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技術トピックス

カスタマー・エクスペリエンス（CX）とは何か？

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概要

リッチで超パーソナライズされた顧客体験を提供する方法をご覧ください。

カスタマー・エクスペリエンス（CX）とは、最初の認知からオンボーディング、サービス、利用まで、ライフサイクル全体にわたるあらゆるインタラクションに基づく、ブランドに対する顧客の認知のことです。

など、あらゆるタッチポイントが含まれます：

  • 購入
  • カスタマーサポート
  • 請求とコミュニケーション
  • フォローアップ

カスタマー・エクスペリエンスとは、単一のインタラクションによって定義されるものではなく、それらのインタラクションがどのようにパーソナライズされた旅につながるか、つまり、長期にわたって信頼と顧客との親密さを築くのに役立つものです。

カスタマーエクスペリエンス

なぜ販売後の顧客体験がより重要なのでしょうか？

カスタマー・エクスペリエンスは、第一印象を形成し、信頼を築き、購入の意思決定に影響を与えるものです。しかし、CXの重要性はその後さらに高まります。成長は、オンボーディング、サービス、サポート、更新、そしてその間のあらゆるやり取りで何が起こるかにかかっています。

そのような体験がバラバラに感じられたり、一般的なものに感じられたりすると、顧客はすぐに信頼を失います。関連性があり、一貫性があり、ナビゲートしやすいと感じられれば、顧客はより滞在しやすくなり、より多く消費し、ブランドとのより強い関係を築くことができます。

そこにビジネスインパクトが現れるのです：

  • 企業は顧客維持よりも顧客獲得に6～7倍のコストを費やしています[1]。
  • 収益成長の80%は、大手企業の既存顧客から[2]。
  • 新規顧客の20～70％が最初の100日以内に離脱[3]。

% カスタマー・エクスペリエンスの小さな改善でさえ、測定可能な影響をもたらします。

CXを優先する組織には

  • 41%速い収益成長
  • 51％高い定着率[5]。

顧客体験を形成するものは何か？

顧客体験はライフサイクル全体にわたって構築されます：

  1. 意識
  2. 考察
  3. 購入
  4. オンボーディング
  5. 使用方法とサポート
  6. リテンションとアドボカシー

各ステージには、チャネル、チーム、システムをまたがる複数のやり取りが含まれます。

顧客にとって、このようなやり取りは感じるべきものです：

  • Connected
  • パーソナル
  • 一貫性
  • 簡単なナビゲーション

ステージ間で体験が途切れると、信頼は低下し、解約が増えます。

CXマネジメントの基本とは？

効果的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントには、以下のような包括的なフレームワークが必要です：

  1. ジャーニーマッピングと分析
    • すべての顧客接点を文書化する
    • 痛点と機会を特定する
    • 感情的・機能的ニーズのマップ
  2. エクスペリエンス・デザイン
    • ユーザー中心設計の原則
    • エモーショナル・ジャーニー・マッピング
    • サービス設計図
  3. オムニチャネルと顧客の選択
    • 顧客のオムニチャネルコミュニケーションの選択 
    • カスタマー・セルフ・サービス・デザイン
    • 従業員体験の向上
  4. 顧客の声」プログラム
    • 体系的なフィードバック収集
    • リアルタイムのセンチメント分析
    • 閉ループ応答システム

カスタマー・エクスペリエンスを提供する上での一般的な課題とは？

サイロ化したシステムとチーム

多くの組織が、社内の複雑さのために一貫したエクスペリエンスを提供するのに苦労しています。

  • 43％の組織が、チーム間の連携不足をCXの最重要課題として挙げています[6]。
  • 38パーセントがサイロ化したシステムとデータを挙げています[6]。

これは次のことにつながります：

  • 切断された通信
  • チャネル間で一貫性のないメッセージング
  • チーム間での重複作業
  • カスタマージャーニー全体の可視性が限定的

静的な一方向の相互作用

従来のカスタマー・エクスペリエンスは、静的なコンテンツと事前に定義されたジャーニーに依存していました。このアプローチはもはや期待に応えるものではありません。顧客は今、単に情報を提供するだけでなく、自分の行動に反応する体験を期待しています。

