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技术主题

什么是 ITSM？

通过 IT 服务管理实现卓越的员工体验和更好的业务成果

探索 ITSM 功能
以笔记本电脑为重点的 IT 项目图示。

概述

降低 ITSM 成本和复杂性，同时提升员工体验

IT 服务管理（ITSM）侧重于公司如何管理和提供 IT 服务，以满足员工的需求。它涉及各种流程，如事件管理（修复问题）、变更管理（顺利处理变更）、问题管理（识别并解决问题的根本原因）和服务请求执行（管理服务和支持请求）。

ITSM 已从一种被动的支持功能发展成为一种战略推动力，为员工提供更好的体验，并有效地与业务目标保持一致。通过利用人工智能和自动化等先进技术，ITSM 现在可以推动卓越运营、数字化转型和持续改进。

IT 服务管理

IT 服务管理 (ITSM) 的核心流程是什么？

在 IT 服务管理领域，有几个关键流程有助于保持一切顺利运行。下面是一些最重要的内容：

  • 满足服务请求：处理用户的服务和支持请求，包括密码重置、软件安装、网络问题和硬件问题。该流程包括记录、分类和高效解决请求，以确保及时提供支持。此外，自助服务选项通常可供用户独立完成请求。
  • 事故管理：重点是在意外中断后迅速恢复正常服务运行。
  • 问题管理：问题管理：旨在确定和解决事件的根本原因，防止再次发生。
  • 变更管理：确保以受控和系统的方式引入对 IT 服务的变更，并妥善记录和批准所有变更。
  • 知识管理：涉及创造、共享和维护知识，以支持决策和改进服务的提供。
  • 服务水平管理：重点是根据服务水平协议（SLA）定义、商定和监控服务水平，以确保服务性能达到商定的标准。
  • IT 资产管理：包括管理 IT 资产从采购到处置的生命周期，帮助企业从资产中获取最大价值。
  • 发布管理：包括计划、安排、测试和控制软件发布，以保持生产环境的完整性。

ITSM 为何重要？

IT 服务管理使企业能够以一致、高效和具有成本效益的方式提供服务和支持。通过实施 ITSM，您可以更快地解决问题，更迅速地提供服务，并减少服务中断。

例如，通过 ITSM，组织可以

  • 实现更快的首次呼叫解决。
  • 转移通话量。
  • 推广自助服务。
  • 降低支持成本。
  • 提高客户满意度。

ITSM 通过以下方式实现这些优势

  • 标准化：通过定义明确、可重复和可靠的流程来路由、审批和完成所有服务。
  • 自助服务：增强用户自行解决请求的能力，减轻支持团队的负担。
  • 加强管理：对 IT 运营进行监督，包括结构化变更管理、遵守服务水平协议 (SLA)、通过文档实现透明度和问责制，以及遵守法规和组织政策。
  • 人工智能和自动化：支持用户、代理和 IT 人员寻找答案、改进流程并防止停机。

人工智能在 ITSM 中扮演什么角色？

IT 服务管理软件通常利用预测性和生成性人工智能来提高服务交付能力。

预测性人工智能利用统计分析和机器学习，根据现有数据预测结果。在 ITSM 中，预测性人工智能有多种实际应用。例如，人工智能可根据事件描述自动检测涉及的配置项 (CI)。另一个例子是变革分析，人工智能可以预测变革的成功率，并提出改进建议。此外，人工智能还能分析各种事件的模式，找出问题所在，以便进一步调查。

而生成式人工智能则是根据学习到的模式创建新的数据或内容。生成式人工智能虚拟代理能够理解用户意图并用自然语言进行对话，可以帮助用户处理服务和支持请求，回答问题并引导他们了解可用的产品。服务代理还可以与这些虚拟代理互动，让他们总结问题并提出解决方案，从而更高效地解决票单问题。

生成式人工智能超越了虚拟代理。可以对人工智能丰富的工作流程进行配置，以影响或驱动自动化流程的下一步骤。这种生成式人工智能与自动化的结合通常被称为代理式人工智能。代理式人工智能将生成式人工智能与自动化结合在一起，可在无需人工干预的情况下加快请求的满足或解决问题。例如，人工智能可以检测用户情绪的变化并触发工作流程操作，如升级票单或将其重新分配给不同的支持团队。

生成式人工智能虚拟代理可为员工提供自助服务，并通过回答问题、总结案例和提出解决方案来提高代理的工作效率。

了解 GenAI 在 ITSM 中的应用

ITSM 和 ITIL 有什么区别？

ITIL 是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的缩写，是一个为 ITSM 提供最佳实践的框架，而 ITSM 则是管理和提供 IT 服务的一门更广泛的学科。

ITIL 框架由英国政府于 20 世纪 80 年代为应对信息技术的快速发展而制定，通过预定义标准和方法的正规化结构为 ITSM 提供实用指导。它还强调不断改进所提供、交付和支持的服务。从本质上讲，ITIL 框架可帮助企业确定其 ITSM 战略并有效实施。

