カスタマー・エンゲージメントとは？
概要
顧客エンゲージメントとは、購入後の継続的な関係を通じて、ブランドと顧客との間で行われる相互作用のことです。オンボーディング、製品使用、サポート、更新、そしてEメール、電話、ウェブサイト、モバイルアプリなどを通じた継続的なコミュニケーションなど、あらゆるタッチポイントが含まれます。
強力な顧客エンゲージメントは、満足度を高め、ロイヤルティを強化し、長期的な顧客価値を支える一貫した適切なエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
カスタマーエンゲージメント
なぜ顧客エンゲージメントが重要なのでしょうか？
顧客エンゲージメントは、販売後も重要です。なぜなら、顧客エンゲージメントは、顧客が定着し、ブランドとの関係が深まり、長期にわたって価値を見続けてくれるかどうかに影響するからです。販売後の経験は、採用、満足度、更新、長期的なロイヤルティを形成します。
実際、顧客の88％が、企業が提供する体験は製品やサービスと同じくらい重要であると回答しており、エンゲージメントが、顧客がブランドとのつながりを維持するかどうかにいかに強く影響するかを示しています。
強力な顧客エンゲージメントは、オンボーディングを通じて顧客を誘導し、製品やサービスの利用をサポートし、関係全体を通じて適切なコミュニケーションを提供するのに役立ちます。また、顧客の行動をよりよく可視化できるため、摩擦を特定し、離脱を減らし、あらゆる段階でカスタマージャーニーを改善することができます。
熱心な顧客はまた、より多くのビジネス価値を生み出します。また、競合他社が顧客を獲得しようとしても、忠実であり続けることができます。彼らはまた、あなたのブランドを他の人に勧める支持者（アドボケイト）となり、獲得コストを下げ、コンバージョンをサポートすることができます。
一方、離反した顧客は解約する可能性が高く、場合によってはブランド認知に影響を与えるネガティブな体験を共有することもあります。
顧客エンゲージメントの重要な段階とは？
顧客エンゲージメントは4つの段階に分かれており、それぞれ異なるアプローチが必要です。これらの段階を理解することで、顧客が信頼を築き、価値をより早く理解し、長期にわたってエンゲージメントを維持できるような体験を生み出すことができます。
購入は、正式な顧客関係の始まりを意味します。この段階では、透明性のある価格設定、スムーズな取引、即時の確認を通じて信頼を築き、明確な期待を抱かせる必要があります。また、顧客が購入時に共有した情報が他のシステムにも反映されるようにする必要があります。
オンボーディングは最も重要な段階のひとつです。オンボーディングの間に、顧客は製品やサービスの使い方を学び、購入の価値を確認し始めます。強力なオンボーディングには、パーソナライズされた歓迎のコミュニケーション、ガイド付きのセットアップやチュートリアル、サポートリソースへの簡単なアクセス、積極的なチェックインが含まれます。オンボーディングに投資すれば、採用率を向上させ、価値実現までの時間を短縮し、早期解約を減らすことができます。
導入と使用は、顧客が購入した製品を継続的に使用し、常にその製品を最大限に活用できるようにすることに重点を置いています。この段階では、教育的コミュニケーション、パーソナライズされたレコメンデーション、マイルストーンベースのアウトリーチ、顧客の行動に基づいたタイムリーなガイダンスを通じて、エンゲージメントをサポートすることができます。また、利用パターンを可視化することで、事業拡大の準備が整っている顧客や、事業離れのリスクがある顧客を特定することも重要です。
リテンションとロイヤリティは、長期にわたる関係の維持と強化に重点を置いています。顧客との関係を維持するためには、適切なコミュニケーション、ロイヤルティプログラム、フィードバックの機会、長期的な関係の認識などを通じて、継続的な価値を提供する必要があります。また、利用率の低下やコミュニケーションの無視など、離反の兆候を監視し続け、顧客が離反を決定する前に対応できるようにする必要があります。
顧客エンゲージメントを高める原動力とは？
適切で、タイムリーで、つながりがあり、行動しやすいインタラクションを行うことで、顧客エンゲージメントを強化することができます。顧客のニーズ、行動、旅の段階を反映した方法でコミュニケーションを取ると、顧客は反応します。
