顧客維持率の向上：顧客が目標を達成できるよう積極的に働きかけることで、企業は解約率を大幅に減らすことができます。製品やサービスから具体的な価値を見出した満足度の高い顧客は、ロイヤリティを維持し、定期購入やパートナーシップを継続する可能性が高くなります。収益の増加：満足した顧客は、サービスをアップグレードしたり、追加製品を購入したり、貴重な紹介をしてくれる可能性が高くなります。カスタマー・サクセス・イニシアチブは、既存顧客内でのアップセル、クロスセル、事業拡大の機会を促進します。競争優位性：製品やサービスのコモディティ化が進む市場において、卓越したカスタマー・サクセスは重要な差別化要因となり得ます。顧客の成果を優先する企業は、競合他社に差をつけ、より強固で弾力的な関係を築くことができます。貴重なフィードバックループ：カスタマーサクセスチームは、顧客のニーズ、痛点、要望に関する洞察を収集できるユニークな立場にあります。この情報は、製品開発、マーケティング戦略、ビジネス全般の意思決定に役立ちます。ブランド・アドボカシー顧客が製品やサービスを通じて成功を収めれば、彼らは自然とブランドの支持者になります。このような口コミマーケティングは、新規顧客の獲得や市場での信頼構築において、非常に大きな力を発揮します。

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概要

カスタマー・サクセスとは、顧客との関係を管理するための積極的で長期的なアプローチであり、顧客が企業の製品やサービスを利用する中で、望む成果を達成できるよう支援することに重点を置く。継続的な価値創造、顧客満足、ビジネスの成長を重視することで、従来のカスタマー・サポートを超える。競争の激しい今日のビジネス環境において、カスタマー・サクセスは、顧客の維持、収益の増加、持続的な成長を目指す企業にとって重要な戦略となっている。

分断されたツール、システム、データをつなげて、顧客ジャーニー全体で素晴らしい体験を提供

カスタマーサクセス

なぜカスタマー・サクセスが企業にとって重要なのか？

顧客維持率の向上：顧客が目標を達成できるよう積極的に働きかけることで、企業は解約率を大幅に減らすことができる。製品やサービスから具体的な価値を見出した満足度の高い顧客は、忠誠心を維持し、定期購入やパートナーシップを継続する可能性が高い。
収益の増加：満足した顧客は、サービスをアップグレードしたり、追加製品を購入したり、貴重な紹介をしてくれる可能性が高くなります。カスタマー・サクセス・イニシアチブは、既存顧客内でのアップセル、クロスセル、拡大機会を促進することができる。
競争優位性：製品やサービスのコモディティ化が進む市場において、卓越したカスタマー・サクセスは重要な差別化要因となり得る。顧客の成果を優先する企業は、競合他社に差をつけ、より強固で弾力的な関係を築くことができる。
貴重なフィードバックループ：カスタマー・サクセス・チームは、顧客のニーズ、痛点、要望に関する洞察を収集できるユニークな立場にある。この情報は、製品開発、マーケティング戦略、ビジネス全般の意思決定に役立つ。
ブランド・アドボカシー顧客が製品やサービスを通じて成功を収めれば、彼らは自然とブランドの支持者になる。このような口コミマーケティングは、新規顧客を獲得し、市場での信頼を築く上で非常に大きな力を発揮する。

ホリスティックなトータル・エクスペリエンス・アプローチは、どのように顧客の成功を促進するのか？

顧客の成功に対する総合的な経験アプローチは、顧客満足とロイヤルティが、製品そのものだけでなく、顧客が企業と接するすべての相互作用によって影響されることを認識する。従業員の経験は極めて重要な役割を果たす。従業員、パートナー、サプライヤー、そして対応するツールやシステムを持つすべてのタッチポイントが、顧客の成功に大きな影響を与える。顧客の成功は従業員の成功でもある。

この包括的な戦略は、最初の認知から長期的なエンゲージメントまで、カスタマージャーニー全体を考慮し、各タッチポイントの最適化を図るものである。このアプローチがどのように顧客を成功に導くかを紹介しよう：

