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Smarter Customer Success

カスタマーサクセスの実現

積極的なトータルエクスペリエンスアプローチを採用し、パーソナライズされたカスタマージャーニーを通じて顧客を価値実現へと導きます。

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77%
のリーダーがカスタマーエクスペリエンスを優先しているにもかかわらず、顧客対応チームの引継ぎが顧客にとってシームレスに見えると考えているのはわずか26% [1]

カスタマーサクセスの向上

分断されたツール、システム、データをつなげて、顧客ジャーニー全体で素晴らしい体験を提供

ビジネスの成功は、顧客の成功、そして顧客や従業員にとってその時々にあなたがどれだけ適切な存在でいられるかにかかっています。 顧客と従業員双方の目まぐるしく変化する要求に対応し、最高のビジネス成果を生み出すには、総合的なトータルエクスペリエンスアプローチが必要です。

OpenText™ Experience Cloudを使用すると、カスタマーサクセスを促進できます。 パーソナライズされたカスタマージャーニー、プロアクティブなコミュニケーション、摩擦のないサポートを1つのまとまったプラットフォームで実現します。

カスタマーサクセスへの4つの鍵

顧客は、あらゆる組織にとって指針となる北極星のような存在です。 このポジションペーパーでは、カスタマーサクセスの進化と、販売後の顧客エンゲージメントを最適化するために必要な4つの要素について解説します。

カスタマーサクセスへの4つの鍵に関するレポートを入手する
  • AIイメージ

    AIとインサイト主導のカスタマーエクスペリエンス

    パーソナライゼーションとカスタマージャーニーマッピングは顧客維持の鍵です。 企業は、顧客の拡大を促す適切なカスタマージャーニーを作成するために、データ主導のパーソナライゼーション戦略を必要としています。

  • カスタマーコミュニケーションアイコン

    顧客との積極的なコミュニケーション

    顧客とのコミュニケーションは、顧客が製品やサービスを購入した後に不可欠です。 ブランドは、顧客の関心とロイヤリティを維持するために、積極的かつ適切なコミュニケーションを行う必要があります。

  • コンタクトセンターコミュニケーションアイコン

    卓越したカスタマーサポート

    コンタクトセンターのエージェントは、問題が発生したときに迅速に問題を解決し、顧客に適切な対応をするための権限を与えられていなければならず、またその能力を発揮できなければなりません。

  • 高いカスタマーエクスペリエンスアイコン

    トータルエクスペリエンス戦略

    トータルエクスペリエンスは、顧客と従業員の満足度を統合したものです。熱心な従業員は優れた顧客サービスを提供し、顧客の全体的な満足度を向上させます。

顧客の成功を促進しビジネスにインパクトを与える

OpenText™ Experience Cloudプラットフォームは、カスタマーエクスペリエンス管理のためのエクスペリエンス、メディア、コミュニケーション、メッセージング、データを1つのプラットフォームに統合します。

  • 顧客エンゲージメントへの包括的なアプローチ

    顧客獲得コストは上昇する一方で、顧客の期待は満たされていません。 購入からオンボーディング、導入、利用、定着までの重要なエクスペリエンスを統合し、顧客生涯価値を拡大します。

  • カスタマーエクスペリエンスが会話型に

    ターゲットを絞った顧客コミュニケーションは、エンゲージメントを高め、ブランドロイヤルティを構築する強力な方法です。 オムニチャネルメッセージングやカスタマージャーニー管理と組み合わせて、1つの統合ソリューションにまとめます。

  • エージェントのスキルと生産性をレベルアップ

    最高級のカスタマーサービスを提供することは、競争において強力な差別化要因であり、コンタクトセンターの生産性を成功に不可欠な要素にします。 エージェントのエクスペリエンスを測定・最適化し、従業員に卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにします。

  • シームレスなデータフローで患者エンゲージメントを高める

    患者中心のエンゲージメントで、受動的な対応からプロアクティブなものにシフトします。 AIを活用したIntelligent Captureで、デジタルFAXから重要な情報を抽出します。 患者情報へのリアルタイムアクセスにより、情報に基づいた意思決定のための安全な経路を合理化します。

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よくある質問

カスタマーサクセスとは、組織が行う戦略的な取り組みとアクションを表す行動規律です。カスタマーサクセスの目標は、製品の採用やサービスの活用を通じ、カスタマーサクセスのライフサイクル全体を通じて、顧客が望む成果を達成できるようにすることです。

この取り組みの目的は、顧客と積極的に関わり、顧客のニーズを理解し、顧客が遭遇する可能性のあるあらゆる問題に対処し、長期的な満足とロイヤルティを育むことです。

カスタマーサクセスが極めて重要なのは、組織を顧客と一体化させ、顧客に対して思慮深く積極的かつ戦略的なアプローチをとることでビジネスの成長を促し、長期的にポートフォリオを成長させる、つまり顧客生涯価値を最大化させるためです。 厳しい経済状況の下では、顧客獲得コストが上昇するにつれ、既存顧客を維持して成長させる方が安上がりとなるため、カスタマーサクセスの重要性はさらに高まります。

ブランドは、以下の要素を実現して顧客にできる限りの価値を提供しなければなりません。
  • パーソナライズされた適切なカスタマーエクスペリエンスジャーニー。
  • リアクティブではなくプロアクティブな顧客とのコミュニケーション。
  • 一貫性があり、顧客にとって便利で、摩擦がないサポート。
  • 顧客、従業員、業務上の経験を総合的に扱うトータルエクスペリエンス戦略。

OpenText Experience Cloudは、ブランドが顧客生涯価値を最大化するインサイト主導のジャーニーを編成し、従業員と顧客のポジティブなエクスペリエンスがもたらす影響を結び付け、カスタマーサクセスライフサイクルに関わるすべての機能で人、プロセス、テクノロジーをつなげることができます。

企業が収益を上げるために販売後の顧客エンゲージメントを重視するようになると、従業員と顧客の両方に連携したエクスペリエンスを最初から最後まで提供するために、トータルエクスペリエンスアプローチが不可欠となります。トータルエクスペリエンスは、さまざまな次元で卓越した体験を創造することに焦点を当てた規律であり、ビジネス戦略です。組織の内外に魅力的なエクスペリエンスのエコシステムを構築することで、顧客と従業員の進化する期待に応えます。従業員が意欲的でやる気があれば、顧客のためにベストを尽くしたいと思うものです。

トータルエクスペリエンスは、製品の品質から購入後のサポートに至るまで、カスタマージャーニーのあらゆる側面に対応することで、全体としてポジティブな印象を与え、顧客満足度に直接影響を与えます。 組織は、カスタマーサクセス戦略の一環として、トータルエクスペリエンスアプローチを採用する必要があります。これを実現するには、ビジネスプロセスにコンテンツを組み込み、必要なときに必要な場所で情報を提供し、チャネルを超えた印象的なインタラクションのために体験をパーソナライズします。

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脚注

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  1. [1]Forrester, Supercharge postsale growth by aligning customer marketing and customer success, 2023年