什么是 IT 服务管理（ITSM）？

信息技术服务管理（ITSM）涵盖管理信息技术服务的所有要素，包括为内部和外部利益相关者规划、设计、构建、实施、部署、改进和支持，目的是持续改进服务，以最佳方式实现业务目标。

ITSM 确保组织拥有合适的技术、流程和人员，以实现其长期目标。ITSM 可提高服务质量和速度，最大限度地提高客户满意度。一些企业利用 ITSM 软件不仅可以管理和支持其 IT 系统，还可以代理和管理整个企业的各种流程和服务。

ITSM 流程和服务

ITSM 采用基于流程的方法，许多 ITSM 实施都利用 ITIL 最佳实践框架来管理 IT 服务的生命周期。为此， ITIL 3 在 5 个生命周期阶段中定义了 26 个流程。

服务战略：评估客户需求，确定 IT 组织将提供哪些服务，以及可能需要开发哪些功能。

• 战略管理： 评估供应商的产品、能力和竞争对手，以制定为客户服务的战略。
• 财务管理：建立正确的服务组合，以适当的投资水平满足所需的业务成果。
• 服务组合管理：管理预算、会计和收费要求。
• 需求管理：确保服务提供商有足够的能力满足所需的需求。

服务设计：确定服务要求，设计新的服务项目，并对现有服务项目进行修改和改进。

• 设计协调：为新的或变更的 IT 服务、服务管理信息系统、架构、技术、流程、信息和衡量标准提供一致有效的设计。
• 服务目录管理：提供基本服务详情、当前状态和相互依赖关系。
• 服务水平管理：协商服务水平协议。
• 能力管理：确保 IT 基础设施能够以具有成本效益的方式及时实现商定的服务水平目标。
• Availability 管理：确保所有 IT 基础设施、流程、工具、角色等都符合商定的可用性目标。
• IT 服务连续性管理：ITSCM 通过将灾难事件的风险降低到可接受的水平，并对 IT 服务的恢复进行规划，确保 IT 服务提供商始终能够提供商定的最低服务水平。
• 信息安全管理：确保组织信息、数据和 IT 服务的保密性、完整性和可用性。
• 供应商管理：确认与供应商签订的所有合同都能满足业务需求，并确保供应商履行合同承诺。

服务过渡：协调 IT 服务的构建和部署。

• 过渡规划和支持： 规划和协调资源，在预计成本、时间和质量范围内部署重大发布。
• 变更管理：实施有益的变更，尽量减少对 IT 服务的干扰。
• 服务资产和配置管理：维护提供 IT 服务所需的配置项信息，包括它们之间的关系。
• 发布和部署管理：确保实时环境的完整性得到保护，并发布正确的组件。
• 服务验证和测试：验证已部署的发布和由此产生的服务是否符合客户期望，并验证 IT 运营是否能够支持新服务。
• 评估：评估： 在重大变更进入下一阶段之前对其进行评估。
• 知识管理：在组织内部收集、分析、储存和共享知识与信息，以提高效率。

服务运行：验证 IT 服务是否切实有效地交付，包括满足用户请求、解决服务故障、修复问题以及执行例行操作任务。

• 事件管理：检查 CI 和服务是否受到持续监控，并对事件进行过滤和分类，以便决定采取适当的行动。
• 事件管理：管理所有事件的生命周期，以便尽快向用户提供 IT 服务。
• 请求执行：满足服务请求。
• 访问管理：授予授权用户使用服务的权利，同时防止非授权用户访问。
• 问题管理： 分析事件记录，并使用其他 IT 服务管理流程收集的数据来确定趋势或重大问题。

持续服务改进：（CSI）流程采用质量管理方法，以便从过去的成功和失败中吸取经验教训。ITIL CSI 生命周期阶段旨在不断提高 IT 流程和服务的有效性和效率

• 7 步改进： 对自身和 ITIL 生命周期其他阶段至关重要的流程计划。
  • 确定改进方法。
  • 说明你将测量什么。
  • 收集数据。
  • 处理数据。
  • 分析数据和信息。
  • 展示和使用信息。
  • 实施纠正或补救活动。

在ITIL 4 中，这 26 个流程被 34 个实践所取代，分为一般实践、服务管理实践和技术管理实践。这些实践中有许多是 ITIL 3 中已知的流程，例如知识、事件和变更管理。另请参见： https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page

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什么是 ITSM 框架？

框架通过预先定义的标准、流程或最佳实践的正式结构，为 ITSM 提供实用指导。框架还提供了对所提供、交付和支持的服务进行持续改进的监测机会。

ITSM 框架支持从网络和应用程序到数据库和非 IT 业务功能的所有 IT 服务。它定义了标准操作、技术和支持服务，同时为 IT 运营提供效率和价值增益。框架支持企业确定其 ITSM 战略并实施该战略。

ITSM 与 ITIL

ITIL（信息技术基础设施库）和 ITSM 这两个术语经常被交替使用。这种混淆是可以理解的，因为这两个术语密切相关。ITIL 是一套广泛用于实施 ITSM 的最佳实践。它是英国政府在 20 世纪 80 年代为应对信息技术使用的快速增长而开发的一个框架。

