概要
Digital Experience
デジタル体験を理解する
デジタル・エクスペリエンスとは、ユーザーがブランドや組織とオンライン上で行うすべてのインタラクションのことである。こうした体験は、ウェブサイト、モバイル・アプリケーション、ソーシャルメディア・プラットフォーム、カスタマー・ポータル、eコマース・システム、その他さまざまなデジタル・タッチポイントに広がっている。従来のカスタマー・エクスペリエンスとは異なり、デジタル・エクスペリエンスはテクノロジー主導であり、規模に応じたパーソナライゼーション、データ主導のインサイト、リアルタイムのエンゲージメントを可能にする。
デジタル・エクスペリエンスの概念は、過去10年間で大きく進化した。当初は単純なウェブサイトでのやりとりだったものが、今では物理的な世界とデジタルの世界をシームレスにつなぐ、洗練されたオムニチャネル・ジャーニーになっている。最新のデジタル体験は、人工知能、機械学習、高度なアナリティクスを活用し、顧客のニーズや嗜好を予測した、インテリジェントで、適切で、高度にパーソナライズされたインタラクションを実現します。
ビジネスにおけるデジタル体験の重要性
デジタル・エクスペリエンスは、いくつかの説得力のある理由から、業界を問わずビジネス戦略の要となっている。第一に、顧客の期待はデジタル時代に根本的に変化した。今日の消費者は、あらゆるタッチポイントやチャネルにおいて、シームレスでパーソナライズされた体験を要求している。こうした期待に応えられない組織は、デジタル・エクセレンスを優先する競合他社に顧客を奪われるリスクがある。
第二に、卓越したデジタル体験は、測定可能なビジネス成果を促進する。調査によると、優れたデジタル体験を提供する企業は、顧客満足度が高く、ロイヤルティが向上し、顧客生涯価値が高まり、収益が拡大することが一貫して示されている。IDCの調査[1]によると、フォーチュン500企業の60% は、2027年までに、主にデジタルエクスペリエンス管理イニシアチブを通じて、ROIを促進するためにジェネレーティブAIを使用する。
第三に、デジタル体験は、顧客データと洞察の貴重な情報源となる。各インタラクションは、組織が顧客の行動、嗜好、痛みのポイントをよりよく理解するために分析することができる情報を生成します。これらの洞察は、製品、サービス、そしてカスタマージャーニー全体の継続的な改善を可能にする。
最後に、うまく設計されたデジタル体験は、効率を向上させながら運営コストを削減する。セルフサービス機能、自動化されたプロセス、AIを活用したインタラクションにより、組織はリソースの割り当てを最適化し、手作業による介入を減らしながら、顧客に効果的なサービスを提供することができる。
効果的なデジタル体験のコア要素
パーソナライゼーションと関連性
パーソナライゼーションは、卓越したデジタル体験の中核をなす。現代の消費者は、組織が彼ら独自の嗜好、行動、ニーズを理解し、それに応じてカスタマイズされたコンテンツやインタラクションを提供することを期待している。効果的なパーソナライゼーションは、単に顧客を名前で呼ぶだけではありません。これは、個々のユーザープロファイル、過去のインタラクション、リアルタイムの行動に基づいて、エクスペリエンス全体を動的に適応させることを含む。
関連性は、デジタル体験が各顧客とのインタラクションの特定のコンテキストにおいて価値を提供することを保証することにより、パーソナライゼーションを補完する。これは、カスタマージャーニーの適切な瞬間に、適切な情報、オファー、機能を提供することを意味する。関連性を高めるには、顧客の意図を深く理解し、明確に表現される前にニーズを予測する能力が必要だ。
オムニチャネルの一貫性
今日の顧客は、複数のチャネルやデバイスを介し、多くの場合1つのカスタマージャーニーの中で組織とやりとりしている。効果的なデジタル体験は、各チャネルの特性を最適化しながら、これらのタッチポイント間の一貫性を維持する。このオムニチャネル・アプローチは、顧客があるデバイスでインタラクションを開始し、別のデバイスでシームレスにインタラクションを継続できることを保証する。
