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技術トピックス

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）とは何か？

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概要

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）とは、顧客と企業とのインタラクションやタッチポイントを設計し、改善することである。それは、カスタマージャーニー、彼らのニーズとペインポイントを理解し、すべてのインタラクションにおいてポジティブでシームレスなエクスペリエンスを確保するためのステップを踏むことである。

CXMの目標は、顧客の期待を上回ることによって、長期的な顧客ロイヤルティとアドボカシーを構築することである。CXMに優れた企業は、競合他社との差別化を図り、顧客維持率と生涯価値を高め、ビジネスの成長を促進することができる。

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カスタマーエクスペリエンス管理

なぜ顧客経験管理が重要なのか？

今日の混雑した競争の激しい市場では、顧客体験が競争上の差別化要因となっている。顧客はかつてないほど多くの選択肢を持ち、総合的に最高の体験を提供する企業にビジネスを依頼する。

コンテンツがほとんど一方通行で流れていた時代があった。顧客の反応は、セールスや折々のアンケートで効果的に測定された。今日、顧客は双方向のオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスを求めている。あなたの顧客体験が喜ばれなければ、競合他社をチェックするだろう。

劣悪な顧客体験は、ビジネスに深刻な結果をもたらす可能性がある：

  • 顧客離れと生涯価値の低下
  • ネガティブな口コミとブランド評判へのダメージ
  • 顧客満足度とロイヤルティの低下
  • アップセルやクロスセルの機会を逃す

一方、CXMをマスターした企業は、大きなメリットを享受することができる：

  • 顧客満足度、ロイヤルティ、支持率の向上
  • 顧客維持率と生涯価値の向上
  • アップセルとクロスセルの機会を増やす
  • 競争上の差別化とブランド・ポジショニングの強化
  • 業務効率の向上とコスト削減
  • CXを重視しない企業より60% 高い利益

オムニチャネルで成功した顧客体験を提供する顧客中心主義のブランドは、顧客ロイヤリティを高めるだけでなく、ブランドを宣伝する支持者を構築し、そのメッセージがより多くの人々に届くよう支援する。73% 現在、顧客の73％が、企業から購入するかどうかを決定する際にCXを第一に考慮すると回答している。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの主な構成要素

効果的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントには、いくつかの重要な領域に触れる、全体的で顧客中心のアプローチが必要である：

顧客コミュニケーション管理カスタマージャーニー全体を通じて、あらゆるチャネルやデバイスで、魅力的でパーソナライズされたデジタルファーストのコミュニケーションを提供します。

カスタマージャーニーマッピング：顧客が御社のビジネスに接する際の様々なタッチポイント、チャネル、ステップを徹底的に理解すること。これにより、痛点、摩擦、改善の機会が可視化される。

オムニチャネル・メッセージング対面でのやり取りから、ウェブ、モバイル、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルやデバイスにおいて、顧客に一貫したパーソナライズされた体験を提供する。

顧客の声：顧客からのフィードバック、感情、行動を継続的に収集・分析し、洞察を得てCXの改善に役立てる。

CX分析と測定基準：顧客満足度、ネット・プロモーター・スコア、カスタマー・エフォート・スコア、解約率などの主要業績指標を通じて、CXイニシアチブの成功を測定する。

従業員エンゲージメント卓越したカスタマーサービスを提供し、全体的なCX戦略をサポートするために、現場のスタッフに力を与え、トレーニングする。

テクノロジーとツール適切なテクノロジー、ソフトウェア、自動化を活用し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、業務効率を高める。

効果的なCXMソリューションの特徴

効果的なCXM戦略は、卓越したカスタマー・エクスペリエンスを創出するための一連の行動とテクノロジーで構成される。CXMソリューションは、次のような顧客体験を創造しなければならない：

継続的：多くのカスタマージャーニーをスケールアップして接続し、あらゆるソースからデータを収集・分析し、顧客のニーズに継続的に適応し、リアルタイムで調整を行うことができる。

最適化：単一のインタラクションを最適化するだけでなく、自動的に大規模なパーソナライズを行い、顧客に推奨を行い、複雑な運用コンテンツやプロセスを最適化することができます。

包括的なCXMソリューションの主要コンポーネントには、以下のようなものがある：

カスタマー・コミュニケーション・マネジメント（CCM）：B2BおよびB2Cの両チャネルにおいて、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズおよび自動化することで、顧客体験を向上させるソリューション。

カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクススケーラブルな分析、レポーティング、データ可視化プラットフォームで、複数のデータソースから供給されるセキュアでインタラクティブなアプリケーション、レポート、ダッシュボードを設計、展開、管理できます。

