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最后更新:2024 年 11 月
本数据服务协议("DSA")以及任何适用的订单(统称为 "协议")包含管理 Openext™ 威胁情报的条款。
如果个人代表合作伙伴下载、安装或配置 opentext™ 威胁情报,则该个人声明并保证,他或她至少年满 18 周岁,拥有代表合作伙伴签订协议的全部权利、权力和授权,该协议已获得合作伙伴的授权,且该协议将构成合作伙伴的合法、有效和有约束力的义务,可根据其条款对合作伙伴强制执行。
协议自初始命令生效之日起生效。合作伙伴签署订单或以其他方式表示同意本协议的条款和条件,即表示其已阅读本协议、理解本协议并同意受本协议约束。如果合作伙伴不同意,合作伙伴无权出于任何目的使用开放文本™ 威胁情报。
1.定义。
在本附录 A 中,以下术语具有如下含义。本附录 A中未另行定义的所有大写术语在本协议正文中具有各自的含义。
(a) "问题 "是指 SDK 在所有重要方面均无法按照文档运行的任何可复制的故障。
(b)"发行类别 "是指以下一个或多个类别:
| 问题类别 | 说明 |
|---|---|
| 关键 | 全面服务故障(例如,管理系统无法使用,对运行造成重大影响)。 |
| 主要 | 系统性能显著下降或特定关键业务功能无法使用。 |
| 中型 | 一个或多个系统功能发生故障,导致系统难以使用(例如,服务仍在运行和操作,但未达到满负荷)。 |
| 低 | 超出服务预期运行范围,但只给用户、信息请求、服务请求或改进请求造成轻微不便的问题。 |
(c) "正常工作时间 "指美国山区时间星期一至星期五(公司节假日除外)上午 8:00 至下午 5:00,日本当地时间上午 10:00 至下午 7:00。
(d)"范围外支持服务 "是指以下任何一项:(i) 第 1 级支持或第 2 级支持;以及 (ii) 与合作伙伴产品相关的或公司确定由合作伙伴产品导致的任何问题、错误、难题或漏洞。
(e) "合作伙伴支持员工 "是指最多两名以书面形式向公司指定的合作伙伴代表,他们可以与公司联系,以便以符合本附录 A 的方式从公司获得支持。
(f) "第 1 级支持"是指由服务台技术人员提供以下支持服务,对最终用户或渠道合作伙伴提出的问题进行识别、诊断和纠正,这些技术人员应具有足够的资格和经验来识别和解决此类问题:(i) 电话/电子邮件/聊天协助;(ii) 远程服务;以及 (iii) 访问合作伙伴网站上的技术信息,以便正确使用集成产品。
(g) "第 2 级支持 "是指有关 SDK 的支持服务,由于其技术性质,第 1 级支持无法合理提供,该服务包括识别问题是否是本地数据库中包含的或通过 API 调用提供的问题、错误或 bug,如果是,则及时将支持查询升级到第 3 级支持。
(h) "第 3 级支持 "是指评估并在商业上合理的情况下解决由 SDK 引起的代码级问题,这些问题无法通过第 1 级支持或第 2 级支持进行预防、诊断或纠正,且与合作伙伴产品无关。
2. 支持服务。
(a) 概述。公司将尽商业上合理的努力,在整个订购期限内的正常工作时间向合作伙伴提供第 3 级支持。合作伙伴(而非公司)将向最终用户和渠道合作伙伴提供所有 1 级支持和 2 级支持,公司不会与最终用户或渠道合作伙伴进行互动或沟通。公司将不提供范围外支持服务。
(b) 升级程序。合作伙伴支持员工可使用公司提供的模板,通过电子邮件或电话向公司提交有关第 3 级支持问题的询问,具体方式如下。公司只需回复合作伙伴支持员工。合作伙伴支持 员工必须通过以下机制提出疑问:
| 记录方法 | 记录机制 | 支持盖 |
|---|---|---|
| 电子邮件 | brightcloud-support@opentext.com | 24/7* 第 3 级支持问题类别 |
| 电话 | 美国:1-866-254-8400 日本:0120-633-601(日本免费电话)和 (03)-4588-6561(日本长途电话 | 全天候处理关键和重大第 3 级支持问题类别 正常工作时间处理中级和低级第 3 级支持问题类别 |
电子邮件将全天候记录,但公司仅在正常工作时间回复。
(c) 响应时间。公司将尽商业上的合理努力在以下时间范围内对第 3 级支持问题做出响应。公司将尽商业上合理的努力,在正常工作时间之外对报告给公司的关键第 3 级支持问题做出响应。公司遵守以下响应时间的条件是:合作伙伴立即向公司提供所有第 3 级支持问题的通知及其支持文件,直接访问集成产品中可能导致第 3 级支持问题的任何代码或功能,以及远程访问(如有必要)合作伙伴的任何系统,以便公司执行第 3 级支持。
| 类别 | 支持盖 | 目标响应时间 |
|---|---|---|
| 关键 | 24/7 | < 2 小时 |
| 主要 | 24/7 | < 3 小时 |
| 中型 | 正常工作时间 | < 8 正常工作时间 |
| 低 | 正常工作时间 | < 24 正常工作时间 |
3.公司对集成产品开发的支持。公司将创建和部署 SDK 的补丁、修正、更新和升级,合作伙伴无需支付额外费用,但一旦合作伙伴开始修改 SDK,公司对 SDK 提供支持的义务即终止。
4. 数据分类和准确性支持。 合作伙伴应根据附录 A 第 4 节的规定提出更改分类的所有请求,并同意此类请求不存在问题。合作伙伴理解,只有在分类不准确的情况下,公司才会进行此类更改。
(a)首选变更申请工具:DbChange 系统。合作伙伴将利用公司的 DbChange 系统("DbChange")作为提出与分类准确性相关的变更请求的主要机制。
(b) 系统位置和品牌。DbChange 提供对所有 OpenText™ Threat Intelligence 工具的访问权限,包括 URL/IP 查询、URL 分类或 IP 信誉或 Web 信誉更改请求,网址为: 公司可自行决定随时更新特定 URL。根据合作伙伴的要求,公司将向合作伙伴提供某些网站源代码,以允许合作伙伴重塑品牌并托管网站。
(c) 信息要求。 输入 DbChange 的任何更改请求的发起人必须提供以下信息:(i) URL 或 IP 地址,(ii) 一个或多个推荐类别或信誉指数建议,(iii) 请求者的电子邮件地址,以及 (iv) 可能需要的任何注释或 "集成 "数据(例如,实际使用的合作伙伴防火墙或特定软件/设备)。
(d) 响应时间。DbChange 收到变更请求后(假设变更请求中提供了有效的电子邮件地址),将自动发送电子邮件回复,通知发起人已将请求接收到合作伙伴的处理队列中。
(e)跟踪和解决。请求在内部 DbChange 数据库中进行跟踪。公司员工对提交的申请进行审查,必要时对数据库进行更新,并在数据库中标注申请处理情况(已更改、未更改、格式错误等)。(可选择)通过电子邮件向发起方发送回复,说明对请求的处理情况。申请通常在 24 至 48 小时内处理完毕,具体时间取决于各种因素。
(f) 提出数据分类和准确性要求的替代方法
(g)常见问题和类别说明。合作伙伴同意发布包含常见问题解答和类别说明的链接,记录和描述类别,并为每个类别举例说明。