什麼是企業服務管理？
概述
企業服務管理 （ESM） 最簡單、最清晰的定義是在業務職能中使用IT服務管理 （ITSM） 原則和功能來改進其性能、服務和結果。
ESM 提高了對各種形式的企業服務的可見性和訪問，加快了服務交付，當然還支援核心 ITSM 流程，例如事件、問題、變更、請求以及服務資產和配置管理。
OpenText™ 服務管理自動化 x （SMAX）被評為#1 ESM領導者
OpenText SMAX 是 ESM 在 Research In Action Vendor Selection Matrix ESM 中的 #1 全球贏家。閱讀此報告，瞭解原因。
閱讀報告企業服務管理 （ESM）
這是什麼意思？
為消費者生活的各個方面提供即時訪問和答案的現代技術和軟體已經變得無處不在。員工希望在日常業務生活中獲得類似的體驗，無論他們是與 IT 還是公司中的許多其他服務提供者打交道。這包括人力資源 （HR）、法律、設施、教育、安全、銷售、營銷、研發和財務部門。
因此，企業需要重新考慮他們為員工提供工作場所服務的方法。這些後台服務，例如新員工入職，已經（並且通常仍然）只能通過手動流程（包括電話、電子郵件或填寫電子錶格）獲得。在數位世界中，員工希望通過通用服務目錄輕鬆即時地訪問這些服務，並立即自動滿足他們的請求。非 IT 服務的另一個特徵是企業服務跨越多個業務功能，通常還包括 IT 服務。
服務就是服務，無論是IT服務還是非IT服務，因此ITSM的基本概念、原則和功能都適用。一項服務，需要被定義、創建、推出、支持和改進。
在考慮服務管理時，服務台或服務台會立即浮現在腦海中。但這只是ESM戰略的一個要素。其他一些關鍵功能是引入企業服務管理的機會，包括：
- 自助服務門戶
- 輕鬆獲取知識
- 票務自動化
- 問題管理
雖然 ITSM 和 ESM 在概念上是相同的，但也存在差異。一個區別在於，許多ESM用例依賴於多個業務職能和部門的支援：需要協作，需要在部門之間共用支援服務，而不僅僅是工具，更重要的是實踐、流程和工作流。這提供了一個將 ITIL 4（IT 基礎設施庫）方法應用於您的 ESM 戰略的機會，以「價值共創」為指導目標之一，並且 - 毫不奇怪 - 需要組織變革。IT 可以成為整個數位化轉型過程中值得信賴的顧問，並將共用服務概念及其管理納入業務職能。
為什麼選擇企業服務管理？
企業服務管理有助於將業務職能和部門各自為政的緩慢、被動的組織轉變為高效且滿足用戶和業務的集成工作環境。借助 ESM，ITSM 將其久經考驗的優勢擴展到業務功能中，以：
- 在整個企業中實現服務交付的標準化
標準化為 IT 和非 IT 服務提供了通用服務目錄，並且是自動履行的先決條件。因此，營業單位可以專注於提供業務價值，而不是手動支援具有多個不同請求的員工。 - 改善IT外部的服務交付
通過自動化服務管理，特別是服務的支援和交付，在IT之外，業務職能可以減少交付的相關工作量，避免手動程序錯誤，並提供更高品質的服務。 - 改善IT外部的用戶體驗
基於通用目錄的統一門戶提供全管道自助服務、易於訪問的知識、社交協作和虛擬代理。這使員工可以輕鬆快速地重返工作崗位，無論他們有哪種類型的服務請求。 - 提高服務和支援性能
報告和分析功能為持續改進服務奠定了基礎，這反過來又有助於改善服務交付和用戶體驗
通過利用您在 ESM 方面的 ITSM 投資、知識、技能和經驗，您可以提高投資回報並降低服務管理解決方案的運營成本。
在 COVID-19 危機期間，員工體驗變得更加重要。隨著在家工作的員工大量增加，IT 和營業單位不得不應對對 VPN 訪問或訂購工作設備等服務的新需求和不斷增長的需求，這是一個全新的情況。一個組織如何能夠利用 ESM 成功應對這種情況的一個例子是聯邦司法機構在鎖定期間快速輕鬆地轉向遠端工作。
