IT 服务管理（ITSM） 侧重于使用 与 ITIL 一致的框架 来管理和提供 IT 服务，例如服务请求管理（如重置密码或订购新笔记本电脑）、事件管理（中断后恢复服务）和变更管理（部署软件更新和补丁）。另一方面，ESM 使用 ITSM 最佳实践在整个组织内提供非 IT 服务和支持。例如，人力资源部门负责处理员工福利申请，设施管理部门负责管理访客登记，采购服务部门负责生成新的采购申请。与 IT 团队不同，大多数业务部门很少面临系统宕机或软件更新等技术问题，但他们仍能从结构化的服务交付和简化的支持中获益。

Q: 哪些部门从企业服务管理中获益最多？

所有部门都能从实施企业服务管理中获益，但人力资源和设施部门往往是先行者。以人力资源为例。重复性的、大量的福利相关请求，如 健身报销 、教育报销和休假政策，都是理想的出发点。将 ESM 工具与 SAP SuccessFactors 等人力资源系统集成可带来多种好处。集成将服务管理工作流程与核心人力资源流程连接起来，从而实现更高的自动化程度、更好的员工体验和更强的合规性。将两个系统的数据结合起来，可提高对请求量、服务级别协议性能和劳动力趋势的可视性。一旦早期采用的部门展示出价值，其他部门就会更容易接受 ESM，并在整个组织内推广企业服务管理实践。 参观人力资源ESM系统

Q: 企业在选择 ESM 软件时应考虑哪些因素？

要找到最适合贵组织的 ESM 解决方案，除了基本的票务处理外，还需要考虑其他因素。需要考虑的主要功能包括IT 和非 IT 服务的统一自助服务门户。 人工智能支持 对话式协助、自助服务解决方案和代理生产力。如果隐私和数据保护至关重要，则应确保人工智能服务的私密性和安全性。集中知识管理，方便员工、代理和人工智能获取可靠答案。预制常见服务的受理表格和模板，以节省时间并确保一致性。工作流程自动化以及与通信、生产力、HCM 和内容管理系统等工具的集成。服务水平协议（SLA）监控，跟踪服务水平目标的执行情况。先进的隐私控制功能可将票据可见性限制在授权角色或群组范围内。进行满意度调查，以衡量趋势和提高服务质量。通过报告和仪表板对绩效、合规性和改进领域进行可操作的深入分析。 阅读人力资源团队服务管理电子书

Q: 成功实施 ESM 的最佳做法是什么？

优先考虑这些最佳做法，以推动取得成功结果：确定明确的目标：尽早设定目标，以指导优先事项并衡量成功与否。从速赢开始：选择易于实施、投资回报率高、采用率高、员工满意度高的用例。为员工设计：使用直观的布局和员工友好的语言提供自助服务。合规本地化：让地区团队参与进来，解决法律、法规和文化上的细微差别。赋予倡导者权力：确定部门倡导者，以培训团队并支持采用。建立反馈回路：收集员工和代理的意见，不断优化服务。由于 IT 在实现服务自动化方面发挥着举足轻重的作用，IT 团队应与职能团队密切合作，将业务需求转化为数字工作流程。

Q: 如何展示无害环境管理的成功？

企业服务管理为企业范围内的服务带来了结构性和可扩展性，为员工、业务职能部门和 IT 部门带来了价值。ESM 具有以下优势更快解决问题 标准化、一致的服务交付 改善员工体验 减少孤岛和应用程序杂乱 降低运营成本 重要的是，ESM 还能通过更广泛的企业使用，最大限度地提高现有 IT 服务管理工具的投资回报率。那么，衡量这些效益和体现价值的最佳方法是什么呢？首先要选择与部门目标和用例相一致的指标。人力资源部门可以跟踪 CSAT 分数、票据数量和知识文章浏览量。其他常见指标包括自助服务采用率、服务水平协议合规性、重新打开的案例以及通过自动化节省的时间。如需深入了解 ESM 如何推动绩效以及应选择的指标类型，请阅读 Gartner® 研究报告《 如何构建成功的企业服务管理计划 》。

Q: ESM 的未来是什么？

根据最新的 Forrester Wave™ ：企业服务管理平台，"在从以流程为中心的被动式 IT 运营向主动式企业级服务管理转变的推动下，ESM 市场正在经历前所未有的扩张。"" Forrester 表示，与此同时，人工智能正在重新定义服务管理，"更高的效率、响应能力和个性化。要充分实现这些优势，企业需要建立人工智能信任并确保知识就绪。准备好跨部门的知识来源将是让人工智能提供精确的情境感知服务管理的关键一步。

阅读 Gartner® ESM 成功报告

概述

企业服务管理（ESM）是将 IT 服务管理（ITSM）原则和能力应用于非 IT 职能，如人力资源、设施、法律、财务、薪资和采购。通过利用 ITSM 最佳实践（如服务目录、简化的工作流程、自助服务门户、知识管理和服务水平协议），企业可以为所有部门提供一致、高效和用户友好的服务。

Gartner® 如何打造成功的企业服务管理

Gartner 的这份报告介绍了如何通过建立卓越中心 (COE)、选择合适的平台和使用绩效指标来衡量成功与否，从而实现 ESM 的成功。

查阅报告全文

企业服务管理（ESM）

ITSM 和 ESM 之间有什么区别？

IT 服务管理（ITSM）侧重于使用与 ITIL 一致的框架来管理和提供 IT 服务，例如服务请求管理（如重置密码或订购新笔记本电脑）、事件管理（中断后恢复服务）和变更管理（部署软件更新和补丁）。

