什麼是IT服務管理（ITSM）？

IT 服務管理 （ITSM） 涵蓋了管理資訊技術服務的所有要素，包括規劃、設計、構建、實施、部署、改進和對內部和外部利益相關者的支持，目標是不斷改進服務以最好地滿足業務目標。

ITSM 確保為組織提供正確的技術、流程和人員，以實現其長期目標。ITSM 提高了服務交付的品質和速度，並最大限度地提高了客戶滿意度。一些企業利用 ITSM 軟體不僅用於管理和支援其 IT 系統，還用於代理和管理整個企業的各種流程和服務。

ITSM 流程和服務

ITSM 使用基於流程的方法，許多 ITSM 實施利用 ITIL 最佳實踐框架來管理其生命週期內的 IT 服務。為此， ITIL 3 在 5 個生命週期階段定義了 26 個進程。

服務策略： 評估其客戶需求，並確定IT組織將提供哪些服務，以及可能需要開發哪些功能。

• 戰略管理： 評估供應商的產品、能力、競爭對手，以便制定服務客戶的戰略。
• 財務管理： 建立正確的服務組合，以適當的投資水平滿足所需的業務成果。
• 服務組合管理： 管理預算、會計和收費要求。
• 需求管理： 確保服務提供者有足夠的容量來滿足所需的需求。

服務設計： 確定服務需求並設計新的服務產品以及對現有服務產品的更改和改進。

• 設計協調： 為新的或更改的IT服務、服務管理資訊系統、體系結構、技術、流程、資訊和指標提供一致和有效的設計。
• 服務目錄管理： 提供基本的服務詳細資訊、當前狀態和相互依賴關係。
• 服務級別管理： 協商服務級別協定。
• 容量管理： 確保 IT 基礎架構能夠以經濟高效且及時的方式交付商定的服務級別目標。
• Availability 管理： 確保所有IT基礎架構、流程、工具、角色等都適合商定的可用性目標。
• IT服務連續性管理： ITSCM 通過將災難事件的風險降低到可接受的水準並規劃IT服務的恢復，確保IT服務提供者始終能夠提供最低商定的服務級別。
• 資訊安全管理： 確保組織資訊、數據和IT服務的機密性、完整性和可用性。
• 供應商管理： 確認與供應商簽訂的所有合同都支持業務需求，並履行合同承諾。

服務過渡： 協調IT服務的構建和部署。

• 過渡規劃和支援： 計劃和協調資源，以便在預測的成本、時間和質量估計範圍內部署主要版本。
• 變更管理： 以最小的IT服務中斷實施有益的更改。
• 服務資產和配置管理： 維護有關提供IT服務所需的配置專案的資訊，包括它們的關係。
• 發佈和部署管理： 確保即時環境的完整性得到保護，並釋放正確的元件。
• 服務驗證和測試： 驗證已部署的版本和生成的服務是否滿足客戶期望，並驗證 IT 運營是否能夠支援新服務。
• 評估： 在允許他們進入下一階段之前評估重大更改。
• 知識管理： 在組織內收集、分析、存儲和共用知識和資訊，以提高效率。

服務運營： 驗證 IT 服務是否有效且高效地交付，包括滿足使用者請求、解決服務故障、修復問題和執行日常運營任務。

• 活動管理： 持續監控檢查 CI 和服務，並對事件進行篩選和分類，以便決定適當的操作。
• 事件管理： 管理所有事件的生命週期，以儘快將IT服務返回給使用者。
• 請求履行： 滿足服務請求。
• 訪問管理： 授予授權使用者使用服務的許可權，同時防止非授權用戶訪問。
• 問題管理： 分析事件記錄，並使用其他IT服務管理流程收集的數據來識別趨勢或重大問題。

持續服務改進： （CSI）過程使用品質管理的方法，以便從過去的成功和失敗中吸取教訓。ITIL CSI 生命週期階段旨在不斷提高IT流程和服務的有效性和效率

• 7 步改進： 一個對自身和ITIL生命週期的其他階段至關重要的流程計劃。
  • 確定改進方法。
  • 說明您將測量什麼。
  • 收集數據。
  • 處理數據。
  • 分析數據和資訊。
  • 提供和使用資訊。
  • 實施糾正或補救活動。

在 ITIL 4中，這26個流程已被34個實踐所取代，分為一般、服務管理和技術管理實踐。其中許多實踐是 ITIL 3 中已知的流程，例如知識、事件和變更管理。另請參閱： https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page

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什麼是 ITSM 框架？

框架通過預定義標準、流程或最佳實踐的正式結構為ITSM提供實用指導。框架還提供了監測所提供、交付和支援的服務是否持續改進的機會。

ITSM 框架支援從網路和應用程式到資料庫和非IT業務功能的整個IT服務範圍。它定義了標準操作、技術和支援服務，同時為IT運營提供效率和價值收益。框架支援組織定義其ITSM戰略並實施該戰略。

ITSM 與 ITIL

術語 ITIL（資訊技術基礎設施庫）和 ITSM 經常互換使用。這種混淆是可以理解的，因為這兩個術語密切相關。ITIL 是一組廣泛用於執行 ITSM 的最佳實踐。它是英國政府在 1980 年代為應對資訊技術的快速增長而制定的框架。