オムニチャネルの一貫性を実現するには、統合されたシステム、統一された顧客データ、そしてウェブ、モバイル、ソーシャル、Eメール、メッセージング、そして物理的なタッチポイントにわたって調整されたエクスペリエンスデザインが必要です。オムニチャネル・エクスペリエンスの導入が成功すれば、一貫性のあるブランド印象が生まれ、ジャーニー全体を通じて顧客の労力が軽減される。
インテリジェンスとオートメーション
インテリジェンス主導のデジタル体験は、データとアナリティクスを活用してユーザーの意図を理解し、ニーズを予測し、適切な対応を自動化する。人工知能と機械学習により、企業は膨大な量の顧客データを処理してパターンを特定し、オーディエンスを正確にセグメント化し、ますます洗練されたパーソナライゼーション・モデルを作成することができる。
自動化は、プロセスを合理化し、応答時間を短縮し、品質を損なうことなく規模を拡大することで、デジタル体験を向上させます。自動コンテンツ・レコメンデーションからAIを搭載したチャットボットまで、インテリジェントな自動化により、組織は業務効率を最適化しながら、タイムリーで適切なエクスペリエンスを提供することができます。
アクセシビリティと包括性
真に効果的なデジタル体験とは、障害のある人や、従来のインタラクション・モデルでは他の障壁に直面している人を含め、すべてのユーザーがアクセス可能なものである。インクルーシブデザインは、デジタル体験が多様なニーズ、嗜好、利用の文脈に対応し、可能な限り多くの人々が平等にアクセスできるようにする。
アクセシビリティへの配慮には、支援技術のサポート、代替入力方法、読みやすいコンテンツ、直感的なナビゲーションなどが含まれる。アクセシブルなデジタル体験は、法的要件に準拠するだけでなく、組織の価値を示し、より多くの顧客層へのアクセスを可能にする。
デジタル体験の二面性
デジタル・エクスペリエンスは、顧客と組織の双方に価値を生み出すために相互に関連し合う2つの要素で構成される：
体験の提供
この側面は、適切な人に、適切なチャネルを通じて、適切なタイミングで、適切なパーソナライズされたデジタル体験を提供するために必要なツール、テクノロジー、戦略に焦点を当てている。コンテンツ管理システム、デジタル資産管理プラットフォーム、パーソナライゼーション・エンジン、配信チャネルを包括し、魅力的な顧客体験の創造と配信を可能にする。
効果的なエクスペリエンスを提供するには、コンテンツ戦略、ユーザー・エクスペリエンス・デザイン、チャネルの最適化、テクノロジーの統合をマスターする必要がある。ゴールは、その根底にある複雑さに関わらず、顧客の視点から見て自然で直感的で価値があると感じられるシームレスなインタラクションを生み出すことである。
経験を提供する能力
この要素には、従業員がデジタル体験を創造、管理、分析し、継続的に改善するためのインフラ、能力、プロセスが含まれる。コンテンツ作成、ワークフロー管理、パフォーマンス分析、顧客洞察のためのツールが含まれており、チームは効率的に作業し、データに基づいた意思決定を行うことができます。
組織は、デジタル・エクスペリエンス・エクセレンスを達成するために、従業員向けのシステムと顧客向けのエクスペリエンスの両方に投資しなければならない。社内チームが適切なツール、データ、プロセスを持つことで、より効果的に顧客のニーズに対応し、変化する市場環境に適応し、競争力のあるペースでイノベーションを起こすことができる。
デジタル・エクスペリエンス・マネジメント（DXM）
デジタル・エクスペリエンス・マネジメントとは、チャネルやタッチポイントを横断してデジタル・エクスペリエンスを創造、提供、最適化、測定するための戦略的アプローチとテクノロジー・フレームワークを指す。DXMプラットフォームは、コンテンツ管理、デジタルアセット管理、パーソナライゼーション、アナリティクス、ジェネレーティブAI機能など、さまざまなテクノロジーを統合し、デジタルエクスペリエンスのライフサイクル全体を管理する包括的なソリューションを提供します。
効果的なデジタル・エクスペリエンス・マネジメントは、いくつかの重要なビジネス・ニーズに対応している。部門や職務を超えたカスタマー・エクスペリエンスへの統一的なアプローチを提供することで、組織のサイロ化を解消する。顧客データとコンテンツおよび配信システムを結びつけることで、大規模なパーソナライゼーションを可能にする。また、エクスペリエンスのパフォーマンスを測定する統合分析とレポート機能を通じて、実用的な洞察を提供します。