另一方面，ESM 使用 ITSM 最佳实践在整个组织内提供非 IT 服务和支持。例如，人力资源部门负责处理员工福利申请，设施管理部门负责管理访客登记，采购服务部门负责生成新的采购申请。与 IT 团队不同，大多数业务部门很少面临系统宕机或软件更新等技术问题，但他们仍然可以从结构化的服务交付和简化的支持中获益。

ITSM 和 ESM 可以使用同一个平台吗？

是的，ITSM 和 ESM 可以在同一平台上运行。事实上，顶级 ITSM 供应商通常会在其 ITSM 解决方案中包含企业服务管理功能。使用单一平台实现这两种功能有几大好处：

成本效益：通过整合工具降低许可和维护成本。
统一体验：为员工提供一个单一的服务门户来处理所有请求。
改进协作：支持跨部门工作流程。例如，新员工入职可能需要人力资源、设备和 IT 部门在一个协调流程中共同协作。
可扩展性：轻松将服务管理实践扩展到新的部门，而不会增加复杂性。

OpenText™ Service Management 等解决方案将 ITSM 和 ESM 功能集成到一个平台中，帮助企业统一整个组织的服务和支持交付。

哪些部门从企业服务管理中获益最多？

所有部门都能从实施企业服务管理中获益，但人力资源和设施部门往往是先行者。

以人力资源为例。重复性的、大量的福利相关请求，如健身报销、教育报销和休假政策，都是理想的出发点。

将 ESM 工具与 SAP SuccessFactors 等人力资源系统集成可带来多种好处。集成将服务管理工作流程与核心人力资源流程连接起来，从而实现更高的自动化程度、更好的员工体验和更强的合规性。将两个系统的数据结合起来，可提高对请求量、服务级别协议性能和劳动力趋势的可视性。

一旦早期采用的部门展示出价值，其他部门就会更容易接受 ESM 并在整个组织内推广企业服务管理实践。

参观人力资源ESM系统

企业在选择 ESM 软件时应考虑哪些因素？

要找到最适合贵组织的 ESM 解决方案，除了基本的票务处理外，还需要考虑其他因素。需要考虑的主要功能包括

IT 和非 IT 服务的统一自助服务门户。
人工智能支持 对话式协助、自助服务解决方案和代理生产力。如果隐私和数据保护至关重要，则应确保人工智能服务的私密性和安全性。
集中知识管理，方便员工、代理和人工智能获取可靠答案。
预制常见服务的受理表格和模板，以节省时间并确保一致性。
工作流程自动化以及与通信、生产力、HCM 和内容管理系统等工具的集成。
服务水平协议（SLA）监控，跟踪服务水平目标的执行情况。
先进的隐私控制功能可将票据可见性限制在授权角色或群组范围内。
进行满意度调查，以衡量趋势和提高服务质量。
通过报告和仪表板 对绩效、合规性和改进领域进行可操作的深入分析。

阅读人力资源团队服务管理电子书

成功实施 ESM 的最佳做法是什么？

优先考虑这些最佳做法，以推动取得成功结果：

确定明确的目标：尽早设定目标，以指导优先事项并衡量成功与否。
从速赢开始：选择易于实施、投资回报率高、采用率高、员工满意度高的用例。
为员工设计：使用直观的布局和员工友好的语言提供自助服务。
合规本地化：让地区团队参与进来，解决法律、法规和文化上的细微差别。
赋予倡导者权力：确定部门倡导者，培训团队并支持采用。
建立反馈回路：收集员工和代理的意见，不断优化服务。

由于 IT 在实现服务自动化方面发挥着举足轻重的作用，IT 团队应与职能团队密切合作，将业务需求转化为数字工作流程。

如何展示无害环境管理的成功？

企业服务管理为企业范围内的服务带来了结构性和可扩展性，为员工、业务职能部门和 IT 部门带来了价值。无害环境管理具有以下优势

更快的分辨率
提供标准化、一致的服务
提升员工体验
减少筒仓和应用杂乱
降低运营成本

重要的是，ESM 还能通过更广泛的企业使用，最大限度地提高现有 IT 服务管理工具的投资回报率。

那么，衡量这些效益和体现价值的最佳方法是什么呢？

首先要选择与部门目标和用例相一致的指标。人力资源部门可以跟踪 CSAT 分数、票据数量和知识文章浏览量。其他常见指标包括自助服务采用率、服务水平协议合规性、重新打开的案例以及通过自动化节省的时间。

如需深入了解 ESM 如何推动绩效以及应选择的指标类型，请阅读 Gartner® 研究报告《如何构建成功的企业服务管理计划》。

ESM 的未来是什么？

根据最新的 Forrester Wave™ ：企业服务管理平台，"ESM 市场正在经历前所未有的扩张，其驱动力是从以流程为中心的被动式 IT 运营向主动式企业级服务管理转变"。

Forrester 表示，与此同时，人工智能正在以 "更高的效率、响应能力和个性化 "重新定义服务管理。为了充分实现这些优势，企业需要建立人工智能信任并确保知识就绪。准备好跨部门的知识来源将是让人工智能提供精确的情境感知服务管理的关键一步。