OpenText™ Communications (Exstream)：市場をリードする顧客コミュニケーション管理（CCM）ソフトウェアで、パーソナライズされたコンプライアンスに準拠したコミュニケーションの作成と配信を可能にします。これにより、印刷物、電子メール、モバイルを含むすべてのチャネルで一貫性を維持しながら、高度にターゲット化された適切な顧客対応を実現します。

自動化されたコミュニケーション・ワークフロー
法規制の遵守
パーソナライズされたコミュニケーションを推進するGenAI
オムニチャネルメッセージング
テンプレート管理

OpenText™ Experience Aviator： この革新的なソリューションは、AIの力を活用して、企業が魅力的なコンテンツを作成し、顧客体験を最適化できるよう支援します。ジェネレーティブAI、画像AI、コンテンツ分析を用いて、コンテンツ作成の自動化、顧客との対話のパーソナライズ、ワークフローの合理化を実現する。

コンテンツ作成（LLM）とインテリジェント・タグ付け
顧客行動トラッキング
ジャーニー分析
パフォーマンス・ダッシュボード
予測モデリング

これらは、OpenText がお客様のカスタマーエクスペリエンスの向上にどのように貢献できるかのほんの一例にすぎません。当社の専門知識と革新的なテクノロジーを活用することで、顧客とのやり取りを永続的な関係に変えることができます。

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カスタマー・エクスペリエンスに関するよくある質問

カスタマー・エクスペリエンスの成功をどのように測定するのか？

カスタマー・エクスペリエンスは、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、カスタマー・サティスファクション（CSAT）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）、顧客生涯価値、継続率、収益への影響、コンテンツ& エクスペリエンスの利用指標など、複数の指標を通じて測定される。先進的な組織は、これらの指標と業務上のKPIを組み合わせたバランススコアカード・アプローチを使用している。

カスタマーサービスとカスタマー・エクスペリエンスの違いとは？

カスタマーサービスは、より広範なカスタマー・エクスペリエンスの一要素である。カスタマー・サービスが特定のサポート・インタラクションに焦点を当てているのに対し、カスタマー・エクスペリエンスは、マーケティング、セールス、製品使用、サポートなど、カスタマージャーニー全体のあらゆるタッチポイントを包括している。

CXソフトウェアはどのようにビジネス成果を向上させるのか？

CXソフトウェアは、一貫性のあるパーソナライズされた体験を大規模に提供するためのテクノロジー基盤を提供します。これにより企業は、魅力的な体験やコンテンツの作成、顧客データの収集と分析、エンゲージメント・プロセスの自動化、ジャーニーの編成、あらゆるチャネルやタッチポイントでのパフォーマンス測定を行うことができる。

企業はCX投資からどのようなROIを期待できるのか？

ROIは業種や実施方法によって異なるが、調査によると、CXリーダーは一般的に、遅れている企業と比較して3倍高い株主利益を達成している。具体的なメリットとしては、解約の減少（10-25% 改善）、クロスセルの増加（2-5倍向上）、サービスコストの削減（15-20% 削減）などがある。

カスタマー・エクスペリエンスの未来

テクノロジーが進化し続けるにつれて、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントはますます洗練されていくだろう。13,000を超えるCXソフトウェア製品があるため、ほとんどの組織はソフトウェアの乱立を抑えるために、統一されたアプローチを作成するために簡素化しようとしている。約66% の企業が、技術スタックに重複する機能があると報告している。組織は強固なCX管理能力に投資し、戦略的にそれを行う組織は、変化する顧客の期待に応え、デジタル化が進む将来において競争上の優位性を維持するために、より有利な立場になるだろう。

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[1] PR Newswireディメンション・データの新調査が明らかにした不快なCXの真実