最新のDXMプラットフォームは、組織が独自の要件に基づいて特定の機能を選択し、統合できるようにする、コンポーザブルなモジュール型アーキテクチャを採用するようになってきている。このアプローチは、柔軟性、拡張性、そしてビジネスニーズやテクノロジーの変化に応じてデジタル・エクスペリエンス・スタックを進化させる能力を提供する。
デジタル・エクスペリエンスを成功に導く主な能力
コンテンツ管理と最適化
コンテンツは依然としてデジタル・エクスペリエンスの基盤であり、コンテンツ管理はエクスペリエンス提供のための重要な能力である。最新のコンテンツ管理システムは、構造化されたコンテンツモデル、再利用可能なコンポーネント、マルチチャネルパブリッシングをサポートし、効率性とタッチポイント間の一貫性を最大化します。
コンテンツの最適化は、データとテストを活用し、実際のユーザー行動に基づいてメッセージング、デザイン、機能を改良します。A/Bテスト、多変量テスト、AIを活用したコンテンツ・レコメンデーションは、企業が継続的にパフォーマンスと関連性を向上させるのに役立つ。
デジタル資産管理
画像、動画、アニメーション、インタラクティブ要素などのリッチメディアアセットは、魅力的なデジタル体験を構築する上でますます重要な役割を果たしています。デジタル資産管理（DAM）システムは、これらの資産の保存、整理、配布を一元化し、ブランドの一貫性と業務効率を確保します。
先進的なDAM機能には、AIを活用したタグ付けと検索、さまざまなチャンネルに対応した自動コンテンツ変換、アセット作成と承認のための統合ワークフローなどがある。これらの機能は、組織が品質とガバナンスを維持しながらコンテンツ運用を拡張するのに役立つ。
顧客データとインサイト
顧客の行動、嗜好、ジャーニーを理解するには、堅牢なデータ収集、統合、分析機能が必要です。顧客データソリューションは、複数のソースからの情報を統合して包括的なプロファイルを作成し、パーソナライゼーションとセグメンテーションを強化します。
分析ツールは、生のデータをカスタマージャーニー、コンテンツパフォーマンス、ビジネス成果に関する実用的な洞察に変換します。これらの洞察は、継続的な最適化を可能にし、エクスペリエンス投資に関する戦略的意思決定に役立ちます。
ジャーニーオーケストレーション
カスタマージャーニーが直線的な経路をたどることは稀であるため、タッチポイント間で一貫した体験を提供するためには、ジャーニーのオーケストレーションが不可欠となる。ジャーニー・オーケストレーション・テクノロジーは、顧客の経路をマッピングし、チャンスの瞬間を特定し、チャネル間で適切な対応を調整する。
高度なオーケストレーション機能には、リアルタイムのイベント処理、予測的なネクスト・ベスト・アクション、顧客の行動とコンテキストに基づいて進化するアダプティブ・ジャーニーなどがある。これらの機能は、企業が静的であらかじめ定義されたエクスペリエンスから、動的で応答性の高いカスタマージャーニーへと移行するのに役立つ。
マルチチャネルのメッセージングとコミュニケーション
効果的なデジタル体験には、Eメール、SMS、プッシュ通知、メッセージングアプリ、その他のチャネルを通じた積極的なコミュニケーションが組み込まれていることが多い。統合されたメッセージング・プラットフォームは、顧客の嗜好やジャーニーのコンテキストに基づいた協調的なアウトリーチを可能にする。
一元化されたメッセージング機能により、一貫したブランドボイス、法規制へのコンプライアンス、各チャネルにおける最適なタイミングが確保される。また、コミュニケーション効果を測定し、長期的に戦略を改善するための統合分析も提供する。
デジタルエクスペリエンスエクセレンスを実現するオープンテキストのソリューション
OpenText Experience Cloudは、デジタルエクスペリエンスに関するあらゆる要件に対応するために設計された、統合カスタマーエクスペリエンス・テクノロジーの包括的なスイートを提供します。デジタルエクスペリエンス分野のリーディングプロバイダーであるOpenTextは、強力な機能と柔軟性・拡張性を兼ね備えており、デジタル成熟のあらゆる段階にある組織をサポートします。
OpenText Experience Aviator
