CXaaSは、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するために必要不可欠なビルディング・ブロックを統合します。その中核となるのが、ウェブ、モバイル、Eメール、 コンタクトセンターなど 、あらゆる顧客接点をつなぐクラウドベースのプラットフォームです。カスタマージャーニー全体を一元管理できるため、すべてがつながり、シームレスに感じられます。次にデータ。CXaaSは、フィードバックフォーム、インタラクション、行動パターンなど、さまざまなソースから顧客データを取り込み、高度なアナリティクスを使用して、組織が行動できるインサイトに変えます。つまり、トレンドを見極め、顧客が次に何を必要としているかを予測し、より賢い意思決定をより迅速に行うことができるのです。エンゲージメント・ツールも必須アイテムです。CXaaSはオムニチャネル・エンゲージメントをサポートするため、顧客がオンラインでチャットしていても、担当者と話していても、一貫したつながりを感じることができます。コンテンツ管理とパーソナライゼーションも組み込まれているため、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な顧客に届けることができます。最後に、ワークフローの自動化により、チームは反復的なタスクを処理することで、より迅速に業務を進めることができ、本当に重要なこと、つまり卓越したカスタマー・エクスペリエンスの提供に集中することができます。

Q: CXaaSはビジネスにどのように役立つのか？

CXaaSの導入は、カスタマー・エクスペリエンス能力の強化を目指す企業にとって多くのメリットをもたらします。CXaaSを利用することで、テクノロジー・インフラや専門人材への多額の先行投資が不要になるため、主なメリットの1つはコスト効率です。企業は、使用量と成長に合わせてコストを調整できるスケーラブルなサブスクリプション・モデルを通じて、エンタープライズ・グレードのカスタマー・エクスペリエンス機能を利用できます。俊敏性と柔軟性は、CXaaSアプローチのもう一つの大きな利点です。企業は、レガシーシステムや組織構造の制約を受けることなく、変化する顧客の期待や市場環境に迅速に対応することができます。CXaaSは、継続的に更新されるテクノロジーとベストプラクティスへのアクセスを提供し、カスタマー・エクスペリエンス戦略を最新かつ効果的なものに保ちます。もう一つのビジネス上の利点は、断片的な顧客体験を排除できることです。CXaaSは、チームやチャネルを超えたインタラクションをつなぐことで、スムーズで一貫性のあるジャーニーを生み出し、顧客満足度と長期的なロイヤルティを高めます。また、ベストプラクティス、実証済みの戦略、業界に関する深い知識により、価値実現までの時間を短縮します。

Q: CXaaSプロバイダーを選択する際、何を見るべきか？

適切なCXaaSパートナーを選択することは、単なるテクノロジーにとどまりません。まず、プロバイダーが現在のツールやシステムとスムーズに統合できるかどうかを確認することから始めましょう。強力なCXaaSプラットフォームは、新たなサイロを作るのではなく、サイロを取り払い、すべてのタッチポイントで顧客を完全に把握できるようにする必要があります。スケーラビリティは重要であり、ビジネスの成長に合わせて増加する顧客とのやり取りを見逃すことなく処理できるソリューションを探しましょう。柔軟性も同様に重要であり、プラットフォームは進化するニーズに適応することができます。セキュリティとコンプライアンスを見逃さないでください。特に機密性の高い顧客データの保護に関しては、プロバイダーが業界や地域特有の規制を理解していることを確認してください。高度なアナリティクスもリストの上位に挙げるべきです。優れたプロバイダーは、基本的なレポート以上のものを提供します。予測的な洞察、センチメント分析、使いやすいダッシュボードを提供し、よりスマートで迅速な意思決定を支援します。そして最後に、オンボーディングとサポートについてお尋ねください。優れたテクノロジーも、チームがそれを使いこなせなければ、価値を提供することはできません。初日から成功するための強力な導入サービス、トレーニング、継続的なサポートを提供するパートナーをお探しください。

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概要

CXaaS（Customer Experience as a Service）は、クラウドベースのフルマネージド・サービスで、あらゆるタッチポイントにおけるカスタマー・エクスペリエンスの設計、提供、改善を支援します。カスタマー・エクスペリエンスに関する専門知識、テクノロジー・プラットフォーム、運営能力を社内に持たずに利用できる。包括的なソリューションは、カスタマー・エクスペリエンス管理のさまざまな側面を統合し、卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供しながら、チームがコアコンピテンシーに集中できるようにします。