これらの重要な要素に留意してください：
Relevance
顧客データ、嗜好、行動に基づいてコミュニケーションをカスタマイズすれば、各インタラクションがより有益でパーソナルなものになります。
タイミング
顧客は、固定のキャンペーンスケジュールだけに頼るのではなく、オンボーディングのマイルストーン、アカウントのアクティビティ、サービスの問題、更新期限など、リアルなイベントに対応することで、より多くのエンゲージメントを得ることができます。
チャネル間の一貫性
顧客は社内システムを意識することなく、Eメール、メッセージング、ウェブ、モバイル、サポートチャネルを切り替えています。彼らは各インタラクションが前回のインタラクションにつながることを期待しています。
楽
セットアップの完了、メッセージへの返信、アップデートの確認、サポートを受けるなど、次のステップを明確にすることで、摩擦を減らし、顧客が行動する可能性を高めます。
カスタマー・エンゲージメントとカスタマー・エクスペリエンスとの違いは何ですか？
カスタマー・エンゲージメントは、顧客との対話と、顧客との関係を通じて顧客がどのように対応するかに焦点を当てます。これには、彼らが開いたEメール、受け取ったメッセージ、彼らが取った行動、彼らが要求したサポート、そして彼らが販売後にあなたのブランドとつながる方法が含まれます。
カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、顧客と企業とのすべてのやり取りについて、顧客がどのように認識し、どのように感じるかということです。これには、ウェブサイトの使いやすさからカスタマーサービス品質、製品の信頼性まで、あらゆるものが含まれます。顧客体験は主観的なものであり、顧客の印象や感情に基づいて顧客の心の中に存在します。簡単に言うと、カスタマー・エンゲージメントは、あなたが作り出すインタラクションと、顧客が与える反応を表しています。カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）とは、そのような瞬間が顧客の心の中でどのように積み重なるかを反映したものです。
これらの概念はサイクルの中で連動しています。ポジティブな体験はエンゲージメントを高めます。エンゲージされた顧客は、企業が優れた体験を提供し、価値を証明する機会を増やします。
企業が永続的な顧客関係を築くためには、強力なエクスペリエンス・デザインと効果的なエンゲージメント戦略の両方が必要です。
カスタマーエンゲージメントとカスタマージャーニーはどう違うのですか？
カスタマー・エンゲージメントとは、販売後に顧客とどのように接するか、また顧客はそれに対してどのような反応を示すかを指します。これには、送信するメッセージ、提供するサポート、共有する最新情報、チャネルを通じた顧客のブランドへの関わり方などが含まれます。
カスタマージャーニーは、ライフサイクル全体にわたって、これらの相互作用がどのようにつながっているかを説明するものです。オンボーディングから採用、サポート、更新、そして長期的なロイヤルティに至るまで、顧客が経験する一連のタッチポイントをマッピングします。
簡単に言うと、カスタマー・エンゲージメントはインタラクションそのものに焦点を当て、カスタマージャーニー・マネジメントはそれらのインタラクションが時間とともにどのようにつながり、流れていくかに焦点を当てます。強い人間関係を築くには、その両方が必要です。エンゲージメントは、それぞれの瞬間に適切なコミュニケーションとサポートを提供するのに役立ちます。ジャーニーマネジメントは、顧客があなたのブランドとの一貫した関係を体験できるよう、そのような瞬間を調整するのに役立ちます。
顧客エンゲージメントにおいてパーソナライゼーションが果たす役割とは？
パーソナライゼーションは、顧客エンゲージメントにおいて中心的な役割を果たします。なぜなら、顧客は現在、自分のニーズ、行動、好みを反映したインタラクションを期待しているからです。ストリーミング・プラットフォームが番組を推薦したり、オンライン・ストアが商品を提案したりするなど、多くの人がすでに日常的なサービスでパーソナライゼーションを体験しています。こうした経験は、業界全体の期待を高めています。実際、消費者の71％が、企業がリアルタイムでパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待しています。
