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使用生成式 AI 改變 1 級支援

您應該為 ITSM 尋求哪些 GenAI 功能，以及可以從哪些使用案例開始？獲得答案並避免超支。

閱讀 Gartner® 有關 ITSM 中的 AI 報告
拿著平板電腦微笑的女人

概述

微笑的服務人員正在接聽電話。

智慧型虛擬代理以產生式人工智慧為動力，提供自然語言的會話支援。它們賦予使用者自行解決服務請求的能力。此外，它們還可總結收到的要求並建議解決方案，從而加快代理處理票單的速度。結果如何？智慧型 Tier 1 支援與 IT 服務管理可提升每個人的生產力。

  • 提升使用者體驗

    使用 GenAI 虛擬代理，為使用者提供所需的答案，讓他們可以自行解決問題，GenAI 虛擬代理可以了解使用者的意圖，並提供類似人類的回應。

  • 削減支援成本

    透過 GenAI 虛擬座席的協助，解放負擔過重的服務台座席，並提高其第一層支援與票單處理效率。

  • 保持安全和道德

    使用在私人 LLM 上執行的 GenAI 服務，使用特定領域的企業知識，並結合內建的保障措施，以確保回應不帶偏見且適當。

生成式 AI 會如何影響人類在 IT 服務管理中的角色？

服務台對話範例的截圖。
預期中斷。自信導航。參加我們的隨選網路研討會，瞭解平衡 GenAI 效率與人類直覺所需的技能。觀看 GenAI 虛擬代理的實際運作，並了解如何輕鬆讓它們投入工作。
存取網路研討會系列

ITSM 生成 AI 用例

回答常見的服務台問題

回應使用者的要求，並透過自動化服務產品引導他們。

支援服務台代理

只需按一下按鈕，即可總結案例並提出解決方案，以處理傳入的事件和請求。

Retrieve knowledge

從企業知識庫和核准的外部網站擷取資料，以支援使用者查詢、解決問題和建立知識文章。

觀看示範

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