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Temas técnicos

¿Qué es un Help Desk?

Demostración de la gestión de servicios
Ilustración de artículos informáticos centrada en un ordenador portátil

Descripción general

El servicio de asistencia sirve de plataforma centralizada que permite a los empleados y a los agentes del servicio de asistencia acceder eficazmente a los servicios y resolver los problemas. ¿Necesita arreglar su portátil, restablecer su contraseña, solicitar una nueva tarjeta de identificación o actualizar sus datos de depósito directo? Con cómodas opciones de autoservicio y solicitud, el servicio de asistencia le tiene cubierto.

Los servicios de asistencia modernos apoyan tanto la gestión de servicios de TI (ITSM ) como la gestión de servicios empresariales (ESM ) ajenos a TI mediante artículos de conocimiento, IA generativa y acceso multicanal: portales de servicio único, aplicaciones móviles y herramientas de colaboración. Permiten a los empleados acceder al apoyo que necesitan con facilidad y flexibilidad.

Servicio de asistencia

¿Cuál es la diferencia entre help desk y service desk?

En TI, el servicio de asistencia se ha convertido en lo que comúnmente se conoce como servicio de atención al cliente. El service desk desempeña un papel crucial en la gestión de incidentes (interrupciones imprevistas de los servicios), solicitudes de servicio (peticiones rutinarias de servicios), problemas (causas subyacentes de los incidentes) y cambios (modificaciones de la infraestructura o los servicios informáticos). Cuando se producen problemas, restaura los servicios lo antes posible para minimizar el impacto en las operaciones empresariales y garantizar que los servicios de TI sigan alineados con las necesidades de la empresa.

El service desk es una evolución del enfoque help desk definido por ITIL. Amplía el concepto de help desk a un trabajo más proactivo (como notificar a los usuarios una interrupción antes de que empiecen a abrir tickets) y apoya disciplinas ITIL como la gestión de cambios (por ejemplo, iniciando un script de bajo riesgo fuera de horario para actualizar el software del sistema).

Fuera del ámbito informático, las fronteras entre los servicios de asistencia y los de atención al cliente suelen ser difusas. Las empresas pueden referirse a su servicio de asistencia de varias formas, como atención al cliente, atención al usuario e incluso servicio de asistencia. Sin embargo, una distinción útil es que los servicios de asistencia departamentales abordan específicamente las necesidades inmediatas e individuales de los empleados en cuanto a servicios y apoyo. A diferencia del servicio de atención al cliente más amplio, el servicio de asistencia puede ofrecer una experiencia excelente a los empleados sin necesidad de grandes prestaciones y funcionalidades.

¿Qué hace un servicio de asistencia?

Muchas empresas tienen varios servicios de asistencia para diversos departamentos ajenos al de TI. Un servicio de asistencia se centra en ayudar a sus empleados resolviendo sus problemas, respondiendo a sus preguntas y satisfaciendo sus peticiones.

Por ejemplo, un servicio de asistencia de RR.HH. puede atender las solicitudes de los empleados relacionadas con la incorporación, la salida, las prestaciones, los viajes, las nóminas, las compensaciones y el tiempo libre. Del mismo modo, un servicio de asistencia de instalaciones puede gestionar la disponibilidad de salas de conferencias, la reubicación de oficinas, permitir el acceso físico a los edificios y responder a problemas de mantenimiento. Cualquier departamento que reciba solicitudes -como el jurídico, el financiero o el de marketing- puede utilizar la automatización del servicio de asistencia para recopilar, priorizar y responder a las solicitudes con mayor eficacia.

¿Es el servicio de asistencia un sistema de tickets?

La gestión de tickets es un componente esencial del servicio de asistencia, que se utiliza para gestionar y realizar un seguimiento de los problemas, solicitudes e incidencias comunicados por los empleados. Normalmente, los empleados envían sus problemas a través de un software de help desk, donde se priorizan los tickets y se asignan a los agentes de TI, el personal de RR.HH. u otro personal de asistencia que corresponda.

Pero un servicio de asistencia moderno hace mucho más que emitir tickets. Abarca una gama más amplia de funcionalidades, como gestión del conocimiento, portales de autoservicio, aprobaciones integradas y herramientas de automatización, lo que la convierte en una plataforma ITSM y ESM completa.