  • 消費者の71％がリアルタイムのパーソナライゼーションを期待[7]。
  • インタラクティブなコンテンツは、エンゲージメントを53％高め、コンバージョンを2倍向上させます[8]。

AIによる顧客体験の変革とは？

AIは、組織が静的で一方的な対話から、顧客ライフサイクル全体にわたってつながりのあるインテリジェントな会話へと移行するのを支援することで、顧客体験を変革しています。一般的なコンテンツやあらかじめ定義されたジャーニーに頼るのではなく、AIを活用することで、より関連性が高く、タイムリーで、顧客の状況に対応したエクスペリエンスを実現することができます。

顧客体験は今や継続性にかかっているからです。顧客はブランドに対し、自分たちがどのような旅をしているのかを理解し、適切な情報で対応し、チャネルや部門間で分断されるのではなく、つながりが感じられるようなインタラクションを生み出すことを期待しています。

AIは、組織がコンテンツを作成する方法、顧客のシグナルに対応する方法、コミュニケーションをパーソナライズする方法、 ライフサイクル全体にわたる体験を オーケストレーションする方法を改善することで、このシフトをサポートします 。

カスタマー・エクスペリエンスとカスタマー・サービスの違いとは？

カスタマーサービスはサポートとのやりとりに重点を置いており、体験全体の（重要な）一部分にすぎません。カスタマー・エクスペリエンスの概念には、以下のようなライフサイクル全体にわたるあらゆるインタラクションが含まれます：

  • オンボーディングとアクティベーション
  • 通信と通知
  • 製品とサービスの利用
  • 販売後のエンゲージメント

現代のカスタマー・エクスペリエンスに必要なものとは？

現代のCXでは、企業は孤立したタッチポイントから、ライフサイクル全体にわたってつながった体験へと移行する必要があります。

これには能力が含まれます：

  • システム間で顧客データを統一
  • チャネルやチームを横断したジャーニーのオーケストレーション
  • パーソナライズされたコンプライアンスに準拠したコミュニケーションの提供
  • イベントへのリアルタイム対応
  • データとフィードバックを活用した継続的な改善

企業が顧客体験を向上させるには？

カスタマー・エクスペリエンスの向上には、ライフサイクル全体にわたるデータ、ジャーニー、コミュニケーションを結び付け、一貫性のある適切なインタラクションを生み出すことが必要です。主な戦略は以下の通り：

1.顧客ライフサイクル全体にわたる体験の接続

顧客はオンボーディングから更新までの継続性を期待しています。チームやシステム間で体験が断絶すると、信頼は低下し、解約が増加します。

  • マーケティング、サービス、オペレーションの連携
  • 相互作用におけるコンテキストの維持
  • 完全で継続的なライフサイクル・ジャーニーの設計

2.リアルタイムデータを利用したインタラクションのパーソナライズ

顧客は、自分の行動、好み、履歴を反映した体験を期待しています。

  • 顧客データを活用し、適切なタイミングで適切なメッセージをお届けします。
  • 状況に応じて経験を適応

3.静的な旅から会話体験へ

静的なコンテンツや一方的なコミュニケーションは、もはやエンゲージメントを促進するものではありません。フォーカス

  • 双方向、あらゆるチャンネルでの相互作用
  • イベント・ドリブン・コミュニケーション
  • チャネルを超えた継続的なエンゲージメント

これにより、孤立したタッチポイントが、つながりのある顧客との会話へとシフトします。

4.AIを活用したエクスペリエンスの拡張と最適化

AIは、チームがパーソナライズされたコンテンツを迅速に生成し、ワークフローを自動化し、次の最適なアクションを特定し、ジャーニー全体の意思決定を改善するのに役立ちます。複雑さを増すことなく、より適切で、タイムリーで、一貫性のある体験を可能にします。