OpenText Experience Aviatorは、ジェネレーティブAIとイメージAIの機能をExperience Cloudのエコシステムに導入することで、デジタルエクスペリエンスの創造に革命をもたらします。この革新的なソリューションは、企業がデータのプライバシーとセキュリティを維持しながら、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントをカバーするユニークで文脈に沿ったコンテンツを作成するのに役立ちます。
Experience Aviatorは、強力なAIアシスタントをコンテンツ制作者に提供し、顧客とのコミュニケーション、リッチメディア、画像など、文脈に応じた適切なコンテンツの自動生成を可能にします。GenAI、画像AI、コンテンツ分析を組み込むことで、Experience Aviatorは摩擦を取り除き、創造的なインスピレーションを提供し、顧客体験開発プロセス全体を通じてコンテンツをよりスマートにする。
エクスペリエンス・アビエイターの主なメリットは以下の通り：
コンテンツ制作のスピードアップと効率化
コンテンツ作成者は、新しいコンテンツを作成したり、既存のコンテンツを改良することで、よりシンプルに、より理解しやすく、顧客との共感を深めることができます。AIは、リッチメディア分析、コンテンツの要約、読みやすさのスコアなど、さまざまな分析を行い、オーサリングチームが1つのブランドボイスで話し、企業規模で運用しながらエンゲージメントを向上させることを可能にする。
データプライバシーとセキュリティの強化
エクスペリエンス・アビエイターは、パブリック・ドメインの大規模言語モデルに専有データを公開するのではなく、吟味されたLLMを組織のプライベート・データ・セットに導入する。OpenText Private Cloud の顧客は、サンドボックス環境で実験を行い、データの安全性を確保しながら、新しいユースケースを模索することができます。
革新的な顧客コミュニケーション
エクスペリエンス・アビエーターは、企業が魅力的なインタラクションを生み出し、適切なコミュニケーションを提供することで、顧客満足度、効率性、成長性を高めるお手伝いをします。組織は、パーソナライズされた共感性の高いコンテンツを大規模に生成し、自然言語チャットを活用してさまざまな文体でオーサリングし、ターゲットとするオーディエンスを引き付けながらブランドの一貫性を維持する、文脈に関連したコンテンツを自動生成することができます。
ボストンコンサルティンググループの調査によると、CMOの70％がすでにジェネレーティブAIを使用しており、さらに19％がテスト中であると回答している[2]。マーケティング・リーダーがAIの活用を模索している3つの主要分野には、パーソナライゼーション、コンテンツ作成、市場セグメンテーションがあり、これらはすべてExperience Aviatorがサポートする機能である。
OpenText Web CMS (TeamSite)
OpenText Web CMS (TeamSite) は、顧客チャネル全体でパーソナライズされたWebエクスペリエンスを作成・管理するための基盤を提供します。このウェブコンテンツ管理システムは、マーケティングツールと開発者ツールを単一のインターフェイスに統合したユニークなもので、技術チームと非技術チームの効果的なコラボレーションを可能にします。
Experience Aviatorの統合により、OpenText Web CMSは、コンテンツ作成者がテキストと画像の両方でジェネレーティブAIの力を活用できるようになり、長文コンテンツの効率的な再利用が可能になります。このシステムは、インデックス作成、メタデータ分析、自動タグ付けによって関連性の高いコンテンツを提案し、コンテンツ作成プロセスを大幅に効率化する。
OpenText Web CMSはハイブリッドヘッドレスアーキテクチャをサポートしているため、開発者はReactのような好みのツールで作業でき、マーケティング担当者はコンテンツのオーサリング、テスト、公開に直感的なインターフェースを使用できます。このアプローチは、スケール、セキュリティ、コンプライアンスで妥協することなく、最新のデジタル体験が必要とする柔軟性とパフォーマンスを提供します。
オープンテキスト デジタルアセットマネジメント（DAM）
