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¿Qué es la experiencia del cliente como servicio (CXaaS)?

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Descripción general

Muévase más rápido con OpenText Core Experience Cloud

Customer Experience as a Service (CXaaS) es un servicio basado en la nube y totalmente gestionado que ayuda a las organizaciones a diseñar, ofrecer y mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Puede acceder a la experiencia de los clientes, las plataformas tecnológicas y las capacidades operativas sin necesidad de disponer de ellas internamente. Las soluciones completas integran varios aspectos de la gestión de la experiencia del cliente, para que los equipos puedan centrarse en sus competencias básicas sin dejar de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Experiencia del cliente como servicio (CXaaS)

La evolución de CXaaS

CXaaS ha evolucionado en respuesta a las crecientes expectativas de los clientes y a los avances tecnológicos. Tradicionalmente, las empresas gestionaban la experiencia del cliente a través de departamentos y sistemas desconectados, lo que daba lugar a recorridos fragmentados de los clientes y a una prestación de servicios incoherente. El cambio hacia la transformación digital creó la necesidad de enfoques más integrados para la gestión de la experiencia del cliente. CXaaS surgió cuando las organizaciones reconocieron el valor de las estrategias holísticas de experiencia del cliente, pero carecían de los recursos internos o la experiencia para aplicarlas con eficacia.

Esta evolución se ha visto acelerada por el desarrollo de la computación en nube, que ha hecho posible ofrecer sofisticadas plataformas de experiencia del cliente mediante suscripción. Las ofertas modernas de CXaaS aprovechan la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis avanzado para proporcionar experiencias personalizadas a escala. La transición de las soluciones locales a los servicios basados en la nube ha democratizado el acceso a las capacidades de experiencia del cliente de nivel empresarial, poniéndolas al alcance de organizaciones de todos los tamaños.

¿Cuáles son los componentes y capacidades clave de CXaaS?

CXaaS reúne los elementos esenciales necesarios para ofrecer una gran experiencia al cliente, sin la pesada carga de tener que gestionarlo todo internamente.

El núcleo es una plataforma basada en la nube que conecta todos los puntos de contacto con el cliente: web, móvil, correo electrónico, centros de contacto, etc. Le ayuda a gestionar todo el recorrido del cliente en un solo lugar, para que todo parezca conectado y fluido.

Luego vienen los datos. CXaaS extrae los datos de los clientes de distintas fuentes -como formularios de opinión, interacciones y patrones de comportamiento- y utiliza análisis avanzados para convertirlos en información sobre la que las organizaciones puedan actuar. Eso significa detectar tendencias, predecir lo que los clientes podrían necesitar a continuación y tomar decisiones más inteligentes, con mayor rapidez.

Las herramientas de compromiso son otro elemento imprescindible. CXaaS es compatible con la participación omnicanal, de modo que tanto si un cliente chatea en línea como si habla con un representante, la experiencia resulta coherente y conectada. La gestión de contenidos y la personalización también están integradas, para que el mensaje adecuado llegue al cliente adecuado en el momento adecuado.

Por último, la automatización de los flujos de trabajo ayuda a los equipos a avanzar más rápido al ocuparse de las tareas repetitivas, lo que les libera para centrarse en lo que realmente importa: ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

¿Cómo puede ayudar CXaaS a su empresa?

La implantación de CXaaS ofrece numerosas ventajas a las empresas que buscan mejorar sus capacidades de experiencia del cliente. Una de las principales ventajas es la rentabilidad, ya que CXaaS elimina la necesidad de importantes inversiones iniciales en infraestructura tecnológica y personal especializado. Las organizaciones pueden acceder a capacidades de experiencia del cliente de nivel empresarial a través de modelos de suscripción escalables que alinean los costes con el uso y el crecimiento.

La agilidad y la flexibilidad representan otra ventaja significativa del enfoque CXaaS. Las empresas pueden adaptarse rápidamente a las cambiantes expectativas de los clientes y a las condiciones del mercado sin las limitaciones de los sistemas heredados o las estructuras organizativas. CXaaS proporciona acceso a tecnología y mejores prácticas continuamente actualizadas, lo que garantiza que las estrategias de experiencia del cliente sigan siendo actuales y eficaces.

Otra ventaja empresarial es su capacidad para eliminar las experiencias fragmentadas de los clientes. Al conectar las interacciones entre equipos y canales, CXaaS ayuda a crear viajes fluidos y coherentes que aumentan la satisfacción del cliente y la fidelidad a largo plazo.

También ofrece a las organizaciones acceso a conocimientos especializados en CX, sin necesidad de crear todo internamente, lo que acelera la obtención de valor con mejores prácticas, estrategias probadas y un profundo conocimiento del sector.

¿En qué debemos fijarnos a la hora de seleccionar un proveedor de CXaaS?

Elegir al socio de CXaaS adecuado es algo más que tecnología: se trata de encontrar una solución que pueda crecer con usted e impulsar resultados empresariales reales.

Empiece por asegurarse de que el proveedor puede integrarse sin problemas con sus herramientas y sistemas actuales. Una plataforma CXaaS sólida debe romper los silos, no crear otros nuevos, ofreciéndole una visión completa de sus clientes en todos los puntos de contacto.

