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技術トピックス

カスタマー・エクスペリエンス（CX）とは何か？

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概要

カスタマー・エクスペリエンス（CX）は、デジタル・ファースト経済におけるビジネスの成功を左右する重要な戦場となっている。この包括的なガイドでは、カスタマー・エクスペリエンスがいかにしてビジネスの成長を促進し、顧客ロイヤルティを形成し、測定可能な投資収益率をもたらすかを探る。

カスタマー・エクスペリエンスを理解する単なる顧客サービスではない

カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客と組織との間のあらゆるインタラクションを、その旅の全体を通じて包括するものである。カスタマーサービスが特定のサポート事例に対処するのに対し、CXは、顧客がブランドをどのように認識するかを形成するすべてのタッチポイント、感情、印象の総体である。

PwCの調査によると、消費者の73% が、購買決定における重要な要因として顧客体験を挙げており、42% は、フレンドリーで居心地の良い体験のためにより多くの金額を支払うと回答している。このことは、一流企業がCXイニシアチブを推進するために多額の投資を行っている理由を示している：

  • 顧客維持とロイヤルティの向上
  • 顧客生涯価値の向上。
  • ブランドアドボカシーの強化。
  • 顧客獲得コストの削減。
  • 市場差別化の改善。
リッチで超パーソナライズされた顧客体験を提供する方法をご覧ください。

カスタマーエクスペリエンス

カスタマー・エクスペリエンスの進化

今日のカスタマー・エクスペリエンスの状況は、従来のサービス・モデルから劇的に変化している：

伝統的なアプローチ

  • サイロ化された顧客とのやりとり
  • 反応的な問題解決
  • 限られたフィードバック・チャンネル
  • ワンサイズ・サービス

現代のCX戦略

  • 統一されたオムニチャネル体験
  • プロアクティブ・エンゲージメント
  • リアルタイム・フィードバックの統合
  • パーソナライズされた交流
  • オンボーディング、クレーム処理など、プロセスによって駆動されるジャーニー

カスタマー・エクスペリエンスがビジネスに与える影響とROI

業績

カスタマー・エクスペリエンスでリードする組織は、ほぼすべての財務指標で競合他社を上回っている。マッキンゼーの調査によると、優れたCXを持つ企業は次のような成果を上げている：

  • 競合他社より15～20％高い収益成長率%
  • サービスコストは15-20％低い%
  • 従業員のエンゲージメント率は30% 高い。
  • 顧客維持率が20% 高い。

競争優位性

製品やサービスのコモディティ化が進む時代において、カスタマー・エクスペリエンスは持続可能な競争上の差別化をもたらす。成功するCXの取り組みがもたらすもの

  1. ブランド価値の向上
  2. 運用効率
    • 顧客離れを 最大25% 削減 %
    • セルフサービス導入によるサポートコストの削減
    • ファーストコンタクト解決率の向上
  3. 市場のリーダーシップ
    • 新製品の市場投入期間の短縮
    • 顧客満足度の向上
    • 市場シェアの拡大

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの基礎

効果的なCXマネジメントには、ジャーニーマッピングと分析、顧客の声プログラム、エクスペリエンスデザインに対応する包括的なフレームワークが必要である。

戦略的枠組み

  1. ジャーニーマッピングと分析
    • すべての顧客接点を文書化する
    • 痛点と機会を特定する
    • 感情的・機能的ニーズのマップ
  2. エクスペリエンス・デザイン
    • ユーザー中心設計の原則
    • エモーショナル・ジャーニー・マッピング
    • サービス設計図
  3. オムニチャネルと顧客の選択
  4. 顧客の声」プログラム
    • 体系的なフィードバック収集
    • リアルタイムのセンチメント分析
    • 閉ループ応答システム
導入のベストプラクティス

成功するCXイニシアチブは、以下の基本原則に従っている：

  • 部門間の調整
  • データに基づく意思決定
  • 継続的改善サイクル
  • 従業員の関与
  • テクノロジーイネーブルメント

テクノロジーとCXマネジメント・ソフトウェア・ソリューション

現代のCXマネジメントには、 デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム、AI、高度なアナリティクスを可能にする高度なテクノロジー・ソリューションが必要だ。

デジタル体験プラットフォーム

  • 統一された顧客ビュー
  • オムニチャネル・エンゲージメント
  • 規模に応じたパーソナライゼーション
  • コンテンツ管理
  • 分析とレポート

AIと分析

  • 予測的顧客インサイト
  • 行動分析
  • 次善の策
  • 自動エンゲージメント
  • パフォーマンスの最適化

オープンテキストの包括的なCXマネジメントソリューション

OpenTextは、企業が卓越したカスタマーエクスペリエンスを創出できるよう設計された、包括的なCXMソリューション・スイートを提供しています。当社の製品は次のとおりです：