OpenText はどのようにカスタマーエクスペリエンス管理をサポートしているか

OpenTextは、エンタープライズ情報管理（EIM）ソリューションのグローバルリーダーとして、企業のカスタマーエクスペリエンス管理の最適化を支援するさまざまな製品とサービスを提供しています：

OpenText Experience Cloud: 顧客向けのウェブサイト、ポータル、コミュニケーション、デジタル資産を構築、管理、最適化、提供するためのデジタルエクスペリエンス管理ツールの包括的なプラットフォームです。

OpenText Communications請求書、明細書、通信文など、パーソナライズされたオムニチャネルの顧客コミュニケーションを作成、管理、配信するためのソリューションです。

OpenText Business Network：セキュアなクラウドベースのB2B統合テクノロジーにより、顧客、パートナー、サプライヤーとのシームレスでデジタルファーストな対話と情報交換を促進します。

オープンテキストのアナリティクスとレポーティング 高度なアナリティクス機能により、企業は顧客インサイトを発見し、CXパフォーマンスを測定し、データに基づいた意思決定を行うことができます。

OpenText マネージドサービス：カスタマーエクスペリエンス管理イニシアチブの設計、実装、継続的な改善のための専門知識とサポートをアウトソーシングします。

世界的なアナリスト・調査会社であるアスパイア・カスタマー・コミュニケーションズ・サービス社は、OpenTextをカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントのリーダーとして認定しました。OpenTextの業界をリードするEIMプラットフォームとプロフェッショナルサービスを活用することで、企業はカスタマーエクスペリエンスのあらゆる側面を強化し、進化する顧客の期待を先取りすることができます。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントに関するFAQ

CXMイニシアチブの成功をどのように測定していますか？

  • 主な指標には、顧客満足度（CSAT）、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）、解約率、顧客生涯価値（CLV）などがある。
  • さまざまなタッチポイントやチャネルでこれらの指標を追跡することで、CXパフォーマンスを全体的に把握し、改善が必要な領域を特定することができます。
    カスタマー・エクスペリエンスKPIを追跡するための4つのヒント

顧客からのフィードバックをどのように収集し、活用しているか？

  • アンケート、オンラインレビュー、ソーシャルメディア、サポートなど、さまざまなフィードバックチャネルを活用し、顧客の多様な意見を把握する。
  • 構造化された（例えば視聴率）と非構造化（例えばコメント）のフィードバックから、トレンド、痛点、顧客を喜ばせる機会を特定し、洞察に基づいて迅速に行動する。

シームレスなオムニチャネル顧客体験を生み出すには？

  • デジタルアセットマネジメントにより、すべての顧客接点（ウェブサイト、モバイルアプリ、対面、コールセンターなど）において一貫したブランディング、メッセージング、機能を確保し、統一された体験を提供する。
  • 顧客が文脈を見失ったり、情報を繰り返したりすることなく、あるチャネルでインタラクションを開始し、別のチャネルで完了できるような摩擦のないエクスペリエンスを提供する。

自動化と人的交流のバランスをどうとるか？

  • AIを活用することで、コンテンツ作成者が顧客とのコミュニケーションを作成・編集し、より良い共感と理解を得られるように支援するとともに、定型的な問い合わせを効率的に処理するセルフサービスツールを提供する。これにより、従業員や代理店はより複雑な問題に集中することができる。
  • 従業員や代理店に適切なツールや情報を提供し、人間味のあるサポートを維持しながら、必要なときに個別対応できめ細かなサポートを提供します。

CXMをめぐる組織文化とプロセスをどのように整合させるか？

  • 顧客と接する役割だけでなく、すべての部門に顧客中心の考え方を浸透させ、全員が卓越したエクスペリエンスの提供に集中できるようにする。
  • 社内のプロセスとインセンティブを再設計し、カスタマー・エクスペリエンスを優先させることで、サイロ化を解消し、CXのビジョンを共有することで組織の連携を図る。

CXM戦略を推進するために、データとアナリティクスをどのように活用していますか？

  • 複数のソースからの顧客データを活用し、各顧客、その行動、嗜好、ペインポイントの包括的で360度のビューを構築する。
  • 高度なアナリティクスを駆使して、インサイトの発見、行動の予測、インタラクションのパーソナライズを大規模に行い、データ主導のパフォーマンス指標に基づいてCXMイニシアチブを継続的にテストし、反復する。

カスタマー・エクスペリエンス成熟度評価

CX戦略を数分で評価。当社の洞察は、CCMからCXMへの移行を支援し、AIとジャーニー・オーケストレーションを取り入れることで、堅牢で将来に対応したアプローチを実現します。


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