サービスとしてのカスタマー・エクスペリエンス（CXaaS）

CXaaSの進化

CXaaSは、顧客の期待の高まりとテクノロジーの進歩に対応して進化してきた。従来、企業は顧客体験をバラバラの部門やシステムで管理していたため、カスタマージャーニーが分断され、一貫性のないサービス提供が行われていた。デジタルトランスフォーメーションへのシフトは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントに対するより統合的なアプローチの必要性を生み出した。CXaaSは、企業が総合的なカスタマー・エクスペリエンス戦略の価値を認識しながらも、それを効果的に実施するための社内リソースや専門知識が不足していたことから登場した。

この進化はクラウド・コンピューティングの発展によって加速され、サブスクリプション・ベースで洗練されたカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームを提供することが可能になった。最新のCXaaSは、人工知能、機械学習、高度なアナリティクスを活用し、パーソナライズされた体験を大規模に提供する。オンプレミス・ソリューションからクラウドベースのサービスへの移行により、エンタープライズ・グレードのカスタマー・エクスペリエンス機能へのアクセスが民主化され、あらゆる規模の組織が利用できるようになった。

CXaaSの主要コンポーネントと機能とは？

CXaaSは、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するために必要不可欠なビルディング・ブロックを統合するもので、すべてを社内で管理するような重労働は必要ありません。

その中核となるのが、ウェブ、モバイル、Eメール、コンタクトセンターなど、あらゆる顧客接点をつなぐクラウドベースのプラットフォームです。カスタマージャーニー全体を一箇所で管理できるため、すべてがつながり、シームレスに感じられる。

次はデータだ。CXaaSは、フィードバックフォーム、インタラクション、行動パターンなど、さまざまなソースから顧客データを取り込み、高度なアナリティクスを使用して、組織が行動できるインサイトに変えます。つまり、トレンドを見極め、顧客が次に何を必要とするかを予測し、より賢い意思決定をより迅速に行うことだ。

エンゲージメント・ツールも必須アイテムだ。CXaaSはオムニチャネル・エンゲージメントをサポートするため、顧客がオンラインでチャットしていても、担当者と話していても、一貫したつながりを感じることができます。コンテンツ管理とパーソナライゼーションも組み込まれているため、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な顧客に届けることができる。

最後に、ワークフローの自動化は、反復的なタスクを処理することで、チームの迅速な動きを支援し、本当に重要なこと、つまり、卓越したカスタマー・エクスペリエンスの提供に集中できるようにします。

CXaaSはビジネスにどのように役立つのか？

CXaaSの導入は、カスタマー・エクスペリエンス能力の強化を目指す企業にとって多くのメリットをもたらす。CXaaSを利用することで、テクノロジー・インフラや専門人材への多額の先行投資が不要になるため、主なメリットの1つはコスト効率である。企業は、使用量や成長に合わせてコストを調整できるスケーラブルなサブスクリプション・モデルを通じて、エンタープライズ・グレードのカスタマー・エクスペリエンス機能を利用できる。

俊敏性と柔軟性は、CXaaSアプローチのもう一つの大きな利点である。企業は、レガシーシステムや組織構造の制約を受けることなく、変化する顧客の期待や市場環境に迅速に対応することができる。CXaaSは、継続的に更新されるテクノロジーとベストプラクティスへのアクセスを提供し、カスタマー・エクスペリエンス戦略を最新かつ効果的なものに保ちます。

もうひとつのビジネス上の利点は、断片的な顧客体験を排除できることだ。CXaaSは、チームやチャネルを超えたインタラクションをつなぐことで、顧客満足度と長期的なロイヤルティを高める、スムーズで一貫性のあるジャーニーの実現を支援します。

また、ベストプラクティス、実証済みの戦略、業界に関する深い知識により、価値実現までの時間を短縮することができます。

CXaaSプロバイダーを選択する際、何を見るべきか？

適切なCXaaSパートナーを選ぶことは、単なるテクノロジーにとどまらず、貴社とともに成長し、真のビジネス成果をもたらすソリューションを見つけることです。

まず、プロバイダーが現在のツールやシステムとスムーズに統合できるかどうかを確認することから始める。強力なCXaaSプラットフォームは、新たなサイロを作るのではなく、サイロを取り払い、あらゆるタッチポイントで顧客を完全に把握できるようにする。

スケーラビリティは重要であり、ビジネスの成長に合わせて増加する顧客とのやり取りを見逃すことなく処理できるソリューションを探しましょう。柔軟性も同様に重要で、プラットフォームは進化するニーズに適応できる。