効果的なパーソナライゼーションは、メールに名前を追加するだけではありません。カスタマージャーニー全体のデータを活用し、コンテンツ、オファー、タイミング、コミュニケーションチャネルを各個人に合わせて調整する必要があります。購入履歴に基づいて商品を推薦したり、顧客が最も反応しやすいタイミングでメッセージを送信したり、オンボーディングや教育コンテンツをカスタマイズしたり、顧客が好むチャネルを通じてアプローチしたりすることができます。
有意義なエンゲージメントを提供するには、ウェブサイトのアクティビティを把握し、電子メールでのやり取りを追跡し、製品の使用状況を監視し、サービスに関する会話を記録し、CRMデータを統合するシステムが必要です。しかし、より多くのデータを収集するには、より多くの責任が伴います。また、パーソナライゼーションとプライバシーのバランスを取るために、同意を管理し、顧客データを保護する必要があります。
顧客エンゲージメントにとって重要なチャネルとは？
強力な顧客エンゲージメントを達成するには、タッチポイント間で一貫したエクスペリエンスを維持しながら、顧客が好むチャネルを通じて顧客にアプローチする必要があります。デジタルの選択肢が広がるにつれ、組織は統一された体験を維持しながら、より多くのチャネルを調整する必要があります。
従来のデジタル・チャンネルは依然として不可欠です。電子メールは、詳細なコミュニケーションやパーソナライズされたコンテンツに適しています。ウェブサイトとカスタマーポータルは、顧客が情報を検索し、アカウントを管理し、タスクを完了できる中心的なハブとして機能します。モバイルアプリは、タイムリーなエンゲージメントを可能にするプッシュ通知により、これらの機能を拡張します。
メッセージング・チャンネルは、より迅速で会話的なやりとりのためにますます重要になっています。SMSは、高い開封率で即時のリマインダーや通知を可能にします。WhatsAppやFacebook Messengerのようなプラットフォームはよりパーソナルな会話を可能にし、リッチコミュニケーションサービス（RCS）はモバイルコミュニケーションをより魅力的なものにするリッチメディア機能を追加します。
音声チャネルは、複雑な問題や人との対話を好む顧客にとって、依然として重要な役割を果たしています。最新のコンタクトセンターは顧客データシステムと統合されているため、エージェントは会話中に完全なコンテキストを把握することができます。AIチャットボットが日常的な問い合わせに対応することで、人間のエージェントはより複雑なニーズに集中することができます。
店舗や支店のような物理的なチャネルも、多くの業界では依然として重要であり、デジタル・システムと統合されたときに最高の効果を発揮します。
顧客エンゲージメントを向上させるために、企業はデータとアナリティクスをどのように活用すればよいのでしょうか。
データとアナリティクスは、顧客の行動を理解し、ニーズを予測し、顧客との接し方を長期的に改善するのに役立ちます。
組織は、ウェブサイトのアクティビティや製品の使用状況などの行動データ、購入履歴などのトランザクションデータ、コミュニケーション嗜好、アンケートやソーシャルメディアからのセンチメントシグナルなど、エンゲージメントをサポートするために多くの種類のデータを収集します。これらを様々な形で分析し、洞察を導き出したり、アウトリーチのきっかけを作ったりすることができます。
ジャーニー分析では、顧客がリレーションシップ・ライフサイクルの中でどのように移動するかを可視化できます。タッチポイントとトランジションをマッピングすることで、顧客がどこでスムーズに進み、どこで摩擦に遭遇し、どこで離脱するかがわかります。これらの洞察は、体験を改善し、エンゲージメントを強化する機会を特定するのに役立ちます。
予測分析と機械学習は、顧客のニーズを予測することで、これらの洞察をさらに広げます。モデルは、オファーに反応しそうな顧客を特定し、解約リスクを検出し、次善の策を推奨します。レコメンデーションエンジンは、行動パターンに基づいて関連商品を提案し、リアクティブなコミュニケーションからプロアクティブなエンゲージメントへの移行を支援します。