OpenText Digital Asset Management は、作成から配布、最終的な廃棄に至るまで、リッチメディア資産のライフサイクル全体を一元管理します。Experience Aviatorとの統合により、OpenText DAMは、デジタル・メディア制作のためにクリエイティブ・チームに送ることができるテキスト記述を使用して、インスピレーションを与える画像を生成することができます。
このシームレスなワークフロー統合は、ワークフロー・プロセスの終了時に削除または透かしを入れるオプションを含め、効率的な管理のためにメタデータを介してAIが生成した資産を追跡します。このシステムはまた、機械学習を活用して、古くなったコンテンツやロゴを識別し、ブランドの一貫性を確保しながら業務効率を向上させることで、ブランドの認知を高めている。
OpenText DAMは、マーケティング、ブランディング、コマース、その他のコンテンツタイプに統一されたデジタルライブラリを確立することで、ブランドの一貫性を確保しながら、運用効率を向上させます。組織は、チーム全体で資産への安全かつ制御されたアクセスを実現し、チャネル全体で使用するメディアの検索や準備にかかる時間を短縮することができます。
OpenText Core Messaging と OpenText Communications
OpenText Core Messagingは、Eメール、SMS、WhatsApp、プッシュ通知、音声、ファックスの各チャネルを単一のクラウドベースのメッセージングプラットフォームに統合します。この統一されたアプローチは、サイロ化されたコミュニケーション・サービスを排除し、顧客が好むチャネルでの一貫した協調的な働きかけを可能にする。
Experience Aviatorとの統合により、OpenText Communicationsは大規模な言語モデルを活用して作業を自動化することで、マーケティング、サービス、サポートチームの生産性を劇的に向上させます。オーサリングや作成から、自動生成されるウェブページやアセットに至るまで、このシステムにより、チームはブランドの一貫性と規制コンプライアンスを維持しながら、パーソナライズされた共感性の高いコンテンツを大規模に作成することができます。
このプラットフォームは、個別のコミュニケーションと大規模な企業向けメッセージングの両方をサポートしており、パーソナライズされた顧客との会話だけでなく、イベントをトリガーとした広範な通知にも適している。メッセージング機能を一元化することで、企業は可視性を向上させ、コンプライアンスを確保し、チャネル全体の効果を測定することができる。
OpenText Customer Data
OpenText Customer Data は、顧客プロファイルとオーディエンスデータをタッチポイント全体で共通に表示することで、企業はコンテキストに応じた適切なエクスペリエンスを提供できるようになります。この機能は、パーソナライゼーション・イニシアチブの基盤を形成し、企業が顧客の嗜好や行動をきめ細かなレベルで理解するのに役立つ。
包括的な顧客データ管理により、企業は個々のニーズや関心を反映したテーラーメイドのインタラクションを通じて、関連性を向上させ、エンゲージメントを高め、より強固な顧客関係を構築することができる。
OpenText Core Journey
OpenText Core Journeyは、Webエクスペリエンス、コミュニケーション、メッセージング、コンタクトセンターにまたがるオムニチャネルのカスタマージャーニー管理機能を提供します。このソリューションは、複数のタッチポイントからの顧客データを集約し、包括的な分析とインサイトを生成することで、企業が業務のサイロ化を解消するのに役立ちます。
ジャーニーのオーケストレーション機能により、企業は最初の顧客獲得からリテンション、ロイヤリティに至るまで、顧客のライフサイクル全体を通してエクスペリエンスを調整することができる。このアプローチにより、顧客がどのチャネルを使ってブランドと関わるかにかかわらず、一貫した一貫性のある体験が保証される。
デジタル体験に投資するメリット
加速するデジタルトランスフォーメーション