統一された顧客ビュー：様々なソース（営業、マーケティング、サポート、製品使用状況）からのデータとコンテンツを統合することで、企業は各顧客の360度のビューを作成することができます。このような全体的な視点によって、すべての部門にわたって、よりパーソナライズされた効果的な交流が可能になる。
プロアクティブ・エンゲージメント：トータル・エクスペリエンス・アプローチにより、企業は顧客のニーズや潜在的な問題を事前に予測することができる。このような積極的な姿勢は、問題を未然に防ぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、カスタマー・サクセスへのコミットメントを示すのに役立つ。
シームレスなオムニチャネル体験：顧客は、Eメール、電話、チャット、対面など、あらゆるチャネルで一貫した高品質のオムニチャネル・メッセージング・インタラクションを期待しています。トータル・エクスペリエンス・アプローチは、これらすべてのタッチポイントの整合性と最適化を保証する。
従業員のエンパワーメント：従業員の経験が顧客の経験に直接影響することを認識し、全体的なアプローチでは、従業員が顧客により良いサービスを提供できるようにするツール、トレーニング、およびプロセスに投資する。これには、包括的な顧客データへのアクセスと、顧客に利益をもたらす決定を下す権限の提供が含まれる。
継続的な改善：全体的な視野に立つことで、企業はカスタマージャーニー全体にわたって改善すべき領域をより容易に特定することができる。この継続的な最適化は、顧客とビジネスの双方にとってより良い結果につながる。

企業はどのようにして効果的なコミュニケーションとカスタマイズされた体験を実現できるのだろうか？

効果的なコミュニケーションとカスタマイズされたエクスペリエンスの導入は、顧客の成功にとって極めて重要である。企業が採用できる戦略をいくつか紹介しよう：

パーソナライズされたオンボーディングとイベントベースのプロセス：各顧客の具体的な目標や使用ケースに対応した、カスタマイズされたオンボーディング・エクスペリエンスを作成します。これにより、長期的な成功の基盤が築かれ、個々のニーズに対するコミットメントが示される。その他の顧客イベントには、入会、クレーム、通知、その他多くのものが含まれる。
パーソナライズされたコミュニケーション：オムニチャネルコミュニケーションツールを使用して、顧客の行動、嗜好、顧客ライフサイクルのステージに基づいて、ターゲットを絞った適切なコミュニケーションを送信します。顧客CRMやマーケティングオートメーションシステムと統合し、全体的なアプローチを行う。
セグメンテーションとターゲティングデータ分析を利用して、業種、企業規模、製品の使用状況、目標などのさまざまな要因に基づいて顧客をセグメント化する。これにより、より的を絞った適切なコミュニケーションとサポートが可能になる。
定期的なチェックインとレビュー：進捗状況を話し合い、懸念事項に対処し、価値創造のための新たな機会を特定するために、積極的なチェックインと四半期ごとのビジネスレビューを定期的に実施する。
カスタマイズされたトレーニングとリソース：さまざまな学習スタイルや特定のユースケースに対応する、パーソナライズされたトレーニング教材、ウェビナー、ドキュメントを開発します。これにより、顧客はあなたの製品やサービスから得られる価値を最大限に高めることができる。
セルフサービスのオプション：ナレッジベース、コミュニティフォーラム、ビデオチュートリアルなど、充実したセルフサービスリソースを提供する。これにより、顧客は素早く答えを見つけることができ、自立心を育むことができる。
フィードバックのループ：顧客からのフィードバックを定期的に収集し、それに基づいて行動するシステムを導入する。これには、アンケート、アプリ内のフィードバックメカニズム、カスタマー・サクセス・マネージャーとの直接対話などが含まれる。

カスタマー・サクセスは、企業内の単なる部門や機能ではなく、組織のあらゆる側面に浸透すべき哲学である。包括的なトータル・エクスペリエンス・アプローチを採用し、効果的なコミュニケーション戦略を実施し、OpenTextが提供するような強力なツールを活用することで、企業はカスタマー・サクセスのフレームワークを構築することができます。