La escalabilidad es clave: busque una solución que pueda gestionar el aumento de las interacciones con los clientes a medida que crece su empresa, sin perder el ritmo. La flexibilidad es igual de importante, para que la plataforma pueda adaptarse a la evolución de sus necesidades.

No pase por alto la seguridad y el cumplimiento de la normativa. Asegúrese de que el proveedor conoce la normativa específica de su sector y zona geográfica, especialmente en lo que se refiere a la protección de datos confidenciales de los clientes. Los análisis avanzados también deberían ocupar un lugar destacado en su lista. Los mejores proveedores ofrecen algo más que informes básicos: proporcionan información predictiva, análisis de opiniones y paneles de control fáciles de usar que le ayudan a tomar decisiones más inteligentes y rápidas.

Y, por último, pregunte por la incorporación y la asistencia. Una gran tecnología no aportará valor si su equipo no puede utilizarla. Busque un socio que ofrezca sólidos servicios de implantación, formación y asistencia continua para prepararle para el éxito desde el primer día.

¿Cuáles son las principales tendencias en CXaaS?

CXaaS está evolucionando rápidamente a medida que el mercado exige experiencias de cliente más inteligentes, conectadas y ágiles. Las soluciones líderes de hoy en día no sólo mantienen el ritmo, sino que están subiendo el listón de lo que significa una gran CX.

Una tendencia importante es el uso creciente de la IA y el aprendizaje automático. Estas tecnologías están impulsando interacciones más inteligentes y personalizadas, desde las recomendaciones predictivas hasta el análisis de opiniones e incluso el apoyo a las conversaciones en tiempo real. ¿El resultado? Experiencias más rápidas y relevantes, adaptadas a cada cliente.

La hiperpersonalización también está en alza. Va mucho más allá de la segmentación básica y utiliza información más detallada sobre comportamientos, contextos e incluso emociones para transmitir el mensaje o la acción adecuados en el momento preciso.

Otro gran cambio: Los líderes de CX buscan cada vez más la consolidación. En lugar de hacer malabarismos con un mosaico de herramientas desconectadas, muchos dan prioridad a una única plataforma unificada para gestionar todo el recorrido del cliente. Esto no sólo simplifica las operaciones, sino que también mejora la coherencia, la visibilidad y la agilidad en todos los equipos.

Dicho esto, muchas organizaciones siguen queriendo transformarse a su propio ritmo. La flexibilidad es importante, por eso las soluciones modulares de CXaaS están ganando adeptos. Permiten a las empresas empezar con lo que más necesitan y ampliarlo con el tiempo, al tiempo que garantizan que todo encaja como parte de una estrategia más amplia y cohesionada.

A medida que los mundos digital y físico se mezclan, los proveedores de CXaaS ayudan a las empresas a crear experiencias sin fisuras en los puntos de contacto en la tienda, en línea y a través del móvil. Se trata de ir al encuentro de los clientes allí donde están, y hacer que el traspaso se produzca sin esfuerzo.

Y como la privacidad de los datos es más importante que nunca, las plataformas preparadas para el futuro están incorporando desde el principio mecanismos de consentimiento claros y experiencias que dan prioridad a la privacidad.

Cómo convertir la visión CXaaS en acción con OpenText

OpenText ofrece un conjunto completo de soluciones que permiten a las organizaciones implementar y optimizar la experiencia del cliente como servicio. OpenText™ Core Experience Cloud proporciona una base para crear, gestionar y ofrecer experiencias de cliente personalizadas a través de múltiples canales y puntos de contacto. Esta plataforma integrada combina contenidos, comunicaciones, gestión de activos digitales y capacidades de orquestación de viajes para impulsar el ciclo de vida completo del cliente.

OpenText™ Core Communications permite a las organizaciones disponer de todo lo necesario para diseñar, almacenar y ofrecer comunicaciones de nivel empresarial sin depender en exceso de TI. Esta solución SaaS multiusuario basada en la nube ayuda a las organizaciones a transformar las comunicaciones transaccionales en oportunidades significativas de captación de clientes.

OpenText™ Core Digital Asset Management ayuda a las organizaciones a acelerar la creación de contenido multimedia enriquecido y el tiempo de comercialización con una solución nativa en la nube e impulsada por IA. Diseñado para una rápida incorporación y una usabilidad intuitiva, OpenText Core DAM pone a los usuarios en funcionamiento rápidamente.

OpenText™ Core Messaging ayuda a las organizaciones a iniciar conversaciones en el canal preferido por los clientes, uniendo correo electrónico, SMS, WhatsApp, mensajería push, voz y fax en una plataforma omnicanal en la nube.

OpenText™ Core Journey rompe silos y agrega datos de clientes procedentes de múltiples puntos de contacto para producir análisis exhaustivos. Estos conocimientos ayudan a las organizaciones a organizar la experiencia del cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la captación hasta la fidelización, pasando por la retención.

Juntas, estas soluciones de OpenText proporcionan una base tecnológica para implementar CXaaS, permitiendo a las organizaciones ofrecer experiencias de cliente excepcionales sin necesidad de crear todas las capacidades necesarias internamente. Al aprovechar el enfoque integrado de OpenText, las empresas pueden acelerar su transformación de la experiencia del cliente manteniendo la eficiencia operativa y el enfoque estratégico.

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