セキュリティとコンプライアンスを見落としてはならない。特に機密性の高い顧客データの保護に関しては、プロバイダーが業界や地域特有の規制を理解していることを確認してください。高度な分析もまた、あなたのリストの上位にあるはずだ。優れたプロバイダーは、基本的なレポート以上のものを提供しています。予測的な洞察、センチメント分析、使いやすいダッシュボードを提供し、よりスマートで迅速な意思決定を支援します。

そして最後に、オンボーディングとサポートについて尋ねよう。優れたテクノロジーも、チームがそれを使いこなせなければ、価値を提供することはできない。初日から成功するための強力な導入サービス、トレーニング、継続的なサポートを提供するパートナーを探しましょう。

CXaaSのトップトレンドは？

CXaaSは、市場がよりインテリジェントで、コネクテッドで、アジャイルな顧客体験を求める中、急速に進化している。今日の先進的なソリューションは、単に歩調を合わせているだけでなく、優れたCXの水準を引き上げている。

大きなトレンドのひとつは、AIや機械学習の活用が進んでいることだ。これらのテクノロジーは、予測レコメンデーションからセンチメント分析、さらにはリアルタイムの会話サポートに至るまで、よりスマートでパーソナライズされたインタラクションを可能にしている。結果は？顧客一人ひとりに合わせた、より速く、より適切なエクスペリエンス。

ハイパー・パーソナライゼーションも増加傾向にある。基本的なセグメンテーションをはるかに超え、行動、文脈、さらには感情に関するより深い洞察を用いて、適切なタイミングで適切なメッセージやアクションを提供する。

もうひとつの大きな変化：CXリーダーはますます統合を目指すようになっている。多くの企業は、バラバラのツールをつなぎ合わせるよりも、カスタマージャーニー全体を管理する単一の統一プラットフォームを優先している。これにより、オペレーションが簡素化されるだけでなく、チーム全体の一貫性、可視性、敏捷性も向上する。

とはいえ、多くの組織は依然として、自分たちのペースで変革を進めたいと考えている。柔軟性は重要であり、それがモジュラー型CXaaSソリューションが支持を集めている理由である。これにより、企業は最も必要なものから始め、時間をかけて拡張していくことができる。

デジタルとリアルの世界が融合し続ける中、CXaaSプロバイダーは、店舗、オンライン、モバイルの各タッチポイントでシームレスな体験を実現するビジネスを支援している。それは、顧客が今いる場所で会うことであり、ハンドオフを簡単に感じられるようにすることである。

そして、データプライバシーがこれまで以上に重要視される中、未来に対応するプラットフォームは、明確な同意の仕組みとプライバシーファーストの体験を一から構築している。

オープンテキストでCXaaSのビジョンを行動に移す方法

OpenTextは、Customer Experience as a Serviceの導入と最適化を可能にする包括的なソリューション群を提供しています。OpenText™ Core Experience Cloud は、複数のチャネルやタッチポイントでパーソナライズされた顧客体験を創造、管理、提供するための基盤を提供します。この統合プラットフォームは、コンテンツ、コミュニケーション、デジタルアセット管理、ジャーニーオーケストレーション機能を統合し、完全な顧客ライフサイクルを実現します。

OpenText™ Core Communications は、企業が IT 部門に過度に依存することなく、エンタープライズグレードのコミュニケーションを設計、保存、提供するために必要なすべてを提供します。このクラウドベースのマルチテナント型SaaSソリューションは、企業がトランザクション・コミュニケーションを有意義な顧客エンゲージメントの機会に変えるのを支援します。

OpenText™ Core Digital Asset Managementは、クラウドネイティブでAIを搭載したソリューションにより、リッチメディアコンテンツの作成と市場投入までの時間を短縮します。OpenText Core DAMは、迅速な導入と直感的な操作性を実現するように設計されており、ユーザーはすぐに使い始めることができます。

OpenText™ Core Messaging は、メール、SMS、WhatsApp、プッシュ、ボイス、FAXメッセージをオムニチャネル・クラウド・プラットフォームに統合し、顧客が好むチャネルで会話を開始できるように支援します。

OpenText™ Core Journeyは、サイロ化を解消し、複数のタッチポイントからの顧客データを集約して、包括的な分析を行います。これらの洞察は、企業が顧客獲得から維持、ロイヤルティに至るまで、顧客ライフサイクル全体を通じて顧客体験を組織化するのに役立つ。

これらのOpenTextのソリューションを組み合わせることで、CXaaSを導入するためのテクノロジー基盤が提供され、企業は必要な機能をすべて社内で構築することなく、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。OpenTextの統合的アプローチを活用することで、企業は業務効率と戦略的フォーカスを維持しながら、カスタマーエクスペリエンスの変革を加速することができます。