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解決方案

IT 服務請求管理

簡化知識管理流程,以更快地清理工單並提供服務

10倍
在整個疫情期間,IT服務請求的增長使得流程、任務和票務處理的自動化成為IT部門的重點關注領域[1]

概述

員工在電腦前使用耳機交談

數位與遠端工作環境正推動 IT 服務請求量達到前所未有的水平。在不犧牲服務速度或品質的情況下處理增加的服務請求量,是 IT 服務經理今天面臨的一大挑戰。

為了提升效能與認知,IT 部門需要完整的 IT 服務請求管理解決方案,以優化工單收集、流程自動化、知識管理、溝通與報告。

商業影響

  • 直覺的使用者體驗

    服務台有嚴格的流程,依賴單一工單提交方式。這不僅妨礙了回應時間,還限制了使用者的可用渠道,造成不佳且緩慢的體驗。擴展選項並改變體驗。

  • 最佳實踐方法

    早期的 IT 部門可能尚未確立穩定的服務交付方法。相反地,他們只能測試各種臨時方法,這會導致不一致的體驗和較低的使用者滿意度。實施開箱即用的最佳實踐。

  • 知識驅動的服務交付

    收購、未整合的系統或其他 IT 政策可能導致文件分散。若無法掌握完整資訊,關鍵洞見就會被遺漏,IT 團隊只能重新發明輪子。整合並加快解決問題的時間。

  • 可稽核性與責任

    若缺乏端到端的可視性,資源分配與績效評估將無效。團隊需要深入了解請求量、滿意度和速度,才能正確使用資源。透過單一真實來源來最大化效能。

  • 主動風險管理

    未經管理的內容會造成風險,例如儲存、法律和企業資訊治理方面的違規,導致罰款和其他風險。用戶需要內容分析以獲得解決問題的洞察力。立即行動並管理風險。

探索解決方案的各個組成部分

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