リアルタイム分析により、顧客の行動に即座に対応することができます。顧客がタスクを放棄したり、困惑の兆候を示したりした場合、システムは役立つコンテンツやサポートのアウトリーチをトリガーすることができます。ダッシュボードはエンゲージメントのパフォーマンスを可視化するため、チームは結果をモニタリングし、継続的にインタラクションを改善することができます。
AIは顧客エンゲージメントをどう変えるのか？
人工知能は、組織がよりパーソナライズされた、応答性の高いインタラクションを大規模に提供できるようにすることで、顧客エンゲージメントを変革しています。 カスタマーサービス・リーダーの84%が、AIによって顧客サポートが容易になり、エンゲージメントが向上すると回答しています。AIは、日常的なコミュニケーションを自動化し、大量の顧客データを分析し、顧客のニーズを予測するためのパターンを特定することができます。
ジェネレーティブAIは、 ブランドボイスを維持しながら、個々の顧客に合わせたEメール、メッセージ、商品説明を作成することで、 パーソナライズされたコンテンツを迅速に作成できるように します。AIチャットボットは、自然な会話を通じて顧客をサポートし、一般的な問題は自動的に解決し、より複雑な質問は完全なコンテキストで人間のエージェントに渡します。
予測AIは意思決定を改善します。機械学習モデルは、解約リスクのある顧客を特定し、購入の可能性を予測し、次の最適なインタラクションを推奨することができます。レコメンデーションエンジンは関連する商品やサービスを提案し、センチメント分析は顧客の感情を理解し、適切に対応するのに役立ちます。
AIはまた、問い合わせを 適切なエージェントに ルーティング し、サービス担当者をリアルタイムの洞察で支援し、反復作業を自動化する ことで、オペレーションを改善 します。AIがすべての関連データを自動的に取得し、データベースに入力し、アクションをトリガーしたり、適切なスタッフに処理を引き継いだりすることで、受信したメッセージがワークフローを開始し、レスポンスタイムが向上することを想像してみてください。
強力なガバナンスとプライバシー保護とともに責任を持って導入された場合、AIは人間のチームをサポートしながら、より迅速でパーソナライズされたエンゲージメントを提供することを可能にします。
顧客エンゲージメントにおける共通の課題とは？
多くの企業が一貫したエンゲージメントを提供するのに苦労しているのは、顧客データとコミュニケーション・ツールがしばしば切り離されたシステムに置かれているからです。情報がマーケティング、セールス、サービスの各プラットフォームにまたがって存在する場合、チームは顧客の全体像を把握することができず、効果的なやり取りを調整することもできません。
組織の縦割りは、しばしばこうした技術的な課題を助長します。部門が異なれば、目標、ツール、予算も異なるため、顧客体験が分断されたり、チーム間の引き継ぎが困難になったりする可能性があります。ボールが落とされたり、何度も情報を提供しなければならなかったりすると、顧客はイライラして離れてしまうかもしれません。
また、コミュニケーションの選択肢が広がるにつれ、チャネル間の一貫性を保つことも難しくなります。顧客は、どのような方法であなたのブランドと接するかにかかわらず、統一された体験を期待しています。組織は、チャネル別のコミュニケーションをサポートしながら、エンゲージメントを調整するプラットフォームを必要としています。
最後に、企業はパーソナライゼーションとプライバシーのバランスを取る必要があります。顧客はカスタマイズされた体験を求めますが、同時にデータが責任を持って取り扱われることも期待します。規制により、データ保護と同意管理の要件が強化され、顧客データを透明かつ安全に使用することが不可欠になっています。
オープンテキストのソリューションは、顧客エンゲージメントをどのようにサポートしていますか？
オープンテキストのソリューションは、コミュニケーション、メッセージング、Webエクスペリエンス、ジャーニーオーケストレーションを連携させることで、販売後のジャーニー全体で顧客エンゲージメントの向上を支援します。