¿Cuál es un ejemplo de servicio de asistencia?

El servicio de asistencia puede utilizarse en varios departamentos para agilizar los procesos de asistencia a todos los empleados. He aquí algunos ejemplos:

  • Servicio de asistencia informática: Responde a las necesidades de los empleados en materia de soporte de software, hardware y redes. Por ejemplo, un empleado utiliza el portal de servicios para preguntar a un agente virtual de IA generativa sobre la conexión a la VPN. El agente virtual interactúa con el empleado en un lenguaje conversacional y le proporciona la respuesta, permitiéndole resolver la solicitud por sí mismo. También comparte artículos de conocimiento relevantes como referencia.
  • Servicio de asistencia de RRHH: Atiende las consultas de los empleados relacionadas con prestaciones, nóminas y políticas. Por ejemplo, un empleado envía una solicitud para actualizar su información de depósito directo y carga una imagen de su nómina. La herramienta de asistencia extrae el texto de la imagen y activa un flujo de automatización para actualizar la información del depósito directo en el sistema de nóminas. Una vez actualizado, el software del servicio de asistencia envía una notificación confirmando la actualización.
  • Servicio de ayuda a las instalaciones: Gestiona las solicitudes de mantenimiento y los problemas relacionados con las instalaciones. Por ejemplo, un empleado hace clic en la oferta "Solicitar acceso al sitio" del catálogo de servicios. El empleado es guiado a través de la solicitud y especifica el sitio para el que necesita acceso. A continuación, la solicitud se procesa automáticamente, incluido un flujo de aprobación que se envía al responsable del empleado. Una vez concedido el acceso, se notifica al empleado.

¿Cuáles son las ventajas de implantar un software de help desk corporativo consolidado?

El software de help desk es crucial para mantener la eficiencia de la organización. Garantiza que los problemas técnicos y las peticiones de los empleados se resuelvan rápidamente, minimizando el tiempo de inactividad y permitiendo a los empleados centrarse en sus tareas principales. Un servicio de asistencia consolidado:

  • Mayor eficacia: Resuelva los problemas técnicos con rapidez, mantenga la productividad y haga que el negocio fluya.
  • Menores costes operativos: Reduzca los costes relacionados con el mantenimiento de varias herramientas, los procesos manuales y los crecientes gastos de proveedores.
  • Mayor satisfacción de los empleados: Aumente la satisfacción de los empleados con opciones de autoservicio y procesos simplificados.
  • Asistencia centralizada: Simplifique el proceso de asistencia con un portal de servicios para todas las preguntas y solicitudes de servicio de los empleados, creando una experiencia de asistencia sin fisuras.
  • Datos y perspectivas: Obtén informes automatizados en tiempo real que te ayuden a identificar áreas de mejora.

Cómo OpenText Service Management satisface las necesidades de su help desk corporativo.

OpenText™ Service Management ofrece una solución integral para las organizaciones que buscan consolidar, simplificar y modernizar sus operaciones de help desk. Con OpenText, puede agilizar sus procesos de asistencia, reducir costes y mejorar la prestación de servicios.

Entre las principales características de OpenText Service Management se incluyen:

  • Portal único: Acceda a todos los servicios informáticos y no informáticos a través de un servicio de asistencia unificado.
  • Aplicación móvil: Ofrezca asistencia multicanal al usuario sin necesidad de configuración adicional.
  • Configuraciones sin código: Diseñe con facilidad y despliegue rápidamente sin necesidad de desarrolladores. Cuando llegue el momento de actualizar, pase sin problemas a la última versión sin cambios de mantenimiento.
  • ITSM integral: Gestione todo el ciclo de vida de los servicios de TI y comprenda el contexto y el impacto del servicio.
  • Gestión de casos de RRHH: Aproveche las encuestas de satisfacción, los controles de privacidad, la gestión integrada de contenidos y la integración con Workday y SAP SuccessFactors.
  • Contenido listo para usar: Aproveche el contenido certificado por ITIL para todos los procesos clave de ITSM. Además, existen ofertas completas para la gestión de casos de RRHH.

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