COVID-19 危機推動了許多企業的數位化轉型，這些新的工作方式將在危機后長期存在，這是 ITSM 概念和工具及其優勢擴展到 ESM 用例的機會。
77% 的受訪者表示，改善客戶體驗是將服務管理擴展到 IT 之外的業務驅動力。什麼是 ITIL 中的企業服務管理？
與IT服務管理 （ITSM） 類似，ESM 提供了一種在整個公司提供和支援服務的戰略方法。這就是IT基礎設施庫 （ITIL） 的説明;它是提供服務的最佳實踐框架，從設計到退役，並持續專注於改進。雖然 ITIL 3 著眼於事件管理等流程，但它並未關注組織內部和組織之間的工作流程以及事件管理在其中的作用。其他行業標準，如IT4IT的價值流方法和敏捷方法，都解決了這一關鍵問題。
ITIL 4 改變了看待和處理這個問題的方式，將服務從需求管理到價值。
ITIL 4 中的四個維度模型——組織和人員、資訊和技術、合作夥伴和供應商、價值流和流程——確保了服務管理的整體方法，該方法也適用於非IT職能。
ITIL 4 中的服務價值體系 （SVS） 討論了組織的組成部分和活動如何協同工作以促進價值創造。SVS 包括指導原則、治理、服務價值鏈、持續改進和實踐，後者取代了流程。
ITIL 3 和 ITIL 4 的基本思想和概念是相同的，ITIL 4 可以看作是 ITIL 3 的擴展，側重於價值和結果，因此是 ESM 的可靠基礎。
人工智慧 （AI） 和機器學習如何使 ESM 受益？
IT 和營業單位都面臨著太多手動、容易出錯的工作流程、不斷增加的請求量、員工對服務水準和品質不滿意等挑戰。人工智慧和機器學習技術可以將ESM提升到一個新的水準：
- 智慧搜索功能使員工能夠輕鬆快速地找到答案
- 虛擬代理或機器人可以使用自然語言處理 （NLP） 執行任務
- 智慧分析支援工作流程優化和自動化
- 可以更有效地收集和分析來自非結構化數據（例如使用者調查）的指標。
IT 支援是這樣，ESM 也是如此;人工智慧使運營和結果更好。要瞭解更多資訊，請閱讀利用 AI 增強 IT 支援能力的十大技巧。
如何選擇合適的企業服務管理軟體
僅靠工具並不能解決任何問題，無論是ITSM還是ESM相關問題。首先，它是關於創建和應用以服務為中心的方法，然後通過利用ITSM原則和實踐來採用服務管理，並將其擴展到業務功能中。
了解實施ESM的目標、由此產生的要求以及所需的業務成果非常重要。
這有助於確定 ESM 專案的範圍、組織的準備情況以及關鍵的成功因素。要解決的問題應包括：
- 你現在的狀態如何？
- 在服務管理成熟度方面，您處於什麼位置？
- 您的優先事項和項目目標是什麼？
- 你真正需要什麼？
- 您是否有可能阻礙成功的組織或文化因素？
- 誰是您的贊助商，他們將如何積極地支援ESM？
- 你能建立合適的團隊嗎？
為了指導您完成 ESM 工具評估流程和選擇標準中的這 7 個基本問題，請閱讀 ESM 買家指南。
如何 OpenText 幫助進行企業服務管理？
SMAX 面向IT和企業服務管理的軟體使IT和非IT人員能夠更輕鬆地讓員工更快、更快樂地重返工作崗位。
流程、工作流和任務的普遍自動化使服務台座席的工作效率更高。機器學習支援的工單自動分類和識別數據模式的能力消除了事件重複發生。上下文敏感的座席到座席即時聊天使他們能夠滿足和解決員工和業務的期望。
具有 24x7 虛擬代理的易於使用的自助服務門戶提供現代用戶體驗。員工可以快速找到問題的解決方案或請求商品和服務，從而提高員工滿意度和效率。
開箱即用的最佳實踐、無代碼配置和簡單的軟體維護，需要更少的人員和精力來配置、運行和更新軟體解決方案。和 SMAX 許可證和部署靈活性 您可以按照所需的方式、隨地運行服務台 - 本地、SaaS 或雲，以及 AWS、Microsoft Azure 和 Google Cloud。
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