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IT 服務請求管理

簡化知識管理流程，以更快地清理工單並提供服務

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在整個疫情期間，IT 服務請求的成長量，使流程、任務和票務處理的自動化成為 IT 部門的重點關注領域[1]

概述

員工在電腦前使用麥克風耳機交談

數位與遠端工作環境正推動 IT 服務請求量達到前所未有的水平。在兼顧服務速度或品質的情況下，處理增加的服務請求量，是 IT 服務經理現今面臨的一大挑戰。

為了提升效能與認知，IT 部門需要完整的 IT 服務請求管理解決方案，以最佳化提報單收集、流程自動化、知識管理、溝通與報告等流程。

商業影響

  • 直覺式使用者體驗

    服務台的嚴格流程依賴單一提報單提交方式。這不僅拖慢回應速度，也限制了使用者可使用的通道，造成體驗不佳且反應遲緩。擴展選項並改變體驗。

  • 最佳實踐方法

    早期的 IT 部門可能尚未確立穩定的服務交付方法。相反地，他們只能測試各種臨時方法，這會導致不一致的體驗和較低的使用者滿意度。實施開箱即用的最佳實踐。

  • 知識驅動的服務交付

    收購、系統未整合或其他 IT 政策不一致，都可能導致文件分散。若無法掌握完整資訊，就會遺漏重要見解，IT 團隊只能從頭開始。整合並減少解決問題的時間。

  • 可稽核性與責任

    若缺乏端到端的可見度，資源分配與績效評估將無效。團隊需要深入了解請求量、滿意度和速度，才能正確使用資源。透過單一事實來源以最大化效能。

  • 主動風險管理

    未託管內容會造成風險，例如儲存、法律和企業資訊治理方面的違規，導致罰款和其他風險。使用者需要內容分析，以獲得解決問題的見解。立即行動並管理風險。

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  1. [1]Service Desk Institute, 2021