カスタマー・サクセスを測定するための主な指標は何か？

カスタマー・サクセスの測定は、戦略の有効性を理解し、ステークホルダーに価値を示すために極めて重要である。以下は、検討すべき主な指標である：

顧客の解約率：一定期間内に製品やサービスの利用をやめた顧客の割合を示す。解約率が低いということは、顧客満足度が高く、成功しているということである。
ネット・プロモーター・スコア（NPS）：この指標は、顧客があなたの製品やサービスを他の人に勧める可能性を尋ねることによって、顧客の忠誠心を測定します。高いNPSは、顧客が成功を収め、価値を見出していることを示唆している。
顧客生涯価値（CLV）：CLVは、1つの顧客アカウントとの関係を通じて、ビジネスが期待できる総収益を予測する。CLVの向上は、カスタマー・サクセス・イニシアチブの主要な目標であることが多い。
顧客健全性スコア：これは、さまざまな指標（製品の使用状況、サポートチケット、リソースとのエンゲージメントなど）を組み合わせた複合指標で、顧客関係の全体的な健全性（"）" を評価する。
価値提供までの時間（TTV）：これは、新規顧客が製品やサービスからどれだけ早く価値を引き出し始めるかを測定する。TTVが短ければ短いほど、顧客満足度と成功率が高くなることが多い。
製品採用率：製品の特定の機能や性能をどれだけの顧客が使用しているかを追跡します。高い採用率は、通常、顧客が御社の製品に価値を見出していることを示している。
拡大収入：これは、アップセル、クロスセル、アップグレードを通じて既存顧客から生み出される追加収益を測定する。顧客満足度と成功の強力な指標だ。
顧客満足度（CSAT）：このわかりやすい指標は、多くの場合、特定のインタラクションやマイルストーンの後に、顧客に製品やサービスに対する満足度を評価してもらうものです。
解決までの時間とセルフサービス：自分自身でサービスを提供したり、特定のニーズを解決するためのコンテンツを見つけたりすることで、自分自身のニーズに対処する能力。

これらの指標を一貫して追跡することで、企業はカスタマー・サクセスの取り組みの効果について貴重な洞察を得ることができ、改善のための領域を特定することができます。

企業はどのようにして効果的なカスタマー・サクセス・チームを構築できるのか？

効果的なカスタマー・サクセス・チームの構築は、戦略を実行し、望ましい成果を達成するために極めて重要です。以下は、考慮すべき重要なステップである：

明確な役割と責任の定義カスタマーサクセスチームの責任（コミュニケーションへの総合的なアプローチ、プロセスベースの活動）と、従来のカスタマーサービス、アカウントマネージャー、サポートの役割との違いを明確に説明する。これには、積極的な働きかけ、コミュニケーション、顧客との戦略的計画、顧客のニーズに対する社内の擁護などが含まれる。
強固なオンボーディング・プロセスを導入し、カスタマージャーニーを拡張する：新しいチームやシステムが、御社の製品、業界知識、カスタマーサクセス手法をサポートするようにします。複数のタッチポイントにまたがるデータ、コンテンツ、エクスペリエンスのサイロを排除する。
明確な成功指標を確立する：カスタマーサクセスチームにとって成功とは何かを明確にする。これには、顧客維持率、拡大収益、顧客満足度などの指標が含まれる。
継続的なナレッジの提供カスタマー・エクスペリエンスは絶えず進化しています。継続的な知識、ツール、トレーニングに投資し、ベストプラクティス、業界のトレンド、新しい製品機能に関する最新情報をチームに提供しましょう。
部門を超えたコラボレーションを促進する：カスタマーサクセスと営業、製品、サポートなどの他部門との強固な関係を促進する。このコラボレーションは、統一されたカスタマー・エクスペリエンスを提供するために極めて重要である。
適切なツールを導入する：顧客との関係を管理し、やり取りを追跡し、顧客の健康状態を分析するための適切なソフトウェアをチームに装備する。これには、CRMシステム、カスタマー・サクセス・プラットフォーム、分析ツールなどが含まれる。
拡張性のあるプロセスを構築する：オンボーディング、定期的なチェックイン、四半期ごとのビジネスレビュー、エスカレーション手順の標準化されたプロセスを開発する。これらは、顧客ベースの成長に合わせて拡張可能でなければならない。
顧客中心の文化を育む：顧客成功の理念を組織全体に浸透させる。このような文化的な連携は、一貫した高品質の顧客体験を提供するために極めて重要である。