ITSM 是一門更廣泛的學科，包括IT服務交付。ITIL 詳細介紹了執行 ITSM 的最佳實踐。ITSM是“什麼”，而ITIL是“如何”。例如，ITSM 將要求 IT 團隊處理系統事件。另一方面，ITIL將建議如何處理事件，包括事件分類，升級和解決。

流行的ITSM框架和標準

組織可以選擇採用一個或多個 ITSM 框架。在擁有多個地點、部門和子公司的大型公司中，可能需要部署多個框架才能滿足不同的IT服務交付要求。一些使用最廣泛的 ITSM 框架是：

• 資訊技術基礎設施庫 （ITIL） - 最流行的 ITSM 框架。它強調IT服務與業務目標的一致性。
• 信息及相關技術控制目標 （COBIT） - COBIT 最初涉足審計領域，但很快擴展到 IT 服務管理領域。COBIT框架和工具集由ISACA開發。ISACA將COBIT視為ITIL的對應框架。
• 業務流程框架（或 eTOM） – 一種在電信行業被廣泛採用的 ITSM 框架。
• Microsoft 操作框架 （MOF） – 提供用於管理 IT 生命周期的機制。它涵蓋了從實施到成本的所有內容。它專注於Microsoft技術。
• ISO/IEC 20000 – ITSM 的第一個全球標準。它於 2005 年開發，並於 2011 年和 2018 年進行了修訂。它最初是為了反映 ITIL 中的最佳實踐而構建的，它還支援其他 ITSM 框架。它為 ITSM 系統提供了明確的規範。

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什麼是 ITSM 軟體？

ITSM 軟體是幫助組織更有效地實現其ITSM戰略的工具。它們根據人員、流程、供應商、預算和結果來規範組織中IT服務的交付方式。

ITSM 軟體 可以自動化 ITSM 流程、工作流和任務。它改善了用戶的體驗，包括那些使用或負責提供服務的使用者。ITSM 軟體可以包括預配置的角色、工作流、報告和範本，以簡化基於所選框架的流程實施。

為了將您的 IT 服務與業務連接起來，ITSM 軟體需要與其他業務功能的軟體集成，以深入、完整地瞭解其運營和服務

ITSM 軟體與服務台/票務系統

雖然人們普遍認為 ITSM 軟體只不過是一個複雜的服務台或服務台工具或票務系統，但 ITSM 軟體的範圍要廣得多，包括服務台功能。

技術支援票證系統側重於組織和分類事件、請求或問題：IT 使用者遇到技術問題並向技術支援提出問題，然後創建和分配票證，調查和解決問題，並關閉票證。

除了工單之外，ITSM 軟體通常包括IT服務建模、許可證管理、事件管理、知識管理、問題管理、專案管理、資產管理工具和內置報告。有效的 ITSM 軟體支援組織、資訊、技術、員工、客戶、合作夥伴、供應商和流程，使 IT 能夠更好地管理 IT 功能。

選擇 ITSM 軟體時的主要考慮因素

並非所有ITSM軟體都是一樣的。選擇最適合您組織的方案需要仔細評估。這三個方面最重要。

• 用戶體驗 – 當今的使用者希望 IT 服務能夠在他們想要的時間、地點和方式訪問。但是，ITSM 軟體不應只著眼於放縱使用者，而應優化所有使用者和部門的生產力。憑藉始終在線、靈活的服務平臺以及多樣化的自助服務功能，您可以更高效、更輕鬆地實現業務目標。這使IT人員能夠將時間投入到更具戰略性的工作上，而不是用於日常任務和解決問題。
• 運營效率 – IT 服務效率超越了快速響應時間。這是關於瞭解服務成本並計算通過改進IT服務管理流程可以節省多少。想想 ITSM 軟體將在多大程度上提高您的團隊效率。
• 總擁有成本 （TCO） – ITSM 軟體的 TCO 不僅與基礎設施成本、安裝成本、維護成本和運營成本有關。還有與組織變革管理相關的成本。這些成本可以量化，然後與部署 ITSM 軟體的預期收益進行比較。

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企業服務管理

多年來，ITSM 工具不僅發展成為高效管理IT的系統，而且成為企業範圍流程和技術創新的途徑。對滿足整個組織需求 的企業服務管理 解決方案的需求不斷增長。

使用正確的 ITSM 軟體，您可以在整個組織中實現任務的自動化和數位化。因此，除了IT流程之外，企業就緒的ITSM軟體還可以支援非IT服務。

怎麼能 OpenText ITSM軟體對您有説明嗎？

ITSM 是關於服務交付、持續改進和客戶服務的。定義最能衡量企業服務性能的目標和指標，並確定需要改進的領域。

瞭解和實施ITSM的原則和流程只是一個開始。為了獲得可持續的服務管理成功，您必須採用能夠最好地管理和持續改進IT服務的ITSM軟體。

OpenText™ Service Management Automation X (SMAX） 是基於機器學習的 ITSM 軟體，可滿足您所有的服務台和 IT 服務管理需求。