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解决方案

IT 服务请求管理

简化知识管理流程，更快处理工单并提供服务

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10 倍
疫情期间IT服务请求的增长，使流程、任务和工单处理的自动化成为IT部门的重点关注领域[1]

概述

员工在电脑前通过耳机交谈

数字化和远程办公环境正在推动IT服务请求量达到前所未有的水平。在不牺牲服务速度或质量的情况下，应对不断增加的服务请求量是当今 IT 服务经理面临的主要挑战。

为了提升绩效和认知，IT部门需要一个完整的IT服务请求管理解决方案，以优化工单收集、流程自动化、知识管理、沟通和报告。

商业影响

  • 直观的用户体验

    服务台的流程僵化，依赖于单一的票据提交方法。这不仅会阻碍响应时间，还会限制用户可用的渠道，从而造成糟糕且缓慢的体验。拓展选项，改变体验。

  • 最佳实践方法

    早期阶段的 IT 部门可能尚未确定服务交付方法。相反，他们只能测试各种临时措施，导致体验不一致并降低用户满意度。实施开箱即用的最佳实践。

  • 知识赋能的服务交付

    收购、未整合的系统或其他IT政策可能导致文档分散。如果没有全面了解信息的重要视角，关键的洞察力就会被忽视，IT 团队只能重新发明轮子。整合并加快解决问题的时间。

  • 可审计性与问责性

    没有端到端的可视性，资源分配和绩效评估就无法有效进行。团队需要深入了解请求数量、满意度和速度，以正确使用资源。通过单一信息源最大化性能。

  • 主动管理风险

    未受管理的内容会带来风险，例如存储、法律和公司信息治理违规，导致罚款和其他风险。用户需要内容分析以获得解决问题的见解。立即行动并管理风险。

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脚注

脚注

  1. [1] Service Desk Institute，2021年