これらのステップに従うことで、企業は顧客と企業の双方に価値をもたらすカスタマー・サクセス・チームを構築することができる。

カスタマー・サクセスの取り組みを強化する上で、テクノロジーはどのような役割を果たすのだろうか。

テクノロジーは、カスタマー・サクセスの取り組みを拡大・強化する上で極めて重要な役割を果たしている。様々なテクノロジーがどのように貢献しているのかを紹介しよう：

カスタマー・サクセス＆エクスペリエンス・プラットフォーム：これらの包括的なツールは、顧客獲得からオンボーディング、更新に至るまで、顧客ライフサイクル全体の管理を支援する。多くの場合、顧客の健康状態を追跡し、タスクを管理し、顧客の行動やマイルストーンに基づいて自動化されたワークフローをトリガーする機能が含まれている。
データ分析とビジネス・インテリジェンス・ツール：これらのテクノロジーは、カスタマー・サクセス・チームがデータに基づいた意思決定を行うのに役立つ。傾向を把握し、解約リスクを予測し、アップセルやクロスセルの機会を発見することができる。
人工知能と機械学習：AIは膨大な量の顧客データを分析し、行動を予測したり、定型作業を自動化したり、パーソナライズされた推奨やコンテンツを提供したりすることができる。例えば、AIは、カスタマー・サクセス・チームの作業負荷を軽減しながら、コミュニケーションやウェブ体験をパーソナライズされたものにするのに役立つ。
ナレッジベースとセルフサービス・ポータル：これらのテクノロジーは、顧客が自分で答えを見つけ、問題を解決できるようにし、顧客体験を向上させ、カスタマー・サクセス・チームの作業負荷を軽減します。
コミュニケーションとマーケティングの自動化：主にマーケティングチームが使用するが、カスタマーサクセスが活用することで、カスタマージャーニーのステージに応じてターゲットを絞り、パーソナライズされたコンテンツを顧客に提供することができる。
統合プラットフォーム：これらのツールにより、異なるソフトウェアシステムが相互に通信できるようになり、カスタマーエクスペリエンス全体にわたってシームレスな情報の流れが実現する。

これらのテクノロジーを活用することで、カスタマー・サクセス・チームはより効率的に業務を遂行し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客とビジネスの双方により良い成果をもたらすことができる。