5.コンテンツ、コミュニケーション、顧客データの一元化

カスタマー・エクスペリエンスは、システムが断絶しているときに崩壊します。改善には

  • 顧客に対する単一の視点
  • 一貫したメッセージング
  • コンテンツと資産の一元管理
  • チーム間の統合ワークフロー

6.エクスペリエンスの継続的な分析と改善

顧客体験には継続的な最適化が必要です。ライフサイクル全体のパフォーマンスを追跡し、行動とフィードバックを分析し、洞察に基づいてジャーニーを改良することで、期待の進化に合わせて適切な状態を維持します。

各業界における主要なカスタマー・エクスペリエンス・タッチポイントの例を教えてください。

カスタマー・エクスペリエンスは業界によって異なりますが、同じ原則に従っています。以下は、特に重要な業界特有のCX要素の例です。

銀行および金融サービス

  • パーソナライズされた、コンプライアンスに準拠した明細書と通知
  • ローンおよび口座のリアルタイム更新
  • ファイナンシャル・ウェルネス

保険

  • チャネルをまたがるクレームライフサイクルの更新
  • 保険契約者のセルフサービス・ポータル
  • 補償内容の変更と次のステップに関するカスタマー・アラート

ヘルスケア

  • デジタル患者オンボーディングとインテーク
  • パーソナライズされたヘルスコミュニケーション
  • 安全なプロバイダーコラボレーション

公益事業および公共部門

  • プロアクティブな通知とアラート
  • 規制に準拠したコミュニケーション
  • 顧客と市民のためのセルフサービス・ポータル

オープンテキストは、どのように顧客体験を大規模にサポートしていますか？

オープンテキストは、企業が卓越したカスタマーエクスペリエンスを創出できるように設計された、包括的なCXMソリューション・スイートを提供しています。

OpenText™ Experience Cloudは、パーソナライズされた魅力的なデジタル体験を構築するための強力なカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームです。企業は、コンテンツの作成と管理、ターゲットを絞ったメッセージの配信、あらゆるチャネルにわたる顧客行動の分析を行うことができます。

このサービスには、以下のものが含まれます：

OpenText™ Experience Aviator™魅力的なコンテンツの作成と顧客体験の最適化を支援します。ジェネレーティブAI、画像AI、コンテンツ分析を用いて、コンテンツ作成の自動化、顧客との対話のパーソナライズ、ワークフローの合理化を実現します。

このソリューションには以下が含まれます：

  • コンテンツ作成（LLM）とインテリジェント・タグ付け
  • 顧客行動トラッキング
  • ジャーニー分析
  • パフォーマンス・ダッシュボード
  • 予測モデリング

OpenText™ Fax Aviator™AIを活用した自動化をデジタルFAXに導入することで、ドキュメントを実用的なワークフローに迅速に変換できます。手作業を減らし、ルーティングとデータキャプチャを改善し、大量かつ規制された環境での効率的な作業を支援します。

オートメーションの特徴は以下の通りです：

  • ドキュメントの要約とルーティング
  • キー・フィールドの抽出
  • ワークフローの開始
  • 安全でコンプライアンスに準拠したファックス処理

これらは、オープンテキストがお客様のカスタマーエクスペリエンスの向上にどのように貢献できるかのほんの一例にすぎません。当社の専門知識と革新的なテクノロジーを活用することで、顧客とのやり取りを永続的な関係に変えることができます。

カスタマー・エクスペリエンスの未来とは？

カスタマー・エクスペリエンスは、静的なジャーニーから継続的なリアルタイム・インタラクションへと進化しています。

主なトレンドは以下の通り：

  • AIによるパーソナライゼーションと自動化
  • イベントベースの旅のオーケストレーション
  • 断片的なツールに代わる統一プラットフォーム
  • リテンションとライフタイムバリューの重視

データ、ジャーニー、コミュニケーションを一元化した組織は、より有利な立場に立つことができます：

  • 顧客の維持
  • 効率の向上
  • 一貫性のある信頼される体験の提供

顧客コミュニケーションの未来：AIからジャーニー主導へ

ジャーニー主導型エンゲージメントのためのIDCの実践的なフレームワークと、AIを活用したコミュニケーションの安全性、コンプライアンス、信頼性を維持するためのガバナンスの推奨事項をご覧ください。

IDCによる調査報告を入手する

Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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