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コンタクトセンター分析

OpenText Contact Center Analytics

すべてのインタラクションを価値あるインサイトに変換

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パソコンとタブレット上のOpenText Contact Center Analyticsのダッシュボードビュー。

VOC（お客様の声）分析で顧客体験を向上

顧客はあらゆるチャネルや接点で組織と関わります。どうすれば、それらのやりとりの中で、パターンや傾向を特定し、有用な行動の洞察を明らかにしたり、「未知の未知」を発見したりできるでしょうか？

OpenText™ Contact Center Analyticsは、音声、チャット、電子メールなどの会話をAIを活用した分析で洞察に変えます。多言語サポート、クロスチャネルの可視性、組み込みの品質ツールをすべて1つのプラットフォームで活用し、トレンドを理解し、問題を発見し、体験を改善します。

OpenText Contact Center Analyticsが選ばれる理由

企業のニーズに合わせて構築された業界をリードするソリューションで、あらゆる会話を分析してサービス品質とビジネス成果を向上させます。

  • 40
    コンタクトセンター業界での経験年数
    コールセンター、通話録音、パフォーマンス管理テクノロジーにおける多数の特許を含む、数十年にわたるOpenTextのイノベーションをご活用ください。
  • 75,000
    単一のプラットフォーム上のエージェント
    企業向けに設計されたスケーラブルなソリューションで、最大規模のコンタクトセンターのニーズにも対応します。
  • 360°
    カスタマージャーニーのビュー
    通話、チャット、電子メール、アンケート、ソーシャルメディアからのデータを組み合わせて、統一された顧客ビューを作成します。

ユースケース

VOC（お客様の声）分析が、チームのサービス、品質、ロイヤルティの向上にどのように役立つかを発見しましょう。

  • 高度なVOC分析を用いて、音声および顧客の行動に関するインタラクションをキャプチャし、評価して、感情、トレンド、根本原因を検出します。

  • AIを活用したコールセンター分析を用いて、エージェントと顧客の行動を自動的に評価し、コーチングや業務改善に合わせて調整します。

  • コンタクトセンターで生成AIを使用して、顧客とのやり取りを強化し、エージェントの生産性を向上させます。

  • 顧客の機密データが取得されないようにすることで、PCI準拠を確保します。

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  • PCIコンプライアンス、通話録音から品質とパフォーマンスの管理まで、大規模なコンタクトセンターのニーズに対応できる統合分析ソリューションを活用しましょう。

  • コンタクトセンターをデジタルエクスペリエンスに統合することで、顧客体験を最適化し、労力を軽減し、ロイヤルティを高めます。

    主な機能

    1つのプラットフォームで顧客とのやり取りを分析し、可視化し、行動に移します。

    OpenText Contact Center Analyticsのユーザーインターフェイスのスクリーンショット。

    音声分析

    AIを活用したVOC分析を通じて、感情、情緒、新たなテーマを分析し、音声通話を洞察に変換します。

    ネットプロモータースコアゲージを表示するOpenText Contact Center Analyticsユーザーインターフェースのスクリーンショット。

    テキストとソーシャル分析

    自動分類とタグ付けを用いてマルチチャネルデータを処理し、チャット、CRMメモ、ソーシャルコンテンツのトレンドを明らかにします。

    OpenText Contact Center Analyticsのユーザーインターフェースのスクリーンショット。

    インタラクション行動スコアリング

    顧客とのやり取りを100%測定し、エージェントのパフォーマンスと顧客の行動を追跡します。

    OpenText Contact Center Analyticsのユーザーインターフェースのスクリーンショットで、トレンド検出ダッシュボードを表示しています。

    ダッシュボードとトレンドの検出

    直感的なダッシュボードとクラスタリングツールにより、インタラクションの傾向、センチメントの変化、異常を可視化します。

    OpenText Contact Center Analyticsのユーザーインターフェースのスクリーンショット。

    マルチチャネルインタラクションインテリジェンス

    すべての顧客インタラクションデータを概念的に関連したテーマに自動的に整理します。未知の未知をトップ用語やトピックマップで明らかにし、インタラクションの洞察を提供します。

    インタラクション分析レポートを表示するOpenText Contact Center Analyticsユーザーインターフェースのスクリーンショット。

    生成AI

    ログノートやエージェントとのやり取りの会話要約を作成します。生成AIはトレーニングと品質保証の実施にも役立ちます。

    OpenText Contact Center Analyticsの価値を加速

    導入

    OpenTextは、OpenText Contact Center Analytics導入の幅広いオプションを提供しています。

    プロフェッショナルサービス

    OpenTextのプロフェッショナルサービスは、エンドツーエンドのソリューション導入と包括的なテクノロジーサービスを組み合わせて、システムの改善を支援します。

    パートナー

    OpenTextは、お客様が適切なソリューションやサポート、そして期待通りの結果を得られるよう支援します。

    トレーニング

    OpenTextのラーニングサービス は、知識とスキルを加速させるための包括的なイネーブルメントと学習プログラムを提供します。

    コミュニティ

    OpenTextのコミュニティをご利用ください。 個人や企業とつながり、インサイトやサポートを得ることができます。 ディスカッションに参加する。

      プレミアムサポート

      複雑なIT環境に対応したミッションクリティカルなサポートを提供する専任の専門家が、OpenTextのソリューションの価値を最適化します。

        次のステップへ

        コンタクトセンター分析がエージェントと顧客の体験をどのように向上させるかをご覧ください。

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