カスタマー・サクセス戦略構築の課題をどう克服するか？

カスタマー・サクセス戦略の導入は、ビジネスに変革をもたらす可能性があるが、多くの場合、課題を伴う。ここでは、よくある障害とそれを克服するための戦略を紹介する：

課題経営陣の賛同の欠如
ソリューション顧客維持、収益、長期的成長への影響を強調し、顧客成功のための強力なビジネスケースを構築する。業界データやケーススタディを使ってROIを実証する。規模を拡大する前に、価値を証明するためにパイロット・プログラムから始める。
課題：サイロ化した部門
ソリューション全社的な顧客中心の文化を醸成する。部門横断チームと定期的な部門間ミーティングを実施する。カスタマーサクセス、営業、製品、サポートの各チーム間のコラボレーションを促進するために、共有された目標と指標を使用する。
課題：カスタマー・サクセスの定義が不明確
解決策組織にとってのカスタマーサクセスとは何かを明確に定義する。具体的で測定可能な目標とKPIを策定する。これらの定義と測定基準を組織全体に伝え、整合性を確保する。
挑戦：プロアクティブアプローチではなくリアクティブアプローチ
ソリューション顧客の不満や解約リスクを早期に警告するシステムを導入する。データ分析と予測モデリングを使用して、問題が拡大する前に潜在的な問題を特定します。顧客に対する積極的なアウトリーチ・プログラムおよびサクセス・プランを開発する。
課題：事業の成長に合わせてカスタマー・サクセスを拡大する
解決策定型業務を処理するためのテクノロジーと自動化に投資する。顧客の価値またはニーズに基づいて適切なレベルのサービスを提供するために、階層化されたカスタマーサクセスモデルを開発する。オンボーディング、チェックイン、レビューのためのスケーラブルで反復可能なプロセスを作成する。
課題ROI測定の難しさ
解決策ビジネス成果（継続率、収益拡大、顧客生涯価値など）に結びついた明確な指標を確立する。強固な追跡・報告システムを導入する。カスタマー・サクセスの価値を正確に反映するために、測定基準を定期的に見直し、改善する。
課題顧客からの抵抗
解決策カスタマー・サクセスの価値を顧客に明確に伝え、顧客自身がサービスを提供できるようにする。ほとんどの顧客は、自分たちで成功をつかみたいと思っている。成果の向上、個別化されたサポート、戦略的ガイダンスを通じて、どのようなメリットがあるかを示す。信頼関係を築き、価値を実証するために、影響力の大きい小さな取り組みから始める。
課題：カスタマー・サクセス・チームのトレーニング不足
解決策包括的なオンボーディングを展開し、成功に導くためのツールやコンテンツへの継続的なアクセスを提供する。これは、製品知識、業界の専門知識、ソフトスキル、カスタマーサクセスのベストプラクティスをカバーするものでなければならない。専門的な能力開発のために、認定資格やカスタマーサクセス組織との提携を検討する。
課題：ハイタッチ・アプローチとテクニカル・タッチ・アプローチのバランス
ソリューション顧客ベースをセグメント化し、セグメントごとに適切なエンゲージメント・モデルを開発する。テクノロジーを活用し、下層の顧客にはスケーラブルで"テクニカルタッチな" ソリューションを提供する一方、戦略的な顧客にはハイタッチでパーソナライズされたアプローチを提供する。
チャレンジ顧客と企業の目標の一致
ソリューション各顧客のビジネス目標を深く理解する。顧客のゴールと製品の能力を一致させる成功プランを作成する。これらの計画を定期的に見直し、調整することで、顧客のニーズと製品の両方が進化するにつれて、継続的な整合性を確保する。

このような課題を予測し、積極的な解決策を導入することで、企業はカスタマー・サクセス戦略導入の成功への道をスムーズに歩むことができる。

カスタマー・サクセスの未来は、顧客の期待とともにどのように進化していくのだろうか？

カスタマー・サクセスの分野は、顧客の期待の変化、テクノロジーの進歩、ビジネスモデルの変化などにより、急速に進化している。ここでは、カスタマー・サクセスの未来を形作る重要なトレンドを紹介する：

