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解决方案

IT 服务请求管理

简化知识管理流程，更快处理工单并提供服务

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10 倍
新冠疫情期间 IT 服务请求的增幅，这一比例促使流程、任务和工单处理自动化成为 IT 部门重点关注的领域[1]

概述

员工在电脑前通过耳机交谈

数字化和远程办公环境正在推动 IT 服务请求量达到前所未有的水平。在不牺牲服务速度或质量的情况下，应对不断增加的服务请求量是当今 IT 服务管理人员面临的主要挑战。

为了提升绩效和认知，IT 部门需要借助全面的 IT 服务请求管理解决方案，优化工单收集、流程自动化、知识管理、沟通和报告等环节。

商业影响

  • 直观的用户体验

    服务台流程僵化，仅依赖单一的工单提交方法运作。这不仅会拖慢响应时间，还会限制用户可用的渠道，导致体验不佳且效率低下。拓展选项，转变体验。

  • 最佳实践方法

    处于早期阶段的 IT 部门可能尚未确定服务交付方法。相反，他们只能测试各种临时措施，导致用户体验参差不齐，用户满意度随之降低。实施开箱即用的最佳实践。

  • 知识驱动型服务交付

    收购、未整合的系统或其他 IT 政策都可能导致文档零散无序。如果无法全面了解信息，就会忽视关键的洞察数据，IT 团队也只能重复无效操作。整合并加速解决问题。

  • 可审计性和问责制

    如果无法实现端到端可见性，资源分配和绩效评估就难以取得成效。团队需要深入洞察请求数量、满意度和速度，以正确利用资源。通过单一可信信息源，最大限度提升绩效。

  • 主动管理风险

    未经管理的内容会引发风险，例如存储、法律和企业信息治理违规行为，进而导致罚款和其他数据泄露问题。用户需要借助内容分析，深入洞察问题解决方案。立即行动并管理风险。

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脚注

脚注

  1. [1]Service Desk Institute，2021 年