包括的なデジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、変革の妨げとなりがちなテクノロジーとビジネスのサイロ化を解消するのに役立つ。コンポーザブル・デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームを導入することで、企業は段階的にモダナイズすることができ、ニーズの進化に合わせて既存のテクノロジー・スタックを新しい機能で補強することができる。
このアプローチにより、組織は適切なペースで変革を進めることができ、当面のビジネス要件と長期的な戦略目標とのバランスをとることができる。リスクの高いリプレースプロジェクトを実施するよりも、企業はビジネスの継続性を維持しながら、デジタル機能を段階的に進化させることができる。
顧客ロイヤルティと生涯価値の向上
適切なタイミングで適切なチャネルを通じて提供される、関連性のある魅力的なデジタル体験は、顧客との関係を強化し、ロイヤルティを促進します。組織がタッチポイントを通じて一貫して顧客の期待に応え、あるいはそれを上回るとき、取引関係を超えた感情的なつながりが生まれる。
その結果、満足した顧客は購入頻度を増やし、より多くの製品カテゴリーを検討し、ネットワーク内でブランドを支持する傾向があるため、顧客生涯価値が向上する。こうした行動の変化は、収益の伸びや競争上のポジショニングに直接影響を与える。
オペレーションの最適化
デジタル・エクスペリエンス・テクノロジーは、人工知能と機械学習機能を組み込んでおり、マーケティング、カスタマーサービス、コミュニケーション機能全体の業務を自動化し、合理化することができる。このような効率化により、手作業を減らし、ミスを最小限に抑え、新しいイニシアチブの市場投入までの時間を短縮することができる。
テクノロジーによって業務を最適化することで、組織は人的資源を戦略、創造性、関係構築といった、より価値の高い活動に振り向けることができる。このシフトは、従業員の満足度とビジネス成果の両方を向上させる。
一貫したマルチ・エクスペリエンス
効果的なデジタル・エクスペリエンス・マネジメントは、顧客がどのチャネルやタッチポイントを利用するかにかかわらず、顧客獲得からリテンションまで、顧客ライフサイクル全体にわたって一貫性を確保します。この一貫性は信頼を築き、顧客の認知的負荷を軽減し、ブランドのポジショニングを強化する。
ウェブ、モバイル、ソーシャル、Eメール、メッセージング、そして物理的な環境にわたって一貫した体験を提供する能力は、カスタマージャーニーがより複雑で非線形になるにつれて、ますます重要になっている。
実用的な顧客インサイト
デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、さまざまなインタラクションに対する顧客の行動、嗜好、感情的反応に関する貴重なデータを生成する。これらの洞察により、エクスペリエンス、コミュニケーション、カスタマージャーニー全体の継続的な改善が可能になります。
何が効果的で何が効果的でないかを詳細なレベルで理解することで、組織はエクスペリエンス・デザイン、コンテンツ戦略、テクノロジーへの投資について、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができる。このデータ主導のアプローチにより、デジタル・エクスペリエンスへの取り組みが、社内の思い込みではなく、実際の顧客ニーズに沿ったものとなる。
デジタル・エクスペリエンスのトレンドと今後の方向性
AIを活用したパーソナライゼーションとコンテンツ作成
人工知能と機械学習はパーソナライゼーション能力を変革し、単純なルールベースのアプローチから洗練された予測モデルへと移行している。AIを搭載したシステムは、顧客の行動パターンを特定し、ニーズを予測し、個々のコンテクストに基づいてリアルタイムで体験を動的に調整することができる。
カスタマー・エクスペリエンスに特化したジェネレーティブAIの登場は、マーケティングやカスタマーサービスチームにとって画期的な出来事となった。ボストンコンサルティンググループの調査によると、CMOの70％がすでにジェネレーティブAIを使用しており、さらに19％がテスト中であると報告している。これらのリーダーは、市場のノイズを打破し、競合他社から際立つために、パーソナライゼーション、コンテンツ作成、市場セグメンテーションにおけるAIの応用を模索している。