ハイパー・パーソナライゼーション：AIと機械学習機能の進歩に伴い、カスタマーサクセスはセグメンテーションを超え、真の1対1パーソナライゼーションへと移行する。これには、成功プラン、コミュニケーション戦略、商品の推奨を、顧客一人ひとりのユニークなニーズや行動に合わせて調整することが含まれる。
予測分析と処方分析：カスタマーサクセスの未来は、潜在的な問題を予測するだけでなく、その問題に対処するための具体的な行動を処方することになるだろう。AIを搭載したシステムは、膨大な過去のデータと現在の顧客シグナルに基づいて、推奨される次のステップを従業員に提供する。
業界を超えたカスタマー・サクセスの拡大カスタマー・サクセスのルーツはSaaSだが、他の業界にも急速に広がっている。製造業から医療まで、より多くの伝統的な企業がカスタマー・サクセスの原則と実践を採用するようになるだろう。
製品体験との統合：カスタマーサクセスは、製品そのものとより密接に統合されるようになるだろう。アプリ内ガイダンス、文脈に沿ったヘルプ、積極的な機能推奨が標準となり、製品とカスタマーサクセス機能の境界線が曖昧になる。
顧客成果の重視：製品の使用方法よりも、顧客の目に見える成果を重視するようになる。カスタマー・サクセス・チームは、顧客のビジネス目標を深く理解し、自社の製品やサービスがどのように目標達成に貢献するかを示す必要がある。
セルフサービスとコミュニティ主導型サクセスの拡大：顧客がセルフサービス・オプションをますます好むようになるにつれ、カスタマーサクセス戦略は、こうした体験を促進し、強化するように進化していくだろう。これには、より洗練されたナレッジベース、AIを搭載したチャットボット、同業者同士がサポートし合える活気あるカスタマーコミュニティなどが含まれる。
カスタマー・サクセス・オペレーションカスタマー・サクセス機能が複雑化し、規模が拡大するにつれ、カスタマー・サクセス・オペレーションに特化した役割の台頭が予想される。プロセスの最適化、技術スタックの管理、カスタマー・サクセス・チーム全体におけるデータ主導の意思決定に重点を置く。
持続可能性と社会的責任：顧客の成功は、持続可能性と社会的責任の要素をますます取り込んでいくだろう。顧客の環境・社会・ガバナンス（ESG）目標の達成を支援することは、顧客成功戦略の重要な側面となる。
部門を超えたコラボレーション：カスタマーサクセス、セールス、マーケティング、プロダクトの各チーム間の境界線は曖昧になり続けるだろう。顧客ライフサイクル全体にわたってシームレスな体験を提供するために、より統合された顧客中心の組織構造が出現するだろう。
エモーショナル・インテリジェンスとソフトスキル：テクノロジーはますます重要な役割を果たすだろうが、カスタマー・サクセスの人間的要素は依然として重要である。カスタマー・サクセスのプロフェッショナルは、エモーショナル・インテリジェンスと人間関係構築のスキルを身につけることがより重視されるようになるだろう。
プロアクティブな価値創造：カスタマー・サクセスは、製品採用の確保や解約の防止にとどまらず、顧客が価値を引き出すための新たな方法を積極的に特定することへと移行する。これには、新しい使用例を提案したり、他の顧客とのつながりを促進したり、あるいは顧客のビジネス・プロセスの再構築を支援したりすることも含まれる。
エコシステム・アプローチ：相互接続された複数のツールやプラットフォームに依存するビジネスが増えるにつれ、カスタマー・サクセスは顧客のテクノロジー・エコシステム全体を考慮するまでに拡大するだろう。この全体的なアプローチには、他のベンダーやパートナーとの協力が含まれ、全体的な顧客の成功を確実にする。

顧客の期待が進化し続ける中、成功する企業はこうしたトレンドを先取りし、顧客のニーズを満たし、それを上回るためにカスタマーサクセス戦略を継続的に適応させていく必要がある。カスタマー・サクセスの未来とは、単に顧客を維持することではなく、イノベーションを推進し、成長を促進し、顧客とビジネスの双方に価値をもたらす長期的なパートナーシップを構築することである。

OpenTextのソフトウェアとソリューションは、カスタマーサクセスにどのように役立ちますか？

エンタープライズ情報管理（EIM）のリーダーであるOpenTextは、カスタマーサクセスの取り組みを大幅に強化するソフトウェアとソリューションを幅広く提供しています：

顧客コミュニケーション管理（CCM）:OpenTextのCCMソリューションにより、企業は複数のチャネルでパーソナライズされた顧客コミュニケーションを作成、管理、提供できるようになります。これにより、顧客体験を向上させ、エンゲージメントを促進する一貫性のある適切なメッセージングが保証される。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）：OpenTextのCXMプラットフォームは、さまざまなタッチポイントで最適化されたデジタルエクスペリエンスを提供するビジネスを支援します。顧客とのインタラクションの統一されたビューを提供することで、よりパーソナライズされた効果的な顧客エンゲージメント戦略が可能になる。
アナリティクスとAI：OpenTextのアナリティクスとAI機能は、企業が顧客の行動、嗜好、ニーズをより深く洞察するのに役立ちます。このデータ主導のアプローチにより、より多くの情報に基づいた意思決定と、先を見越したカスタマーサクセス戦略が可能になります。
コンテンツサービス：OpenTextのコンテンツ管理ソリューションは、企業のコンテンツ資産の効率的な管理と活用を支援します。これは、顧客に対してタイムリーで適切な情報やリソースを提供する上で非常に重要である。
接続性の強化は、顧客体験の向上とビジネス・プロセスの効率化につながる。

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