OpenText™ Experience Cloudは、オンボーディング、採用、サポート、リテンションにわたる顧客エンゲージメントを管理する統合プラットフォームを提供します。これを利用して、チャネル間でよりつながりのある体験を創造し、長期的な顧客行動により効果的に対応することができます。
OpenText™ Core Journey はクラウドベースのカスタマージャーニー管理アプリケーションで、インタラクションデータの取得、カスタマージャーニーの可視化、行動に基づく次のアクションのオーケストレーションを支援します。マーケティングチームとカスタマーエクスペリエンスチームは、ダッシュボードを作成し、摩擦ポイントを特定し、顧客がジャーニーの各ステージをどのように移動するかを最適化できます。
OpenText Core JourneyのEngagements機能強化により、オーケストレーションと実行が1つのインターフェイスに統合されます。ビジネスユーザーは、システムを切り替えることなく、マルチチャネルのキャンペーンを設計し、開始することができます。また、コンプライアンステンプレートとイベントトリガーが組み込まれているため、IT 部門に頼ることなくキャンペーンを開始できます。
OpenText™ Communications は、 印刷物、デジタル、インタラクティブ、モバイルの各チャネルにおいて 、パーソナライズされたカスタマーコミュニケーションの作成と配信を支援 します。コミュニケーション管理を一元化しながら、コンプライアンスとブランドの一貫性を維持することができます。
OpenText™ Core Messagingは、メール、SMS、WhatsApp、RCS、プッシュ通知、音声、FAXを1つのクラウドプラットフォームで実現します。チャネル管理を簡素化しながら、パーソナライズされた双方向コミュニケーションを大規模に提供することができます。
オープンテキストのカスタマーオンボーディングソリューションは、販売後の関係の最初の段階を改善するのに役立ちます。パーソナライズされたウェルカムコミュニケーション、ガイド付きセットアップ、積極的なチェックインにより、顧客はより早く価値を得ることができます。
How does OpenText integrate with SAP and Salesforce?
Salesforceを使用している企業では、オープンテキストを使用することで、Salesforceから直接、パーソナライズされた顧客コミュニケーションを作成・送信できるようになり、ワークフローを合理化し、より適切なエンゲージメントを提供できるようになります。この統合により、システムの切り替えが不要になり、レスポンスタイムが短縮され、ブランドの一貫性を維持しながら、最新のCRMデータを使用したコミュニケーションが保証されます。
For organizations running SAP, OpenText enables personalized, interactive document presentment using SAP data.チームは、請求書や明細書などのドキュメントを、わかりやすさを向上させ、行動を促し、顧客エンゲージメントを強化する魅力的なデジタル体験に変えることができます。
オープンテキストは、ジェネレーティブAIを活用した顧客エンゲージメントの促進をどのように支援していますか？
OpenText™ Experience Aviator™ チームがパーソナライズされたコンテンツを大規模に作成し、顧客インサイトを明らかにし、ルーチンワークを自動化することで、 顧客エンゲージメントにジェネレーティブAIを もたらします。顧客データの保護に役立つプライベートなライセンスモデルに基づいて構築され、コンテンツ提案、ドラフトコミュニケーション、レコメンデーションでユーザーをサポートし、チームの迅速な動きと効率的な作業を支援します。
効果的な顧客エンゲージメントには、テクノロジーだけでは不十分です。それは、接続されたデータ、連携したコミュニケーション、そして顧客ライフサイクル全体にわたって適切な体験を提供する能力にかかっています。オープンテキストは、既存のCRM、マーケティングオートメーション、その他の企業システムと統合しながら、コンテンツ、データ、プロセスを統合する柔軟なプラットフォームでこれをサポートします。
カスタマー・コミュニケーションAIからジャーニー主導型エンゲージメントへ
IDCによる調査報告を入手する
