够帮助企业快速检测和诊断性能问题，保持服务质量，并优化整个 IT 环境的资源利用率。

人工智能操作和分析

OpenText AI Operations Management结合了多种 AI 技术（预测、因果和生成），以提高 IT 运营能力。OpenText Service Management Aviator 提供了一个生成式人工智能助手，可帮助管理员分析事件、建议补救步骤并透明地解释建议。这种人工智能驱动的方法能够更快地解决问题，减轻 IT 人员的负担，并以更少的资源维持更高的服务质量，从而应对当今复杂环境中的关键运营挑战。

自动化和协调

我们的IT 自动化解决方案包括 OpenText Automation Center，它可以协调现有特定领域工具的 IT 自动化，并实现跨越不同系统和团队的端到端流程自动化。该解决方案包括一个可重复使用的内容库，可加快工作流程的创建并确保执行的一致性。OpenText Network Automation 专注于网络配置和合规性，而OpenText Cloud Management 则为云基础设施提供治理和自动化。这些功能共同帮助组织更高效地部署和管理资源，同时保持与组织政策的一致性。

服务管理和用户体验

OpenText Service Management (SMAX) 为 IT 服务管理、资产管理和企业服务管理提供全面的功能。该解决方案拥有一个生成式人工智能虚拟代理，可实现自助服务解决方案并加快票据处理速度。这种人工智能增强型方法在提高用户满意度的同时降低了支持成本，无代码应用程序开发功能可实现快速的服务应用程序创建和修改，从而支持组织的灵活性和创新。

优化和成本管理

OpenText Cloud Management通过资源使用的可视性、消除浪费的识别以及防止云计算无序扩张的管理政策，帮助企业控制云计算支出。OpenText Asset Management 为云计算和内部部署环境中的资产提供全面的生命周期和许可证管理。这种综合优化方法可帮助企业规避合规风险、优化许可成本并做出明智的技术投资决策，同时保持灵活性和可扩展性。

结论

现代企业的正常运作依赖于其技术系统，因此有效的 IT 运营管理对于竞争优势至关重要，而不仅仅是后台的问题。通过简化复杂性、提高可靠性和优化成本，稳健的 IT 运营使企业能够专注于创新和发展，而不是排除故障。

企业可以通过实施几项关键战略来应对 IT 运营管理的挑战：

通过自动资产发现和配置管理，建立混合 IT 环境的全面可见性。
采用跨越基础设施、应用程序和网络的统一可观察性实践。
利用人工智能和自动化提高运营效率和预测能力。
利用人工智能辅助自助服务选项实施集成服务管理。
优化内部部署和云环境的资源利用率和成本。

OpenText Observability and Service Management Cloud 提供了一个集成平台，可通过统一的方法满足这些要求。通过实施这些功能，企业可以转变其 IT 运营，以支持业务灵活性和创新，同时保持业务所依赖的可靠性和安全性。

随着技术环境的不断发展和业务需求的增加，有效的 IT 运营管理仍将是组织成功的关键能力。掌握这一点的企业将能更好地驾驭数字化转型，应对市场变化，为客户和员工提供卓越体验。