IDCの調査によると、フォーチュン500社のうち60社（% ）が2027年までにジェネレーティブAIを使用してROIを促進し 、デジタルエクスペリエンス管理が主要な応用分野に なると予測している 。この傾向は、AIがデジタル体験の関連性と有効性を劇的に改善し、同時に測定可能なビジネス成果をもたらすことができるという認識の高まりを反映している。
OpenText Experience AviatorのようなジェネレーティブAIツールは、企業が顧客コミュニケーション用のコンテンツを作成する方法を変革しています。AIを使って文脈に関連したコンテンツを生成することで、企業は制作スケジュールを劇的に短縮し、数週間の労力を数日に、数日の作業を数分にすることができる。組織は、ブランドの一貫性と規制コンプライアンスを維持しながら、自然言語オーサリング、インテリジェントなコンテンツの大規模作成、画像生成のためにこれらの機能を活用することができます。
コンポーザブル・アーキテクチャ
デジタル・エクスペリエンス・テクノロジーを取り巻く環境は、相互運用可能なコンポーネントからカスタマイズされたソリューションを組み立てることを可能にする、コンポーザブルでモジュール化されたアプローチを採用する傾向が強まっている。このアーキテクチャー転換は、モノリシックなプラットフォームと比較して、より大きな柔軟性、より迅速なイノベーション、ベンダーロックインの軽減を提供する。
コンポーザブル・デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームにより、企業はエクスペリエンス・スタック全体の統合と一貫性を維持しながら、特定の機能に対して最善の機能を選択することができる。このアプローチは、変化する要件や新たなテクノロジーへの迅速な対応を支援する。
統一された従業員体験
組織は、卓越したカスタマー・エクスペリエンスは、適切なツール、情報、洞察にアクセスできる権限を与えられた従業員にかかっていることを認識している。この認識は、アプリケーション、データ、タスク、ダッシュボードをパーソナライズされたワークスペースに統合するユニファイド・エンプロイー・エクスペリエンスへの投資を促進している。
従業員のエクスペリエンスを向上させることで、企業は生産性を高め、離職率を減らし、最終的には、より熱心で効果的なスタッフを通じて、より良い顧客体験を提供することができる。
フィジカルとデジタルのハイブリッド体験
物理的体験とデジタル体験の境界は曖昧になり続け、革新的なハイブリッド・アプローチの機会を生み出している。拡張現実、QRコード、位置情報サービス、IoTコネクティビティなどの技術は、オンラインとオフラインのインタラクション間のシームレスな移行を可能にする。
物理的なタッチポイントとデジタルのタッチポイントをうまく統合した組織は、それぞれの領域の強みを生かしながら、文脈を超えた一貫したブランドエンゲージメントを提供する、特徴的で記憶に残る体験を生み出すことができる。
デジタル・エクスペリエンスはビジネス戦略上不可欠
デジタル・エクスペリエンスは、マーケティング上の検討事項から、顧客獲得、維持、ロイヤルティ、および全体的な競争上のポジショニングに影響を与える戦略的なビジネス上の必須事項へと進化した。顧客の期待が高まり続け、デジタル技術が進歩するにつれて、組織は、チャネルやタッチポイントを横断したエクスペリエンスを創造、提供、最適化するための包括的なアプローチを開発する必要がある。
テクノロジー、プロセス、スキルの適切な組み合わせに投資し、デジタル・エクスペリエンス・マネジメントの専門知識が実証されたパートナーを選択することで、企業は顧客との対話を大きな競争優位に変えることができる。成功する組織は、顧客のニーズと嗜好を純粋に理解し、リレーションシップのあらゆる段階で一貫して、適切でパーソナライズされた魅力的な体験を提供する組織となるだろう。
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脚注
脚注
- [1]IDC,IDC Perspective：Experience-Orchestrated Business の価値、2024 年 3 月。
- [2]Boston Consulting Group,How CMOs Are Succeeding with Generative AI, June 2023.