简而言之，ITSM 是服务交付的内容，而 ITIL 则是服务交付的方式。例如，在事件管理方面，ITSM 要求 IT 团队处理和解决事件，以保持服务质量。ITIL 提供了处理这些事件的详细指导，包括按性质和影响分类、确定何时和如何升级，以及概述解决步骤。

ITSM 和 ESM 是一回事吗？

企业服务管理（ESM）是 ITSM 的演变，源于 "无论是否为 IT 服务，服务就是服务 "这一理念。它将 IT 服务管理的最佳实践（如服务目录、简化的工作流程和自助服务支持）应用于人力资源、设施、财务和销售等非 IT 功能，甚至将外部用户与内部支持人员联系起来。

无论服务涉及 IT 还是非 IT，目标都是一样的：提供高效、可靠和以用户为中心的支持。管理服务意味着要处理跨部门的各种请求。

例如，员工入职流程需要人力资源、IT 和设施部门之间的协作，以确保新员工的顺利过渡。这些部门的支持人员可以利用通用的服务管理软件平台，实现流程的标准化、自动化和集成化，为新员工提供无缝的服务体验。一旦人力资源部门启动了入职流程，自动工作流程就可以提供新的笔记本电脑并设置账户访问权限，这些任务通常由 IT 部门负责。与此同时，还可通知设施部门启动胸卡使用和办公室设置流程。

什么是 ITSM 软件，选择时应注意什么？

IT 服务管理软件可实现 IT 服务整个生命周期的自动化，从开启和跟踪到确定优先级、批准和满足请求。它确保了流程的简化和高效。

请考虑以下问题，以帮助您选择最适合贵组织的 ITSM 软件：

  • 用户友好：无论是通过自助服务还是从一开始就与正确的支持团队建立联系，员工是否都能轻松找到所需内容并获得正确的支持？
  • 易于维护和升级：服务团队能否在不依赖开发人员的情况下快速创建服务应用程序？如何快速采用最新版本以利用新的软件功能？
  • 超越 IT 的支持：ITSM 软件是否允许您将服务管理轻松扩展到非 IT 业务功能，支持单一服务门户和目录？
  • 无缝集成：ITSM 软件是否能轻松连接本地和第三方应用程序，例如 Microsoft Teams 或 Slack 等协作解决方案，以支持无缝连接的服务体验？
  • 完整的服务可见性：ITSM 工具是否提供服务上下文，包括所涉及的 CI 及其依赖关系，以帮助您评估服务影响？
  • 人工智能能力：您能否利用预测性和生成性人工智能的力量，而无需担心复杂、昂贵的附加功能？生成式人工智能服务使用的是私有大型语言模型（LLM），还是您的数据将与公共 LLM 共享？
  • 降低总体拥有成本：除了维护和升级成本外，随着业务需求的变化而增加新用户或新功能会对您的底线产生什么影响？

生成式人工智能虚拟代理可为员工提供自助服务，并通过回答问题、总结案例和提出解决方案来提高代理的工作效率。

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怎样才能使 ITSM 与业务目标保持一致并推动业务价值的实现？

要成功实施 ITSM 并支持业务目标，组织应

  • 完善和优化关键的 ITSM 实践。采用 ITIL 框架，并在扩展到其他方面之前，重点关注能带来最大运营效率价值的实践。
  • 持续自动化。随着 IT 生态系统变得日益复杂，自动化对于应对数字化挑战至关重要，它能让您事半功倍。
  • 将 ITSM 发展为企业服务管理。从人力资源和设施等部门开始，这些部门将从案例自动化中获得最大价值，并支持整个公司的数字化转型目标。
  • 了解总体拥有成本，选择最适合贵组织的成本模式。考虑所有成本，包括基础设施、许可、实施和维护，但也要考虑提高运行效率可能带来的节约。
  • 不断监测和改进流程。确定最能衡量服务绩效的目标和指标，并确定需要改进的领域。
  • 建立强大的知识管理系统。捕捉隐性和显性知识，为人工智能和自助服务的自动化提供支持。
  • 培训你的员工。确保他们接受正确的培训，如人工智能培训，以适应不断发展的技术以及这些技术带来的文化变革。

发现在 ITSM 中的作用是什么？

发现一词经常与 CMDB（配置管理数据库）同时出现，因为两者关系密切。Discovery 可识别各类 IT 资产并对其进行编目，而 CMDB 则可存储这些信息。通过将数据输入 CMDB，发现功能可确保数据的准确性和时效性。

ITSM 使用发现的信息来

  • 提供事件的来龙去脉。
  • 预测变化的影响。
  • 为事件监控设定目标。
  • 向正确的团队通报服务中断情况。
  • 提供合规证据。

随着服务变得越来越复杂并向云迁移，企业需要加强其发现流程，以提高 IT 可见性、最大限度地减少服务中断并确保成功变更。

正确的发现工具应能发现一切--云、网络、存储、软件和依赖关系--无论它们是如何托管的。它还应尽量减少对配置的更改，捕捉依赖关系，并允许轻松更新和验证。

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脚注