OpenText™ Experience Cloud： パーソナライズされた魅力的なデジタル体験を構築するための強力なカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム。これにより、企業はコンテンツの作成と管理、ターゲットを絞ったメッセージの配信、あらゆるチャネルにわたる顧客行動の分析を行うことができる。

OpenText™ Communications (Exstream)：市場をリードする顧客コミュニケーション管理（CCM）ソフトウェアで、パーソナライズされたコンプライアンスに準拠したコミュニケーションの作成と配信を可能にします。これにより、印刷物、電子メール、モバイルを含むすべてのチャネルで一貫性を維持しながら、高度にターゲット化された適切な顧客対応を実現します。

  • 自動化されたコミュニケーション・ワークフロー
  • 法規制の遵守
  • パーソナライズされたコミュニケーションを推進するGenAI
  • オムニチャネルメッセージング
  • テンプレート管理

OpenText™ Experience Aviator： この革新的なソリューションは 、AIの力を活用して、企業が魅力的なコンテンツを作成し、顧客体験を最適化できるよう支援します。ジェネレーティブAI、画像AI、コンテンツ分析を用いて、コンテンツ作成の自動化、顧客との対話のパーソナライズ、ワークフローの合理化を実現する。

  • コンテンツ作成（LLM）とインテリジェント・タグ付け
  • 顧客行動トラッキング
  • ジャーニー分析
  • パフォーマンス・ダッシュボード
  • 予測モデリング

これらは、OpenText がお客様のカスタマーエクスペリエンスの向上にどのように貢献できるかのほんの一例にすぎません。当社の専門知識と革新的なテクノロジーを活用することで、顧客とのやり取りを永続的な関係に変えることができます。 

カスタマー・エクスペリエンスに関するよくある質問

カスタマー・エクスペリエンスの成功をどのように測定するのか？

カスタマー・エクスペリエンスは、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、カスタマー・サティスファクション（CSAT）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）、顧客生涯価値、継続率、収益への影響、コンテンツ& エクスペリエンスの利用指標など、複数の指標を通じて測定される。先進的な組織は、これらの指標と業務上のKPIを組み合わせたバランススコアカード・アプローチを使用している。

カスタマーサービスとカスタマー・エクスペリエンスの違いとは？

カスタマーサービスは、より広範なカスタマー・エクスペリエンスの一要素である。カスタマー・サービスが特定のサポート・インタラクションに焦点を当てているのに対し、カスタマー・エクスペリエンスは、マーケティング、セールス、製品使用、サポートなど、カスタマージャーニー全体のあらゆるタッチポイントを包括している。

CXソフトウェアはどのようにビジネス成果を向上させるのか？

CXソフトウェアは、一貫性のあるパーソナライズされた体験を大規模に提供するためのテクノロジー基盤を提供します。これにより企業は、魅力的な体験やコンテンツの作成、顧客データの収集と分析、エンゲージメント・プロセスの自動化、ジャーニーの編成、あらゆるチャネルやタッチポイントでのパフォーマンス測定を行うことができる。

企業はCX投資からどのようなROIを期待できるのか？

ROIは業種や実施方法によって異なるが、調査によると、CXリーダーは一般的に、遅れている企業と比較して3倍高い株主利益を達成している。具体的なメリットとしては、解約の減少（10-25% 改善）、クロスセルの増加（2-5倍向上）、サービスコストの削減（15-20% 削減）などがある。

カスタマー・エクスペリエンスの未来

テクノロジーが進化し続けるにつれて、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントはますます洗練されていくだろう。13,000を超えるCXソフトウェア製品があるため、ほとんどの組織はソフトウェアの乱立を抑えるために、統一されたアプローチを作成するために簡素化しようとしている。約66% の企業が、技術スタックに重複する機能があると報告している。組織は強固なCX管理能力に投資し、戦略的にそれを行う組織は、変化する顧客の期待に応え、デジタル化が進む将来において競争上の優位性を維持するために、より有利な立場になるだろう。

カスタマー・エクスペリエンス成熟度評価

より良いCX基盤への旅を始めましょう。CXの成熟度を評価し、将来を見据えたインサイトを得る

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Resources

  • Manutan

    European B2B retailer provides exceptional customer communications globally with OpenText™ Exstream™

  • SAP

    An enterprise software leader delivers consistent, compelling content to global audiences with OpenText™ Digital Asset Management

  • University of Kansas Health System

    Complex care provider boosts fax transmission success rate to almost 100% with OpenText™ RightFax™ Connect

  • Nationwide Building Society

    Financial services provider streamlines customer communication and accelerates content creation for millions of members across the UK

  • OpenText

    Enterprise IT leader enhances digital experiences with OpenText™ Experience Cloud, introducing a modern platform and rich, personalize

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脚注

脚注

  1. [1] PR Newswireディメンション・データの新調査が明らかにした不快なCXの真実