ITSM 是一门涵盖 IT 服务交付的更广泛的学科。ITIL 详细介绍了实施 ITSM 的最佳实践。ITSM 是 "做什么"，而 ITIL 是 "怎么做"。例如，ITSM 要求 IT 团队处理系统故障。而 ITIL 则建议如何处理事件，包括事件分类、升级和解决。

流行的 ITSM 框架和标准

一个组织可以选择采用一个或多个 ITSM 框架。在拥有多个地点、部门和子公司的大型企业中，可能需要部署一个以上的框架，以满足不同的 IT 服务交付要求。使用最广泛的 ITSM 框架包括

• 信息技术基础设施库（ITIL） --最流行的 ITSM 框架。它强调 IT 服务与业务目标的一致性。
• 信息及相关技术控制目标（COBIT）--COBIT 起始于审计领域，但很快扩展到 IT 服务管理领域。COBIT 框架和工具集由 ISACA 开发。ISACA 将 COBIT 视为 ITIL 的对应框架。
• 业务流程框架（或 eTOM）--一种在电信行业得到广泛采用的 ITSM 框架。
• Microsoft Operations Framework (MOF) - 提供管理 IT 生命周期的机制。它涵盖了从实施到成本的方方面面。其重点是微软技术。
• ISO/IEC 20000- ITSM 的首个全球标准。该标准于 2005 年制定，并于 2011 年和 2018 年进行了修订。它最初是为了反映 ITIL 的最佳实践而制定的，但也支持其他 ITSM 框架。它为 ITSM 系统提供了明确的规范。

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什么是 ITSM 软件？

ITSM 软件是帮助组织更有效地实现其 ITSM 战略的工具。它们根据人员、流程、供应商、预算和结果来规范组织内 IT 服务的交付方式。

ITSM 软件可以实现 ITSM 流程、工作流和任务的自动化。它可以改善用户体验，无论是服务的消费者还是负责提供服务的人员。ITSM 软件可包括预配置角色、工作流程、报告和模板，从而简化基于所选框架的流程实施。

为了将 IT 服务与业务联系起来，ITSM 软件需要与其他业务功能的软件集成，以便深入、全面地了解其运营和服务情况

ITSM 软件与服务台/票务系统的比较

虽然人们普遍认为 ITSM 软件不过是一个复杂的帮助台或服务台工具或票单系统，但 ITSM 软件的范围要广泛得多，包括服务台功能。

服务台票单系统侧重于对事件、请求或问题进行组织和分类：IT 用户遇到技术问题时会向服务台提出，服务台会创建并分配票单，对问题进行调查和解决，然后关闭票单。

ITSM 软件除票务外，通常还包括 IT 服务建模、许可证管理、事件管理、知识管理、问题管理、项目管理、资产管理工具和内置报告。有效的 ITSM 软件可为组织、信息、技术、员工、客户、合作伙伴、供应商和流程提供支持，使 IT 部门有能力更好地管理 IT 功能。

选择 ITSM 软件时的主要考虑因素

并非所有的 ITSM 软件都是一样的。要选择一款最适合贵组织的软件，需要进行仔细评估。这三个方面最为重要。

• 用户体验--如今的用户希望能够随时随地以他们想要的方式访问 IT 服务。但是，ITSM 软件不应只着眼于满足用户需求，而应优化所有用户和部门的工作效率。有了一个始终在线、灵活的服务平台，再加上多样化的自助服务功能，您就有可能更高效、更轻松地实现业务目标。这样，IT 人员就能将时间投入到更具战略性的工作中，而减少日常任务和问题的解决。
• 运营效率- IT 服务效率不仅仅是快速响应时间。这涉及到了解服务成本，并计算通过改进 IT 服务管理流程可以节省多少成本。考虑一下 ITSM 软件能在多大程度上提高团队效率。
• 总体拥有成本（TCO）--ITSM 软件的总体拥有成本不仅包括基础设施成本、安装成本、维护成本和运营成本。还有与组织变革管理相关的成本。这些成本可以量化，然后与部署 ITSM 软件的预期收益进行比较。

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企业服务管理

多年来，ITSM 工具已不仅仅是有效管理 IT 的系统，而是企业范围内流程和技术创新的途径。对于能够满足整个企业需求的企业服务管理解决方案的需求日益增长。

有了合适的 ITSM 软件，您就可以将整个组织的任务自动化和数字化。因此，除了 IT 流程外，企业就绪的 ITSM 软件还可以支持非 IT 服务。

OpenText ITSM 软件如何帮助您？

ITSM 事关服务交付、持续改进和客户关怀。确定最能衡量企业服务绩效的目标和指标，并确定需要改进的领域。

了解并实施 ITSM 的原则和流程仅仅是个开始。要想取得可持续的服务管理成功，就必须采用 ITSM 软件，以便以最佳方式管理和持续改进 IT 服务。

OpenText™ Service Management Automation X (SMAX) 是一款基于机器学习的 ITSM 软件，可满足您所有的服务台和 IT 服务管理需求。